汽车4S店新员工培训

汽车 4S店新员工培训 -一 内 容 纲 要 自我介绍 汽车背景资料 :销量 品牌 CSI 4S店组织架构 4S店岗位任职条件和要求 冰山理论与职业化素质 讨论 中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一 0 . 70 . 91 . 42 . 32 . 63 . 34 . 45 . 45 . 98 . 79 . 61 0 . 503691220002001200220032004200520062007200820092010F2011F辆（百万）0%20%40%60%80%销量 增长率加入 WTO 来源： J.D. Power and Associates预测 中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用 这样的快速增长引发了巨大的竞争压力 中国汽车市场品牌发展 中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现 1 1 8 , 1 9 72 0 9 , 9 3 31 7 5 , 7 9 33 4 1 , 5 3 44 9 , 0 7 69 0 , 5 9 86 3 , 9 8 01 3 4 , 9 6 401 0 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 03 0 0 , 0 0 04 0 0 , 0 0 02000 2009人民币RMB汽车销售价格走低 -39% -33% -33% -23% 高档中型车 中型车 入门中型车 紧凑型车 主流细分市场的销售价格趋势 销售价格逐渐降低，各细分市场从 00年到 09年的十年间有 20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力 数据来源 : J.D. Power 2000, 2009年中国新车质量研究 Source: J.D. Power 2000, 2009 China IQS 伊兰特171,777 索纳塔220,990 伊兰特95,763 索纳塔134,848 2004 -44% -39% 由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似 在美国，普通经销商 2006年和 2007年在新车销售方面是亏损的， 2008年也一样。但与此同时，服务 /零部件占了净利润的 80% - 2 0 0- 1 0 001002003004005001997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 20081,000美元新车销量 二手车销量 服务 / 零部件销量数据来源： J.D. Power US PIN 某品牌区域进站台次统计 6929437315198313679334660100000200000300000400000500000600000700000800000900000100000006年 07年 08年 09年三维柱形图 1三维柱形图 2年维修产值（万元） 54869709468779510246202000040000600008000010000012000006年 07年 08年 09年年维修产值单车维修价格（元） 8019611062109702004006008001000120006年 07年 08年 09年客单价西部北部什么是客户满意度 ? 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价 客户满意度 = 工作表现 客户期望 客户期望 工作表现 客户满意度客户期望得到很好满足 错误地 理解客户期望 工作表现 客户期望 客户满意度客户期望没有得到满足 工作表现 客户期望 客户满意度表现超出客户期望 工作表现 客户期望 客户满意度客户怎样才会满意？ 45%51%59%22%28%38%21%24%34%10% 10%18%低满意度 中满意度 高满意度 低满意度 中满意度 高满意度 低满意度 中满意度 高满意度 低满意度 中满意度 高满意度% 一定会满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑 在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响 愿意在保修期内到服务经销商处服务 愿意在保修期后到服务经销商处服务 向亲朋好友推荐该经销商 愿意在同一经销商处购买汽车 数据来源： J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑 CSI与质保期后客户保持率 奥迪宝马长安长安马自达长安铃木昌河铃木一汽丰田吉利上汽通用五菱雪佛兰中华东风标致一汽轿车一汽马自达长安福特上海大众江淮东南三菱东风悦达起亚北京现代东风日产东风本田上海通用雪佛兰东风雪铁龙广汽丰田奇瑞别克一汽 - 大众斯柯达荣威海马东南长城天津一汽比亚迪东风柳州雷克萨斯梅赛德斯 - 奔驰广汽本田五菱哈飞R2= 0 . 8 57207608008408805 30 55% 一定会在保修期后到服务经销商处服务CSI分注意 : 只显示在 2009年 CSI研究中取得足量样本的品牌 20%25%34%8%10%16%低满意度 中满意度 高满意度 低满意度 中满意度 高满意度% 一定会满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑 售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响 向亲朋好友推荐该品牌 愿意再购买同一品牌的车子 数据来源： J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研 亲戚 / 朋友的推荐是购买原因之一40%49%69%36%51%49%0%25%50%75%100%2003 2004 2005 2006 2007 2008% 回答人数数据来源： J.D. Power 中国销售满意度指数调研 满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑 亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大 191205710148427640400800车子平均售价(000人民币)满意度第三波的冲击：高 CSI能带来品牌溢价 客户满意度带来股东满意 广汽本田 国际品牌 宝马 /雷克萨斯 / 梅赛德斯 -奔驰 豪华车 荣威 本土品牌 数据来源： J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研 北京现代R2= 0 . 6 101 0 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 03 0 0 , 0 0 0750 800 850 900C S I 得分汽车价格满意度第三波的冲击：高 CSI能带来品牌溢价 CSI对比车子售出的价格 数据来源： J.D. Power CSI/IQS 中国乘用车车型数 834 827 819 818 7811 5 1 , 5 5 81 3 4 , 3 3 31 2 6 , 5 5 11 7 4 , 2 1 47 3 , 2 9 6750760770780790800810820830840日系 美系 欧系 韩系 本土020, 00040, 00060, 00080, 000100, 000120, 000140, 000160, 000180, 000200, 000CSI分 车子平均价格（R M B )满意度第三波的冲击：高 CSI能带来品牌溢价 CSI和车子价格 数据来源： J.D. Power CSI/IQS 19 客户满意度与零售银行财务收入60%33%17%129%46%6%0% 50% 100% 150%高客户满意度银行中等客户满意度银行低客户满意度银行零售银行营业收入年复合增长率 ( 2 0 0 6 - 2 0 0 8 )零售银行利润总额年复合增长率 ( 2 0 0 6 - 2 0 0 8 )满意度第三波的冲击：高 CSI能带来品牌溢价 2009年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系 数据来源： J.D. Power 中国零售银行满意度研究 更好的服务和更低的流失率 35%30%14%22%53%31%0%20%40%60%2004 2005 2006 2007 2008 2009曾经在非授权经销商接受过服务（ % 是）保修期之后仍然在授权经销商接受服务（ % 是）保修期内再回该经销商进行服务 ( % 是 )数据来源： J.D. Power 中国售后服务满意度指数调研 决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素： 5P 产品 /服务的表现(5P) - 客户需求 = 客户满意度 People 人 各个功能部门的执行 Quality 质量 CSI 5个因子 Product 产品 Communication 沟通 SSI 7个因子 Process 流程 Time/ Convenience 时间 /便利 Presentation 展示/布局（经销商硬件） Value/ Cost 性价比 Price 价格 870854851846845845839838838836835834831824823821821817814813809806803700 800 900广汽本田雷克萨斯梅赛德斯-奔驰荣威宝马东风本田东风日产东风雪铁龙上海通用雪佛兰奥迪广汽丰田别克一汽丰田北京现代斯柯达东风标致一汽-大众一汽马自达一汽轿车上海大众长安福特东风悦达起亚东南2009年中国 CSI排名 高满意度 中满意度 排名 (2009) 排名 (2008) 1 16 2 NA 3 1 4 NA 5 7 5 7 7 NA 8 4 8 3 10 2 11 6 12 11 13 10 14 15 15 NA 16 18 16 12 18 9 19 NA 20 13 21 14 22 19 23 NA NA: 2008年无相应数据 北京现代 KPIs 对售后服务满意度的影响 16143427181212118211714109322918231512114526210 20 40 60收到提醒去保养的电话 / 短信安排服务的方式完全关注您和您的需求提供有帮助的建议在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查服务顾问了解您车辆以前维修 / 保养的情况等待被服务顾问接待有人告诉您的车会在什么时候维修保养好与您一同检查车辆已完成的维修 / 保养工作儿童活动区免费食物饮料小点心电视上网服务的时间和您的期望时间比合理的费用非维修花费的时间解释完成的维修保养项目花在填写书面文件及提车上的时间 ( 分钟 )维修服务前提供费用估算所花费用与预期相比在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题维修 / 保养结束后的什么时候联系的车辆维修保养后干净对总体满意度的影响服务质量 经销商设施 服务顾问 服务后交车 服务启动 KPIs(未 )执行率与 CSI的关联度 注意 : 只显示在 2009年取得足量样本的品牌 广汽本田别克东风雪铁龙吉利中华比亚迪五菱长城长安江淮哈飞行业平均一汽 - 大众奇瑞上海大众上海通用雪佛兰东风本田天津一汽奥迪东风日产北京现代东风标致长安福特东风悦达起亚长安马自达东南三菱东风柳州昌河铃木上汽通用五菱雪佛兰海马长安铃木斯柯达一汽马自达广汽丰田一汽丰田荣威梅赛德斯 - 奔驰宝马雷克萨斯R2= 0 . 8 97407607808008208408608806 . 5 7 . 0 7 . 5 8 . 0 8 . 5 9 . 0 9 . 5 1 0 . 0 1 0 . 5 1 1 . 0 1 1 . 5未执行 KPI 数量CSI4S店的基本要求 热忱的服务态度、 高超的维修技术、 先进的工具设备、 科学的管理体系、 合理的维修价格、 一流的维修人员、 快捷的信息沟通、 整洁的工作环境、 舒适的接待区域、 完善的服务流程 4S店组织架构 站长 计算机管理专员（ DMS专员） 环保专员（可兼职） 服务经理 配件经理 财务经理 客户服务中心经理 市场经理 维修主管 索赔专员 培训主管 保养维护专员 维修支持专员 服务主管 高级客户专员 （可担任高级车系的客户经理） 事故处理专员 休息区工作人员 （不得少于 2人） 尊享服务专员 （不得少于 2人） 机电技师 （ 3-5人 /班组） 钣金技师 （ 2-3人 /班组） 油漆技师 （ 2-3人 /班组） 质检专员（ 2-3人 /班组） 别克机电技师 （可担任高级车系的专职技师） 高级机电技师 机电技师 别克钣金技师 （可担任高级车系的专职技师） 高级钣金技师 钣金技师 别克油漆技师 （可担任高级车系的专职技师） 高级油漆技师 油漆技师 质量信息反馈员 非技术培训师（可兼职） 技术培训师（可兼职） 维修工程师 配件计划 /订购 配件销售专员 配件收发员 配件仓库管理员 会计 出纳 收银员 服务质量跟踪专员 客户关系专员 CSI专员 市场信息专员 市场活动推广专员 设备管理专员 总检 试车员 1 试车员 2 。特约售后服务中心组织机构图 4S店岗位说明 岗位： 总经理 汇报关系： 向上： 总部分管副总 向下： 销售经理、财务部经理、售后服务总监、人事行政经理 岗位职责： 1.战略： 1）积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润； 2）及时开展售后服务相关工作，为公司立足属地市场奠定基础； 3）深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位； 2.组织和人力资源职责 1）公司组织结构及人员编制初审； 2）主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案； 3.管理职责 1）主持制定公司年度经营计划、月度经营计划，并按即定计划实施、控制； 2）出席月度经营计划会，并负责汇报； 3）审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制； 4）公司内部的日常管理； 4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。 任职要求： 1.教育背景：大学专科或以上学历 2.年龄： 28-35岁 3.三年以上相关工作经验 4.技能要求： 1）熟悉 4S店的管理模式及工作流程； 2）具备丰富的汽车产品知识； 3）较强的管理能力、营销能力； 4）具备一定的财务知识； 5.气质和素质要求： 1）思维敏捷； 2）具创新精神； 3）有远见及洞察力。 岗位： 人事行政部经理 汇报关系： 向上： 总经理 向下： 人事行政文员、行政专员 岗位职责： 人事： 1.负责制定公司年度、季度、月度人力资源计划与预算，并监督其实施； 2.定期评估公司人力资源状况，并作出分析报告及提出改进措施； 3.制定公司人力资源政策及工作流程，并在工作中不断完善； 4.对公司所有员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行提案； 5.对部门内员工的招聘、任免、升迁、考评、薪酬等进行初审； 6.每月薪资计算； 7.员工的福利管理； 8.领导下属办理员工的社会统筹事项，如养老保险、失业保险、医疗保险等； 9.负责员工劳动合同的签定、鉴证； 10.劳动争议处理； 11.与劳动部门保持良好的关系； 行政： 12.制定本部门年度、季度、月度预算，合理控制费用； 13.负责制定公司档案管理制度； 14.负责制定公司办公用品、固定资产、低值易耗品的采购、保管及发放流程； 15.创造舒适、安全、清洁、文明的办公环境； 16.公司各种证照的办理、年检等； 17.负责公司网络的建设与维护，保证其正常运行； 18.与工商行政及其他相关部门保持良好的关系。 任职要求： 1.教育背景：专科以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 5年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）工作细致，有责任心 3）组织协调和沟通能力强 4）有亲和力 5.知识和技能要求： 1）熟悉人力资源管理工作 2）熟悉行政后勤事务 3）电脑操作熟练 4）熟悉国家劳动法规 岗位： 财务部经理 汇报关系： 向上： 总经理、总部财务总监 向下： 会计、出纳、收银员 岗位职责： 1.负责组织制定、修改、健全财务部门职责范围及各项管理制度和规定； 2.协助总经理编制公司年度经营计划、月度经营计划； 3.组织编制部门工作计划，包括资金计划、投资计划等； 4.组织编制财务预算、会计报表等； 5.负责库存管理； 6.协助制定销售价格； 7.负责审查各项开支计划，合理掌握、控制成本和费用水平； 8.严格执行公司各项财务规章制度，负责检查、督促财务人员认真执行财务政策； 9.负责部门内人员的招聘、培训、任免、考评、薪酬的管理； 10.负责协调公司与财政、税务、金融等有关部门的关系。 任职要求： 1.教育背景：大学专科以上学历，中级职称 2.年龄： 23岁 -35岁 3.五年以上相关工作经验 4.知识和技能要求： 1）熟悉会计工作流程和国家各项财务政策 2）熟练使用财务软件 3）计算机操作熟练 4）有一定的管理能力 5.气质和素质要求 1）踏实、稳重 2）细致、认真 岗位： 销售经理 汇报关系： 向上： 总经理 /销售总监 向下： 销售主管、市场主管、销售顾问、展厅接待、整车管理员、销售计划员、销售信息员 岗位职责： 1.在主管领导的协助下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对销售经营指标负责。 2.制定部门年度工作计划、月度工作计划，并在实施过程中给予监督和控制。 3.负责整车销售的管理，拟定部门内部管理制度及工作流程，组织实施并监督检查，对销售业务有序性负责。 4.制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售主管贯彻实施，对销售业务的持续负责。 5.负责整车供销网络的开发建立、销售合同的评审、销售价格的控制。 6.负责整车供销服务质量相关的人员、环境设施、营业秩序的控制，贯彻公司经营质量方针，对销售服务质量负责。 7.负责销售业务报表的签发，函、电、文件的审核，对文件、报表的有效性负责。 8.组织销售人员的业务培训，不断提高业务水平。 9.参与对部门人员的招聘、薪酬、考核、任免、升迁等人事变动。 10.上级交办的其他工作。 任职要求： 1.教育背景：本科以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能随较强的工作压力 2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力 3）具极强的服务意识和创新精神 4）清廉诚信，公正务实 5）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品知识 3）电脑操作熟练 4）有驾照 岗位： 市场主管 汇报关系： 向上： 销售经理 向下： 销售顾问、销售计划员、销售信息员 岗位职责： 1.在销售经理的领导下，负责一汽大众品牌的市场推广和开发。 2.制定部门年度、月度市场发展规划，并在实施过程中给予监督和控制。 3.负责协助销售主管进行大客户及二级市场的开拓工作。 4.根据销售信息员反馈的报表、数据，分析市场动态，每月制定合理、有效地促销方案及广告宣传方案。 5.组织本销售区域内媒体公关工作。 6.在销售经理的指导下，负责全年市场分析及市场预测工作。 7.上级交办的其他工作。 任职要求： 1.教育背景：本科以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力 3）具极强的服务意识和开拓精神 4）具较强的市场洞察能力及市场分析、预测能力 5）热爱汽车行业，了解汽车市场 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品和汽车市场知识 3）电脑操作熟练 4）有驾照 岗位： 销售主管 汇报关系： 向上： 销售经理 向下： 销售顾问、展厅接待、整车管理员、销售计划员、销售信息员 岗位职责： 1.在销售经理的领导下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对所属管辖内的销售经营指标负责。 2.根据销售经理下达的指标任务，制定周工作进度、月工作进度，并安排人员实施，在实施过程中给予必要的指导、监督和控制。 3.负责指导和协调销售顾问进行整车销售，拟定工作程序并组织实施，对销售顾问的日常业务进行有序性负责。 4.要积极洞察市场变化，在销售经理的指导下制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售顾问贯彻实施，对销售日常业务负责。 5.负责对所属销售顾问销售合同的监督检查，在其能力范围内对销售价格进行控制。 6.负责对整车销售服务人员服务质量、销售质量和水平的控制。 7.协调团队合格关系，对所属销售顾问进行业务培训，指导和陪同销售顾问进行项目攻关。 8.考核所属销售顾问的销售业绩、个人能力、工作表现。 9.上级交办的其他工作。 任职要求： 1.教育背景：专科以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队协作和领导管理能力 3）具有服务意识和开拓创新精神 4）公正务实 5）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能 2）了解市场动态，善于分析市场 3）电脑操作熟练 4）有驾照 岗位： 展厅接待 汇报关系： 向上： 销售经理 岗位职责： 1.负责客户的接待服务工作。 2.负责客户档案的记录、管理。 3.负责客户来电记录、整理工作。 4.负责市场信息的收集及客户意见的反馈。 5.负责展厅秩序和环境的维护 任职要求： 1.教育背景：中专以上 2.年龄： 20-28岁 3.工作经验：一年以上的相关工作经验 4.技能要求： 1）营销知识及技巧 2）人际沟通能力 3）礼仪礼节 4）灵活应变能力 5）能熟练操作电脑 6）接待技巧 5.气质和素质要求： 1）极强的进取心 2）亲和力 3）细致、周到 4）较强的服务观念和服务意识 岗位： 销售顾问 汇报关系： 向上： 销售主管、销售经理 岗位职责： 1.在销售主管的领导下，积极开展整车销售业务，努力完成销售经营计划。 2.在部门月工作计划的指导下，制订个人销售日、周工作计划，并认真组织实施。 3.根据市场主管拟定的开发计划和实施方案，制订个人开发计划并组织实施。 4.认真填写客户资料备忘日志，并交于销售信息员备案、审核、回访。 5.爱护商品车辆，做好各自包干车辆及区域的清洁卫生，维护展厅秩序及环境。 6.为购车客户办理交车一系列手续及事项。 7.了解产品知识及性能，掌握销售技巧与沟通方式。 8.分析市场、竞争对手、竞争车型，为销售主管做出决策提出依据和信息。 9.礼貌、周到的服务，按厂家的销售服务流程为客户提供全方位销售服务。 任职要求： 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的沟通及协调能力 3）细致、耐心、诚实，热爱汽车行业 4）具极强的服务意识和积极向上的精神 5）敏锐的市场触觉及分析能力 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具丰富的汽车销售和产品性能知识 3）有驾照 岗位： 售后服务部经理 汇报关系： 向上： 总经理 向下： 备件主管、维修接待主管、车间主管、信息员、工具资料管理员 岗位职责： 1.制定本部门工作流程和制度，并在工作中不断完善。 2.合理配置本部门的人力、设备和其它可利用的资源，使部门工作流程和工作效率符合公司制定的标准。 3.负责本部门人员的生产安全性和服务设施、工具的可靠性，及时发现并督促改正服务过程中的薄弱环节。 4.制定并完成本部门的经营目标。 5.了解客户需求，处理用户投诉，与客户建立良好的合作关系，定期或不定期回访顾客。 6.本部门的人员管理，如招聘、培训、任免、考评、升迁等。 7.上级交办的其他工作。 任职要求： 1.教育背景：相关大专以上、工程师或同等技术职称 2.年龄： 40岁以下 3.工作经验： 5年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）有耐心和工作责任心 3）良好的协调沟通能力，团队建设和领导管理能力 4）具极强的服务意识和创新精神 5）清廉诚信，公正务实 6）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）重大事件的判断力和处理能力 2）熟悉汽车维修和售后服务工作 3）电脑操作熟练 4）熟悉汽车的构造、备件 5）了解基本财务知识 岗位：信息员 向上： 售后服务部经理、销售部经理 岗位职责： 1.负责收发总部乘用车事业管理部及整车厂家的各类相关文件、资料。 2.负责用户来电记录，来信、来函的收集和反馈，及时将相关关信息传递至相关部门解决。 3.负责厂家及其他信息的接收、登记、传递及管理，并通过 IT渠道反馈和解决。 4.负责厂家信息系统和总部信息系统的维护、接收、存档与反馈。 5.负责客户回访工作，及时整理和分析回访信息，并向上级反馈。 6.负责整理、统计本部门各项经营管理数据并制作相关图表，按规定报送。 7.负责用户满意度调查。 8.上级交办的其他事项。 任职要求： 1.教育背景：中专以上或同等学历 2.年龄： 28岁以下 3.工作经验： 1年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）具有协调和沟通能力 2）工作责任心强 3）应变能力强，能承受较强的工作压力 4）语言表达能力、文字功底强 5）普通话标准 5.知识和技能要求： 1）熟悉统计工作 2）了解档案管理 3）熟悉汽车的维修、保养工作及相关知识 4）计算机操作熟练，并熟悉一般网络维护 岗位： 维修接待主管 汇报关系： 向上： 售后服务部经理 岗位职责： 1.负责维修用户的日常接待，认真听取和记录用户相关信息，引导受理用户预约，提醒用户进行保养和其他服务。 2.负责对用户车辆故障进行初步诊断和估价，拟定维修任务委托书，安排用户车辆进厂维修。车辆修好后负责检查、交车、向用户介绍维修内容。 3.执行厂家规定的工时定额及收费标准，负责向维修技师传达用户相关信息，描述车辆故障的症状，建立、完善、更新及保持维修档案，做好维修车辆的售后服务跟踪工作。 4.负责解答用户的有关咨询，处理用户的一般投诉和抱怨。 5.向索赔员传递车辆状态信息，配合索赔员对车辆的零部件进行技术鉴定，协助做好定审、理赔工作。 6.积极收集整理用户的有关需求和竞争对手的有关信息。 7.上级交办的其他事项。 任职要求： 1.教育背景：中专以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）具有一定的亲和力 2）协调、组织、沟通能力 3）工作责任心强 4）应变能力强，能承受较强的工作压力 5.知识和技能要求： 1）熟悉维修四大工种 2）有驾照 3）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识 4）具备敏锐的判断力 5）熟悉计算机基本操作 岗位： 机电维修工 汇报关系： 向上： 技术总监 岗位职责： 1.正确判断车辆故障，按操作规范进行操作。 2.保管和维护好个人工具，摆放有序，经常整理。 3.正确使用各类工具，不超过范围、超授权使用各类工具。 4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。 5.保持和维护本工位现场的整洁、有序。 6.在工作中不浪费维修材料，合理控制生产成本。 7.正确与用户进行交流沟通，引导客户正确使用、维护和保养车辆，赢取客户的信任。 8.向用户介绍简单、基本地维修常识。 9.上级交办的其他事项。 任职要求： 1.教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）积极肯干，能吃苦 2）工作责任心强 3）应变能力强，能承受较强的工作压力 4）具备一定的沟通及协调能力 5）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）有驾照 2）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识 3）熟悉计算机基本操作 岗位： 钣金工 汇报关系： 向上： 车间维修主管 岗位职责： 1.接派工单，并对汽车进行整形处理。 2.针对事故车受损程度不同，进行气焊、电焊、二氧化碳保护焊等。 3.管理好个人工具，摆放有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。 4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。 5.保持维修现场整洁、有序。 6.上级领导交办的其他事项。 任职要求： 1.教育背景：高中以上或同等学历、中级技术职称、专业操作证 2.年龄： 45岁以下 3.工作经验： 3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）能吃苦耐劳 2）工作认真负责 3）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟练掌握各种维修设备的操作 2）熟悉掌握政府对特殊工种岗位的要求 3）熟练操作各种焊接设备 岗位： 油漆工 汇报关系： 向上： 技术总监 岗位职责： 1.按实际需要准备漆料及辅料，按操作规范操作。 2.管理好个人的工具，摆放有序，经常整理，对使用设备进行定期保养。 3.正确使用各类工具，不超过范围、超过授权使用各类工具。 4.认真填写各类维修质量记录，做好工序间交接。 5.保持维修现场整洁、有序。 6.上级交办的其他事项。 任职要求： 1.教育背景：中专、技校以上或同等学历、中级以上技术等级证书。 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 3年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）积极肯干，能吃苦 2）工作责任心强 3）应变能力强，能承受较强的工作压力 5.知识和技能要求： 1）有驾照 2）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识 岗位： 备件主管 汇报关系： 向上： 服务总监、服务经理 向下： 备件仓库保管员、备件销售员 岗位职责： 1.全面负责备件经营（含精品）计划的制定及实施。 2.负责执行总公司及整车厂各类备件管理标准、规范、政策。 3.确保维修用备件供应及时、合乎要求。 4.全面负责备件部安全、有序的工作。 5.负责订货发票的审核、订货资料的存档，制订备件储存定额及最低库存量。 6.主动收集、反馈各种备件市场及技术信息。 7.填写备件检验表，对备件市场进行预测和分析，并将相关信息及时反馈厂家备件科。 8.负责组织备件人员的技术交流，不断提高相关技能。 9.上级交办的其他事项。 任职要求： 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄： 40岁以下 3.工作经验： 5年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）具有协调和沟通能力、团队建设和领导能力 2）工作责任心强，具备一定的分析判断能力 3）应变能力强，能承受较强的工作压力 4）文字功底强 5）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉 4S备件经营实际运作 2）了解汽车的维修、保养工作及其相关知识 3）熟悉计算机基本操作 岗位： 备件管理员 汇报关系： 向上： 备件主管 岗位职责： 1.负责保持良好的库容、库貌，货架摆放整齐，库区、库号有明显标记及位置码，货位有零件号名称。 2.负责备件验收、上架、清洁工作。 3.负责备件及消耗品发料，并按先进先出，高进先出的原则进行。 4.月末负责实物清点与库房管理帐面核对，确保帐、卡、物一致。 5.对备件进行保管，确保备件存放安全有序，保质保量。 6.确保对库存备件存放位置、状态有基本记忆。 7.负责备件库的安全，易燃、易爆物品禁止摆放，非仓库工作人员严禁入内。 8.妥善保管消防器材。 9.上级交办的其他事项。 任职要求： 1.教育背景：中专以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）工作作风严谨，诚实 2）工作责任心强 3）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉备件收、发、退料管理 2）电脑操作熟练 3）掌握汽车备件的原理、结构 4）具备一定的财务知识 岗位： 备件销售员 汇报关系： 向上： 备件主管 岗位职责： 1.负责备件报价准确，汇总每日出库单，统计相关数据报财务部。 2.负责备件的对外销售（非售后维修用）及市场拓展。 3.负责按规定采购备件及其它生产用辅料。 4.积极收集、整理备件市场信息。 5.协助备件仓库管理员进行入库、盘点等工作。 6.上级交办的其他事项。 任职要求： 1.教育背景：中专以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）具有协调和沟通能力 2）工作责任心强 3）应变能力强，能承受较强的工作压力 4）语言表达能力、文字功底强 5）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车备件市场 2）有驾照 3）熟悉汽车的维修、保养工作及其相关知识 4）熟悉计算机基本操作 5）具备一定财务基础知识 岗位 ：保险理赔员 汇报关系 ： 向上 ：直接接受保险理赔主管的指示和监督 向下 ：无 岗位职责 ： 售后维修进保车辆的报案接待、评估定损、案卷上送保险公司及赔付等工作 所有操作严格按照公司制订的应收款项管理与控制。 配合公司财务对账，及时催缴保险理赔款，做到无呆、坏、死帐；与各大保险公司建立良好工作关系，做到保险公司授权的事故定损理赔指定单位。 4、其他：上级交办的其他事务（新车保险返率、续保的延伸及理赔一条龙的工作） 任职要求： 教育背景： 大专以上学历 年龄： 35岁以下 工作经验： 3年以上相关工作经验 气质和素质要求： 工作责任心强 应变能力强，能承受较强的工作压力 知识和技能要求： 熟悉保险理赔流程，有二年以上相关岗位工作经验 了解 4S店接车流程 有驾照 熟悉各类备件价格 选择什么样的员工 道德 职业 教育 专业 基本素质 经验 4S店对员工的基本要求 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄： 35岁以下 3.工作经验： 2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求： 1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的沟通及协调能力 3）细致、主动，耐心、诚实，对企业忠诚 4）具极强的服务意识和积极向上的精神 5）敏锐的市场触觉及分析能力 6）热爱汽车行业 5.知识和技能要求： 1）熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具丰富的汽车产品性能知识 3）有驾照 十万个为什么？ 为什么许多企业明确界定不招聘应届毕业生？ 为什么经历丰富的你，专业很好，求职却屡受打击？ 为什么你总是得不到提升，也得不到高薪？ 为什么你做事，老板总不满意？ 为什么工作很多年，你却总是找不到前进的方向？ 为什么你对工作总是没有成就感，总是厌倦工作？ 为什么你总是缺少职业竞争力？ 为什么总是陷入人际关系的危机中？ 为什么你频繁跳槽，可总是找不到感觉？ 。 ? 面试准备 面试步骤 与技巧 试用期 人员选聘 不同的培训方法 培训方式 效果（回忆率） 形式 成功要素 解释 举例 实践 通过教来学 70% 72% 85% 100% 10% 32% 65% 100% 讲课 讲义 录像 讨论 实例展示 扮演 模拟 游戏 练习 案例 作业本 互动软件 向第三者解释、演示和辅导 短于 20分钟 运用例子分析 短于 15分钟 不同录像好的演讲， 而用鲜活的例子 有目的的问题 允许团队去回答问题 有目标的直接的反馈 -具体 -相关 -有深度 -有依据 -实用 冰山理论与职业化素质 何为冰山理论 1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表 歇斯底里研究 ，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 1932年，海明威在他的纪实性作品 午后之死 中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础 正是因为弗洛伊