影楼门市顾客问题.doc

影楼门市顾客问题苛刻时怎么办？请看101个经典回答1 碰到一声不响的客人怎么办？答：和客人拉家常，谈家事，谈客人身上的饰品，衣服、手表、甚至眼影、口红或指甲油。带他们看我们的礼服区，化妆现场。把关系搞融洽了，再回到主题。2 有些客人预约时，赠品不要，包套服务不要，要求打折，折现金或毛片全送怎么办？答：衡量赠品价值，在套系内对换或请示主管，告诉客人赠品是厂商免费提供的。客人不要赠品视为主动放弃。在公司利润不受损失的情况下，可以给予适当的调换或优惠。3.毛片价格太贵,10元一张,其他公司毛片全送,要求我们公司打折或全送,怎么办?答:1)照片是我们的产品,不是免费的 。2)化妆师和摄影师是专业的,不是粗制滥造的。3)多买可以优惠的。客人只要相册，不要放大照片或客人只要放大照片，不要相册怎么办？答：和客人核算成本，化妆费和穿礼服费，引导客人拍全套如不能接受，可让他先拍，然后让他第二次消费。客人定不下来，要走的情况下，多送几样赠品可以吗？答：可以的，尽量以低成本考虑。如相册内容、多穿礼服、多送几张毛片、低价位赠品，但不要让顾客认为这是轻而易举的事。要通过主管签字。如果客人问同样的价格，同一天定的，为什么有的有娘家相册，有的没有或别人有优惠、赠品、折扣，我为什么没有？答：因为客人彼此之间的需求不一样，有的要求赠品多，有的要求相册内容多，所以即使是同一天、同一价位的定单，内容也不可能完全相同。.遇到无理取闹的客人，甚至不懂装懂，他们以为只要吵一吵，就能得到优惠，怎么办？答：）尊重客人，捧他，但要坚持自身原则。）强调这里的质量，一分价钱一分货。）尽量让他拍高套系，优惠适当多一点，排在自己班，和化妆师摄影师打招呼预约单上内容特别强调如在化妆、礼服、摄影时有什么要求请及时提出。.外地客人不要赠品，要求折价，怎么办？答：赠品是厂商免费提供的，公司没有成本，如果折价就势必会造成损失。我们可以相应在相册内容和放大照片方面给客人增加优惠。.预约好了，要改时间，改低套系怎么办？答：与客人沟通，如改低套系优惠就比较少，后期消费可能更高。（高、低套系比较）改期、问明情况，让客人到店里来了解一下，尽量让他按原定时间拍。.外地客人邮资、改时间、改价格怎么办？答：邮资应由客人支付，或后期看样在别的内容上加费，如实在不行，看地点远近在另行协定。.高低套系价格相差大，但照片制作相差不大？：高套系的服务不同，可去精品工作室拍，也可指定台湾摄影师和化妆师，放大照片也相相应较大。后期制作上有最新的技术作品。.与客人谈的非常好，但定金不交，还要去其他公司比较怎么办？答：）告诉他少付一点。拿着预约单出来比较相对真实，把我们的优惠写在单子上，单子可以通用的。 ）可以先帮客人保留定单，等客人回来感染客人，把客人的地址留下，陪客人拉卡，或去客人家取。.在预约时单子开好了，但没带钱如何处理？答：帮客人保留定单，等客人回来以后感染客人，把客人的地址留下，陪客人拉卡或去客人家取。.已在其它公司付定金元以上，单子要吃么？答：要吃，但是要考虑以下几个因素：赚口碑，公司周转金、有无利润等。.同行公司预约的高定金或低定金，单子要吃么？答：要吃，但是要考虑以下几个因素：赚口碑，公司周转金、有无利润等。.优惠条件和其他公司的优惠条件差不多，怎么办？答：请客人选一流品牌，提醒客人是来拍片，不是来买赠品，照片的好坏是首要条件。.客人提出品牌是否一流，怎么办？答：给客人看我们的作品今天你的光临体现我们的品牌。带他们参观我们的摄影区、礼服区等。.客人问，各地摄影师的区别（台湾，杭州，）如何回答？答：对公司而言，两地摄影师都有精湛的技术和丰富的经验。台湾摄影师拍的比较灵活，更注重拍摄的气氛，和情调。杭州的摄影师，能很好的与人沟通，他们注重色彩搭配，与背景、灯光的安排。.客人提出外景摄影师是否专业，甚至有的好象是助理在外拍？答：当然是专业培训的。要求摄影师对场景熟悉，并更熟悉练的掌握用光的技巧和画面构图难度特别高，助理去拍高难度的外景照是不可能的。.预约是放大照片一定要做油画处理，怎么办？答：只要公司条件许可，都可以做油画处理。.有的客人在本公司其他店看过，又来本店看，要求享受本店优惠条件以外，还要享受其他店优惠怎么办？答：以考虑成本出发，如果给予所有优惠，公司没有一点利润可赚。跟客人强调自己店的特色，摄影，化妆，服务等都是一流的，客人应注重照片的质量。.客人在同行业看过后，又来本公司看要求享受本公司优惠条件以外，还要享受其他同行业的优惠条件，怎么办？答：以考虑成本出发，如果给予所有优惠，公司没有一点利润可赚。跟客人强调自己店的特色，摄影，化妆，服务等都是一流的，客人应注重照片的质量。.客人定单时，提出不享受包套服务，或赠品在价格上打折，如扣去元，不同意就不拍，怎么办？答：换毛片，加页或送首饰，手捧鲜花。尽量不给予现金折扣。.客人预约的时候，提出要拍和样本一模一样与样本几张一样的，怎么办？答：首先，每个人都有适合自己的化妆和礼服，甚至每个人的最佳拍摄角度都不同，我们要展现你们最美丽、最上镜的一面，而不是生搬硬套、依样画葫芦。.短发客人要拍照，怕发型变化不多，该客人如何回答？答：现场帮他设计几种发型，消除客人心中顾虑。.客人预约时， 提出提前取照可以吗？答：提出取照，加急费淡季可以考虑免付，但是旺季因为生意忙，后期制作人员甚至加班为您制作，要加收加急费。.预约时，客人提出拍照时带小孩拍一两张，怎么办？答：可以。一要跟客人注明这是给他的特别优惠，二要提请客人照看好自己的小孩。.预约时，客人要求试拍照或试化妆可以吗？答：可以考虑。但要约定拍摄数量，酌情收取成本费。.预约是客人提出别家公司，无论套系大小可指定台湾摄影师或美容师拍照或化妆，为什么你们没有？答：因为我们挑选的大陆的摄影师或美容师都是非常优秀的，很多客人经常指定他们服务。如果所有照片都由台湾摄影师来拍摄，风格就回非常雷同，反而效果不好。第二部分：拍照篇.客人找出各理由来退单（如双方关系破裂）怎么办？答：一般退单都不要让客人觉得是一件轻而易举的事。首先要了解客人退单的真实目的，是否涉及价格上的问题，了解症结所在，从中下手。如果是真的不想拍，也可让此定单转为它用。如；加印、买框、化妆、借礼服、转让朋友，转拍艺术照等。：客人要穿样本上的服装，店里没有怎么办？答：可以跟客人解释，这件礼服已旧了、破损了、被淘汰了、也可以说洗掉了或者不适合客人穿着。：客人认为摄影师动作太快、太草率、助理摆姿势式公式化。如何解释？答：我们摄影师技术非常熟练，对场景、灯光的配合得心应手。我们的助理一般挑年轻人，年轻人朝气蓬勃、做事干净利落，给客人的感觉好象很快但不代表草率。当然也可根据客人的要求拍。：化妆时客人提出a. 用一次性化妆b.你们的礼服太脏、太旧，怎么办？答：a.我们用得是台湾专业彩妆用品，另外，公司要准备一些一次用品供客人使用，请客人放心使用 b.那要公司自身挑毛病，是客人挑剔还是我们的礼服真的又旧、又脏，尽量加快更新及清洗脚步。：拍摄当天，摄影款客人不肯付怎么办？答：告诉客人这是公司的正常程序。如果是服务过程出现问题，和客人解释一下，并让小姐先化妆，私下也和美容师、摄影师、沟通好，注意服务到位。：小姐先决条件不好，如眼睛，嘴唇或其它缺陷，但要求很高怎么办？答：婉转的告诉客人自身的先决条件，技术上我们可以帮她处理。但彩妆和造型是在原本的基础上进行的，不能反差太大，否则就不像本人了。尽量与顾客沟通好。36：拍照过程中，客人等待时间太久，有些不耐烦，提出不拍（改天来拍）或退款，怎么办？答：与客人解释慢工出细活，同时和摄影师，美容师沟通一下，尽量加快服务速度。37：拍照过程中，客人对服务人员如：摄影师，摄影助理，美容师，美容助理，礼服人员不满意，提出不拍，怎么办？答：还是把客人请到一边，沟通毛病出在哪一个环节，并对症下药，一定要让客人拍完，这有关公司声誉。39：有的客人脸上发痘痘，希望完全修饰掉，怎么办？答：美容师可调节痘痘的颜色，修片时可注意后期修饰。40：化妆时，客人提出要用自己的化妆品怎么办？答：可以的，只要客人的化妆品周全，可以作出同等效果的拍摄妆。41：对于来拍照客人，a.先生特殊身材b.小姐特殊身材,没有礼服怎么办?答:这就是要求门市事先注意到,并与礼服部通气,事先量好尺寸.用调、借、或放衣服等办法，还可建议客人自己带。42：拍照时，先生提出只穿一套，其余都让给小姐穿，可以么？答：不可以。1）二人的衣服是事先搭配好的，先生一套到底，显得不伦不类。2）小姐换一套衣服，要变一种发型。多穿衣服变换发型，客人是否愿意加费用。43：客人可以提出：a.多拍黑白照片b.彩色照片c.正片照片,怎么办?答:这些要求都可以答应,但要提醒客人这会影响整本相册的色彩搭配.只要客人签字认可就可以了。44：有的年龄大的人拍明星照，把先生、小孩带来拍几张可以么？答：可以的。但要限制张数，并可鼓励客人改拍婚纱照或加穿礼服收费用。45：客人来拍明星照时，要求：a全部穿自己的便装B全部穿自己的便装，并要求折价？答：全部穿便装可以的，但是尽量不折价，可在拍照数量上给予优惠。46：提出拍照时（低套系），晚礼服、和服、古装换白纱可以么？答：这是可以的。但是全部拍白纱，整本相册会相当单调，尽量各种服装一起拍。47：下雨时，外景不能拍摄，但客人又不来补拍，要求折价或其他补偿，怎么办？答：换加拍一套室内照，这是最合理的。48：拍照时，客人提出按照自己的要求来拍，如客人自己选背景、造型怎么办？答：这也是可以的。但客人不专业，他的眼光未必正确。要尽量引导客人接受摄影师、美容师给他的设计，以免拍出不佳的照片。尤其是背景客人坚持要自己选，一定要客人签字。49：a，拍照当天，客人本人或陪客要求录象或拍照，怎么办？答：绝对不允许录象，拍照也只限于美容时的客人。在定单上的客人须知中，一定要写明“拍摄过程中，财务自己保管好。遗失，公司概不负责。”50：看样的客人提出其他婚纱公司毛片只卖二、三十元，为什么你们店要卖60元？答：不一样的商品就有不一样的价格。我们公司由资深的美容师，摄影师组成，拍出的照片自然与一般公司的不同。所谓“一分价钱，一分货。但公司为回馈客人，如果多买毛片就能打折优惠。51：客人认为毛片不应留在本公司，应归他们所有，该怎么办？答：多拍是为了有选择的余地，预约单上有明确的指出。而且公司一定会为客人保留隐私权。52：客人感觉自己拍照不如样本好，怎么办？答：样本上都是俊男靓女的组合，当然会比一般人的照片漂亮。可以拿客人的原型照与婚纱照相比较，是不是漂亮多了。而且告诉他，这只是毛片，还未经过后期制作和处理。53：看样时，带来专业同行帮助选片，并指出照片种种缺点，怎么办？答：分析这位同行的话是否吹毛求疵还是实话，并请我们的资深美容师和摄影师出来与这位同行交谈，纠正他的错误说法。54：由于我们的原因，造成客人胶卷或照片全部遗失，客人不要重拍，要求退款或精神赔偿，怎么办？答：为了公司的声誉起见，一定要安抚好这对客人，多给客人优惠，一诚意感动客人。55：外景部分拍的不好，客人没时间来补拍，要求赔款或其他补偿方式，怎么办？答：与客人解释外景本来就是免费的，在样本内只是点缀的。拍摄过程还会受到外界干扰，可以送少量赠品安抚客人。56：拍完照片又不来看样，打电话也不来，怎么办？答：我们的小姐可以送件上门看样。57：客人牙齿不好，摄影师一定要客人张嘴微笑，后期客人看样不满意，怎么办？答：摄影师要客人张嘴笑是要客人放松，如果只顾及牙齿，就没办法全心的拍。可以结合具体情况，为客人修片。58：客人在选样时，对照片不满意，但又说不出原因，要求退款怎么办？答：这只是心理作用，毛片未经处理过，效果会差一点，另外，看照片是看意境，请客人隔天心情好的时候来看，会有不同的效果。59：在看样时，有的客人一定要求a按自己的要求作美工b要求全部用中文做美工怎么办？答：只要是合理要求可以满足。但我们要用专业的眼光为客人指出这样做的优缺点。如果客人坚持这样做，要请客人坚持认可。60：客人提出毛片带回家选样，怎么办？答：可以的。但底片要留下，以免受到损伤。另外要清点张数，并预付押金。61：客人选样时，觉得黑白毛片颜色深浅不一，如何解释？答：看样的都只是毛片，黑白可以放很多种颜色，客人如果喜欢哪一种颜色，可拿色板指定颜色。62：客人认为有些照片不成比例，人物不在正中，甚至有切割镜头，怎么办？答：毛片是机器切割的，可以给客人看底片解释。63：客人看样时a觉得照片背景比较乱，可以割放么？B可以特殊割放么？答：要取底片来解释，一般正常割放都可以答应。64：客人看样时，选出放大照片正好有问题，该如何处理？答：看样员对人选出的放大照片要仔细检查，看出问题当场解决，找出这张照片的缺点，尽量说服客人另选一张。65：客人问油画调片与油画布照片有何不同？答：油画调照片是模仿十八世纪文艺复兴时期作品，背景一般柔和、朦胧，昏黄色居多，给人以温馨的浪漫的感觉，油画步照片是将照片保存于油画布上，延长保存时间，这类照片看上去粒子较粗，立体感较强。66：客人看样时问，有些拍过的照片没有出来，跑到那里去了，该如何处理？答：在理片员理片时，已把一些完全失败的照片剔除，如“眨眼睛”“穿帮”，这样照片流失出去，对我们公司也是一种损失。67：客人看样时，要求换指定的相框可以么？答：可以的。但要贴差价，并看照片与镜框是否适合。68：客人觉得照片好，但因经济问题又舍不得买，该如何说服客人？答：照片是一生一世的的留念，不同于别的商品，我们可以给客人打折，也可以暂时为客人保留这些照片，让客人过一段时间来买。记得要留下客人电话，经常打电话催促。69：看样时，客人发觉照片上有很多白点，甚至在脸上，但客人很喜欢，想放大又怕修后效果不好，怎么办？答：白点是可以修好的。放大照片还要经油压膜处理，一般效果会很好。70：客人说，汰片方正要处理，是否可以降价？答：在公司规定范围内降价。71：客人反映照片拍的太亮，连鼻子都看不清楚，（太平面光）如何处理？答：摄影师这样拍的目的往往是为了修饰客人的肤质，如果客人觉得太亮，可以在后期精放时调节照片亮度。72：客人提出不要赠品（如喜贴），是否可以折价？答；有的赠品是厂商免费提供的，无从折价。有的赠品可以按成本折价，但尽量以调换别的服务为宜。73：客人要求：a按样本油压膜处理b按样本同样美工纸制作，可以吗？答：可以的只要客人认可。74：客人问究竟什么是浮雕？答：浮雕是一种药水，一般制作在鲜花、小姐饰品或礼服上，使这一部分呈凸出状，增加立体效果。75：客人不及时选片怎么办？答：1）打电话联系客人，了解原因，催促来送片2）小姐可以上门为客人服务76：客人提出他们拍的低套系，是否可该作高套系美工制作？答：可以的。但要加收费用，相册调换差价、美工制作费差价等。77：客人看样金额很高，要求打折怎么办？答：可以打折。一般以89折为宜。78：客人看样要求放大照片从本组以外挑选，可以吗？答：一般不可以。本组内都是客人挑出觉得很满意的，放大照片应该在本组内挑，何况定单上已有说明。如果坚持，就必须出钱买下这张毛片79：客人要求娘家相册里的照片修片可以么？答：娘家相册里的照片是不修的，事先要和客人说明，如果要修，必修出修相片费用。80：看样时，客人发现穿帮照片（如领结、裤管、小姐衣服不整）怎么办？答：这些照片应由公司收回，以免产生不良影响。如果客人喜欢，可以采取割放、整修等手段重印。81：客人要求买下的毛片，客人要求精放，怎么办？答：。毛片都是机器打印的，客人要求精放，应收取差价。但如客人全买得比较多，可作为优惠手段回馈给客人。82：客人觉得拍出的照片1不象自己（失真）2拍出的照片不自己还难看，怎么办？答：一般建议在未化妆时，新人穿便服拍原形照。可避免着两种说法。另看客人是否有心理因素，可建议隔天在来看，或心情好时在来看。83：客人已选好样，事隔几天，又要求取消加挑部分，或减少加挑部分，怎么办？答：看样员应付客人解释照片已送出去加工，无法挽回，或了解客人真实原因，尽量说服客人。84：客人看样部分款项，一定要到取照时在付，怎么办？答：可以的。但要在定单上用红笔勾出，以免取件时忘收。85：看样时，有一桌客人看样不满意，影响其他桌共同不满意，该如何处理？答：把这对客人请到办公室单独处理，倒水倒茶，尽量安抚。第四部分： 取件篇86：因放大照片不满意，1要求重放2要求重放后，又要求有原来一张，可以么？答：要先了解客人为什么要求重放，是客人自身挑选眼光变了，还是原先一张有质量问题。责任归宿哪一方，就由哪一方承担费用。但不论责任归属哪一方，原先那张都不能白送，一定要收取成本费。如果有质量问题的照片流失出去，对公司的声誉是一种损失。87：取件时，客人反映放大照片或本组照片和毛片不一样，尤其是正片，该如何处理？答：当然回不一样。照片冲印受气温、天气的影响，同一天中用同样的药水印出来的照片也不完全相同。88：客人问：1）照片为何回拱起来，或美工制作相册不平整，是何原因？2）照片或相册放久了，会变形么？答：a有两种原因：1）新做的照片，还没有完全粘合住。2）存放环境太潮湿 要针对原因分别处理b只要妥善保存，就不会变形。89：赠品时间拖的太久，客人不满意，怎么办？答：等赠品到货，或请客人调换别的赠品，打电话赔礼道歉。90：客人指定的相册或相框缺货，不能准时交出，怎么办？答：事先打电话与客人打招呼，如果客人急用，可以先用别的款式代替。等到货后，请客人送回店中来或换上门调换。91：在享受免费包套时，客人觉得礼服太旧，款式不够新，要求打折怎么办？答：包套是公司免费提供的，不存在有打折的余地。客人除非放弃此服务调换别的小赠品或美容服务。92：客人在取件时，对照片不满意，提出1）重拍2）要求重做3）要求退款 怎么办？答：客人在取件时，对照片不满意，因该在送片时就提出，而不是等到取件时才讲。如果是美工质量上的问题，可以应客人正常要求重新制作。退