hitshop上品行客服培训课程.ppt

立足长远专业规范 hitshop上品行培训课程 培训大纲 一 心态和状态 二 客服工作内容和客户类型分析 三 客服的禁忌 四 客服的7步骤 五 促进订单的技巧 一心态和状态 选择你的态度一天的选择菜单你可以选择采用什么态度工作 即使你无法选择工作本身 1 1什么是从业心态 从 在工作中要有团队精神 跟其他成员配合完成任务 业 指工作能力 只有具备相应地专业知识和技术 先做产品的专家 才能更好地为消费者服务 心 对工作的责任心 责任心是一个人成熟的标志 我们不仅要对自己 更要对所在的集体负责 态 心有多大 舞台就有多大 要心胸开阔 把本职工作当成自己的事业经营 有自发学习意识和自觉自愿工作态度 1 2心态和状态的结合 良好的心态是成功的前提条件 当我们的心态调整到最佳状态时才能最好地发挥才能 积极的状态是成功的基本要素 从小事做起 从实事做起 丢掉幻想 脚踏实地 投入地做事 2 1工作内容 通过阿里旺旺 耐心回答客户提出各种问题 达成双方愉快交易 处理订货信息熟悉淘宝的各种操作规则 处理客户要求 修改价格等 解答顾客提问 引导顾客进行购买 促成交易 对缺货订单进行电话沟通处理定时对老客户回访与沟通为网上客户提供售后服务 并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求 提供售后服务并能解决一般投诉 二客服工作内容和客户类型分析 工作要点 售前 把握客户 尽最大的可能促使客户付款 售中 分析客户类型 针对性回答顾客疑虑 尽最大能力减少此类退款 售后 解决好客户的售后问题 同时尽量不损害公司的利益 让客户满意而归 2 2分析客户类型 一 理智型买家 这一类的买家的特点是 原则性强 购买速度快 确认付款也快这一类的买家学历都比较高 买东西有原则 有规律 所以买东西比较理智 他们关注的重点是商品本身的优缺点和 会及时地确认收货和评价 并且会简单给予评自己是否需要 一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要 就会购买 并且他们对商家也会很负责论 这一类买家是我们商家最喜欢的买家 策略 对于理智型的买家 我们要 打动他的心 一定要给予他想要的东西面对这种买家 我们的客服就要做理性诉求 因为这类买家在购买前心中已有定论 他需要以自己的专业知识进行分析 所以客服如果强行推销 会引起这类买家的反感 可见 这类买家最重视的是实事求是 并且是最忠诚的买家 二 贪婪型买家 这类买家的特点是 讲很价 挑剔 稍不满意就要求退货 赔偿等很多商家的客服会遇到这样的买家吧 先问质量好不好 你说质量很好 然后他会说别人家卖多少 你家怎么卖那么贵 然后再狠命讲价 确实 淘宝上这样的买家很多 策略 对这样的买家 我们的办法是 先小人后君子我们要注意保留旺旺记录 照片 发货记录等等 凭证会帮助我们说明一切的 三 冲动型买家 他们的特点是 不看疗效看广告 现在淘宝网上60 买家是女性 女人的钱最好赚 因为女人花钱是很感性的 这一点不仅仅只体现在女装类目 其他类目的女性购买者也是一样的 女人在花钱的时候会说 花钱可以带来快感 这种买家买东西时完全凭借着一种无计划 瞬间产生的一种强烈的购买渴望 以直观感觉为主 新产品对他们的吸引力最大 他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下 而不愿意做反复比较 因而能够很快作出购买决定 策略 对于这样的买家 我们要 一定要让她有一看就想要的冲动 这类买家在选购商品时 容易受商品外观质量和广告宣传的影响 所以宝贝描述和店铺装修很重要的 它是帮你留住这一类买家的第一功臣 人的信息量基本来源于视觉 应该是80 来源于视觉 就算不是冲动型的买家 也喜欢逛漂亮的店铺 四 VIP型买家 需要用心对待 这类买家的特点是 花一分钱我也是上帝 大家平时一定遇到过这种买家 觉得自己是上帝 这种买家通常很自信 认为自己很重要 自己的看法全部正确 因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他 他们的抵触心理就很强烈 那么对于这样的买家怎么办呢 策略 我要尽量顺从他的意思 我的地盘您做主 尽量要让他有国王的感觉 当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候我们的客服呢一定要沉住气 让客户畅所欲言 客服要尽量表示赞同 鼓励其继续说下去 为什么 因为 买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机 另外哦 给他们VIP的称号也是不错的主意 当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠方案时 他们更容易产生心理的满足感 相信这时您已经成功了 五 谨小慎微型买家 这类买家的特点 凡事必想 可靠吗 网络交易同线下相比 的确会给一部分买家不安全感 这类买家通常疑虑重重 他们会很谨慎 挑选商品的时候很慢 左右比较拿不定主意 还可能因犹豫中断购买 甚至买了之后还害怕自己上当了 策略 对于这样的客户 我们应该让他们感觉 首先让买家觉得我们是他诚实而热情的朋友 让买家把我们当成朋友 从而排除买家的紧张情绪 尽量让买家的心放松下来 然后再中肯地介绍自己的产品 注意不要过于夸大其词 否则会适得其反 给予一些有力的证据 消除他们的疑虑 比如产品的合格证明 其他买家的好评等等 六 习惯型买家 这种买家的特点 每次购物都直接拍下 什么都不问就买 习惯型买家其实有两种 1种是购买手机充值卡 游戏点卡等的行为习惯型买家 另1种是情绪习惯型买家 这一类买家基本就是就是大家店铺的老客 习惯型买家买家不喜欢改变自己的习惯 所以如果你的店铺的粉丝特别多 当要更换店铺装修时 千万不能大动 当然小细节上的变动是必要的 我们要保留住自己店铺的亮点 特色 品质和良好的服务 七 感情型买家 这类买家的特点 忠诚 他们是你最忠诚的客户 这类买家对个人感情很重视 从购买心理的角度看 这类买家同卖家之间的交往以友情 热情 共同的喜好为特征 这类买家的购买行为 首先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上 同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通 这一类的买家通常购买的东西会很多 其流失率比较低 一旦和店主建立起感情 那他就是你最忠实的顾客了 八 随意型买家 这一类买家的特点 老实人 什么事都好商量 这类买家缺乏购买的经验 或者是没有主见的买家 往往是随意购买 对于这一类的买家我们要 提出你的意见 帮他拿个主意 只要建议合理 你就基本成功了 三 客服的禁忌 3 1 说 和 问 时应该注意的几点 1 提问为挖掘客户真正需求 是服务 切忌语气生硬 2 问 时 我们要熟悉产品特性 精准抓住顾客所需 及时接受客户反馈 3 说 时 站在对方角度考虑 明确客户利益喊出来 把他们痛处获得共鸣 及时给予解决方案 4 时刻体现诚信态度 有优惠活动时及时告知客户 招呼 进门便是客 及时答复 礼貌热情 买家问 您好卖家答 正确 您好 欢迎光临 错误 在 询问 客服 热心引导 认真倾听 买家问 这款有货吗 卖家答 正确 不好意思 这款卖完了 错误 没了 四 客服的7步骤 推荐 导购 体现专业 精确推荐 买家问 推荐一下宝贝吧卖家答 正确 选择最合适的产品 错误 挑选最贵的 议价 网购惯例 以退为进 促成交易 买家问 能便宜点吗卖家答 正确 说明产品的好处 对客户有什么好处 错误 直接拒绝 核实 核实订单地址 及时核实 买家确认 买家问 已经拍好了卖家答 正确 选核对地址是否正确 错误 直接关闭 道别 礼貌 给客户留下良好的印象 热情道别 欢迎再来 买家问 购买完毕或者不打算购买卖家答 正确 无论成交与否 热情道别 欢迎下次再来 跟进 责任 及时处理疑难件 视为成交 及时沟通 礼貌告别 礼貌告别 也蕴涵着一个重要的技巧 就是 收 收 就是在沟通过程中适时地 恰当地对问题进行收尾 暗示试探客户结束一个话题 无论交易成功还是没有成功 我们都需要一个完美的 收 向客户礼貌告别 情况一 已经购买的客户 可以预祝合作愉快 请他耐心等待收货 如有问题可以随时联系 情况二 对于没有成交的顾客 祝愿对方购物愉快 诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情 如有必要 加对方为旺旺好友 或者对他进行标注 再把她编入一个分组 以便将来进行客户管理和跟进 情况三 买家表示 再考虑一下 应该有礼貌给买家留出考虑空间 再适当 有更多优惠活动 的心理暗示 如果需要再次跟进 可以在停顿过10分钟以后 再次联系客户 如果此时客户还是表示 我想再看看 那么这个客户不要再跟了 因为可能会导致反感 五 促进订单的技巧 假定准客户已经购买帮助客户挑选利用 怕买不到的心理 欲擒故纵反问式的回答快刀斩乱麻拜师学艺 态度谦虚 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号 却又犹豫不决拿不定主意的时候 在线客服可采用 二选其一 的技巧 譬如 在线客服可对准客户说 请问您是要选那个红色的包包还是蓝色的呢 或者是说 请问是星期二还是星期三送到您府上 此种 二选其一 的说话技巧 只要准客户选定一个 其实就是你帮他拿主意 下决心购买了 帮助准客户挑选 许多准客户即使有购买意向 也不喜欢迅速签下订单 他总是东挑西捡 在产品颜色 规格 款式 交货日期上不停地打转 这时聪明的在线客服就要改变策略 暂时不谈订单的问题 转而热情地帮助对方挑选颜色 规格 款式等 一旦上述问题解决 你的订单也就落实了 利用 怕买不到的心理 人们对越是得不到 买不到的东西 越想得到它 买到它 在线客服可利用这种 怕买不到 的心理 来促成订单 譬如说 在线客服可对准客户说 这种产品只剩下最后一个了 短期内不再进货 你不买就没有了 或者说 今天是优惠价的截止日 请把握良机 明天你就买不到这种折扣价了 欲擒故纵 有些准客户天生优柔寡断 他虽然对你的产品有兴趣 可是拖拖拉拉 迟迟不做决定 这时 在线客服不妨故意装着很忙要接待其他客户 做出无暇顾及的样子 这种很忙的举动 有时会促使对方下定决心 反问式的回答 所谓反问式的回答 就是当准客户问到某种产品 不巧正好没有时 就运用反问来促成下下单 举例来说 准客户问 你们红色的手机还有吗 这时在线客服不可直接答没有 而应该反问到 道歉 我们现在只有蓝色和黑色 这几种颜色里 您比较喜欢哪一种呢 快刀斩乱麻 在尝试了上述几种技巧之后 都不能打动对方时 在线客服就得使出杀手锏 快刀斩乱麻 直接要求准客户下单 譬如直截了当的对他说 如果您不想错过好东西的话 就快下单吧 拜师学艺 态度谦虚 在客服费劲口舌 使出浑身解数都无效 眼看这笔生意做不成时 不妨试试这个方法 譬如说 虽然我知道我们产品绝对适合您 可我能力太差了 无法说服您 我认输了 不过 请您指出我的不足 让我有一个改进的机会好吗 像这种谦卑的话 不但能满足对方的虚荣心 而且会消除彼此的对抗情绪 他会一边指点你 一边鼓励你给你打气 为了给你打气 有时会达到一张意料之外的订单 标准订单处理流程 订单生成 客服对买家要求进行备注 订单递交到进销存系统 审核员对订单进行审核 财务对账款收款确认 制单员对单据进行批打并登记快递单号 配货员拣货 二次分拣 检验员对订单进行逐个校验 打包员对包裹进行打包