物管2012年年底工作计划.doc

重庆遵大物业有限公司-2012年工作计划一、指导思想与工作目标2012年是遵大地产突破和发展的一年，遵大物业作为后勤公司是集团发展壮大的一个重要组成部分，担负着突破和发展的重任。根据遵大物业前几年的发展情况和遵大地产2012年整体发展目标，遵大物业将2012年度的基本指导思想定为：坚持发展才是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进遵大物业的改革和发展。力争做到市场要有新发展、效益要有新突破、管理要上新台阶、服务要有新水平、小区品质要有新口碑、员工面貌要有新变化，争取全面完成集团公司下达的各项工作指标。二、基本工作思路2011年在集团公司领导的正确指导下遵大物业日常工作顺利开展，在清洁、绿化、客服工作方面的质量有所提高、公共设施设备维保的管理有明显的改善。但小区业主满意度、小区车辆秩序管理、部门内部队伍培训建设、企业文化建设等方面仍然较薄弱。另外2011年遵大物业收支严重不平衡、存在严重亏损。因此2012年的遵大物业的工作将以“创收”为主旋律展开；以“提升服务品质”为基本发展目标；以建立科学、规范、完整的物业化管理制度为发展方向；以打造和谐团队，建设特色企业文化为发展重点。针对自己的欠缺与不足努力弥补，全面提高，跟上集团发展的需求。三、具体实施办法根据遵大地产在新一年度的战略目标及工作布署，2012年遵大物业的工作计划主要有：（一） 创收管理工作1、 物业费收取率达80%。物业管理费实行上门催收，并收取相关业主满意度调查表，便于发现在工作中存在的问题，并逐步去完善和改进。将接房业主所欠的物业费明细统计出来，做出一个具体实收方案，了解小区业主愿意和不愿意缴纳物业费的原因，做好改进工作。2、 加大对小区广告管理力度，小区所有的广告发布与制作均需通过物业服务中心审批，征得相关业主同意且要求布局合理。对经营收益合理安排，补充专项维修资金。3、 大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，给业主提供优质服务。便民工作、有偿服务实际上是我们业务强有力的增长面。从目前整个市场环境来看，简单的提高物业服务费的单价难度较大。而随着经济的增长，成本势必会增加，物业公司生存将受到严重威胁。因此大力发展业主增值服务是我们改善财务状况是的必经之路。4、 节能开源，物业管理是一个微利行业，遵大物业的发展除了挖掘潜力，开展多种经营外，还要在节能上下工夫。本年度遵大物业将在节约水电、搞好维修、节能办公、废品回收、计划采购、广泛宣传等方面实施和改进，为创收工作增添新渠道。在固定资产管理和计划采购工作中，将落实专人管理，明确责任人。（二） 完善便民工作、提高业主满意度、提升物业服务品质以业主为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理今后的发展方向。提高服务质量、提高服务水平是提升小区业主满意的基础。这就要求，管理者标准要高于操作者。其次，操作者标准要高于客户。这样服务质量才能持续提升。为此本年度物业公司将从以下几方面进行努力：1、 整合公司人力的资源，强化自身服务水平。首先对企业内部各职能体系进行优化重组，降低管理成本。充分挖掘管理人才和技术人才优势，对现有人员充分鼓励发挥其潜能。通过各类联席会、部门例会、公司活动、突发事件处理等，对各类人才进行观察和考核，然后合理定位，做到人才一专多能，确保组织机构精简和运转高效，增强服务水平。 2、加强员工培训、提高服务质量。根据公司培训方针，制定详细的培训计划，以提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合的提高。具体从员工礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力，自律性、服务意识等方面着手，根据各部门及工作的实际情况落实详细培训计划，每月定期开展专项培训课程和实务操作课程，反复加强培训，并在实际工作中检查落实。另外，对物业管理人员加大培训要求和考核力度，要求管理人员要首先做到标准和规范所要求的工作质量，然后言传身教将标准和制度规范的现实意义传达给广大的基层操作员工，从而提高整体培训质量，提升物业整体服务水平。 员工的整体培训效果和服务质量以管理人员自身表现、员工整体服务表现、业主投诉率、满意率和集团行政人事部随机检查为考核依据。为每位员工建立培训档案，适时记录培训成绩和考核成绩。对考核不合格者，进行再教育，对屡教不改者进行解聘。3、结合小区实际建立严整的安防体系。从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设。每月25日定位“安防例检日”，组织相关部门对小区周围和各楼栋内外进行全面大检查，发现隐患及时整改，最大限度的消灭各种事故的发生率。加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。技术防范方面，对现有的监控设备请相关专家进行全面评估，然后做出调整和补充。定期请长大足消防支队专家对我公司员工进行培训，以提高安保队伍的综合能力。4、 强化小区清洁卫生管理。保证小区干净整洁，使业主享有优雅舒适的生活环境是物业公司一项基本工作任务。通过制定详细的小区清洁卫生管理规定和保洁服务检验流程和标准明确公司环境部门各岗各员的工作职责和考核依据。同时加强对小区住户、装修工人、建筑工人的环保宣传。可利用划分保洁片区的方式，引入竞争机制，定期开展小区清洁卫生比赛等形式，提高小区环保质量，从而提升业主满意度。5、 建立小区设施设备故障应急处理方案结合以前各类设施设备故障事故的经验，参照同行业相关经验，制定详细小区设施设备故障应急预案。通过引进专业工程技术人员和定期对物管工程技术人员进行业务培训，提高各类设施设备故障应急处理能力。每月15日由工程维修部牵头，联合相关部门定期对小区各类设施设备进行安全隐患大排查，每日安排人员进行巡查，及时发现问题并解决。6、 推行服务品质管理小区业主对物业服务的满意度很大部分来自服务中心对业主所提出的整改意见和投诉问题的重视程度和处理态度。为此，本年度将着重对服务中心实行服务品质管理。由物业公司经理牵头对服务品质体系文件进行汇编，包括：服务质量内部管理、业主投诉及处理、管理的资料和档案收集、制作服务质量管理分析报告等。同时，配合行政人事部进行定期业主满意度调查，获取有效的信息和业主建议，使汇编文件对公司更加合适有效。对精简有效的服务品质汇编管理文件进行培训，由服务中心负责人负责品质管理的落实和执行。（三） 建立健全公司规章管理制度，全面实施规范化管理 目前公司内部管理所存在的问题就是公司各项规章制度和流程的执行问题。主要表现为岗位职责不明、责任划分不到位，服务意识不健全。很直观的表现就是员工不知道自己的岗位该做什么、不该做什么，本职工作应该怎样去开展。有许多人看似一直在忙碌着，但岗位职责上所要求的工作却达不到要求，另外岗位职责随意更改添加，也造成了工作中出现混乱的现象等。针对这样的情况，在下阶段工作中，重点在加强规章制度的建设和执行。分步实施计划：1、上半年（7月份之前）对物业公司现有的规章制度进行统一梳理，在不与集团员工手册原则相违背的前提下，根据各部门实际情况完善已有的规章制度，建立必要的有针对性的新制度。如：小区清洁卫生管理规定、保洁服务检验流程和标准小区设施设备故障应急预案和物业服务品质管理文件汇编等。2、在完善和执行公司各类制度的时候，引导员工及时的提出建议或反馈执行情况，以便更好的完善各部门工作手册、规范工作流程，更好的开展工作。3、按规章制度严格执行，加大制度的执行力度。通过健全各式档案，以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实可查。倡导员工把严格执行公司的制度和工作职责作为树立良好工作作风的标准。完善对规章制度执行效果的考核依据和目标。4、通过执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各部门各级工作职责，责任到人。通过检查、考核做到奖勤罚懒，提高员工工作热情，促进工作有效完成。对员工的考核遵循公平、公正、公开的原则，检查员工是否遵照公司的各项规章制度及标准流程提供服务产品，让被考核人明确自己的优点和不足，以制定相应的改进提升计划。考核流程及标准的最终目的是要对服务过程检查考核，对服务的质量加强控制，确保所有服务工作始终处于受控状态，确保公司的服务水平稳步提升。分步实施计划：第一步，完成绩效考核细则（已完成）、第二歩，部门试点（已完成，协管部实施）、第三步、就具体实施过程中产生的问题研究解决3月份完成，第四步、绩效考核细则全面实施。（四）、企业文化和品牌打造遵大物业是年轻企业，主要依托遵大地产和大足大经济环境发展，打造企业品牌，铸造朝气蓬勃的企业文化，是遵大物业当前和今后发展的一项重要的课题。2012年遵大物业将举办了一系列的活动，来铸造公司的品牌和文化，如：举办遵大物业第二届岗位技能比赛、各类体育竞赛、服务中心微笑服务水平竞赛、各类传统节日活动，不定期的员工茶话交流会等。以此加强企业的凝聚力，增强员工的归属感，激发员工的工作热情。在严肃工作纪律方面，将从小事抓起，如：要求员工着统一工作服、领导同事之间见面问好、主动为业主提供帮助、定期展开办公环境5S评选等，另外还将在各部门间推行多种多样的竞赛活动，同时定期举办相关物业管理的各种会议和培训，在业界建立良好形象。（五）、根据公司年度统筹计划，现将近阶段的安排如下：1、编写修订设备设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。、拟定车辆临停收费可行性方案，进一步