会议服务工作规范.doc

会议服务细化工作规范一、会前准备1、对会议室进行检查，保洁。（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向综合维修报修，保证会议使用。（2）做好会议室的保洁、整理，达到会议服务工作标准的要求。2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔。(具体视情况而定)3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查情会议主办单位确认。5、封闭会议空调。二、会中服务与会后清场（一）根据会议服务工作标准，进行会中服务和会后清场，并对以下会议服务情况进行检查1、人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。2、准备工作：会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准备的物品补齐（如开水等），打开会议厅（室）调整小环境（空调、灯光、气味等）检查摆台、物品准备保洁准备开水、茶包、毛巾等。3、人员到岗：会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作及程序向会议服务员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。4、迎送服务：会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。（二）现场服务1、会场管理员应在会议主办方负责人到来时，主动上前与其进行联系，问清会议是否有其他要求，并加以落实。2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。大型会议中，服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔15-30分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小时更换一次小毛巾。3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，在进行处理。4、会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。（三）会后清场根据会议服务工作标准进行会后清场（1）检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。（2）检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。（3）物品归还，清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。（4）清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。（5）关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。(协助电工)三、对上述各项工作实行检查制度会议由会议服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，市局物业主管全面检查，协调服务环节，跟踪市局的服务要求，落实服务细节。对各项检查做好记录，时时传递，以便相关部门及时改进，提供高效、快速的会议服务。四、会后总结（1）会议服务人员主动听取会场管理员等相关人员的意见和建议并记录。（2）会议管理员负责进行总结，对重大问题提出整改措施和处理报告。会议服务工作标准（二）一、摆台用品（一）工作间：准备毛巾，饮水机，托盘，开水瓶等会议用品。1、毛巾毛巾要松柔、洁白、无异味，使用前须进行消毒并要折叠成方形。2、开水瓶使用前检查是否有破损，表面要保持洁净，无茶垢。（二）摆台物品：会议桌、会议椅、茶杯、水杯、杯垫、毛巾碟、开水瓶、座牌等1、茶杯要洁净无破损，如有矿泉水，茶杯应垫上杯垫放在矿泉水的右边与之平行，茶杯及杯盖的标志应正对着与会人员的位置，且杯耳位于与会人员的右手，使用前要进行一小时的消毒，茶杯的布置应使前后左右都成一线。2、毛巾碟毛巾碟要洁净无破损，应放在茶杯的左边与之平行，毛巾碟的位置应使前后左右都成一线。3、座牌座牌要光洁，无刮痕且无破损，应放在正对着与会人员的位置，座签的摆设要跟桌面平行,且跟桌面的顶端距离2CM,座签的摆设应使前后左右都成一线。二、主席台布置（一）根据主办单位或工作的要求，摆放水杯或茶杯及鲜花（二）讲台布花，大小适中。三、听众席布置（一）根据会议工作单的会议人数确认会议所需桌，椅数并摆成形。（二）先步桌椅，再定椅位，再摆会议用品。（三）桌面布置要求：茶杯（矿泉水）摆在会议桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟摆在会议桌右上方，在茶杯的右方并与茶杯成一直线，用绳子拉直校对桌线是否整齐并加以调整。四、花草布置(与主办方协调)（一）主席台下的花草颜色要与背景板颜色谐调。（二）质量标准：观叶植物须叶面光泽，形态优美，生长健康，盆景造型艺术化，有较高欣赏价值，草花应色彩鲜艳，生机勃勃。（三）布置要求会议设有主席台时，主席台下放一排植物，鲜花可以摆成直线形，弧形，舞台两侧放高大的植物。（四）如主办单位有明确要求，则按主办单位要求布置。五、签到桌布置根据主办单位需要，摆小型花盘，布“签到处”牌，设会议椅。六、检查程序（一）摆台时，服务员、会场管理员须检查以下内容：1、杯具、用具是否干净，无破损，摆放整齐。2、桌椅摆放是否干净、整齐、地毯、讲台有无污迹。3、鲜花、观赏植物是否到位，有无枯萎，花盆是否干净。4、灯光及空调是否完好，灯具不亮时应通知维修，有投影仪的会议应根据主办单位需要关灯，并检查服务员的操作。5、电视电话会议其他设备是否到位，是否符合会议要求。（二）摆台完成后，及时电话通知音响等保障安装设备（一般不迟于会议开始前半天），如果时间较紧张，可考虑同步进行，要注意现场协调安排。（三）主办单位须会前测试设备或彩排节目，须在会议工作单上注明时间、地点、项目等。七、会议现场服务标准（一）会前准备1、会前1小时，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调、按主办单位要求做好准备。2、音响等保障人员到位，检查设备，开启音响。3、会场管理员提前一小时到场再次检查，及时协助业务部门与主办单位的沟通，处理问题。（二）会前服务1、会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。2、随着与会人数的增多，抽调部分服务人员协助主办单位入座。3、分别为主席台人员和与会的其他人员分发小毛巾或湿纸巾（主席台或重要宾客），斟倒茶水。4、规范操作：斟茶时，先主位，再副主位， 依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水，为与会者倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线，主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位需要配置相应水杯。（三）会中服务1、会议开始时，关闭各通道门。2、会议自始至终，服务人员必须根据要求，站立在会场内合适位置待命，不得擅自离场，因会场面积限制活会议保密需要，服务员应待立会场门外服务。3、会议进行过程中，刚开始时，一般15分钟添水一次，以后一般20分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定，添加茶水时要求服务员动作敏捷、轻盈、尽量不发出声音。4、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换一杯新的热茶水，使用演讲台时，每更换一次演讲人，需更换一次茶杯或水杯，更换时要使用托盘。5、会中休息或休会期间应进行简单保洁，撤去空瓶更换新的矿泉水，但不得翻动主办单位的文件资料。（四）退场服务1、会议结束时及时拉开各通到门。2、指定部分会议服务人员站在主通道门前，为与会人员送行，并照顾年老体弱的参会人员退场，指定另一部分会议服务人员及时检查现场有无遗留物品，如文件等，一经发现，及时送还。检查会场物品完好情况，发现未灭的烟头等要及时处理。3、参会人员离开后，服务员开始着手清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。4、撤器皿：撤走会议桌上所有器皿并送洗。5、清洁四周护墙及地面，吸地毯，如地毯有污垢，立即安排保洁员清洗。6、落实安全措施，关闭水阀，切断电源，锁好会议厅室所有门窗，由当班负责人做完最后的安全防患复查，落实会议室各项安全防患工作，方可离岗。（五）注意事项1、服务员在会场内的待命位置在门侧，以便随时提供服务。2、空调温度除设定标准外，还要注意主办单位的反应，一旦有特殊要求，应立即处理。八、茶杯、茶具清洗消毒（一）准备工作去污粉、消毒剂、漂白水、干净毛巾（二）清理杯子清理杯中杂物，倒掉杯中的水（三）洗刷、消毒1、将杯具洗刷干净2、杯具如有污垢，用去污粉清除或将杯具放入消毒剂中浸泡5分钟3、用清水将杯具冲洗干净（四）擦拭与存放1、用干净毛巾垫手，将杯具擦干，放置于消毒柜中消毒30分钟（注意不能用手直接接触杯具）。2、消毒柜每月应用消毒剂擦拭内外部，保持清洁。九、托盘服务标准（一）理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内物品滑动。（二）装盘根据物品形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物放在里面，先用的物品放在上面。（三）托送1、轻托：左手自然弯成9