社区电子商务.docx

主题：电子商务以客户服务做起支持（5） 反对（3） 怪松山庄 发表时间：2005-6-28 回复本贴 在变化迅速的e时代，竞争对手每分每秒都在虎视既敢地盯着自己和对手的客户，因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的关系，成为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。完善服务体系，不妨从建立智能化客户服务体系着手。 你不了解你的客户 你并不了解你的客户！作为一个广义的现象，服务不可能是完美的，即便是名列财富500强的企业，其五年内的平均顾客回头率也仅有50。从顾客角度看，在放弃原有业务关系的顾客中，68是由于某个员工的原因，这表明企业仍有很大的改进空间，可以提供优质顾客服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强的获利能力。 许多入一谈到电子商务就想起网上交易，然后就想到货币电子化、配送系统、安全认证系统、相关法律法规等一系列问题，由于这些问题的解决难以一蹴而就，于是得出结论：企业电子商务目前还难于下手。 这实在是对电子商务的误解事实上，互联网结经济带来的最本质变化就是所谓“客户导向革命”，即客户将成为企业一切活动的中心。相比较而言，客户服务受上述问题的影响最小，因此，客户服务是企业（尤其是中小企业）开展电子商务最好的突破口。 客户服务质量的高低直接影响到企业的销售收入，影响到企业的自身形象，因此可以说客户服务在当前的市场环境下对企业的生死存亡起着至关重要的作用。企业的客户服务系统，是参与市场竞争的关键环节之一。提高这一系统的效率，完善它的服务功能，是每一个企业的现实需要。 客户需要什么样的服务 “服务”对顾客和企业究竟意味着什么？它意味着提供某种服务内容，充当苦役，还是意味着“为某人或某事而提供服务”（即满足某种目的）？这些服务的内涵是否相同？为了提供优质服务，企业首先必须弄清这一点。 在对服务的不同理解中，人们常常忽略的是“为某人或某事而提供服务”这一概念，它意味着企业需要以某种产出或结果作为参照物，这是企业通过各种方式希望达成的目标。这个区别非常重要，因为人们对“充当苦役”的感觉差别非常大。然而，毕竟是企业在定义和提供优服务，而服务实际是一个必须有意识地不断投资并逐渐演变而成的资产，不可能因凑巧而实现。 传统企业的客户服务体系普遍推行的是设立电话中心，但采用这种传统手段建立客户服务体系会遇到一些难以克服的困难：首先，客户提出的问题可能涉及面很广，有的需要市场营销部门回答，如产品介绍、规格咨询、报价等；有的需要质检部门回答，如质量标准与质量保障；有的需要技术部门回答，如产品技术问题。专职的客户服务人员不可能全部掌握这些问题的答，而转到各部门去解决又常常因沟通不良、推诿扯皮而贻误时机、得罪客户。其次，客户的要求多样复杂，有的问题只有专家才能解决，而大多数问题简单琐碎，给客户服务体系的人才配置带来了困难。再者，客户的需求24时内随时可能发生，随机而不均衡，客户服务体系的力量配置小了，无法保持及时应答的能力，配置大了又造成资源严重的浪费。由于这些原因，一个完备的客户服务体系往往是代价高昂的，更多的企业则因力不从心而使客户服务漏洞百出、效率低下。 智能化客户服务体系 针对传统产业在客户服务领域所遇到的困难，以及电子商务在客户服务领域存在的空白，不久前，世纪讯联（2）公司在北京推出了智能客户服务系统。该系统将现代智能计算技术、交换技术、网络数据库技术融为一体，借鉴英语世界领先的、基于自然语言和神经网络技术的智能互动技术，开发了汉语环境中独有的“smart bit”（智能语义）和“Knowledge engine”（知识引擎）。 这一技术的实质是一种智能化的汉语知识管理系统。利用这一系统，企业可以将分散在各部门乃至各位员工脑中的知识、技能、诀窍、规则、价格、政策、经验等各类信息组合成一个具有本企业全面知识的、虚拟的超级客户服务专家。客户无须学习任何规则，可以通过互联网在自己的家里或单位，用直白的自然语言向千里之外的虚拟专家提出问题，虚拟专家将通过与客户平易友善的对话摸清客户的问题与需求，并给出确切的答案，同时对在客户服务过程中所积累的反馈信息和经验进行分析处理，使客户服务系统的知识越来越全面、深化。 利用这一系统，每一位客户可随时得到信当的专业化服务，企业不会再处于服务质量和资源浪费的夹缝中左右为难，这对实力雄厚的大公司无疑大有益处，更使广大的中小企业有可能面向全国开展高水平的客户服务。 电子商务环境下服务补救策略探讨由于服务本身的不可控生、无形性使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或者差错因此服务补救已成为目前营销及管理领域的热点话题亦是理论界和企业界关注的焦点。但是电子商务环境下服务补救策略却长期被企业各界所忽视也是学术界迫切需要填补的空白。本文基于对传统服务补救策略的深入研究。分析了电子商务企业如何通过电子方式进行服务补救的策略提出了电子邮件是电子商务环境下进行服务补救的有效途径。电子邮件的响应性、合时性及电子邮件回复的质量是电子商务企业应用电子邮件进行服务补救的关键从而为电子商务企业制定有效的服务补救策略、赢得竞争优势提供了理论依据和实践指导。关键词电子商务服务补救电子邮件随着以技术为中心的技术进步、的飞速发展以及电子商务应用的迅猛实现企业之间的竞争越来越激烈与产品质量和价格相比服务已成为当今市场竞争的焦点也是最活跃的竞争因素之一。吸引和保持顾客的难度越来越大导致企业的市场优势越来越脆弱如何赢得并提高顾客忠诚度就成了决定企业竞争成败的重要因素。但由于服务本身的不可控性、无形性很难使所有的顾客都满意并且在服务提供过程中难免会出现服务失败或者差错如何处理或者对待服务差错将直接影响顾客的满意度和忠诚度进而影响企业的市场份额和经营绩效。而服务补救作为营销理论的一种新概念已引起企业各界和许多学者的关注和重视。但是电子商务环境下企业如何通过电子的方式积极有效地应对服务失败、服务差错及客户的抱怨提高顾客满意度和忠诚度从而赢得竞争优势却没有引起企业各界的重视也是学术界迫切需要填补的空白。本文通过梳理传统商业模式下服务补救的相关含义及补救策略进而提出了电子商务环境下服务补救策略。服务补救的含义年首先提出了服务补救这一概念服务补救是指当服务失误发生后服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动亦可称之为对顾客抱怨的处理。进一步提出服务补救不等同顾客抱怨处理而是包含了比顾客抱怨处理更广泛的含义认为顾客抱怨处理是一种被动的服务补救形式是在顾客表达了不满之后而采取的行为。但由于时间、精力、金钱以及消费者心理因素的影响尽管对产品或者是服务不满顾客也不会抱怨。因此服务补救应带有主动性和及时性。中国学者韦福祥提出服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。尽管国内外学者们对服务补救的定义有不同的见解但总体说来都没有离开它的本质即解决顾客在使用服务或者产品的过程中所出现的问题。服务补救策略目前有许多学者采用不同的研究方法研究服务补救目的是为了帮助企业制定有效的补救策略解决服务失误或差错带来的顾客抱怨并在不断的失误一补救循环中提高服务质量提升服务水平。因此有效的服务补救策略仍然是目前的研究热点。学者们通过大量的实证研究提出了不同的服务补救策略。认为补救策略的合理性取决于顾客感知的不满意程度并提出了五种有效补救策略道歉当事人道歉而不是公司认可失误的发生快速响应即使不可能纠正失误也要快速采取行动尽量弥补过失同情真诚地表示理解顾客的处境象征性的补偿是指如代金券、免费服务或免费饮料等替代性的补偿追踪补救之后进一步电话询问查明问题是否圆满解决。卧认为服务失败不一定导致顾客不满意大部分顾客可以接受不完美的服务但企业对失误的响应程度将直接引发顾客不满并进一步提出企业对失误的快速响应是成功补救的关键它包括以下四个要素了解问题、解释失败的原因、道歉、补偿。在对零售业的实证研究中发现了七种补救策略折扣或减价出售、纠正、管理者或员工介入管理者或其他员工帮助解决问题、额外纠正给顾客提供额外补偿如免费商品等替换替换残坎商品道歉道歉的态度和是否是巨大的失误决定补救策略是否成功全额退款。他们还认为折扣、纠正、管理者或员工介入和替换尤为有效而道歉和退款次之。在对不同服务企业的研究中发现三点服务补救策略的核心因素同情职员要表现出和顾客同样的焦虑信息职员需要提供有关问题的全部信息行动职员应该立即采取行动解决问题。什在对随机抽取的名国际旅客的调查中指出最成功的补救策略高层领导的快速响应快速响应的同时全额退款并进行相应的补偿由高层管理者提供一定的赔偿金。他还指出除非有某种形式的补偿否则仅仅道歉不是很有效的补救措施但是道歉却被其他大部分学者认为是服务补救策略的重心。和提出事实上没有个服务补救策略是被所有人认同的全国贸易经济类核心期刊万方数据其中可能存在两个原因一是现有的研究没有将服务失误的严重性进行分类二是有的研究是基于服务补救的“满意”结果。而有的研究则是基于服务补救的“惊喜”结果。中国学者丛庆和王玉梅认为有效的服务补救策略还取决于服务失误的类型、服务类型以及补偿水平等。因此不可能存在一个放之四海而皆准的服务补救策略。基于电子商务的服务补救策略概况尽管有关电子商务环境下顾客服务重要性的研究在不断增加但对于电子服务补救的文献却寥寥无几。有效服务补救的第一步是给顾客提供方便快捷的抱怨渠道互联网就是这样一种有效的途径。像电话和呼叫中心一样电子邮件已成为顾客服务的另一种新选择。电子邮件的快捷性和简便性成为电子商务企业给消费者提供优质服务的最佳工具。公司或企业的网站和电子邮件地址都可为顾客提供服务是交流沟通和抱怨的有效平台和途径。因此电子商务企业可以通过电子邮件对服务失误或顾客抱怨做出有效应对这将成为电子商务环境下企业进行服务补救的有效手段也是互联网应用的主要内容。基于上述分析本文提出电子商务企业通过电子方式进行服务补救的策略具体内容如下一响应性如果电子商务企业给顾客提供了电子邮件地址他们必须及时回复收到的邮件。然而企业邮件的未回复率占到。并且这些企业回复的电子邮件质量差且速度慢实际上。通过快速的电子邮件回复应对顾客抱怨是电子服务补救的有效途径同时可以提高顾客对服务质量的评价和满意度圳。缺少快速回复机制的电子商务企业会增加顾客抱怨?。二合时性电子商务企业应针对顾客的不满或抱怨回复合适的电子邮件。合适的电子邮件是指电子商务企业所回复顾客的电子邮件应具有合时性、快捷性、专业性和礼仪性等特点。合适的电子邮件才预示着电子邮件顾客服务成功地执行。通过研究表明顾客在要求赔偿或寻求解决办法时或许更偏向于传统渠道如面对面的交流或电话沟通然而当他们因受挫而感到尴尬更愿意通过书信或电子邮件来发泄不满。同时网民数量的急剧上升电子邮件方便、快捷、免费的特点使越来越多的顾客愿意通过电子邮件的方式表达自己的意愿和不满。很多的企业建立了电子顾客服务渠道如站点或电子邮件地址却因为疏于管理不够重视或者没有考虑到合适的回复电子邮件从而不能有效地进行服务补救降低了顾客满意度和忠诚度甚至导致不良口碑的传播。最终失去了竞争优势。三电子邮件的质量电子邮件的质量体现在如下几点回复且在一天之内以“尊敬的顾客”为开头称呼注明收件人姓名感谢顾客抱怨的邮件强调顾客所不满意的事情会得到重视和解决以礼貌用语结束并写明发件人的姓名。企业还应该精心制作适合自己的电子邮件回复模板包括礼貌性的问候语感谢收件人并注明姓名解答疑问并表明公司发件人姓名等从在线服务失误的案例中总结得出电子零售商在计算机固有的、机械的、非人性化的环境中应使用个性化、定制化的邮件建立顾客信任和顾客满意四追踪顾客抱怨是给企业进行诊断从而提高企业的服务质量补救之后。定期的测试是电子商务企业诊断在线顾客服务的另一种手段。就好像饭店和餐馆的神秘顾客一样电子商务企业也可以给自己发送仿制抱怨邮件在一段时间内监测电子邮件的回复情况。从而找出公司在顾客服务和服务补救方面的不足。五其它方式电子商务企业除了使用电子邮件作为商业时代原名商业经济研究年期顾客沟通交流以及抱怨的平台还可以利用其它的渠道例如。电子商务企业应该分析顾客邮件并基于分析在公司网站上建立常见问题解答区】、电子反馈表格。与公司代表进行在线聊天、电子调查或者通过移动通信方式如手机短信等。顾客可以根据自己的偏好或特点选择不同的方式与企业进行有效的沟通。企业也可以根据不同的抱怨类型选择不同的应对措施。结论本文基于对传统商业模式下传统服务行业应对服务失误差错或顾客抱怨所采取的各种有效服务补救策略的分析提出电子商务环境下电子商务企业如何通过电子的渠道及时快捷地应对顾客抱怨进行有效的服务补救。并进一步总结得出了响应性、合时性及电子邮件回复的质量是电子商务企业应用电子邮件进行服务补救的关键从而为电子商务企业提高顾客满意和顾客忠诚制定有效的补救策略赢得竞争优势提供了理论依据和实践指导。自?】。、州韦福祥对服务补救若干问题的探讨天津商学院学报丛庆王玉梅服务补救研究综述成都大学学报社科版记一一曲。“。”吐“万方数据电子商务环境下服务补救策略探讨作者赵燕妮作者单位宁夏大学经济管理学院银川750001刊名商业时代英文刊名COMMERCIAL TIMES年卷期2009quotquot28被引用次数0次 1.学位论文 张倩 C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究 2008 随着消费者服务意识的增强企业面临着比以前更大的压力提高顾客满意度成为企业提升服务质量、挽留顾客的一个重要途径。然而服务具有无形性、不可分割性、变异性与无法储存等特性造成企业在经营过程中的高度不确定性。企业所提供的服务一旦出现了失误就会对企业产生负面影响若处理不当不但会降低顾客的满意度和忠诚度甚至会产生负面口碑效应相反有效的服务补救有利于顾客重新获得满意。因此企业应该重视服务补救的重要性。在C2C电子商务平台下网络零售商与顾客之间的交易越来越频繁由于缺乏面对面的沟通付款和交货存在较长的时间差网络零售商难以控制服务过程服务失败不可避免。要获得顾客的再次满意必须实施服务补救措施让顾客获得心理平衡这样才能在竞争激烈的网络交易中挽留顾客。 近年来我国C2C电子商务发展迅速但理论研究严重滞后有关服务补救的研究比较缺乏。目前国外学者对服务失败、服务补救、顾客满意等方面的研究已经进入比较成熟的阶段我国的理论界也开始了对服务补救的研究但基本上是在国外学者研究的基础上进行一些探索性的研究停留在定性研究的层面。前人对服务补救的研究大都集中在酒店、旅游等服务行业中针对网络服务补救的研究文献非常少。本文将服务补救研究定位于C2C电子商务下通过阅读大量的国内外相关文献结合C2C电子商务服务的特点建立了服务补救与顾客满意的关系模型。 本文将服务补救分成了四个维度包括有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性从顾客的角度出发调查在C2C电子商务下服务补救的实施状况。引入公平理论研究服务补救、感知公平和顾客满意之间的关系。公平理论起源于心理学的研究领域在大多数研究文献中将感知公平分为分配公平、程序公平、互动公平等三个维度。其中分配公平表示顾客在服务补救过程中对物质和金钱补偿的公平感知程序公平表示顾客对服务补救过程的及时性、灵敏性和方便性的公平感知互动公平表示顾客对服务补救过程中员工的态度、礼貌、尊重等方面的公平感知。在本研究中引入了公平理论的拓展维度信息公平该维度表示服务人员对失败的解释程度。信息公平可以让顾客感到服务透明在C2C电子商务中服务提供者和顾客只能通过网络、电话等途径进行接触透明化的服务能增加顾客对网络交易的信赖程度从而让顾客更加满意。在本文的研究中顾客满意是指顾客对以往消费经历总体满意程度而不是针对服务补救环节的满意程度。服务补救的成功往往能够让顾客获得更大的总体满意度这对于C2C电子商务零售商来说意义重大。 在模型中将服务失败作为调节变量考虑服务失败类型和严重程度不同时对顾客感知公平与顾客满意的关系的影响。本文将服务失败分为结果失败和过程失败。结果失败通常是指给顾客带来经济损失的服务失败过程失败指给顾客带来社会资源损失的服务失败包括时间、精神上的损失。服务失败程度也影响着服务补救下顾客重新获得的满意度在一般情况下服务失败越严重顾客的总体满意度越低。不同服务失败类型和服务失败程度调节着各个公平感知维度对顾客满意的影响程度。 根据文献综述和理论模型本文提出了12个假设。其中服务补救与感知公平之间6个假设感知公平与顾客满意之间4个假设服务失败的调节效应含2个假设。通过参考前人的相关量表编制了一套C2C电子商务下消费者评价服务补救行为量表。首先进行了小样本的调查回收问卷51份经过探索性因子分析分析出问卷具备较好的效度。随后进行了大样本调查集中调查了积极参与网络购物的年轻一代总共发放问卷250份获得有效样本158份。对回收的大样本数据进行了描述性统计、信度分析、效度分析以及结构方程模型拟合分析。本文利用SPSS15.0统计分析软件和AMOS6.0结构方程软件进行数据分析。 实证结果发现在C2C电子商务下有形补偿、响应速度和道歉对顾客的感知公平有显著的正向影响而补救主动性的影响不显著。顾客的感知公平中除了程序公平其余各个感知公平维度都与服务满意呈显著的正相关。服务失败类型与失败程度对感知公平和服务补救关系的调节作用都不显著。这些结果与前人在其他行业背景下的研究成果有类似之处同时也存在差异。对于C2C电子商务下的网络零售商来说应该把握C2C电子商务服务的特点和发展的阶段将资源合理分配在那些容易提高顾客满意度的服务补救措施上致力于建立顾客满意留住新老顾客的同时利用口碑效应提高网上零售商的竞争实力。2.学位论文 王旭 B2C电子商务消费者价值对其满意度和购买意愿的影响以当当网为例 2009 随着互联网的广泛应用B2C电子商务随之出现。这种新的购物模式给消费者带来了全新的购物体验消费者通过B2C电子商务网站可以方便的查询产品信息进行比较选择越来越多的消费者接受并选择这种新的购物模式。ltbrgt与传统的购物模式相比网络购物给消费者带来了什么样的价值消费者在网络购物过程中看中哪些因素这些因素对消费者满意度和购买意愿会产生怎样的影响针对这些问题笔者以当当网作为研究案例探讨B2C电子商务消费者价值的构成以及这些构成要素和消费者满意度以及消费者购买意愿之间的关系。ltbrgt 本文首先对消费者行为以及消费者价值相关经典理论进行总结整理。其次通过专家访谈以及二手资料的收集深入了解国内B2C电子商务的发展概况以及案例公司的各类产品和服务并在此基础上分析总结出本文的研究框架并且该框架通过深度访谈得到验证。然后本文提出研究假设设计研究问卷。而后在当当网的帮助下对当当网用户发放问卷回收有效问卷114份然后使用SPSS17.0统计分析软件对数据进行分析进而得出本文的研究结论。ltbrgt 本文研究结果表明商品价格产品质量网站信息质量服务补救便利性。财务安全性隐私权保护和消费者满意度消费者购买意愿正相关网站信息质量财务安全性服务补救产品质量对消费者的满意度影响较大另外商品价格财务安全性服务补救的对消费者购买意愿具有较大影响。ltbrgt 最后在本文研究结论的基础上结合案例公司实际情况对案例公司未来发展提出管理建议。3.学位论文 章莹 网络背景下的服务失败与补救研究基于心理契约的视角 2010 近年来电子商务在中国得到迅速发展同时也带来了一系列网络交易相关的新问题。如何引导构建网络营销情境中买卖双方的良好关系促进电子商务健康、持续、稳定发展具有重要的理论与现实意义。服务失败与补救问题近年来受到不少学者关注但针对网络营销的服务研究相对较少。另一方面心理契约的在营销情景中的扩展研究得到了越来越多的学者的重视研究认为心理契约可以迁移到营销环境中并影响服务补救。ltbrgt 本研究针对网络背景下的服务失败与服务补救问题创新性地以心理契约为研究框架采用了案例研究、访谈研究、问卷研究与情景模拟实验等多种实证研究方法以网络交易中的公平性为情景变量对网络消费服务失败的问题进行了系统研究。研究主要分为四个部分。ltbrgt 研究一采用案例分析方法对40个的案例进行了内容分析识别了买家和卖家各自的心理契约内容通过总结归纳整理了完整的网络交易过程模型。ltbrgt 研究二访谈研究。研究者对15名受访者进行了访谈通过内容分析识别了买家心理契约破裂的原因和重要因素以及买家对心理契约补救的期望并且通过针对关键行为产生网络交易预期量表项目。ltbrgt 研究三研究者分析案例研究与访谈研究的结果结合以往文献设计了基于网络营销情境的公平性量表。首先通过专家讨论针对量表的内容效度进行修订然后.社区电子商务中客户服务成熟度和消费者信心的关联性研究1社区电子商务概述社区电子商务是由社区居民服务、电子政务公众服务和电子商务服务整合而成的一种新型电子商务模式，在通过提高社区服务、电子政务服务水平进而提高社区居民的消费信心的过程中发挥独特主体的作用。1.1社区电子商务的发展学者们将社区电子商务分为两类：基于居住社区的电子商务和基于虚拟社区的电子商务，并研究其经营模式和系统构建。本文中社区电子商务的概念是针对一个社区居民的用户属性、在社区网站进行的交易服务行为，对用户而言提供了一种更为便捷的社区在线销售和服务方式，具有快速、高效、低成本等特点。它虽然具有社区居民服务及电子政务的服务整合特点和接近客户的便利电子商务服务特点，但由于缺乏可借鉴的经验，发展具有很大的不确定性和风险。社区电子商务中的社区指具有中等规模的居民社区，社区居民的经济收入处于城市平均水平(或稍微超出)，社区基础设施能提供居民上网服务和社区信息服务，有初等的社区电子政务服务基础。社区内有实体超市、便利联盟店、农超对接超市等商业服务基础设施和基本健全的政府公共服务。1.2社区电子商务的服务模式结构在本文的定位下，社区电子商务的服务模式结构。由于社区的面积规模限制，再加上已有传统的商业服务网点，社区电子商务定位为为本社区居民和实体超市联盟、便利连锁店、农超对接超市、社区管理机构之间提供社区商务网络服务平台和服务中介。商品和服务一般为居民日常生活用品和中等价位的安全可靠产品，提供网上产品预定、送货上门再付款等服务方式，提供基本商品的质量安全检验服务，并负责对居民售后反馈的服务和管理；开展社区网络政策宣传和趋势分析，提高居民的政策理解水平和对社区管理的参与热情。2客户服务成熟度和社区电子商务消费者信心指标的构建社区电子商务客户服务变量包含商业服务度量和电子政务的服务度量两方面，商业服务方面的研究很多，主要是继承商业理念方法，包括商品质量、价格、服务态度、用户方便、货源稳定性和商誉等。客户服务成熟度(CSM)起源于企业的客户关系管理(CRM)，是按照以“客户为中心”的准则，评估客户关系管理对电子商务整体服务成熟度作用的综合指标。电子政务以推进政府服务质量进而提高公民对政府的信任为目标，其客户服务成熟度研究是对一站式电子政务服务质量评价研究的继承和发展，并继续保持了“以客户(公民)为中心”准则，包括4个维度：以公民为中心、渠道整合、服务整合、前瞻性沟通。这4个维度的综合提高可以增强公民对政府的信任度。2.1 社区电子商务中的客户服务成熟度本文中社区电子商务中客户服务成熟度(CCSM)依然采用客户关系管理以客户为中心的准则，其综合指标的构成包括以客户为中心(CC)、商业渠道整合能力(CCI)、产品服务性价比(PCP)、配套服务整合能力(sI)、前瞻性沟通(AC)5个维度，即一级指标，可以用公式(1)来表示。2.1.1 CC CC是客户服务能力成熟度指标的基本要求，是指标的关键因素，若达不到要求的阈值，对整个服务能力成熟度负面影响较大，达到一定阈值后，对整个服务能力成熟度推动作用的边际效用变小；整体成熟度提升主要受下面其他因素限制。CC取值范围在-1，1区间，一般取值比较接近1，发生危机事件时，可快速下降到0，甚至出现为-1的极端情况。2.1.2CCI指社区电子商务平台整合商业渠道的能力，包括渠道的覆盖范围Range，可以整合的渠道有社区信息服务机构、社区内超市实体、便利联盟点、公共服务提供机构(社区及其上级电子政务服务机构、第三方服务机构)、郊区农超对接超市和绿色生态基地等。CCI还包括各渠道整合合作的程度和深度r，不仅是把各渠道链接到一个网络中，更重要的是提供各个渠道的资源能力重组，发挥优势互补的协调功能。因此，CCI可以表示为：CCI：Ranger公式(2)2.1.3PCP即社区电子商务平台提供的产品服务的性价比，是社区电子商务吸引用户的重要因素。社区电子商务主营社区居民日常用品和服务，商品的替代价格弹性和收入价格弹性都比较大，而且，替代价格弹性大于收入价格弹性，在加上国内居民对传统消费力。式的可靠安全性偏好，社区电子商务必须充分地利用社区用户对居住地的熟悉优势和配送及时性优势，提供性价比高于传统渠道的产品或服务，才能从根本上赢得社区用户。2.1.4SI是配套服务整合的最现，它继承电子政务的公共服务功能为社区居民提供产品附带服务和居民日常所需的服务。包括商品预定送货社区服务、家政预定服务、产品质量安全检验服务、家居环保服务、新兴专业评估服务、商品售后联系服务等。它体现了社区电子商务在电子政务公共服务和电子商务方面商业服务的特点。由于现阶段政府公共服务的成本和效益问题，使很多公共服务处于紧缺状态，且服务质量不高，造成社区电子商务服务的基础较差，成为CCSM中的弱项，但其在本综合指标中占有关键的地位和较大的权重值，因此今后CCSM在这方面有很大的发展空间和需求。2.1.5AC是社区电子商务对其推出的各项服务与顾客的双向沟通、评估和寻求改进的方法。通过教育培训方式，确保社区顾客了解服务的内容、获取方式以及服务所带来的价值，并通过政府买单、老百姓受惠的方式宣传电子服务信息，鼓励人们使用高效、便利和低廉的电子方式使用商业服务和公共服务。在以上关于社区电子商务的客户服务成熟度指标中，以客户为中心是基本要求，配套服务整合是社区电子商务的关键点，权重较大。而商业渠道整合能力和商品服务性价比是社区电子商务在商务方面的因素表现。通过分析查询研究成果，确定以下的参数取值：CC=0.95，a1=0，a2=0.2，a3=0.2，a4=0.4，a5=0.2，e为很小的随机扰动值，a1为常数，本文取0，则公式(1)。上式中，通过较大的权重设计，体现了配套服务整合在社区电子商务客户服务成熟度指标中的关键因素地位。相关帖子 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