深圳移动营业厅调查分析报告

深圳移动服务厅调研分析报告 服务行业 最基本的立足点和最终的落脚点都归结到了顾客满意度上 ， 电信业 作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。 作为重要服务窗口 -营业厅，更应该以客户为导向，建立一体化的服务业务整体流程体系，为客户提供优质的服务，创服务的高水准。 因此，对移动服务厅进行现场调研十分必要，这有利于移动通信更好地为顾客服务。 本次调研活动开展于 2009 年 7 月 14 日星期二 ，通过以观察、体验为主，以询问、问卷调查的方式为辅的调研方式，对 深圳市新安移动服务厅、深圳市白石洲移动服务 厅、深圳市罗湖口岸移动营业厅、深圳市火车站移动营业厅 等四家营业厅的 环境设施、功能布局、服务人员、现场管理 进行了调研。以期 通过对环境设施、功能布局、服务人员、现场管理四项内容的调查，从中发现深圳市移动服务厅的运营过程中存在 的问题，以期能为顾客提供更加满意的服务，进一步扩大移动市场份额 。 另外， 本次调研活动根据深圳市的区域特点，从关内关外人员结构及繁华程度的不同，分别选取了罗湖区、南山区、宝安区的几个服务厅作为调查点。由于时间相对紧迫，顾不能选择更多的服务厅进行调查，也未能从不同的时间段去观察各移动服务 厅的服务状况，这在一定的程度上影响了此次调查报告的准确度，但由于笔者在有限的时间内对以上四家营业厅进行了深度的观察与深刻的体验，因此，调研结果仍然具有一定的现实意义。 一、 环境设施 通过自身对四家服务厅的观察、体验以及对 10 名顾客的问询（问卷），发现顾客对服务厅的环境比较满意，服务厅内有不少不办理业务在服务厅内只做休息的顾客，设施也能基本供应顾客需求。从更细微的角度来看，服务厅内的环境设施依然是存在颇多问题，具体情况如下表所示（表 1）。 表 1： 4 家移动服务厅的主要环境设施情况 服务厅 调查项目 新安服务厅 白石洲 火车站 罗湖口岸 服务台、自助设备（充足） O O O O 等候座椅（充足） O O O X 影 像 设备（开放） O X X O 明显标识牌 X X O O 安全设施 O O O O 宣传资料、报纸杂志 O O O 客户建议箱 X X X X 绿色植物 O O O O 饮水机 O O X X 绿箱子环保计划 手机加油站 O O X 光照、温度、厅内外卫生 O O O 说明：表中“ O”代表 正常，“ ”代表有某方面 的问题，“ X”代表存在问题。 从表中我们可以看出，移动服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。但是， 除缺乏某些必备的环境设施外（如等候座椅，标志牌等），纵观以上 4 家服务厅的环境设施情况，总结出以下两点不足 。 一是现场管理人员工作不到位。绿色环保计划的执行不当、客户建议箱的缺 失 ， 影响了顾客感知也失去了获得顾客意愿的便利方法。 二是某些服务厅没有全面实施 5S 活动。 报纸杂志未能有序摆放、服务厅外墙砖 的广告，对服务厅的形象有一定的影像。 二、 功能布局 从询问（问卷）的结果来看， 8/10 的顾客 认为 功能布局对他们的获取服务的影像不是很大，但也会产生促使顾客产生一些不好的感知。以下从实例来看功能布局对顾客在服务厅获得服务产生的影响，如表 2。 表 2： 4 家移动服务厅的功能布局情况 移动服务厅 具体情况 新安 功能区较多，主要有人工服务台、等候区、体验区、手机热卖区、全球通 VIP 俱乐部等。布局不够合理，显得较杂乱，顾客易迷茫。 白石洲 功能区较少，主要有人工服务台、等候区、大客户室，小规模营业厅，一目了然 火车站 功能区划分不明确，没有悬挂分区牌 罗湖口岸 没有划分功能区 从表中可以 得出大服务厅的功能区较多与小营业厅分区不明显都容易造成客户的不知所措， 要消除顾客进入服务厅后的“不知所措”，关键还是要靠 服务人员、管理人员 的 主动询问与引导。 然后，在以上 4 家服务厅调研时，只得到了白石洲服务厅的主动询问与引导。 三、 服务人员 询问（问卷）的结果显示， 10 名顾客都觉得服务厅的服务人员对自己所获得的服务的质量影响最大 。同时，在调研的过程中，服务人员的服务水准也是调查内容的四项中问题存在最多的一项，见表 3。 表 3： 4 家移动营业厅的服务人员情况 服务厅 调查项目 新安服务厅 白石洲 火车站 罗湖口岸 仪容仪表（仪容、着装） X O X O 形体仪态（站坐行姿、微笑、日常礼仪） X O X O 沟通（表情、眼神、基本语言） X O X O 工作服务态度（主动、热情） X O X O 业务熟练程度 X O X O 说明：表中“ O”代表正常， “ X”代表存在问题。 从上表中 可 以看出，服务人员的服务水准在厅与厅之间是有很大的差距的。 这不仅与服务人员时候良好地掌握了服务规范有关，还 与整个服务 厅的工作氛围有很大的关系，存在相互影响、跟风的可能性；同时， 这 也与现场管理人员的管理有很大的关系 ，现场管理人员没有发挥很好的监督作用，没有适时地对顾客进行提醒、表扬或批评。 例如，有些女服务人员蓄长刘海、穿黑丝袜，站姿服务时倚靠桌椅，表情比较严肃等。 四、 现场管理 所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，现场管理人员在服务厅处于比较核心的地位。现场管理人员如果没有很好的管理能力、不尽职尽责，将会对正个服务厅的服务质量产生比较广的影响。 表 4： 4 家移动服务厅的主要现场管理情况 服务厅 调查项目 新安服务厅 白石洲 火车站 罗湖口岸 核心技能（领导、沟通、辅导） X O X O 人员管理 X O X O 可视化管理（看板、目视管理） X X X O 突发事件管理（投诉） X O O O POP 陈列与设计 O O O O 说明：表中“ O”代表正常， “ X”代表存在问题。 把该表与表 1、 2、 3 结合起来观察，不难发现 现场管理与环境、功能布局、服务人员的服务水平有密切关系，现场管理人员的管理水平在一定程度上影响着上述 3 个内容。 另外，从中我们可以发现， 现场管理人员的管理能力存在一定的地域 差别，在相对边远一些的关外，现场管理人员的能力相对较弱。 本次调查虽然有很多的局限性影响了调查的可信度和实用性，但仍然可以从资料中得出一些深刻的结论。 1、现场管理在服务厅的运营中起很重要的作用，但缺乏顾客的 ， 有效监督。 从顾客反映的情况来看，多数顾客很难分辨出哪些工作人员是现场管理人员。 2、在顾客看来，服务人员的服务质量是影响顾客感知的最重要因素 ， 而 服务人员也是存在问题最多的个环节。 这是移动服务厅迫切需要调整巩固提高的一个部分。 3、服务厅的整体服务水平在一定程度上受工作氛围及地域 的 影响。 针对以上结论，建议从现场管理人员、服务人员入手 ，一方面要通过管理培训，提高现场管理人员的管理能力；增设管理台，加强对现场管理人员的监督。以此来监督改善环境面貌，监督提高服务质量等。另一方面利用标杆理论、