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8D报告 纠正预防措施报告 BrianWei 2012 10 31 8D的目的 8D EightDiscipline 问题解决8步法 TOPS TeamOrientedProblemSolving 即团队导向问题解决对策目的 及时解决内 外部质量问题及客户投诉公司各部门以此举一反三倡导企业的团队精神 什么客户投诉 什么客户投诉 什么客户投诉 什么客户投诉 客户投诉 客户对不符合规范 要求的产品 服务的抱怨 这些质量问题是在客户端发现的 常用词汇定义 Containment围堵措施CorrectiveAction纠正措施PokaYoke防错法 防呆措施 PreventiveAction预防措施RootCause根本原因 8 围堵措施 Containment围堵措施围堵措施是一种系统地对整个供应链上 在制品 库存 在运品 所有可疑产品进行隔离和临时处理的方法在采取围堵措施时 如有必要 需通知客户进行产品召回 咨询或进行其它沟通 9 纠正措施 CorrectiveAction纠正措施纠正措施是针对消除问题原因的改进行动纠正措施可以针对下列情况 客户抱怨内部不符合项供应商问题审核发现的问题未达标的产品和工艺指标等 10 防错法 PokaYoke防错法PokaYoke来源于日本 意思是 防错法 防呆 真正的纠正措施应有防错的效果 无论在工艺或设计方面均能预防类似问题再发生 11 预防措施 PreventiveAction预防措施预防措施是针对可能会出现的不符合项而采取的预防措施5S Kaizen Lean等方法都属于预防性措施预防再发生的理念是纠正措施过程中的关键 12 根本原因 RootCause根本原因根本原因是问题或缺陷的最基本原因 即 消除此原因 此问题就不会发生如果找出的原因是操作失误 那不是根本原因 而根本原因可能是此工序没有实施防错法纠正措施必须针对根除问题的根本原因 如何使用8D方法处理客户投诉 8D方法介绍 8D的八个步骤 8D的八个步骤 D1 建立团队D2 定义问题D3 围堵措施D4 根本原因D5 制定纠正措施D6 实施和验证纠正措施D7 预防再发生 分享经验D8 祝贺奖励 15 D1 建立小组 8D强调小组的协同性 小组合在一起后 其作用和智慧会超过个人单独作用的总和 一位善于组织协调的组长 一个跨部门工作小组 得到管理层的全力支持 倡导小组的协同精神 学大雁的V型机构 跟随组长向目标进发 一路高歌相互勉励和支持 16 D2 问题描述 4W和2H尽量简练 切中要领 为了容易找到问题症结所在 防止问题再发生 应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题 发生了什么问题 发生地点 发生时间 问题的大小和广度 从这几方面收集关键资料 17 D2 问题描述4W和2H 18 判断 问题描述好不好 美国客户投诉车顶篮U形螺栓包装时出现错放不好 1 信息不足 产品编号 日期 不良率 2 问题描述中带有明显的导向性推断Thule瑞典客户于2012 3 21反馈订单123456 841000产品存在标贴漏贴现象 抽样24箱发现5箱该不良好 用4W2H回答 D2 问题描述 19 清楚的定义问题需要时间好的问题描述能使人一针见血提问 5Why 以找出根本原因不好的问题描述易误导找到表象原因而非根本原因如果在你的问题描述中有 缺乏 不足以 由于 等词的话 你的组员很容易被误导 D2 问题描述 20 D3 围堵措施 交待清楚什么是 临时围堵措施 如何确定有效性和如何执行等事项隔离有害影响 避免继续影响到内外客户 直到采取永久性纠正措施为止 为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响 制定并执行临时性的围堵措施 直到已采取了永久性的改进 要确保围堵行动可收到预期的效果 21 D4 根本原因的确定 潜在原因 可能原因 根本原因 就问题的描述和收集到的资料进行比较分析 分析有何差异和改变 识别可能的原因 测验每一个原因 以找出最可能的原因 予以证实 发生vs流出 通过团队智慧发掘根本原因 22 5问为什么 打破沙锅问到底 真凶 D4 根本原因的确定5WHY 23 如果你连续问5个为什么 你会发现系统问题而不会满意表象问题的处理如 人摔倒1 人为什么摔倒 地上有水2 地上为什么有水 水杯洒了3 为什么水杯洒了 因为用的是一次性水杯 无杯托4 为什么没有杯托 杯托用光了 没有买5 为什么没有买 因为买杯子的人休假了 无人接替该工作故 多问几个why 直到找到问题的根本原因 D4 根本原因的确定5WHY 24 消极验证 通过观察进行的验证 不改变任何过程来调查原因 如果无法观察到或证实验证或潜在根本原因变量的存在 很可能是所找到的原因不是根本原因或潜在根本原因 积极验证 把找到的各个潜在因素当作根本原因来验证 通过比较保持该因素和摒弃该因素的区别 看问题是否依旧存在或消失 来确定该因素是否为问题的根本原因或潜在根本原因 D4 根本原因的确定 主因的验证 25 D5 制定纠正措施 确保能消除主因且无不良影响的现行控制手段通过甄选认定为最佳方案的控制手段应用防错法 杜绝发生 漏查 PCA PermanentCorrectiveActions 针对已确认的根本原因制订永久性的纠正措施 要确认该措施的执行不会造成其它任何不良影响 26 D6 实施和验证永久性纠正措施 执行永久性的纠正措施 并监视其长期效果 对措施的验证 证明当进行了前后数据比较后 不产生新的问题验证过程可包括以下 试验和实证依据对措施的验证结果重新审核文件 27 D7 预防再发生 更改指标重新培训再审作业流程 覆盖类似产品改进操作惯