茶叶店日常工作流程.doc

一品轩茶叶店日常工作流程l 服务心态：如果我为顾客献上欢乐、喜悦、光明和笑声，他们也会报之以欢乐、喜悦、光明和笑声，我就能获得销售上的丰收。做到“六个一样”：l 新老顾客一样 l 大人小孩一样；l 买与不买一样；l 忙和闲一样；l 买商品和退商品一样；l 买多买少一样。l 服务习惯：我们要求的是养成良好的习惯，持久的坚持。在服务中始终做到：微笑诚恳优雅热情迅速l 服务准备：l 进店奉茶的道具/泡茶用具的准备l 泡茶桌上的茶点/宣传单/准备l 霉雨季节要准备好放雨具用品、擦鞋用的抹布。一上班时间：(根据不同的区域做选择)模式一。两班倒：早班9:00-1800 晚班：12:00-21:00模式二。全天办：一个月休息6天二营业前的工作1.开门工作：A：开灯B： 整理仪容仪表；头发要求脸部要求制服要求忌讳盘头发，干净、整齐做到刘海一致向后露出额头，无法盘的用发胶协助化淡汝，眉毛，眼影（颜色做到单店统一），腮红，口红，制服干净平整，佩带工牌，穿黑色不露趾皮鞋不能涂有色指甲油/香水/有香味的护手霜C：搞好店铺环境卫生（上班卫生）展架要求包装礼盒要求茶具要求茶盘要求收银台要求泡茶桌要求挂画/饰品要求用半湿布将四周的木作，和玻璃板擦试到无灰尘和毛屑。底布保持干净整洁用柔软的茶巾拧干将包装/礼盒/空罐擦拭，做到干净不留湿印痕迹每个泡杯/茶海/杯子都要擦拭做到无灰尘和毛屑并陈列美观注：参考陈列图片用柔软的半湿布擦拭做到干净不留湿印痕迹并注意不要刮伤做到干净整洁，除了正常办公用品外，不能存放其他无用的物件在桌面上，泡茶桌所有死角都要擦拭，桌面上要求：茶巾/茶道组/泡茶用具/茶点宣传单烟灰缸按规定摆放整齐，与营业无关的一律不能在桌面体现店所有的挂画和树木等装饰用品每天擦拭并陈列到最佳效果D清点并核对店堂产品；检查货品是否充足，补货/检查备用金，开店所需物料。2【营业中】优质顾客服务（1）.迎宾流程：店员门口迎宾（1个） 迎宾者目视门面客户动态遇到有进门的喊“欢迎光临一品轩！”其他店员喊“新茶上市”“新品上市”“”（根据季节不同采用不同的词语，由门店店长统一） 迎宾者打招呼“XX总，你好”（并由迎宾者接待） 下个店员在门口迎宾（注：如果客户有指定的熟悉人员接待灵活处理）1 （2）销售过程流程：A：老顾客销售模式：接待店员招呼顾客到泡茶桌坐下寒暄了解购买的产品并判断这次来店的目的找出客户想要的茶叶，鼓励试泡通过沟通判断购买力，并善于回答客户提出的异议抓住成交点，促进成交欢送客户到门口并告知产品保存方式齐喊“XX总慢走，欢迎下次光临！有接待的人员微笑目送到客户消失为止B：新客户有销售模式：接待人员微笑跟随客户后面探询客户的需求注意观察客户眼神判断出他对莫种产品感性趣并热情介绍该产品卖点了解客户进店的购买目的（自己喝注重性价比的介绍，送礼注重包装和档次的介绍）寒暄了解客户的姓名和爱号，及购买茶叶的频率找出客户想要的茶叶，鼓励试泡通过沟通判断购买力，并善于回答客户提出的异议抓住成交点，促进成交，并留下客户电话建立档案欢送客户到门口并告知产品保存方式喊“谢谢光临，欢迎下次光临！有接待的人员微笑目送到客户消失为止注：探询词语：“你好，请问我能帮你什么忙吗”“你好，您今天是准备要送礼还是自己喝”“你好，最近有到新大红袍系列要不要看一下等”做下试泡宣喧的词语：“先生，挺面熟的，怎么称呼您呢？”“你住在附近吗”“你平时都喝什么口感的茶”“平时有喝我们的茶吗”判断购买力词语：“你看这泡茶口感如何”“您看用这包装怎样”通过试探他对你说的话的反映判断出是否会购买促进成交词语：“XX总你看是要二斤还是一斤”“XX总你看用这种礼盒包装可以吗”等C：新客户没销售模式：接待人员微笑跟随客户后面探询客户的需求注意观察客户眼神判断出他对莫种产品感性趣并热情介绍该产品卖点了解客户进店的购买目的（自己喝注重性价比的介绍，送礼注重包装和档次的介绍）寒暄了解客户的姓名和爱号，及购买茶叶的频率找出客户想要的茶叶，鼓励试泡通过沟通判断购买力，并善于回答客户提出的异议通过判断不会成交的，介绍公司的背景实力，服务内容等留下好的印象找到合适的理由留下客户资料欢送客户到门口并预告新品的上市等喊“谢谢光临，欢迎下次光临！有接待的人员微笑目送到客户消失为止3. 及时清洁，客人走后马上收拾清洗用过的器具，保持店内货品、地面的干净整齐注意店面的安全，卖场不管在什么情况下，至少有一个人在。防止货品丢失。4. 注意店内气氛、灯光、音乐、空调、人员状态。5. 闲暇时间处理：可以调整卖场陈列、练习茶艺、提炼产品卖点、销售演练、做卫生等。6. 店内事项随时记录工作日志，并告知店长处理。7. 突发事件处理流程：A顾客投诉 接受投诉 邀请相关人员到包间或相对安静的地方协调 微笑亲切服务耐心听完投诉内容 不以顾客取正面冲突 无法解决请上一级领导协助 无法马上解决给于承诺解决时间B遇到偷窃 报案 了解偷窃过程 相关方面的配合C店员不辞而别 及时了解店堂的产品库存情况 做好收银工作及抽屉钥匙的保管检查 注意门店的大门安全，最好换钥匙或加一把锁三、【营业后】结束一天的工作（1）营业结束前15分钟开始准备下班的工作地板卫生要求茶桶/垃圾桶卫生要求电磁炉泡茶用具收银款项检查水电开关门窗每天在营业结束前将地板打扫一遍并用拖把拖洗一次在下班前将茶桶里的茶水倒掉并冲洗干净，垃圾桶的垃圾不得在店过夜，保持垃圾桶的干净在下班前要将电磁炉的剩余水倒掉，并检查电源是