宁德中心支公司关于2017年6月份消费投诉接待及研究日工作情况汇报.docx

宁德中心支公司2017年6月份消费投诉接待及研究日工作情况汇报2017年6月6日为我公司2017年6月份消费投诉接待及研究日。我公司总经理亲自接待来访、接听来电，当面听取消费者的诉求和意见，并组织分析5月份NPS数据检视，找出责任人。现将消费投诉接待及研究日研究议题及主要内容向分公司汇报。消费投诉接待情况1、 无接待保监抽查；2、 无接待到消费者投诉到访；3、 无接到消费投诉电话。二、总经理接待日情况1）总经理接待日当日机构一把手必须在岗，若特殊原因无法在岗，必须做好授权。做好总经理接待日来访工作。2）消费投诉接待及研究日工作情况汇报需要在分公司要求时效内及时上报。三、本次周例会内容纪要如下： 截止5月31日（数据往前推两天），宁德机构NPS回访数据和考核方案如下（现工作重点）：（1） 5.31NPS值：60%，5月份指标累计值：83.39%（1月月度保底值85%）（2） 当日指标后三人员：马伏树（流程）（3） 5月累计值后三人员：陈森垚（金额）、吴海涛（服务语气不好）、高凯强（修车质量、金额）、马伏树（人员态度、流程）车物查勘员NPS推荐者数被动者数贬损者数加扣分数据吴海涛#DIV/0!0暂无温泉#DIV/0!0暂无异地#DIV/0!0暂无韦先淼100.00%11暂无高凯强#DIV/0!0暂无江海洋#DIV/0!0暂无周国仙#DIV/0!0暂无郑俊杰#DIV/0!0暂无直赔100.00%2暂无暂无李挺#DIV/0!0暂无王清炜#DIV/0!0暂无马伏树-100.00%1-3暂无陈容建#DIV/0!0暂无陈森垚#DIV/0!0暂无陈忠忠#DIV/0!0暂无王代彬#DIV/0!0暂无陈伟100.00%11暂无修理厂自助#DIV/0!0暂无黄冬冬#DIV/0!0暂无林国#DIV/0!0暂无马忠泽#DIV/0!0暂无陈荣钢#DIV/0!0暂无付成文#DIV/0!机构汇总60.00%41暂无暂无车物查勘员5月NPS推荐者数被动者数贬损者数吴海涛72.73%911温泉92.86%131异地78.05%3533韦先淼100.00%10高凯强72.73%911江海洋88.89%162周国仙76.67%237郑俊杰#DIV/0!直赔89.09%496李挺100.00%1王清炜75.00%71马伏树71.43%183陈容建100.00%5陈森垚66.67%51陈忠忠100.00%10王代彬88.89%81陈伟90.00%91修理厂自助#DIV/0!黄冬冬80.00%82林国#DIV/0!马忠泽#DIV/0!陈荣钢#DIV/0!付成文100.00%1机构汇总83.39%2362510根据分析宁德机构5月NPS回访数据和考核方案可得出以下：类别时效主要原因举措时效2端午期间修车时效加强修车厂的技能提升以及素质要求流程2医药费垫付修理厂自助案件没有人去修理厂查勘加强人伤未决跟踪,开通预赔垫付通道APP软件1好车主APP不好用技能1柜面人员人伤赔款计算技能不足由人伤岗进行支付金额说明后柜面再进行协谈.组织相关培训服务态度2服务人员服务态度不好加强对服务人员的素质要求，实施严格扣分制度研究日议题1、分析宁德机构NPS回访数据和考核方案数据2、分析四家机构进展缓慢、或者恶化的原因？3、改善恶化的举措我公司将切实