提升酒店服务质量的研究.doc

毕业设计 论文 提升 X 酒店服务质量的研究 学 院控制工程学院 专业名称工业工程 班级学号1111023 学生姓名李争 指导教师王庆 2015 年 6 月 22 日 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 I 页 提升 X 酒店服务质量的研究 摘 要 随着人们生活水平不断的提高 我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展 同时也 造成我国的酒店如雨后春笋般涌现 各星级酒店数量连年增加 而且我国加入 WTO 以 后 市场与国际接轨 促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争 在如此激烈的 竞争环境下 各星级酒店如何生存下去 成为了首要面临的问题 X 酒店做为我国一家五星级酒店 同国内大部分酒店一样 在激烈的竞争环境下 软硬件设施设备经过不断的更新和改善 得到了长足的发展与进步 但是酒店的服务 质量还存在着不少问题 一方面 酒店做为服务行业 酒店的产品即为服务过程 具 有生产和消费同时进行的特性 因此做不好事前预防工作 很难对服务质量进行控制 另一方面 我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视 造成我国服务质量普遍 不高 因此提升酒店的服务质量 成为各星级酒店增加自身竞争力的关键 本文以 X 酒店的服务质量体系为研究对象 采用了实地考查研究和查找相关文献 进行理论分析的方法 采用了发现问题 分析问题 解决问题的一般手段 全文共分 为五章 第一章为诸论部分 主要介绍了本文的研究背景和研究意义 第二章讲述了 本文需要的相关理论 第三章主要是对 X 酒店的现状分析 为了更准确的评价 X 酒店 的服务质量 我们采用 SERVQUAL 模型 发放问卷调查 分析 X 酒店在服务质量管理的 不足 找出 X 酒店服务质量存在的问题并加以研究 第四章针对 X 酒店服务质量存在 的问题 提出切实可行的解决方法 为了保证解决方法的有效实施 并提出了几点保 障手段 本文不仅对提升 X 酒店的服务质量具有一定的帮助 对其他的酒店服务质量的改 进也有一定的借鉴 为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献 关键词 服务质量 SERVQUAL 模型 酒店 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 II 页 Research To Improve The Quality Of Service X Hotel Author Li Zheng Tutor Wang Ting Abstract With the continuous improvement of people s living standards China s tourism industry has been rapid development in recent years but also caused our hotels have sprung up each successive increase in the number of star hotels And after China s accession to WTO the market with international standards promote China s hotel industry is facing a dual domestic and foreign competition In such a competitive environment how to survive each star hotel has become a primary issue facing X of the hotel as a five star hotel with most of the domestic hotel like in a highly competitive environment software and hardware facilities and equipment through continuous updating and improvement has been considerable development and progress but also the quality of hotel services there are many problems On the one hand the hotel industry as a service the hotel s product is the service process with the characteristics of production and consumption at the same time so do not do preventive work beforehand it is difficult to control the quality of service On the other hand our hotel manager of the hotel QOS management not pay enough attention resulting in the quality of our service is generally not high Therefore enhance the quality of hotel services a key all star hotels to increase their competitiveness This article X hotel quality service system as the research object using a field test to find relevant literature studies and theoretical analysis method using the identify problems analyze problems generally means to solve the problem The full text is divided into five chapters the first chapter on the part of various mainly introduces the background and significance of this paper Chapter II of this article describes the theory needs third chapter analyzes the status quo X hotel In order to more accurately evaluate the X hotel s service quality we use SERVQUAL model issuing questionnaires analyze X hotels in QOS management deficiencies And evaluation of employee satisfaction Chapter IV presents X 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 III 页 hotel service problems and its causes were analyzed Chapter X proposed to improve the quality of service improvements hotel and guarantee means This paper not only improve the quality of service X hotel has some help for other improvements in the quality of hotel services also have some reference Theoretical research to improve the quality of service the hotel has made its own contribution Key Words Quality of service SERVQUAL model Hotel 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 IV 页 目 录 1 绪论 1 1 1 研究背景 1 1 2 研究目的和意义 1 1 2 1 研究目的 1 1 2 1 研究意义 2 1 3 国内外的研究现状 2 1 3 1 我国酒店的发展状况 2 1 3 2 国内外对酒店服务质量的研究现状 3 1 4 研究内容和研究方法 3 1 4 1 研究内容 3 1 4 1 研究方法 3 2 酒店服务质量研究的相关理论 5 2 1 酒店服务质量的内容 5 2 1 1 酒店服务的概述 5 2 1 2 酒店服务质量的定义与内容 5 2 2 酒店服务质量体系的相关内容 6 2 2 1 服务接触 6 2 2 2 员工满意 6 2 2 3 顾客满意与忠诚度 6 2 3 酒店服务质量的衡量 7 2 3 1 SERVQUAL 评价模型的相关介绍 7 2 3 2 SERVQUAL 评价模型的应用 8 3 X 酒店服务质量分析及存在问题 9 3 1 X 酒店的介绍 9 3 2 X 酒店服务质量现状分析 9 3 2 1 X 酒店的 SERVQUAL 模型调整 9 3 2 2 应用 SERVQUAL 模型的问卷调查 10 3 2 3 酒店服务质量五个维度的现状 12 3 3X 酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因 14 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 V 页 3 3 1 X 酒店服务质量管理效率差 14 3 3 2 X 酒店各部门间缺乏协调 15 3 3 3 X 酒店工作人员素质偏低 15 3 3 4 X 酒店员工满意度底导致员工流失率高 16 3 3 5 X 酒店进行不合理的价格竞争 16 4 提升 X 酒店服务质量的有效措施 18 4 1 建立 X 酒店完善的服务质量管理体系 18 4 2 提高 X 酒店内部各部门的协调性 19 4 3 建立 X 酒店员工满意策略 19 4 4 加强 X 酒店的员工培训 提升员工的整体素质 20 4 5 避免不合理竞争 进行 X 酒店品牌建设 20 4 6 对酒店顾客进行 VIP 管理 21 4 6 科学的管理和控制 X 酒店 21 4 7 酒店处理顾客投诉的基本原则 22 结论 23 致 谢 24 参考文献 25 附 录 26 附录 A 26 附录 B 29 附录 C 31 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 1 页 1 绪论 1 1 研究背景 随着服务经济时代到来 服务业已经成为推动世界经济发展的支柱产业 服务产 业在全球范围内得到极大的发展 因此服务业的竞争也越来越剧烈 关于提升服务质 量的研究也成为提高服务业竞争力的焦点 国外服务质量的研究可以分为三个阶段 第一阶段芬兰学者格鲁诺斯于 1982 年提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务 质量模型 第二阶段是基于服务质量 5 个纬度 通过对顾客预期与顾客服务体验之间 差距比较分析而开发的 SERVQUAL 模型等的应用研究 现阶段的服务质量研究处于 第三阶段 开发制定独立的顾客期望衡量方法 研究内部服务质量以及内部服务质量 与外部服务质量的关系 1 我国的服务质量的研究开始于 20 世纪 90 年代 可是我国的 服务质量研究大多是借鉴国外 SERVQUAL 方法 创新点很少 酒店业做为服务业的 一个重要的组成部分 酒店服务质量的研究也是服务质量研究的热门话题 随着我国 旅游业的发展 带动着我国酒店业的发展 面对着越来越激烈的行业竞争 提升酒店 的服务质量也越来越重要 X 酒店坐落在我国的旅游圣地 素有 夏都 之称的秦皇岛 秦皇岛市旅游资源 集山 河 湖 泉 瀑 洞 沙 海 关 城 港 寺 庙 园 别墅 候鸟与珍稀 动植物等为一体 旅游资源类型丰富 但是秦皇岛的旅游业的发展具有明显的季节性 游客每年集中在夏季到来 其它季节相对冷淡 这就造成 X 酒店要在每年的夏季能有 很强的吸引力 来实现自身的盈利 虽然 X 酒店也想各种办法 如其它季节降价 承 接婚宴等 但是每年的夏季营业还是对 X 酒店的生存具有重大的意义 而且 X 酒店周 边至少存在着不下于 5 家的各星级酒店 竞争压力巨大 提升自身的服务质量 增强 自己的竞争力成为 X 酒店的当务之急 1 2 研究目的和意义 1 2 1 研究目的 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 2 页 酒店行业竞争愈演愈烈 为了酒店的生存 提升酒店的竞争力成为酒店发展的首 要任务 质量一直是企业提升竞争力的热门话题 酒店做为服务行业 提升酒店的服 务质量成为当务之急 本文通过多方面的分析比较 对比国内国外酒店在提升服务质 量的研究 分析了 X 酒店的服务现状 应用 SERVQUAL 模型对 X 酒店服务质量进行 评价 X 酒店实地考察 本着发现问题 分析问题 解决问题这一逻辑思路 对 X 酒 店进行研究 以提高 X 酒店服务质量为目的 了解 X 酒店服务质量管理体系 找出其 中存在的问题 应用科学的方法进行分析 找出全面提高 X 酒店服务质量水平方法 提高顾客对酒店的满意度 提升 X 酒店服务质量 寻找切实可行提升 X 酒店效益的方 法措施 1 2 1 研究意义 酒店的产品就是服务 提高酒店的服务质量 能够很大程度上增强酒店的竞争力 在这个旅游业发达 酒店数目越来越多的当今社会 谁能够提供优质的酒店服务 谁 就能在激烈的竞争中生存与发展 而且现在酒店业呈现出供求关系不平衡的状态 供 大于求 谁的服务质量高 就能够得到顾客的满意与忠诚 本文旨在提高 X 酒店的服务质量 通过科学的研究提出了提升 X 酒店服务质量的 切实可行的方法措施 这样能够使 X 酒店在竞争激烈的酒店行业中生存下去 并且使 X 酒店提供优质的服务 增加顾客对 X 酒店的满意度与忠诚度 从而增加 X 酒店的效 益 当然 本文不光只对 X 酒店有帮助 同时也对其他的酒店提供借鉴与帮助 使得 其他的酒店也对自身的服务质量重视起来 这样不但对酒店有益同时也对顾客有益 1 3 国内外的研究现状 1 3 1 我国酒店的发展状况 我国的酒店业做为最早向外资开放的行业之一 其伴随着国际酒店业的发展与渗 透一直以良好的态势增速发展 加之 2008 年的北京奥运会 2010 年的上海世博会带来 的机遇 我国酒店业发展势头迅猛 部分一线城市的酒店业发展接近或超过了发展高 峰期 行业竞争激烈 提升酒店自身竞争能力刻不容缓 根据迈点网提供的数据 全国五星级酒店规模 2000 年 117 家 4 52 万间客房 2001 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 3 页 年 129 家 5 03 万间客房 2002 年 175 家 6 49 万间客房 2003 年 198 家 6 96 万间客房 2004 年 242 家 8 74 万间客房 2005 年 281 家 10 65 万间客房 2006 年 302 家 11 52 万 间客房 2007 年 369 家 13 73 万间客房 2008 年 432 家 15 69 万间客房 2009 年 506 家 18 11 万间客房 2010 年 595 家 21 81 万间客房 2011 年 615 家 21 76 万间客房 2012 年 640 家 25 20 万间客房 可以看出我国的酒店数量呈逐年递增的趋势 行业竞 争愈演愈烈 1 3 2 国内外对酒店服务质量的研究现状 国外对酒店服务质量的研究始于上世纪 80 年代初期 这一阶段对酒店服务质量的 一些基本概念进行了界定 但是衡量和评价酒店服务质量的研究很少 上世纪 90 年代 初 才开始进行感知服务质量的研究 例如应用 SERVQUAL 模型从可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性的服务质量五个维度对酒店服务质量进行评价 现今对酒店 服务质量的研究呈现深入性 系统性 为了更好的了解顾客满意度和酒店服务质量的 水平 提出了很多的理论和方法 2 我国对酒店服务质量的研究由于起步晚 所以研究成果不是很丰硕 大多是借鉴 国外的研究成果理论 主要是研究满意度和评价服务质量方面 我国针对酒店服务质 量的研究始于 1998 年朱沆和汪孝教授提出的两个酒店服务质量顾客满意度评价模型 2002 年党忠诚和周支立两位学者通过研究服务质量评价的 SERVQUAL 模型 将模型 中的 22 个问题转化为酒店顾客调查问卷的问题 完善酒店服务质量满意度测量的方法 和手段 2 1 4 研究内容和研究方法 1 4 1 研究内容 全文共分为五章 第一章为诸论部分 主要介绍了本文的研究背景和研究意义 第 二章讲述了本文需要的相关理论 第三章主要是对 X 酒店的现状分析 为了更准确的 评价 X 酒店的服务质量 我们采用 SERVQUAL 模型 发放问卷调查 分析 X 酒店在 服务质量管理的不足 找出 X 酒店服务质量存在的问题并加以研究 第四章针对 X 酒 店服务质量存在的问题 提出切实可行的解决方法 为了保证解决方法的有效实施 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 4 页 并提出了几点保障手段 1 4 1 研究方法 本文在研究提升 X 酒店服务质量的过程中运用研究方法有 实地考察分析法 文献 综和研究法 SERVQUAL 模型评价法 员工满意度调查法 数据分析法等 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 5 页 2 酒店服务质量研究的相关理论 2 1 酒店服务质量的内容 2 1 1 酒店服务的概述 美国营销协会 AMA 把服务定义为 供销售的和与一个产品相关的对消费者 的需求提供的活动 好处或者满足 用服务包来理解服务又为 支撑性设施 辅助物 品 显性服务 隐形服务 3 酒店服务也脱离不了基本的服务概念 酒店服务应该是酒店的人员用酒店的支撑 设施和辅助物品等有形产品 经过一系列的经营活动 同时投入大量的感情使顾客得 到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程 当然酒店服务具有服务的一般特性的同 时 也具有自己独特的内涵 从顾客的角度来看 酒店的服务是顾客从酒店的人员那 里得到的或痛苦或愉快的精神感受 不是自己所获得的实际利益 从酒店的角度看 酒店服务是酒店向顾客提供的具有一定品质的无形产品 这个过程中往往伴随着支撑 设施和辅助物品的消耗 酒店可以将这一部分进行计价销售 从而获得经济价值 2 1 2 酒店服务质量的定义与内容 从上面我们了解到酒店的服务是酒店的人员用酒店的支撑设施和辅助物品等有形 产品 经过一系列的经营活动 同时投入大量的感情使顾客得到显性的物质好处和隐 形的精神满足的过程 而酒店的服务质量就是酒店服务使顾客得到显现好处和隐形的 精神满足的程度 是对酒店服务的衡量 酒店的服务质量一般包括有形的支撑设施和 辅助产品的质量和无形产品的质量 有形的支撑设施设备和辅助产品的质量是酒店赖以生存的保障 支撑设施设备的 质量是指酒店的客房 客房中的电视 空调 床等可视化的硬件设备的质量 它是酒 店服务质量的基本组成部分 体现了酒店的运营能力 辅助产品质量是指酒店可以提 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 6 页 供给顾客的产品的质量 如餐厅的饭菜质量 酒水质量等 当然酒店的服务质量也包 括服务环境的质量 要求服务环境干净 整洁 安全和有序 无形产品的质量 即酒店顾客获得的隐形满足的程度 指酒店提供服务的使用价 值的质量 体现在酒店员工在与顾客接触中的礼貌程度 服务的态度以及对顾客要求 的反应程度等顾客的感受 2 2 酒店服务质量体系的相关内容 2 2 1 服务接触 服务接触指顾客与服务组织的某些方面 员工或者有形实体要素 发生直接接触 和交互作用 服务营销学家卡尔宗把它称作 关键时刻 真实瞬间 每一次服务 接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要的作用 可以说顾客对酒店服务 接触的感知决定着顾客的满意度 对酒店质量高低的感知 影响着顾客对酒店的信任 度和忠诚度 3 服务接触一般由服务设施 与顾客接触的人员 顾客 服务过程四方面组成 酒 店需要做到拥有先进的服务设施 培养出高素质的服务人员 进行一流的服务过程 才能在面对形形色色的顾客的时候 给他们带来满意的服务接触 增强顾客对酒店的 满意度和忠诚度 2 2 2 员工满意 研究表明 满意的员工能够在服务接触的过程中起到积极的作用 从而产生满意 的顾客 满意的顾客也能给予与顾客接触的员工满意和成就感 由此可见 员工的满 意对酒店服务质量也具有重要意义 内部营销是一种良好的提升员工满意度的方法 内部营销有两重含义 一 酒店内部组织中的每一位员工都拥有一位客人 并非只有 与顾客直接接触的员工才有使顾客满意的义务 二 酒店内部的员工与员工之间的接 触也要成为一次员工与顾客的接触 以达到最终顾客的满意 非与顾客直接接触的员 工 有必要为直接与顾客接触的员工做好后勤服务 这两个观点表明可以把诸如细分 市场 市场研究等市场营销的工具和概念运用到酒店内部员工身上 从而达到员工满 意 2 2 3 顾客满意与忠诚度 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 7 页 研究表明 顾客的满意度不同 顾客对酒店的看法就不同 更重要的是顾客对酒 店的忠诚度也相差很大 我们知道顾客满意和忠诚是酒店拥有源源不断的顾客资源的 重要保证 了解顾客满意度与忠诚度之间的关系 科学的提升酒店的服务质量就变得 尤为重要 顾客满意 忠诚关系图如下图 2 1 图 2 1 顾客满意 忠诚关系图 从图中我们可以看到 从顾客的极不满意到非常满意 顾客的忠诚度分为三个区 域 流失区 0 忠诚度 40 这个区域的顾客一有可替代的其它产品 顾客很大程度 上都会转向新的产品 在这一区域的酒店 提升酒店的服务质量是酒店管理的首要任 务 增加顾客的满意度是酒店生存的根本 漠然区 40 忠诚度 80 这个区域的顾 客只有在发现更好的产品就会转向新产品 处在这一区域的酒店 提升酒店的服务质 量虽然不是当务之急 但是增加企业的竞争力 促进酒店的进一步发展 对提升酒店 服务质量的资源投入还是有必要的 而且从图中可以看出 漠然区的曲线斜率增加的 很快 只要增加一点满意度 忠诚度就会大幅度增加 感情区 80 忠诚度 100 这一区域的顾客堪称产品的铁杆粉丝 一般情况下是不会转向新产品的 处于这一区 域的酒店 不是提升酒店的服务质量 而是维持 持之以恒的展开现阶段的服务质量 管理策略才是酒店因该做的 2 3 酒店服务质量的衡量 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 8 页 2 3 1 SERVQUAL 评价模型的相关介绍 SERVQUAL 是衡量顾客感知服务质量的一种工具 它以服务质量的五个维度为基 础建立 服务质量的五个维度分别是 可靠性 按承诺办事 响应性 快速满足顾 客要求 主动帮助顾客 安全性 激发顾客的信任感 移情性 给顾客提供个性 化的服务 将顾客作为个体对待 有形性 以有形物代表服务 SERVQUAL 衡量 顾客感知服务质量是通过对比分析顾客服务期望 应当如何 与顾客服务体验 实际 如何 之间的差距得来的 SERVQUAL 评价模型通常根据服务质量的 5 个维度选择 22 个评价指标进行评价 每个评价指标的分值是 1 7 分 1 代表完全不同意 7 代表完全同意 顾客根据自己的 评判标准在 1 7 中进行选择打分 4 模型问题分为两部分 前一部分是顾客对服务质 量的期望 ES 后一部分是为顾客对服务质量的感知 PS 最后得分为 ES PS 分值越高 表明顾客服务体验与服务预期距离越远 即顾客感知的服务质量越低 2 3 2 SERVQUAL 评价模型的应用 SERVQUAL 模型提供了较为科学 实用的服务质量评价方法 模型不论是在学术 界还是实际企业都被广泛的应用 1 SERVQUAL 模型可以用于不同目的的测量活动 如确定顾客的首选要求 顾客的 容忍限度 比较公司与竞争对手的服务差距等 2 SERVQUAL 模型不仅可以评价公司在服务质量 5 个维度中每一格维度的表现情况 还可以评级公司总的服务质量 3 SERVQUAL 模型可以评价公司经理人员的业绩 4 SERVQUAL 模型可以有效的追踪服务质量的趋势 定期的是用服务质量评价模型 可以消除 SERVQUAL 模型的静态缺陷 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 9 页 3 X 酒店服务质量分析及存在问题 3 1 X 酒店的介绍 X 酒店是我国著名旅游城市 拥有 夏都 之称的秦皇岛上的一家五星级酒店 由北京首旅集团有限公司北京贵宾楼饭店管理 酒店地理位置得天独厚 西接北戴河 东牵山海关 南临文涛园 北向中心城 浩瀚的大海近在咫尺 与沙滩公园形成连贯 的景观轴线 美不胜收 酒店占地面积约 1 6 万平方米 总建筑面积约 9 万平方米 采用双塔设计风格 错位布置 地下两层 地上 21 层 酒店内设施齐全 设有多功能 厅 宴会厅 自助餐厅 咖啡厅 大堂吧 雅间及散座零点厅等 可同时容纳 2000 多 人就餐 1200 多平方米的国际会议中心 具备举行国际会议和同声传译功能 规模各 异的会议室 能满足各种形式会议的需要 酒店拥有总统套房 豪华套房 行政楼层 及标准间等 500 多间客房 能满足宾客商务 会议 旅游的住宿要求 游泳池 网球 场 健身房 台球室 乒乓球室 KTV 包间 洗浴中心 美容美发 影音室及阅览室 等一应俱全 3 2 X 酒店服务质量现状分析 3 2 1 X 酒店的 SERVQUAL 模型调整 不同的行业使用 SERVQUAL 模型进行分析 为了适应这个行业的实际情况 都 要对 SERVQUAL 模型进行调整 本文是以 X 酒店为研究对象 为了使 SERVQUAL 模型更加适合酒店的应用 对其做如下调整 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 10 页 1 不同的行业其服务质量的 5 个维度的重要性是不同的 我们根据酒店服务质 量的特点 采用市场调查的方法 对酒店行业服务质量 5 个维度设置不同的权重 本 文应用 w1 w2 w3 w4 w5 分别表示酒店服务质量维度有形性 可靠性 响应性 安全性 移情性的权重 其中 w1 15 5 w2 23 5 w3 20 5 w4 15 5 w5 25 w1 w2 w3 w4 w5 1 4 查找相关文献得出 2 SERVQUAL 模型中每个问题的分值为 1 7 1 表示完全不满意 7 表示完全 满意 每个问题还设置三个打分项目 分别是顾客的预期下限值 顾客预期上限值 顾客的实际感知 为了能够更好的理解 SERVQUAL 模型的数据结果 将得到的三个 打分转换为满意度指标 顾客预期的下限对应的满意度为 0 顾客预期的上限满意度为 1 顾客的实际感知对应的满意度用小写字母 m 表示 计算方法为 m 感知值 下限 上限 下限 4 2 1 3 经过上面对 SERVQUAL 模型的调整 酒店服务质量的综合评分 T 可由如下 计算公式求得 T w1 m1 w2 m2 w3 m3 w4 m4 w5 m5 4 2 2 3 2 2 应用 SERVQUAL 模型的问卷调查 本文采用问卷调查的方法 对入住 X 酒店的顾客进行调查询问 以便获取 SERVQUAL 模型所需的数据 进而对 X 酒店的服务质量水平进行评价 找出酒店在 服务质量 5 个维度方面的薄弱环节然后提出改进的建议 1 数据的收集 本次共发放经过调整的 SERVQUAL 调查问卷 见附录 100 份 在收回的问卷中 80 份为可靠问卷 在这 80 份可靠的问卷中 有男性顾客 45 人 占比为 56 25 女性 顾客 35 人 占比 43 75 从顾客的入住原因来看 其中占比最多的是旅游观光 占 比 78 从顾客的文化程度来看本科以上学历占比 84 这也使得我们的问卷调查的 准确性能够有所保障 学历高的顾客应该能够对问卷调查的问题理解准确 从入住酒 店的次数来看 76 的顾客是第一次入住本酒店 16 的顾客是第二次入住 8 的顾 客是第三次入住本酒店 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 11 页 2 调查问卷的统计分析 本次研究将收回的 80 份可靠问卷进行整理 得出如下表 3 1 的酒店服务质量顾客 评价综合得分和 3 2 酒店服务质量顾客评价结果表 表 3 1 酒店服务质量评价综合得分 有形性可靠性响应性安全性移情性 综合得 分 权重15 50 23 50 20 50 15 50 25 满意度 m 值0 790 470 450 550 49 得分0 1220 110 0920 0850 1220 531 表 3 2 酒店服务质量顾客评价结果 维度权重指标 感知值 均值 上限均 值 下限均 值 满意度 m a15 246 624 130 44 有形性a25 566 343 590 72 15 50 a36 276 754 320 81 a46 126 545 360 64 均值6 056 564 090 79 b15 196 674 320 37 可靠性b24 696 743 260 41 23 50 b35 126 484 120 42 b45 866 734 330 64 b55 216 533 750 53 均值5 216 633 960 47 c14 616 384 130 21 响应性c24 546 323 480 37 20 50 c34 785 793 170 61 c45 346 753 670 54 均值4 826 313 610 45 d15 086 333 680 52 安全性d25 656 513 720 69 15 50 d34 786 673 390 42 d44 836 253 020 56 均值5 096 443 450 55 e14 875 973 020 62 移情性e24 326 392 680 44 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 12 页 25 e34 646 523 230 43 e44 486 483 070 41 e54 375 952 850 49 均值4 616 262 970 49 从表 3 2 酒店服务质量评价结果表中可以看出 顾客的感知值没有顾客的期望上限值高 所以 X 酒店的服务质量并未达到顾客期 望的水平 有很大的提升空间 但是顾客的感知值总是高于顾客期望值的下限值 所 以 X 酒店的服务质量并不算太坏 能过满足顾客的基本要求 但是要想增加酒店的竞 争能力 提升酒店的服务质量就很重要 酒店服务质量的 5 个维度中 顾客的感知值 最高的是有形性 6 05 接下来依 次是可靠性 5 21 安全性 5 09 响应性 4 82 移情性 4 61 然而在酒 店服务质量的 5 个维度中 顾客的满意度最高的虽然也是有形性 0 79 但是接下来 依次是安全性 0 55 移情性 0 49 可靠性 0 47 响应性 0 45 可以看 出 顾客的感知值高 不一定顾客的满意度就高 还要看酒店的服务质量达到顾客期 望的水平的高低 所以顾客期望的上限值是酒店服务质量所要达到的目标 从表 3 1 酒店服务质量综合得分表可以看出 酒店服务质量顾客满意度的综合得分为 0 531 最高得分为 1 说明酒店的服务 质量只达到了顾客期望的 53 1 还有 46 9 的提升空间 酒店的服务质量有待提高 从表中看出对酒店综合满意度得分 贡献最大的为有形性 0 122 和移情性 0 122 但从总体来看服务质量的 5 个维度的最终得分都很均衡 说明酒店的发展也是很均衡 的 没有一头重一头轻的现象 3 2 3 酒店服务质量五个维度的现状 我们已经应用 SERVQUAL 模型对酒店服务质量的 5 个维度进行了评价 结合我 们到 X 酒店的实际考察 总结出来 X 酒店服务质量 5 个维度的现状如下 1 X 酒店的有形设施设备服务质量良好 X 酒店是 2010 年开业的 酒店的设施设备还处于使用的初期 而且酒店也注重对 这些硬件设施的保养 所以看起来都很新 X 酒店有免费的停车场 设施健全的游泳 池 公共区域有免费的无线 WIFI 客房提供标准的 5 星级配备 42 寸大电视机 无限 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 13 页 wifi 高档前卫的洗浴设施 变频空调等等 这些 5 星级的配备不仅齐全 功能先进 而且保养良好 安全适用 能够较好的满足顾客的需求 服务质量良好 而且酒店也很重视员工的着装和酒店的卫生 酒店的服务员统一着装 穿戴得体 干净整洁 这给顾客带来了较好的第一印象 客房的卫生酒店也非常重视 客房干净 整洁 也是顾客住的安心 但是调查发现 X 酒店的餐厅设施摆放有些混乱 影响了酒 店有形性的评价 反应在调查评价结果表中就是有形性问题 a1 酒店的有形设备与提 供的服务相匹配 如客房和餐厅干净整洁 满意度得分 4 4 与其它 3 项问题得分差距 过大 X 酒店有形性顾客满意度得分为 0 79 是服务质量 5 个维度得分最高的 这说明 顾客对 X 酒店的有形服务设施设备不论从功能上还是从外形感官上对较为满意 2 X 酒店的可靠性服务质量较差 在酒店服务质量顾客评价结果表中可也看出 可靠性的总体满意度仅为 0 47 评 价可靠性的四个问题 b1 b2 b3 b4 中顾客感知值最低的是 b2 顾客遇到困难时 酒 店能及时的提供帮助 这表明酒店在主动及时帮助顾客上还有待提高 顾客满意度最 低的是 b1 酒店承诺的事情能及时的完成 虽然 b1 的顾客感知值不底 但是 b1 酒 店所能让顾客感知的部分与顾客期望还是有很大的差距 所以 b1 也要成为酒店提升服 务质量应重视的内容 酒店服务质量维度可靠性做的最好的为 b4 酒店工作人员能够 对您的要求记录 并提供准确的账单 3 X 酒店的响应性服务质量也比较差 酒店服务质量顾客调查结构表中响应性的满意度为 0 45 是五个维度中最低的 这表明响应性是酒店服务质量的薄弱环节 酒店应该加强在这方面的改善和资源投入 在响应性的 4 个问题中 c1 c2 c3 的感知值差距不大分别是 4 61 4 54 4 78 满 意度得分最低的是 c1 酒店工作人员能够准确的告知顾客何时提供服务 仅为 0 21 这表明顾客对服务的准确时间要求较高 这样是因为准确的服务时间信息能够给顾客 带来安全感 方便顾客更好的安排自己的活动 由响应性总体的分不高 各问题感知 值差别不大可以看出酒店在时间管理方面有所欠缺 酒店应该加强时间标准的制定 可以应用工业工程方法进行改进如秒表测时或 MOD 法测定标准工作时间或应用作 业分析法或 ECRS 原则来缩短工作时间等 使顾客服务响应的时间缩短 提高酒店 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 14 页 的服务质量 4 酒店服务质量的安全性基本令人满意 酒店服务质量的安全性在服务质量的 5 个维度中顾客的感知排名第三 在顾客的 满意度中排名第二 安全性的问题中 d2 酒店的服务使人感到安全舒心 得分最高为 0 69 这表明酒店能够给顾客提供一个安全舒适的外部环境 得分最低的是 d3 酒店工 作人员能够尊敬顾客 如提供微笑服务等 这表明酒店应该加强员工的管理 酒店的 员工素质偏低 5 酒店服务质量的移情性有待提高 X 酒店服务质量的移情性的 5 个问题指标顾客感知值和满意度得分都很低 这表 明 X 酒店在提供个性化服务 关注顾客需求 以顾客利益为本等这些方面还是有所欠 缺 然而移情性对酒店服务质量有很大的影响 所以 X 酒店应该下大功夫提升酒店服 务质量移情性这方面的内容 在移情性的 5 个指标问题中 顾客感知值相差不大 顾客满意度得分最高的是 e1 即酒店工作人员不会因为需要遵守公司规章制度 忽视顾客的个别要求 这是因为顾 客可以接受的下限低的缘故 即顾客预期下限仅为 3 02 然而 e2 酒店工作人员时时 关注顾客的需求 e3 酒店工作人员会根据顾客的时间安排为顾客调整服务时间 e4 如果顾客是熟客 工作人员会记得顾客的习惯和特殊要求 e5 酒店遵从顾客 利益第一的原则 做的都不是很好 是酒店应该重视和提高改善的内容 3 3 X 酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因 前面我们已经应用 SERVQUAL 模型对酒店服务质量的五个维度进行了评价 了 解了顾客的感知值总是高于顾客的预期下限 却总是低于顾客的预期 所以 X 酒店的 服务质量有待提高 同时了解了 X 酒店服务质量在 5 个维度的现状 结合在 X 酒店的 实际考察和应用互联网搜集信息 查找了携程网 去哪儿网 大众点评网中顾客对 X 酒店的评论信息 从而找出导致酒店服务质量五个维度存在问题的根本原因如下 3 3 1 X 酒店服务质量管理效率差 酒店的服务产品的质量具有无形性 异质性 不可存贮的特性 导致酒店的服务 质量很难进行有效的控制 因此需要建立完善的服务标准和服务质量规范 X 酒店亦 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 15 页 是这样 服务质量难以控制 却没有一套完善的服务标准 来保证对酒店的服务质量 的控制 使顾客享受高效率的优质的服务 而且对酒店已经制定的服务质量管理制度 却缺乏一线员工的参与 服务质量标准的可操作性较差 导致制定的服务质量管理制 度在 X 酒店实际工作中执行力不够 X 酒店在需要体现服务质量效率的地方上 如顾客登记入住需要多长时间 顾客 等待用餐需要多长时间 客房内卫浴设施损坏需要多长时间修好 顾客办理退房需要 多长时间等大大小小的服务没有定量的标准 在这些需要体现效率的地方通常使用模 糊的回答来应付顾客 如 一会就好 马上 等下 这样不确定的时间用语 来回答 这是对顾客的不负责任 顾客当然不会对酒店的服务质量满意了 而且 X 酒 店的服务工作人员缺少主动性 微笑服务 也开展不起来 X 酒店员工没用规章制度的约束 服务工作人员在向顾客提供服务时容易出现情 绪化服务和随意性服务 员工的散漫和情绪化不仅影响酒店的服务质量管理效率 而 且直接影响顾客对酒店服务质量的评价 X 酒店的高层管理人员也没有进行过专业的 酒店服务质量管理培训 酒店同时缺乏完善的服务质量保证体系 一直沿用以前的比 较陈旧的管理方法 遇到一些突发的酒店管理情况 X 酒店的高层管理人员只是根据 自己的经验或借鉴其他人的经验来进行判断处理 这样的情况下 酒店常常会因为突 发事件的发生 导致酒店顾此失彼 从而影响酒店的管理效率 3 3 2 X 酒店各部门间缺乏协调 从所周知 酒店服务产品不可能由酒店单独的个人或酒店单个的部分独立就能完 成的 而是由酒店内部各部门共同努力 协同合作完成的 所以说酒店工作人员的素 质对酒店的服务质量有影响 但是酒店内部各个部门的共同配合与努力程度也影响着 酒店服务质量的优劣 在国内酒店各部门间 部门经理对酒店的整体服务质量提升意 识淡薄 更加关心的是自己部门的工作业绩 从而导致不愿与其他部门配合 从而形 成了酒店内部各部门人员在各自部门经理的带领下进行着酒店内部的竞争 拉帮结派 互相推卸责任 使顾客成为内部竞争的直接受害者 导致顾客对酒店的服务不满 顾 客对酒店的忠诚度普遍不高 在遇到更好的酒店就会转过去 所以说不论酒店那个部 门赢得了酒店的内部竞争 其代价是酒店输掉了整个市场的竞争 6 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 16 页 国内酒店内部各部门缺乏协调性的另一个原因是酒店的工作人员不了解其他部门 的工作性质 这是酒店缺乏对工作人员进行有效的培训 使酒店工作人员对酒店各部 门缺少全面细致的认识而导致的 解决这个问题可以向国际品牌的酒店学习 对酒店 各部门的高级经理进行交叉培训 以便增强各部门领导间的互相了解和互相配合工作 6 X 酒店不仅存在着酒店员工流失率高造成酒店工作人员彼此不熟悉 感情不深 为了各自的业绩 在酒店为顾客提供服务的过程中出现突发事件 各部门间不是想着 如何协调配合去解决问题 而是相互推卸责任 而且酒店内部各部门不能过合作解决 问题还因为酒店各部门间信息共享较差 酒店缺乏高效的信息沟通手段 酒店没有形 成独特的酒店服务文化 缺乏对员工的价值观的教育 是酒店内部缺乏凝聚力和向心 力 3 3 3 X 酒店工作人员素质偏低 酒店行业属于劳动密集型的高接触类的服务行业 所以说酒店服务质量的高低很 大程度上体现在酒店工作人员是否具有良好的服务意愿和工作技能 6 先进的功能齐全 的服务设施设备和工作人员良好的工作素质是酒店提供优质服务的基本保证 两者缺 一不可 X 酒店工作人员素质偏低必定给酒店服务质量带来不好的影响 工作人员的基本素质包括员工的外在素质和内在素质两个方面 所谓的外在素质 主要是指工作人员的衣着穿戴干净整洁 服装统一 工作人员的行为举止尊敬顾客 文明礼貌 工作人员的外在素质对展现酒店高雅文明的环境气氛有很大的帮助 能使 酒店顾客对酒店产生良好的第一印象 酒店工作人员的内在素质是指工作人员的文化 水平 道德修养 酒店服务专业知识 服务的意识 服务的技巧等 酒店工作人员的 内在素质的高低对酒店制定的各种规章制度 服务标准的能否顺利的执行下去有很大 的关系 也是酒店维持和提供自身服务质量的关键 X 酒店工作人员素质偏低主要原因 一 X 酒店招聘服务工作人员的门槛不高 首先是毕业的大学生觉得酒店工作就是 伺候人 低人一等 所以一般毕业的 大学生不愿意到酒店工作 其次是人才市场上酒店专业的人员短缺 技术成熟的工人 严重不足 由学校培养的酒店管理职高生紧缺 最后是酒店工作人员的薪资不高难以 东北大学秦皇岛分校毕业设计 论文 第 17 页 吸引高素质人才加入 二 酒店对招聘的工作人员未进行有效的培训 X 酒店虽然对 新入职的员工进行一定的培训锻炼 但是酒店的培训方法落后 缺乏针对性 造成资 源浪费不说 还没有多大的成效 3 3 4 X 酒店员工满意度底导致员工流失率高 酒店员工流失率过高对酒店服务质量的稳定性的影响是巨大的 而且酒店员工不 满意就会将这种消极情绪带给顾客 造成顾客对酒店的不满意 最终带来的还是酒店 的利益受损 同时酒店员工不满意 在决定离开酒店但是还在酒店工作的这段期间 工作往往会比以前散漫 情绪低落 懈怠顾客 而且在这些老员工离开后酒店必须补 充新的工作人员 新员工在进行了不长时间的培训 便匆匆上岗 造成这些新员工对 工作不熟练 频频出错 从而影响酒店的服务质量 另外 酒店老员工的离职对酒店 剩余员工的工作积极性也有很大的影响 造成剩余员工消极怠工的现象 根据调查发现 X 酒店员工全年流动率高达 27 左右 这就造成了酒店很大的损 失 X 酒店的员工在工作期间要高度紧张 时时刻刻准备着给予顾客满意周到的服务 满足顾客不同的需求 但是 X 酒店员工的薪资福利却不尽人意 各部门经理又对这些 工作人员刻薄对待 造成服务工作人员满意度低下 不满意的工作人员要么把这些不 满情绪发泄给顾客 要么就选择离职 最终都是造成酒店自身的损失 3 3 5 X 酒店进行不合理的价格竞争 随着全国旅游业的发展 秦皇岛的旅游业也在蓬勃发展与进步 这就造成了秦皇 岛各星级酒店争相涌现 酒店行业竞争剧烈 而且秦皇岛的旅游受季节的影响很大 更是加剧了酒店业的竞争 在这种供大于求 竞争剧烈的环境下 X 酒店为了争夺客 源 从而采取了降低价格的手段 然而由于酒店产品的性质 顾客不可能在不需要的 情况下 因为酒店降价而去大量购买 薄利多销这种