渠道经分应用，提升社会渠道监控与风险评估系统支撑能力

渠道经分应用，提升社会渠道监控与风险评估系统支撑能力 单位：中国移动通信集团江苏有限公司 时间： 2009年 11月 23日 -2- 目录 应用背景、目标及意义 1 应用案例简介 2 具体实施方案 3 研究方法及模型设计 4 实际应用推广 5 案例创新点及效益评估 6 经验总结及展望 7 -3- 案例应用背景 在全业务市场环境下，渠道已成为市场竞争的关键点，目前渠道业务发展较为依赖于社会渠道，而单点社会渠道盈利水平已出现下降的情况，渠道稳定性面临挑战，在这种背景下，针对社会渠道进行动态监控和风险评估、预警及针对性的执行应急方案就显得非常重要。 新业务市场推广的任务繁重 渠道稳定发展是基础 运营商之间的竞争呈现新特征 渠道争夺将成为战略重点 向 3G时代迈进需要有利支撑 渠道的稳定和谐 重组 3G -4- 案例目标及其意义 结合社会渠道分层分级管理制度，了解合作伙伴和单个社会渠道对企业发展的贡献。为市场激烈竞争中的渠道取舍提供参考的依据 结合地域特征，进行社会区域性地对比，对存在风险的地域给出预警，辅助渠道人员作出应对策略 为渠道管理人员制定合理的渠道酬金发放制度，实现对重点社会渠道的重点扶持，确保渠道可控、高效管理提供系统支撑 及时了解社会渠道的需求，提升社会渠道忠诚度，持续提升社会渠道非酬金满意度，为不断优化社会渠道评比制度提供系统支撑 以系统论和控制论理论为基础，引入了“分层多因素系统分析法”，提供智能化地分析预警，大大减少手工数据采集分析的工作 -5- 目录 应用背景、目标及意义 1 应用案例简介 2 具体实施方案 3 研究方法及模型设计 4 实际应用推广 5 案例创新点及效益评估 6 经验总结及展望 7 -6- 应用案例整体概况 建立 渠道风险 数字模型 社会渠道监控及风险评估 监测 风险的产生 预报 后果的 严重程度 指导 渠道规避 风险 研究社会渠道经营状况、经营能力、经营环境、合作意愿等因素，设计出渠道数字化模型； 借助风险模型，发现渠道个体和整体的风险点和风险趋势； 建立风险等级矩阵，预报后果的严重程度； 使用系统预置策略，指导渠道规避风险，预防产生严重后果。 -7- 分析纬度和指标项 网点布局、合作商能力、佣金收入变化、商业控制能力、竞争对手策略、业务构成变化、合作商策略、宏观环境、移动发展阶段、服务压力承受 个体渠道评估 整体渠道评估 将经分系统中的定量数据提取出来，结合市场竞争信息、定性指标等，智能化地进行分析评估，并从区域、个体两个纬度实现系统辅助，有效提升社会渠道管理水平和管理效率。 -8- 经分系统 社会渠道监控及风险评估 BOSS系统 渠道信息管理系统 社会渠道统一服务平台 其他个性化系统模块 作为经分系统的一个重点应用，多方位地与渠道相关系统建立关联，包括来源于 BOSS系统的渠道基础信息和业务量信息，渠道信息管理系统的扩展信息和竞争信息，统一服务平台的沟通投诉信息以及分公司个性化需求的模块内容。 1-6月 7-9月 10-12月 第一阶段：分公司试点运营 第二阶段：根据试点结果进行系统改造和优化 第三阶段：向全省推广应用 应用案例在经过分公司试点运营，省公司系统优化完善后，已向全省推广。通过省市协同，开放分公司配置权限，真正应用到渠道一线。 案例应用现状 -9- 目录 应用背景、目标及意义 1 应用案例简介 2 具体实施方案 3 研究方法及模型设计 4 实际应用推广 5 案例创新点及效益评估 6 经验总结及展望 7 -10- 模型建立 第二层 评估对象 第三层 营业网点布局 十四分系统 百个分项指标 营业网点布局 合作商能力 佣金收入变动 商业控制能力 竞争对手策略 营业厅三家份额占比 营业厅间距少于 100米占比 万用户指定专营 店数量 自办厅占移动厅比例 合作商能力 控制房产能力 从事行业经验 年龄结构 受教育水平 分层多因素分析法 从渠道现状出发，利用“分层多因素系统分析法”，构成评估对象、分系统、分项指标三层评价体系，完成了对模糊实体的数字化定量描述 -11- 实现渠道管理从经验判断到科学精准化 渠道风险评估管理系统 渠道 管理 主要依靠管理人员的经验判断作出决定。 输入窗口 可能性计算 后果评估 渠道评估 A B 输出窗口 D 风险评估 C 针对指标进行后台计算 输出相应风险评估结果及分析报告作为决策参考 渠道相关指标的录入 结合可能性 -后果矩阵评价风险等级 行动指南 -12- 实现渠道管理制度及策略方法规范化 10% 5% 60% 25% 根据不同的渠道状况，以及渠道风险产生的不同原因和风险大小、趋势应用不同的策略，为管理人员提供有价值参考。 应对方案 应对方案 应对方案 应对方案 制定应急预案 采取措施 积极沟通 快速主动干预 公司资源有效供给 备份方案使用 积极沟通 采取有效措施 疏导和管理 主要风险来源 密切监控动态 制定实施方案 储备相应资源 -13- 突出开放性和可配置性，提升系统实际应用效率 指标集丰富 系统提供了大量的系统支撑指标集，涵盖了客户发展 、新业务营销 、定制终端及充值卡销售 、客户服务 、竞争战略 、形象战略 、发展战略等多方面 。 评估指导性强 通过预配置风险评估策略的方式，对评估结果给出指导性意见，提示风险点。 通过评估分析、图形分析等方式展现评估结果。 配置灵活 各级渠道业务管理人员可以利用系统提供的评估指标和个性化设置指标构建自己的社会渠道风险评估体系。 提供多种评估指标计算方式，可灵活设置。 数据准确性保障 系统数据来源于 BOSS， 渠道基础管理系统，酬金期权系统等，所有数据与考核和日常管理紧密结合，保障了数据的随时更新和准确。 -14- 目录 应用背景、目标及意义 1 应用案例简介 2 具体实施方案 3 研究方法及模型设计 4 实际应用推广 5 案例创新点及效益评估 6 经验总结及展望 7 -15- 模型建立原则 渠道风险的因素繁多复杂，用因果分析法可以使管理人员对造成风险的因素数量和影响关系一目了然，但因果分析只限于定性分析，很难从中看出影响因素的重要程度，因此需要与层次分析法相结合。 具体做法是：先将描述整体风险的因果分析图转化为 AHP的层次结构模型图，然后应用 AHP进行定量分析，从而得到重要度因果分析图。 系统 1 系统 2 系统 3 系统 4 系统 N 基于 AHP和因素分析 基于 AHP和因素分析 基于 AHP和因素分析 基于 AHP和因素分析 基于 AHP和因素分析 -16- 分层多因素系统分析方法的引入 综合评价 风险评估 单个合作商的风险水平 移动公司渠道风险水平 移动公司 竞争对手 合作商 指标分解 渠道数量 利润支出 放号数 指标分解 渠道数量 渠道占比 竞争优势 指标分解 注册资本 当年盈利 高管水平 阶段一(定量和定性指标分解) 阶段二模型计算) 客户 宏观环境 指标分解 客户满意 用户黏度 改变意愿 指标分解 政策预期 人事预期 上级态度 阶段三综合评价) 对策 单个合作商的风险对策 移动公司渠道风险对策 分层多因素系统分析 -17- 软件呈现及对策建议 界面 结果 适用 价值 模型 4. 科学合理，解析度高，反映问题全面 5. 结论和分析有参考作用，具有指导意义 1. 力争最为简洁方便易用 2. 能够动态反映风险变动趋势 3. 变量有阀门，能够适应不同需要，设定市级、区县、个体三个模块，可分别使用 根据细化的变量编写可供多用户在线应用的风险评估系统软件，输入可变量，进行内部运算后给出相应的评估意见和分析结论。 -18- 风险评估计算流程 输入数据 输入数据 输入数据 指标 A1 满意值 不允许值 指标得分 后果得分 向量 计算 风险 A1得分 风险 An得分 风险 A得分 加 权 平 均 风险 B得分 风险 评价情况 风险级别及说明 风险得分及说明 风险 A得分及说明 风险 N得分及说明 后果说明 风险 N得分 指标设定时可根据实际情况同时配置相应评分法，如线性分析法、区间法和最大最小值法等，根据不同的指标类型采用改进功效系数法确定指标得分，经过综合评估后得出风险得分 功效系数法 -19- 19 风险评估结果输出 给出整个风险评估的最终结果，包括最终的得分情况和风险级别 十四子系统的风险评估结果情况，相应的可能性 -后果矩阵情况 根据实际的风险情况和风险评估的结构构成，分析给出对应建议 输出结果包括三部分 相应分析 分系统结果 整体风险评估 -20- 目录 应用背景、目标及意义 1 应用案例简介 2 具体实施方案 3 研究方法及模型设计 4 实际应用推广 5 案例创新点及效益评估 6 经验总结及展望 7 -21- 酬金期权应用 业务发展监控 社会渠道布局选址 竞争策略调整 渠道沟通管理 以评估结果为依据，提出各项针对性修复措施 实际应用推广情况 以渠道评估系 统为诊断工具 以创新性管理 手段为治疗工具 最终实现渠道 竞争力全面提升 -22- 实际应用案例介绍 应用 1： 降低策反风险 系统表现 评估分析 经了解，该合作商是竞争对手策反对象，已多次接触 已具有一定策反意向 风险应对 及时沟通，关注动态； 公司业绩呈现，树立合作信心 应用 2： 指导渠道和谐健康发展 系统表现 评估分析 调研发现合作商与公司之间沟通不畅 风险应对 高风险 建立合作商俱乐部； 开发社会渠道统一服务平台 满意度 成效：解决合作商策反想法 成效：满意度提升至全省第三 -23- 实际应用案例（续） 应用 3： 同步监测渠道酬金合理性 系统表现 评估分析 酬金标准过低 业务开放面不广 渠道盈利能力不足 风险应对 适当调整酬金标准 适当开放业务范围 关注渠道盈利情况 应用 4： 促进渠道建设合理化 系统表现 评估分析 风险应对 较多地区出现网点布局不合理现象 建立 GIS选扯系统 对原有网点进行优胜劣汰，结构优化 网点布局 变化大 酬金收入 成效：稳定渠道收入 无科学选址工具 尚末建立网点标准 成效： 有效优化了网点布局 -24- 目录 应用背景、目标及意义 1 应用案例简介 2 具体实施方案 3 研究方法及模型设计 4 实际应用推广 5 案例创新点及效益评估 6 经验总结及展望 7 -25- 创新点 1：可实现渠道点至面风险评估功能 以苏州市为例，三季度全市六地评估后主要存在问题 店 1 店 3 县域 1 店 2 地市 1 县市 风险程度 市区 昆山 张家港 吴江 常熟 太仓 17.23 8.85 17.32 18.35 17.73 20.73 子系统 分项指标 各公司涉及项目 营业厅网点布局 营业厅间距少于 100米的网点比例 * * * * 万用户指定专营店数量 * * 服务压力 指定专营店服务人员流失率 * * 超级终端 最大合作渠道占合作渠道总销量的比例 * * 业务构成变化 指定专营店移动公司方面收入增长率 * * * 指定专营店新业务酬金占比 * 渠道战略调整 自办厅业务量增长速度 * * * 合作商策略 综合业务代理商谈判能力 * * 地市 1 不同公司表现的高风险子系统不同 不同公司同一高风险子系统表现的风险点指标不同； -26- 创新点 2： 系统提供各风险点的趋势走向 时间轴 00 01 02 03 04 05 06 07 17 20 40 66 38 46 100 75 月份 各点风险情况 各点风险变化 时间变化走向 分析风险变化规律 表现风险变动大小 总结风险变动趋势 提供各风险点的趋势走向 -27- 创新点 3： 理论模型运用综合多种创新性方法实现 模型 理念创新 应用创新 系统论 方法创新 成果 创新点 将风险通过”可能性 -后果“矩阵进行理性分析，从而使风险概念清晰展现 实现了定性分析因素向定量指标的有效转化 构建了全方位实时动态的风险监控模型和指标体系 实现了从研究模型到软件操作的科学转化 以系统论和控制论理论为基础，引入分层多因素分析法 创造性的通过“可能性 -后果”矩阵的构建 -28- 案例效益评估 效益评估 社会渠道布局、渠道结构的合理规划 渠道离网率和倒网率的下降 了解渠道需求，遵循 “公正、公平、公开 ”的原则，及时解决渠道工作中的不足 有效改善社会渠道网点的收入结构，增加渠道盈利点，减少渠道流失风险 结合竞争情况，现有业务量分布情况等，实行对社会渠道的优胜劣汰政策 发现社会渠道的异动和违规行为，及时进行预警并采取适当的措施 投入运营以来，社会渠道非酬金满意度较去年提升了6个百分点 协助社会渠道度过经济转型期， 5-6星级渠道保有率达到 99% -29- 目录 应用背景、目标及意义 1 应用案例简介 2 具体实施方案 3 研究方法及模型设计 4 实际应用推广 5 案例创新点及效益评估 6 经验总结及展望 7 -30- 应用案例经验总结 系统设计充分考虑区域性的差异，将所有配置权限打通，省公司规定总体原则和系统指标项权重的上下限，便于各公司根据本地实际情况进行个性化配置，并可增加个性化评估指标。开放式的配置易于进行全国性的推广。 案例分为 地域分析 和 个体分析 两个部分，可对省内各市公司间，地市各