商务礼仪培训

商务礼仪培训 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 三秒钟印象 礼仪的概念 个人形象 行动计划 个人修养 电话礼仪 办公礼仪 谋面礼仪 其它常见礼仪 礼仪的概念 良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？ 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 个人修养 职业态度 - 有责任感 敢于承担责任； - 善于沟通 树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； - 以信为本 实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； - 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 个人修养 职业态度 - 创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路； - 坚持原则 不唯上，不唯权； - 开放的头脑 勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神 团队合作，尊重他人； 个人修养 职业态度 - 适应 适应公司文化，工作方式； - 勤奋 努力工作，不断学习； - 有序 利落、有条不紊； - 高效 追求效率和效益。 - 敬业 以工作为荣，设定高的工作目标； - 主动 主动承担工作； 个人形象 仪表 男式服饰 女士服饰 商务便装 行为举止 练习一 形象诊断 自我诊断 相互诊断 集体诊断 个人形象：仪表 头发 - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 个人形象：仪表 脸部 口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面； - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。 个人形象：仪表 指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 个人形象：男士服饰 帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 - 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 个人形象：男士服饰 西装 - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上； 个人形象：男士服饰 衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出 1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣； 个人形象：男士服饰 领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外 ,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 个人形象：男士服饰 腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。 个人形象：男士服饰 皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子， 尤其是不能穿白袜子。 个人形象：女士服饰 帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。 服装 - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。 个人形象：女士服饰 裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。 鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。 个人形象：女士服饰 袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。 不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。 个人形象：商务便装 商务便装： 商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。 个人形象：商务便装 商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； - 可穿质地好带领的 T恤衫，不要透明或上面有字； - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。 个人形象：工作证的佩戴 您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？ 工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事 个人形象：行为举止 要 - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； - 保持同他人 80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3 5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流； 个人形象：行为举止 要 - 语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 个人形象：行为举止 不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看 ; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站 姿 站姿 轻轻入座 ， 至少坐满椅子的 ，后背轻靠椅背 ， 双膝自然并拢 （ 男性可略分开 ） 。 对坐谈话时 ， 身体稍向前倾 ，表示尊重和谦虚 。 如果长时间端坐 ， 可将两腿交叉重叠 ， 但要 注意将腿向回收 。坐 姿 坐姿 一脚在前 ， 一脚在后 ， 两腿向下蹲 ，前脚全着地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后脚跟提起 ， 脚掌着地 ， 臀部向下 。 研讨：如何拾起地上的钥匙 ？ 蹲 姿 30 度行礼 15 度行礼 45 度行礼 行 礼 微笑是一种国际礼仪 ， 能充分体现一个人的热情 、 修养和魅力 。在面对客户 、 宾客及同仁时 ， 要养成微笑的好习惯 。 微 笑 电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电 /结束 /等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 练习 你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 办公礼仪：办公环境 公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域 。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 办公礼仪：办公环境 个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 办公礼仪：注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 办公礼仪：外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通， E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。 谋面礼仪 会面 接待来访 拜访 谋面礼仪：会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 谋面礼仪：会面 问候礼仪 问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 谋面礼仪：会面 介绍礼仪 主方主持介绍 有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。 谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。 - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方； 谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 看名片 - 如果是外国人，还可请教其名字发音。 谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。 谋面礼仪：接待来访 接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪 预约 - 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。 准备 - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。 谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪 接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。 告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 谋面礼仪：拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 谋面礼仪：拜访 拜访礼仪 联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 准备 - 出行前再次检查所