全业务竞争环境下的业务支撑需求

-1- 全业务竞争环境下的业务支撑需求 市场经营部 二九年九月十日 -2- 目 录 一、面临的形势和环境 二、全业务运营业务支撑需求 三、下阶段工作建议 -3- 1、 2009年，公司面临的环境发生了重大变化 宏观经济发展仍存在较大的不确定因素，成为影响电信业发展的重要因素 近年G D P 增幅情况4.0%6.2%4.2%3.8%0.8%-2.9%4.3%7.1%4.4%2.7%-4%-2%0%2%4%6%8%10%12%2007年 2008年 200 9年上半年净出口消费投资11.4% 9% 移动电话普及率达到 71%，远超过全球平均水平 53%，新增市场空间日益缩小 移动电话普及率3 0 . 3 %3 5 . 3 %4 1 . 6 %4 7 . 3 %4 2 . 2 %5 1 . 3 %6 3 . 0 %7 1 . 0 %2005 2006 2007 2008官方公布实际数据-4- 行业重组完成， 3G牌照发放，中国电信业竞争格局发生重大变化，运营商力量更加均衡，移动领域的竞争全面升级 虽然有 TD扶持政策，但政府对主导运营商的监管更加严格，固定宽带经营资质分属上市公司和铁通公司、号码可携带措施已进行试点，市场份额管制、不对称资费监管等一系列非对称管制措施均在准备之中 重组后各运营商收入结构对比9 5 . 6 %2 1 . 0 %4 7 . 5 %5 1 . 5 %3 2 . 9 %2 7 . 5 %1 9 . 6 %2 . 1 %1 . 2 %1 . 1 %移动 电信 联通铁路业务宽带业务固话业务移动业务-5- 2、行业增长继续放缓，公司收入增幅为近 8年来最低水平 2009年 1-7公司运营收入增长 9.48%，为近 8年来最低点 公司近年收入同比增幅情况1 2 . 1 %1 2 . 8 % 1 2 . 9 %1 8 . 7 %2 1 . 3 % 2 1 . 1 %1 5 . 6 %9 . 4 8 %0%5%10%15%20%25%2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2 0 0 9 年7 月 今年前 7个月，行业收入同比增幅 2.6%，收入同比增量仅121亿元，均为近年最低 1 - 7 月同期行业收入增长情况1213903773762 . 6 %9 . 1 %1 0 . 1 %1 1 . 4 %0501001502002503003504004502006年 2007年 2008年 2009年0%2%4%6%8%10%12%收入增量（亿元） 同比增幅-6- 3、在全业务竞争环境下，公司面临巨大的压力和挑战 宽带接入市场份额移动, 6 . 5 %联通,3 7 . 0 % 电信,5 6 . 5 %固定业务具有天然垄断性，进入壁垒较高，竞争对手经过多年的积累，在宽带业务上已形成绝对垄断地位。电信与联通共占据全国宽带市场 93.5%的份额 竞争对手利用全业务优势， 移动业务增长速度持续提升：电信收入增长逐月走高，从 1月的 -1.5%上升到上半年的 5.1%， 7月更是快速提升至 15.5%；联通自 4月开始，逐月提升， 7月达到 6.61% 各运营商累计移动业务收入走势1 2 . 3 1 %9 . 2 6 %8 . 4 0 % 8 . 8 0 %8 . 9 3 % 9 . 3 6 %- 1 . 5 0 % - 1 . 2 8 %0 . 8 3 %3 . 1 2 %4 . 5 0 %5 . 1 0 %5 . 9 3 %3 . 5 1 %2 . 9 3 %4 . 3 7 %5 . 3 0 %6 . 1 0 %9 . 4 8 %1 5 . 5 %6 . 6 1 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月移动 电信 联通注：电信 CDMA收入增幅 7月突增说明：上半年电信CDMA收入预算进度较慢，仅完成 39.7%。部分省公司自 6、 7月开始将捆绑业务收入更多地列入移动服务收入科目下，导致 CDMA收入出现突增。 -7- 4、综合考虑需求和能力，提出策略并推进全业务运营 完成了全业务市场发展策略，近期向公司领导汇报 坚持移动信息专家定位，扬长补短，根据个人、家庭、集团客户的不同需求，提供通信和信息化解决方案 在良好的 GSM网络基础上，通过 TD+WLAN全面巩固无线接入的领先优势 以基于移动终端的应用为重点，提供通信和信息化解决方案 重点面向集团客户，提升有线接入能力 T+W无线宽带接入 以面向集团客户为 主的有线接入 以移动终端为主的 内容和应用 + + 市场部已于年初开始积极部署全业务运营工作，鲁总在 09年工作会上提出要多维度、经济科学、积极稳妥地推进宽带接入及家庭、政企的固定业务；年中会进一步强调了全业务运营的原则，要求各省稳步开展全业务运营，采用有线与无线方式相结合的方式全面提升宽带接入能力 -8- 5、全业务竞争环境下，更需要业务支撑系统的有力支撑 业务经营范围扩展。由单一移动业务，扩展为固话、宽带和移动业务，从重点专注个人市场，扩展为个人、集团、家庭市场 增长模式发生变化。由于市场空间缩小及竞争的加剧，资源的制约将更为突出，以新增客户为主要驱动力的增长模式受到挑战，要建立低成本、高效的发展模式必须依赖于 IT系统的强力支撑 移动通信专家向信息专家的跨越。移动互联网等新的业务发展方向将促进市场经营管理进入新的阶段，信息和内容运营的深入开展、集中化管理程度的提高，将对业务支撑提出更多新的需求 -9- 目 录 一、面临的形势和环境 二、全业务运营业务支撑需求 三、下阶段工作建议 -10- 1、全面支撑个人市场、家庭市场、集团市场的拓展 全业务支撑重点 个人市场 家庭市场 集团市场 多产品支持 长流程支撑 设备资源管理 新增的宽带、固话、集团和家庭产品的营业受理、计费帐务、客户服务等支撑 宽带、固话、集团信息化等非即开即通的长流程业务的渠道协同、岗位协同、资源协同的支撑 多业务、多产品、多客户群体之间的捆绑销售、组合优惠、交叉补贴等支撑 组合营销支撑 宽带、固话、集团业务号线、端口设备等资源管理的支撑 -11- 1）个人市场业务支撑需求 EGPRS、 TD、 WLAN客户端统一认证，实现“ T+W” 的融合计费，支撑按时长计费的功能 为个人客户各类资费套餐、业务捆绑、交叉销售、优惠促销等提供灵活的支撑手段 - 分时、分区、分群计费 - 融合套餐，实现各类业务的组合销售 - 包日、跨月类套餐 - 设臵新业务账户、促销赠送账户等 -12- 2）家庭市场业务支撑需求 家庭固定电话的营业受理及预约、计费帐务、号线资源管理、套餐及营销方案、客户投诉处理等全流程支撑 有线固话：利用铁通号码和牌照资源 无线座机：以 TD无线座机为主 家庭宽带业务的营业受理及预约、计费帐务、管线及端口资源管理、套餐及营销方案、客户投诉处理等全流程支撑 支撑家庭套餐的开发，实现手机、宽带、固话、随 E行等业务融合计费，实现多业务的组合销售、组合优惠、交叉补贴 支撑家庭账户的开发，家庭主号能为家庭成员其他号码付费；开发家庭客户积分的功能 家庭业务的多渠道受理，营业前台、网上营业厅的清单和账单查询 支持与铁通的 BOSS对接，对协同发展的客户实现系统管理 -13- 3）集团市场业务支撑需求 集团固定电话的营业受理及预约、计费帐务、号线资源管理、套餐及营销方案、客户投诉处理等全流程支撑 有线固话：利用铁通号码和牌照资源 无线座机：以 TD无线座机为主 集团宽带业务的营业受理及预约、计费帐务、管线及端口资源管理、套餐及营销方案、客户投诉处理等全流程支撑 集团综合信息化解决方案的业务支撑能力 支撑面向集团的手机、宽带、固话、行业信息化解决方案等融合计费，实现多业务的组合销售、组合优惠、交叉补贴 集团客户的多账户功能，一个集团多个部门可设立子账户，为不同的业务付费 支持与铁通的 BOSS对接，对协同发展的客户实现系统管理 对于中小集团提供集团账户预付费功能，实现业务的实时停复 -14- 2、客户服务支撑需求 1）新增支撑需求 实现一站式服务 在任一服务界面（包括营业厅、网站等），能够办理全业务产品，包括移动、宽带等业务的办理、变更、取消等操作，多项业务的受理单要融合为一个综合的业务受理单，不同业务的服务界面做到融合、统一 实现投诉一站式受理 2G情况下的投诉处理流程（普通投诉均由同一服务界面受理，疑难问题要转至专家席处理），在全业务受理下要确保被延续和打通 实现多产品的账单统一展现 实现统一客户账单 -15- 2）原有需求需进一步优化 持续优化跨区服务系统支撑 - 目前，查询、补卡、停 /复机、入网 4项业务成功率均低于 80%，前期已和业务支撑系统部联合制定 跨区服务成功率提升方案 ，争取在 09年底业务成功率达到 90% 加快一级客服管理系统二期功能建设 - 跟进、优化数据质量校验功能：由于数据准确性缺乏自动校验手段，市场部与研究院前期开发了校验模型，业务支撑系统已配合在 7月上线试运行，建议跟进优化模型效果，通过自动化手段对海量数据进行校验，指导、提高全网的数据质量 - 加快系统二期功能上线进度：不良信息举报平台将由原“中国移动不良信息举报处理平台”迁移到一级客服管理系统，目前软件主体功能基本开发完成，但由于主机硬件未到货和机房用电不足等问题，影响了功能上线，建议尽快协调相关部门推进功能上线 -16- 优化渠道管理系统的应用 - 前期已和业务支撑系统部建立渠道管理系统的基本应用模块，数据的准确性和完整性仍需要优化 - 市场部已有专职人员负责全面梳理渠道管理系统的应用需求，后续建议能做好配合工作 完善一级客服系统功能 - 目前一级客服系统统计数据采用手工填报的方式，为准确动态掌握和监控服务质量情况，一级客服系统应根据需要可主动采集客服系统投诉相关数据，并保证客服系统自动采集生成的数据不能被更改 - 为保证投诉处理质量，市场部可通过系统跟踪抽查本地投诉处理情况，查询客户录音和处理工单，该项功能仍需进一步进行开发 -17- 完善商用产品质量监测管理支撑功能，实现统一的商用产品投诉率跟踪监测、拨测抽检管理、投诉问题改进及解决跟踪 ，逐步实现客户导向的全面质量管理 - 目前，只有呼叫中心、营业厅服务质量管理功能 - 商用产品友好客户测试、拨测抽查、故障诊断、违规分析等功能在各分散系统中实现，亟需整合统一，实现统一的产品质量监测管理 NGBOSS/CRM 客户提示信息功能 BASS系统 各产品投诉率监测分析 （一级）客服系统 热线监测 拨测功能 VGOP/SIMS/MISC 业务质量监控优化 SP违规查证分析 网管系统 故障诊断 拨测 整合实现统一产品质量监测管理 注：红色为正主导推进的相关工作 -18- 1）经营分析系统统计数据的及时性和准确性不够，对相关重要决策的支撑不足 主要问题：无法在每月的 5日之前提供准确的通信客户数，难以对月度披露客户数的决策提供有效信息支撑 - 每月的 5日之前要对外披露的客户数据进行分析研究，提交公司领导对披露客户数据进行决策 - 当前通信客户数是观察和分析客户发展情况的重要指标，对披露客户数的分析主要依据通信客户数的增长情况 - 目前一级经营分析系统在每月的 5日之前无法提供上月有通信且月末仍在网的通信客户数据，影响决策支撑 - 竞争对手过网数据的准确性较低 - 原计划 08年 9月份进行一经五期扩容的项目至今仍未实施，系统容量严重不足，很多报表生成及时性远远不够，数据的深入挖掘和分析无法支撑 当前经营分析系统尚存在一些问题，难以切实满足新形势对经分系统的需求 3、经营分析系统应用需求 -19- 2） TD业务统计指标数据质量仍需不断完善提升 前期，业务支撑系统部和我部共同推进，一经中有关 TD客户的相关指标数据有明显改善，指标的异常波动明显减少。但从 7月数据看，一经有关 TD客户数据与来自财务部各省公司上报的数据仍有一定差异，需要进一步完善提升 下半年， TD考核指标调整为使用 TD终端的客户数，需要通过 IMEI信息对使用 TD终端的客户进行判定。目前，经分系统无法收集数据流量话单中 TD终端的 IMEI信息，无法据此对数据卡和上网本进行统计，需要通过其他途径进行，造成同一个指标需要采用不同的取数方法。需要对经分系统的 IMEI信息功能进一步提升，完善使用 TD终端的客户统计口径 财务部统计 一经系统 财务部 -一经系统 差异 TD客户总数 1803594 1676871 126723 7.6% 1、使用过 TD网络的客户 1087530 1071174 16356 1.5% 其中使用 TD网络的手机客户数 622195 530831 91364 17.2% 2、使用 TD终端的客户 809590 531629 277961 52.3% 3、 TD专用号段的客户 384452 261738 122714 46.9% 4、收取 TD特色业务功能费的客户 13018 4055 8963 221.0% 5、开通 TD数据卡套餐的客户 526488 681094 -154606 -22.7% -20- 3）省公司的统一管理需要进一步加强 个别省公司行为对一经数据产生较大影响，扭曲经营信息，误导领导决策 - 7月全网日均通信客户数比 6月环比负增长，引起领导高度关注。经核查，主要是福建公司擅自于 7月中对通信客户统计口径进行调整，造成通信客户数减少 100多万户。扣除福建公司调整通信客户口径因素， 7月日均通信客户数比 6月环比正增长 46万户 - 一级经营分析系统所有统计指标的口径均由总部统一制定，保证各省公司上传数据口径的一致性和可比性。省公司擅自调整统计口径将对全网数据产生较大影响，可能导致统计数据信息的失真 福建公司通信客户数变化趋势1650175018501950205021506 月 1日6 月 3日6 月 5日6 月 7日6 月 9日6 月11 日6 月13 日6 月15 日6 月17 日6 月19 日6 月21 日6 月23 日6 月25 日6 月27 日6 月29 日7 月 1日7 月 3日7 月 5日7 月 7日7 月 9日7 月11 日7 月13 日7 月15 日7 月17 日7 月19 日7 月