紧急重大事件预案处理和报告制度.doc

紧急重大事件预案处理和报告制度第一条 为促进我司健康发展和维护社会稳定，确保总公司对发生的突发事件能够及时处理和上报保监会系统，避免出现漏报、误报等情况，根据中国保监会保险业重大突发事件应急处理规定（保监会令20033号）、关于加强保险行业紧急重大情况报告的通知（保监发200245号）和关于及时报送重要信息的通知（保监发199974号）的精神要求，结合我司实际，制定本办法。第二条 本办法所称紧急重大事件系指突然发生的、与公司相关的、可能影响公司声誉或公司业务正常开展、影响公司偿付能力的事件及其他公司认为应采取紧急处理机制的重大事件。具体包括：（一）重大保险合同纠纷，造成投保人或被保险人集体上访、聚众游行示威、围攻政府机关或公司内办公经营场所及其他重要场所的事件；（二）众多保户同时退保，即在连续3天内同一地区、同一险种退保件数超过20件；（三）涉及我司以及我司承保范围内的重大自然灾害、重大事故或其他重大赔案。包括：1.因自然灾害和事故造成的被保险人死亡或预测财产损失100万以上的；涉及人员死亡，预计财产损失不足100万，但灾情、案情重大的；2.因自然灾害和事故造成我司人员死亡或预计财产损失100万元以上的；涉及我司人员伤亡，预计财产损失不足100万，但灾情、案情重大的；3.因电脑网络程序事故或病毒、黑客所造成的影响系统运行的重大事故；4.中心支公司以上高级管理人员的伤亡事故或从业人员的群死群伤事故；5.其他需要报告的重大事故、赔案。（四）公司内部人员的重大经济犯罪和一般刑事犯罪；我司所了解的有关保险行业的重大违法犯罪活动。具体标准为：1.涉案的刑事案件；2.涉案的经济、民事案件；3.造成人员死亡的案件；4.涉枪、爆炸、绑架、抢劫等恶性刑事案件；5.重大失窃或泄密事件；6.各级机构主要管理人员被刑事拘留或被纪检监察部门采取“双规”措施审查。（五）中心支公司部门负责人以上人员及其它重要岗位人员调岗、离职、撤职等事项，以及这些人员的家庭成员、亲属发生的可能影响公司正常运行的重大事件；（六）公司认定的其他情形。第三条 总公司为我司重大突发事件应急处理的主管机关，负责指导二级分支机构建立重大突发事件应急报告制度和制定重大突发事件应急预案（以下简称“报告制度”和“应急预案”），并负责监督报告制度和应急预案的执行情况；三级及以下机构报告制度和应急预案的制定和监督执行由二级机构负责。第四条 各级分支机构应根据本办法的精神，结合当地实际，科学、合理的制定本机构的报告制度和应急预案，并上报上级机构，同时根据当地保监办和政府相关部门的要求，报送当地保监办和政府相关部门；总公司负责将总公司的报告制度和应急预案报保监会。第五条 总公司和各级分支机构分别成立“重大突发性事件和群体性事件紧急处理委员会”（以下简称“委员会”）。总公司“委员会”是处理公司重大突发性事件的常设机构，负责信息的接收和处理，并负责将重大信息上报保监会（总公司“委员会”成员名单见附件）；各级分支机构“委员会”主任由各机构负责人担任，成员由各级分支机构总经理室成员和各部门负责人组成，负责重大突发性事件的上报和具体处理。各级分支机构应将“委员会”组成情况上报上级机构，并根据当地保监办的指示上报当地保监办。第六条 建立重要信息上报制度。公司实行重要信息上报责任制，以杜绝迟报、漏报、误报现象的发生。各部门及各级分支机构，应落实重要信息报送责任人制度，各部门及各分公司、支公司、营销服务部的主要负责人为第一责任人。由于工作失职、渎职而迟报、漏报、误报重要事件，甚至有意隐瞒不报而造成重大后果者，公司将给予严肃处理。第七条 重大突发性事件和群体性事件发生后，分支机构应该主动实施报告制度，在事发4小时内由专人逐级上报总公司办公室，并根据当地保监办的要求，抄送当地保监办。同时，根据事态的发展，随时向上级机构报送处理情况和结果；重大的违法违纪案件，必须在司法机关采取司法措施的当天上报总公司办公室。第八条 报告应以书面方式。遇有特别紧急情况时，可先以电话作口头报告，然后以书面形式补报。第九条 重大突发事件的书面报告应包括如下内容：（一） 重大突发事件发生时间、性质和波及范围；（二） 对公司造成或可能造成的损失或影响；（三） 已经或拟采取的紧急应对措施及事态进一步发展的预测；（四） 其它应当报告情况。第十条 报告的原则：客观、准确、全面。（一）发生紧急重大情况时，要按照事件的本来面目报告，不能夸大和缩小，更不能隐匿不报；（二）报告的要素要齐全，要清楚地报告事件发生的时间、地点、人物、原因、结果等因素，并将已经采取和拟采取的措施、下一步事态发展的预测等进行综合汇总；（三）报告的文字要简洁明了，力戒模糊、空洞、冗长。第十一条 对重大突发性事件实行信息发布制度。信息发布由总公司请示保监会后，指定专门的新闻发言人，统一对外发布信息，其他相关人员未经批准不得擅自对外发布信息。第十二条 建立首位制。为了及时妥善处理重大突发性事件和群体性事件，公司实行“首位制”，即公司第一个接触到重大突发性事件和群体性事件的员工，有义务当场进行接待和联系，并将有关情况及时报告“委员会”成员，“委员会”成员有权采取果断措施，力争把事态控制在萌芽状态，防止事态进一步扩散。同时将事件的处理情况和结果逐级上报。第十三条 各级机构制定的应急预案应当包括以下内容：（一）重大突发事件的监测和预警；（二）重大突发事件的预防和应急准备；（三）重大突发事件信息收集、分析、报告制度；（四）重大突发事件的分级和应急处理工作方案；（五）其它应当包括的内容。第十四条 各单位应当根据重大突发事件的变化和实施中发现的问题，及时修订应急预案，充实应急预案内容，提高应急预案的科学性和可操作性。第十五条 发生集中性退保事件的处理流程（一）人员到位主管财务、运营及相关业务部门的领导和部门负责人要马上赶到现场。（二）资金到位财务部门要马上调集足够的现金。（三）迅速处理运营部门要采取快捷简明的程序当场办理相关手续。（四）妥善安抚公司员工要本着就地解决纷争的原则，妥善进行人员安抚工作，以防止事态的蔓延和范围的扩大。第十六条 发生反映强烈的投诉事件的处理流程（一）当场受理接待人员保持良好的态度进行接待。（二）迅速查实有关人员迅速了解情况，查明事实。（三）维护秩序公司在场的工作人员要主动维护现场秩序，必要时可请物业管理部门和经济保安公司进行协助。（四）及时疏导依据事实情况和投诉者进行有效的沟通，避免事态的进一步扩大，必要时采用例外管理的原则，适时予以解决。第十七条 电脑运行系统出现故障时的运营处理流程（一）设计临时打印程序，用单机操作进行新契约出单；（二）手工进行理赔、保全等客户服务工作；（三）系统恢复后，将有关数据输入电脑数据库。第十八条 电脑系统出现线路和硬件事故时的处理流程（一）人员到位主管电脑系统的领导和有关负责人要马上到达现场。（二）迅速查找原因工作人员应迅速查出事故原因，必要时可请厂商或其它单位的专家到现场协助检查。（三）启用备份系统将备份系统启动起来，以应对紧急的业务工作。（四）排除故障根据查出的事故原因，采取有效措施，力争快速排除故障。（五）系统启动和测试事故排除以后，将系统重新启动，进一步进行测试和调整，以防止数据出错或系统运行失常。第十九条 重大突发事件发生后，各分支机构“委员会”可以根据重大突发事件发展形势，决定是否启动应急预案，或者根据总公司或当地保监办的要求启动应急预案。第二十条 应急预案启动后，各分支机构应严格按照应急预案要求做好各项应急处理工作，随时向总公司“委员会”及当地保监办报告工作情况。第二十一条 “重大突发性事件和群体性事件的紧急处理委员会”的成员的手机24小时开机；“委员会”成员在处理重大突发性事件期间出差、出国必须向“委员会”请假，无正当理由不得离开工作岗位。总公司“委员会”的联系电话见附件。第二十二条 各分支机构可以根据重大突发事件发展形势，经总公司同意后终止应急预案；上报保监会的重大突发事件应急预案的终止应取得保监会同意。第二十三条 应采取积极措施，预防各种突发事件，防范和化解公司各项风险。（一）要建立各种事件的规范性流程和例外管理制度。（二）要提高信息传递的效率，建立紧急事件的“绿色通道”和预警机制，及早发现恶性事件的苗头。（三）要及时了解社会突发事件，定期与监管部门及新闻媒体保持良好的沟通，以便及时知晓、统一发布有关信息。（四）与经保公司、物业公司建立日常的联系，共同作好安全“四防”工作。（五）在系统中建立电脑安全保密防御系统，防止黑客的入侵和数据的破坏，同时要采用多种方式的备份手段，做好数据备份工作。第二十四条 建立重大突发事件24小时值班制度，确保重大突发事件发生后信息畅通，保证上情下达，下情上达。第二十五条 总公司及各分支机构应