前台接待工作规范细则.doc

前台接待工作规范细则 公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，前台接待工作直接反映企业形象和服务质量，鉴于以上原因，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。一、岗位设置：1.前台设置主管一名，负责前台日常管理及考核工作。2.前台设置文员接待三名，负责前台日常工作。二、前台主管岗位职责：1、做好前台接待工作。2、负责前台人员纪律、考勤工作。3、每月中核对各部门EMS、申通快递费用，并报销。4、每月初负责计算公司各部门手机、固定电话费用，并请款交费。5、每月购买会议室用的糖、茶叶及纸巾。6、办公用品、办公耗材费用的核对及报销，同时进行费用控制。7、负责报刊订阅工作。8、帮助公司同事，订火车票及飞机票，并做好记录。9、协助行管部长做好前台管理工作。三、文员岗位职责：岗位职责1：1、负责进入公司办公场所的来客的接待、引领，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。2、上下班要起身站立与上班或下班的同事致意。3、公司有来访客人经过大厅时，前台接待必须起身微笑相迎，使用礼貌用语。客人离开后，前台人员方可就座。4、上班时间以半小时为交换时间，始终有一名前台保持站立，另一名前台坐下休息，坐下休息的前台负责除迎接来访人员以外的工作。5、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面解决。6、来客提出要找公司员工时，前台接待应引导客人进入会议室并通知具体相关人员；如遇来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫行管部人员协助，如事态紧急，可求助公司办公大厅员工协助。7、客人离开时，应微笑致意，使用“请慢走”等礼貌用语。岗位职责2:1、负责前台电话的接听，传真的收发，并做好记录与传达工作。2、铃响第二声时接听，不得超过第三声。3、接听电话时用规范用语：“您好，北玻股份！”4、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项，及时转达。5、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。6、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。7、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。8、定期维护、保养电话机。岗位职责3：1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品，不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物。3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。岗位职责4：1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。3、监管复印机的日常维护及保养。岗位职责51、贵宾接待室、会议室的卫生清洁及桌椅摆放的监督，保持常态整洁干净。2、会议室用的糖、茶叶及纸巾的摆放。3、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。岗位职责61、根据各部门需要，订购、维修办公用品、耗材。2、负责收取所有公司来往邮件、报纸、资料的收发与转交工作。3、工作日每天08：00-17：00播放背景轻音乐。4、监管公司大厅的清洁与卫生。5、遵守公司相关保密条例。6、接受行政中心工作安排并协助其它部门其他工作。四、工作纪律要求1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开，以考勤机记录为考核依据。2、上班时间必须在岗。即早上7:50-12:00、下午13:00-17:10。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。因私事未请假不得离岗。3、每个月请事假累计不得超过2天，请病假2天以上须有正规医院开具的病假条。五、着装仪表要求1、公司订制制服的，须穿着制服上班。未订做制服时，须穿职业装， 即套装上班。2、衣着保持清洁卫生整齐，不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披散头发。4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂抹指甲油，指甲内不得有黑色物状。5、保持口气清新自然无异味。6、上班期间应化淡妆，除戒指、手表、项链外不得佩戴饰物。7、保持良好的站、坐、走姿，站时须挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。不允许趴在桌子上。8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。六、礼貌礼节1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。七、监督人 本工作细则的直接监督人为前台主管，上一级监督人为行管部，公司其他部门主管以上人员协助。八、本工作细则对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）不满五次的，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金100元。2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）不满十次的，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金200元。3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或一个季度累计超过二十次的，当月绩效考评列为严重不合格，岗位工资下调一级。4、年终考核当年累计三个月绩效考评成绩