2012年电信业务员考核大纲.doc

电信业务员考核大纲（操作）中级一、移动电话业务知识（一）基本业务交费方式：目前提供的交费方式有：现金交费、银联卡充值交费（96669银联卡充值交费、网上银联卡充值、自助终端银联卡充值、营业前台刷卡方式）、银行托收、银行委托代扣、充值卡交费、信用卡交费、空中充值、易充值、网上银行卡直充、掌上银行卡充值交费等。 电子渠道：10086、网营、掌营、短营、自助终端过户：过户业务是指移动号码使用权的转让，涉及移动客户主体的变更和权利、义务的转移。过户业务包括个人和个人、单位和单位、单位和个人之间的过户。办理过户业务时过户涉及的双方原则上应当共同到场。 补换卡：补/换卡是指客户重新申请SIM卡（STK卡）并使用原移动电话号码的业务。一般客户因SIM卡（或STK卡）损坏、遗失等原因需办理补/换卡业务，新卡开通后原卡自动作废。 话费有效期：话费有效期指客户（除全球通、2011年1月1日后入网的动感地带和神州行客户外）充值固定金额的话费后，该话费可以在规定的固定时间段内使用。超过话费有效期将会被停机（即有效期过期停机）。入网(开户)：选号入网（原名在线入网）是指客户可凭有效期限内的居民身份证，通过江苏移动网上营业厅办理入网业务的功能。身份认证：身份认证指客户办理移动业务时用于认证其身份的依据。客户包括单位和个人。单位是指国家机关、企事业单位、社会团体以及其他组织。停复机：停机包括主动停机和被动停机，其中被动停机还包括强制停机。主动停机指客户由于某种原因主动要求暂停移动电话号码的使用。被动停机指客户因欠费、话费余额小于等于0或话费有效期到期等原因被暂停移动电话号码的使用。强制停机：指客户因违反国家相关法律、法规或违反与我公司的相关约定，我公司应政府有关部门的要求或根据相关约定对客户进行的强制暂停移动电话号码的使用。注：全额代付的家庭账户副号如遇手机丢失等紧急情况可通过强制停机功能报停，详情可查询家庭账户。复机指恢复移动电话号码的使用。主动停机的客户可主动复机；被动停机的客户在解除原停机原因（如交清话费或续充话费等）后即可自动复机，被动停机客户不可主动复机。销户及销户重开：销户业务分为两种：主动销户和系统自动销户。主动销户指客户主动放弃号码的使用权，注销其所用的号码。主动销户分为全球通客户主动销户和非全球通客户主动销户两种。系统自动销户指客户被动放弃号码的使用权，被动注销其所用的号码。系统自动销户分为后付费系统自动销户和预付费系统自动销户两种。销户重开指同一客户在主动销户或系统自动销户之日起90天内，因客户自身原因，向我公司提出申请需重新启用该已销户号码。收费误差、双倍返还：江苏移动针对已向客户错收的费用，在规定时间内将错收的费用双倍返还给客户的业务。特服号码：110（匪警）；119（火警）；120（医疗急救）、122（交通障碍申告）产品互转：产品互转是指带号在各品牌之间自由互转。客户资料修改：客户资料修改指客户修改户名（仅指户名中的错别字）、地址、联系电话、E-MAIL地址等基本资料，但客户证件号码不改变的业务。（二）3G业务1、掌握3G业务概念：G3是3G时代移动生活方式的领先者，为客户提供一种便捷高效和精彩丰富移动生活方式；G3标识属于承载网标识，将不作为单独的客户品牌存在，而是充分融入中国移动的三大品牌进行推广。 G3标识的战略性推出，意味着中国移动支持国家自主科技创新，架起全新沟通平台，为客户提供精彩、高效的数字化信息生活。 中国移动目前采用的3G标准为TD-SCDMA，在TD上支持的3G特色业务有可视电话、可视电话补充业务、视频留言、视频会议、多媒体彩铃等，另外，中国移动主推的TD特色业务还包含更快的无线上网速度，不换号、不换卡、不登记，只需更换TD手机，就可以使用3G特色业务 根据三不原则，十城市用户只要购买一部TD终端，就能够在TD网络信号良好的区域享受3G服务，在网络一时还没有建成的区域通过中国移动GSM网络的无缝覆盖使用2G服务。 传播口号：G3，引领3G生活。三不原则：“不换号、不换卡、不登记”三不原则，2、可视电话：用户在呼叫时对方手机号码时，采用可视电话呼叫的方式，接通后，双方可以看到对端的影象，同时可以听到对端的声音。可视电话业务在传统的语音通话过程中增加了双方的视频内容，丰富了表现能力，提升了用户体验。视频会议：视频会议业务为移动用户提供视频会议服务，实现多方的音频和视频通话，并具有会议管理和控制的功能，如创建和结束会议，会议发言控制等。移动视频会议中的媒体包括语音和视频，移动用户通过拨打语音电话或者视频电话加入会议中。当用户通过语音电话加入到会议中时，只能接收到会议中的语音。当用户通过视频电话加入到会议中时，能够接收会议中的语音和视频。拨打12535后，可选择0#号键获得视频会议各功能的操作提示的帮助语音。多媒体彩铃：用户在打TD可视电话过程中，如果被叫用户定制了TD多媒体彩铃业务，且被叫用户处于空闲状态，则主叫用户可以收看到一段多媒体内容的彩铃替代普通的音频彩铃。3、熟悉3G业务资费：您不需要更换号码、不需要更换SIM卡，也不需要到营业厅登记，只需要更换TD手机，就可以使用3G业务。您原来使用的所有2G已有业务资费将保持不变，例如：语音通话和上网等原有业务将按照原有套餐资费进行计费。您在使用3G特色业务后，将按照该特色业务的标准资费或是您选用的叠加套餐进行计费。例如：如果您选用可视电话业务，将按照标准资费计费，具体资费如下： 通信状态资费标准本地主叫0.4元/分钟被叫免费国内漫游主叫0.6元/分钟被叫0.4元/分钟国内长途（非漫游）国内长途费0.6元/分钟（含本地通话费）（三）集团业务同事网：集团短信：集团短信业务是指基于中国移动短信平台上开展的，以集团客户为目标市场的短信服务总称集团彩铃：集团总机：移动总机业务是为集团客户提供的一项以语音为主的综合通信服务，通过为客户提供一个11位的移动号码作为总机号码，并将客户的移动电话作为虚拟分机，为不具有总机的客户提供类似总机的服务，同时通过提供秘书服务、传真、会议电话等增值服务，为企业提供移动通信门户。移动400：移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业按主叫客户实际通话位置及呼入时长支付本地或长途通信费。企业飞信：企业飞信是基于CM-IMS网络，面向集团客户提供的在PC桌面上集成基础通话、即时消息、点击拨号、会议等通信业务和企业ICT应用的软件产品。企业邮箱：江苏移动企业邮箱，面向集团客户提供邮件托管服务，企业可以根据自身的需要定义邮箱域名，江苏移动为企业提供邮件服务器硬件和软件。企业邮箱系统通过建设，已经实现了邮件基本功能及部分增值功能（企业邮箱、随e邮）、简单的支撑管理功能，并在实际使用中得到了一定的应用。BlackBerry：BlackBerry业务是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到端的安全连接，主动推送到集团个人客户移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务形式。BlackBerry业务是中国移动和加拿大RIM公司联合推出的业务。集团通讯录：集团通讯录面向移动集团客户，提供电子版单位通讯录功能，以短信、WAP、12580人工方式随时随地获取本单位员工的通讯号簿，还可通过12580人工方式享受内部电话转接及通知类信息发布。M2M：无线商话：面向集团客户推出的产品，与集团单位合作设立的无线固定电话，满足集团客户对固话的需求。车务通：国移动车务通业务是指使用支持卫星定位、基站定位的手持终端（含手机）或安装在车辆上的车载终端，基于中国移动通信网络，面向集团客户提供的车辆/人员位置监控与调度服务。集团客户可以通过车务通业务提供的车辆定位、车辆调度等服务，实现对本单位车辆位置信息的随时掌握、并根据客户的需要实现车辆的有效管理和资源的最优配置，降低客户运营和管理成本。二、固定电话与接入业务1、了解语音专线概念、接入方式、资费2、了解互联网业务概念、资费：互联网专线接入业务是指客户通过租用专线接入到中国移动互联网（CMNet）的业务。它是向企业、集团用户提供多项数据业务包括增值应用的基础，是我省CMNet业务的发展重点。业务费包含两部分：一部分为网络使用费，网络使用费收费目前采取包月制，具体资费标准根据关于报备宽带接入和互联网专线接入资费标准的报告执行。 另一部分为电路出租费用，电路出租费用对于2Mb/s端口按本地网区间内2000元/月；区间4000元/月；省内长途6000元/月执行。 IP地址的分配原则上每集团用户不超过4个，增加IP地址按每个每月10元的标准收取费用。根据和用户协商的资费标准每月向用户收取相关的费用，计费周期和交费周期与现行的业务规定一致。开通日为上半月，当月收取包月费用的一半；开通日为下半月，从下一个计费月正常收取包月费。 注：若用户未按时及时付款逾三个月的，则暂停用户的互联网专线接入业务。若用户在随后三个月内补交相关费用和滞纳金，采可继续开放业务使用；若暂停服务满三个月用户仍没有恢复业务合作，IP地址可重新回收使用。3、了解数据电路概念、资费4、掌握WLAN概念、资费：随E行 WLAN业务是中国移动面向商务人士、高校用户、集团客户推出的无线上网服务，客户可通过笔记本电脑、手机等终端在中国移动随E行 WLAN网络覆盖区域内接入互联网和企业网，获取信息、娱乐或进行办公。目前使用随E行 WLAN无线上网的标准资费为0.05元/分钟，我们还推出了三种随E行 WLAN套餐，您可以选择任一款使用，分别是30元包15小时，50元包40小时, 100元包200小时,超出后使用0.05元/分钟。每月最多收取500元。5、掌握随E行概念、资费：面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑或PDA终端通过随E行 WLAN或国内移动数据业务（原GPRS）无线接入互联网，获取信息、娱乐或移动办公的业务。1、可以开通“50元随e行套餐”、“100元随e行套餐”、“200元随e行套餐”，手机和随e行网卡上网可分享套餐内包含的流量。套餐类型套餐名称套餐月费包含流量超套餐流量部分套餐月流量封顶套餐月费用封顶升档功能“手机随e行”上网套餐50元随e行套餐50元500M0.001元/KB15G500元可自动向上升一档（参照国内数据业务套餐） 100元随e行套餐100元2G200元随e行套餐200元5G2、如当月使用流量超出套餐内包含的流量，还可向上升级一档，次月恢复原套餐分档。例如：您开通“50元随e行套餐”，则使用流量不同时的费用分别为：(1) 0使用流量500M：50元。(2)500M使用流量550M：50元超出500M后的流量0.001元/KB。(3) 550M使用流量2G：100元。 (4)2G使用流量15G：超出2G后的流量按0.001元/KB计费，500元封顶。(5) 15G使用流量：超出15G后将暂停手机上网功能，如客户需要继续使用可拨打10086开通，后续使用流量均按0.001元/KB计费。 3、如手机上原来已开通其他无线上网套餐，手机和随e行网卡上网可直接分享套餐内包含的流量。三、增值业务飞信：融合了短信、GPRS、语音（IVR）等多种通信方式，实现短信、在线消息、语音聊天、彩铃、网上营业厅、文件共享等多种通信业务和服务的整合，飞信业务目前是一项免费业务，面向中国移动全球通、动感地带和神州行客户开放（非移动客户也可通过邮箱注册使用），飞信业务的短信服务代码和语音聊天接入号码更改为12520。飞信业务目前免收功能费。 速配交友业务功能费5元/月，扣费方式按天扣取月底补齐。（非移动客户无法开通）手机报：“手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和WAP方式，向用户提供及时资讯服务（含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容）的一项自有业务。通信费 在中国大陆地区接收手机报（彩信）不会产生移动数据流量费； 在境外及台港澳地区时接收手机报，产生的国际漫游移动数据流量将计入通信费中收取，资费标准与GPRS国际漫游一致； 客户漫游到以上地区时，开机并选择接入本地运营商网络后即会收到提醒短信，短信上行费用按照正常短信资费标准收取； 信息费 （彩信手机报计费规则与当前梦网彩信计费规则相同）2006年12月1日起，对彩信定制类业务全面开启短信订购确认（二次确认）功能； 用户当月首次订购包月业务，可免费试用72小时，72小时后开始收费；如当月退订后再次订购，则立即计费。如用户订购业务后，若账期月内未成功接收1条其订购彩信产品，则不予计费。如果客户本月订购后一直保持到下月没有取消，则下月扣费时间点在客户成功接收到第一条彩信时发生。国内彩信：彩信业务以WAP无线应用协议为载体，通过中国移动通信的GSM数据网络，传送包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式的信息。通信费（是以接收方接收成功为收费依据）： 按条单向计费，2009年1月1日起发送至网内、网间彩信0.3元/条，接收免费，每条彩信最大容量限制为300K（此为系统限制，部分手机的限制可能小于300K，此时应以终端限制为准），不区分漫游与非漫游。 彩信套餐： 套餐说明：包含网内和网间彩信（含梦网上行彩信、通过“手机桌面助理”发给网内客户的彩信）。 套餐档次： “2元彩信套餐”：套餐费2元/月，可免费发送10条彩信，超出后按0.3元/条计费。 “5元彩信套餐”：套餐费5元/月，可免费发送25条彩信，超出后按0.3元/条计费。 “15元彩信套餐”：套餐费15元/月，可免费发送75条彩信，超出后按0.3元/条计费。 信息费：由SP自定，中国移动有指导权与否决权，可包括免费、按条计费、包月费三种类型，按条上限为4元/条，包月上限为40元/月 收费情况： 手机到手机，手机到EMAIL： 通信费 应用到手机（如下载SP的图片）： 信息费 手机到应用（如上传照片到网站）： 通信费 客户接收短信通知： 免费 注：自2007年2月1日起，客户收发彩信（包括收发不成功的彩信）所产生的GPRS流量免费。 加密彩信产生的GPRS流量会收费 客户可能误操作将彩信设置的端口修改为9202/9203等，导致发送的彩信为加密彩信。 网络侧无法实现对加密彩信的流量进行拆包分析从而实现精确计费，因此客户使用加密彩信时仍然会产生GPRS流量，可建议客户避免使用加密方式，修改终端上的设置，恢复为普通彩信后即可免除GPRS流量费。接收方成功接收彩信后再计费；发送方成功发送彩信后，如发送的彩信未被接收方成功接收，则在彩信中心保留72小时；72小时内客户仍未成功接收彩信，则删除此彩信，不对发送方计费。 开通不区分上下半月，按条扣费，月底补齐。游戏类业务：政务通业务：“政务通”是在江苏省委、省政府的大力支持下，由新华社和江苏移动共同搭建的党务政务信息手机服务平台，在江苏省处级以上领导干部中担负起传达政令、决策参考、信息互动、经验交流、指导工作以及民意征集的任务，具有参考性、权威性和指导性。江苏移动是业务的原创者，也是独享者。“政务通”午间版抢发当日要闻，突出“快”和“精”；下午版侧重深度参考，紧扣热点焦点，挖掘新闻背后的故事。主要有今日关注、热点追踪、拍案惊奇、江苏新闻、财经快讯、精彩语录、他山之石、图说天下等重点栏目。短号短（彩）信业务：短号短信： 短号短信是我公司面向全省集团V网客户中开通短号功能的移动客户所开放的通过短号直接发送点对点短信的业务。 开通短号功能的集团V网移动客户发送点对点短信时，编辑完短信内容后，直接输入对方短号码即可发送短号短信。 短号彩信： 短号彩信是我公司面向全省集团V网客户中开通短号功能的移动客户所开放的通过短号直接发送点对点彩信的业务。 开通短号功能的集团V网移动客户发送点对点彩信时，编辑完彩信内容后，直接输入对方短号码即可发送短号彩信。发送短号短信基本资费为0.1元/条，发送短号彩信基本资费为0.3元/条，向主叫用户收取，接收不成功不收费，接收免费。计费条数可计入短信套餐或彩信套餐优惠范围(含网内短信包月套餐)。短消息：点对点短消息业务指通过手机与手机（包括联通 、电信手机、小灵通、固话）收、发中英文短消息的业务。发送至中国移动通信用户全球通、金卡快捷通、动感地带、神州行大众卡客户每条0.10元，接收短消息不收费发送至非中国移动通信用户 2009年1月1日起，网间客户按0.1元/条收取，接收短消息不收费短信回执：短信回执业务是指客户用手机发送网内点对点短信息（不包括梦网业务及其它合作类业务，不包含短号短信）后，立即收到一条回执短信（内容包含接收方是否成功接收的状态信息和附加资讯信息）的业务，客户可对回执短信的资讯内容和接收方式等进行个性化的设置。 （如对方设置了短信转移，也可以正常收到回执）。月功能费：3元/月，客户申请开通当月一次性收取（注：开通后即扣费）；如不取消，以后每月月初一次性收取月功能费。关爱通：关爱通业务是基于江苏移动定位平台并通过互联网、短信、彩信、语音等为学校、社区、企业客户搭建一个面向学生及社区生活的综合应用。主要提供位置定位服务、监控等功能。套餐费：10元/月，以月为缴费周期。号簿管家：号簿管家业务是指客户通过手机同步功能、WAP、WWW、SMS等方式将手机中的电话本信息保存到网站服务器，可在需要时将通讯录信息恢复至手机，并能通过手机、电脑等终端进行查询、管理等操作的业务。2009年7月起号簿管家功能费由3元/月调整为0元/月，免费期至2010年7月31日（新老用户均享受免费，费用直接减免）。自2010年8月1日起，号簿管家业务正式收费，功能费3元/月。（但我处不主动推荐客户单独开通号簿管家，可以推荐客户开通秘书服务同时开通号簿管家）连连发业务：是一款提升点对点短信和彩信增量的数据增值业务，培养用户阅读、转发健康内容短信和彩信的习惯，营造短信和彩信文化。连连发业务平台使用的端口号码为10658698。定制用户分为短信收费用户、彩信收费用户短信收费用户：2元/月，彩信点播0.1元/次，短信礼包点播0.5元/次，短信点播0元/次（每日限20条）。 彩信收费用户：2元/月，彩信点播0.1元/次，短信礼包点播0.5元/次，短信点播0元/次（每日限20条）。 发送短信至10658698正常收取短信费。转发信息费：按江苏移动现行规定的发送短信或彩信按条计费的资费。母婴宝业务：母婴宝业务是为全省广大怀孕及新生儿家长提供的专业育儿资讯产品，内容涵盖从孕前准备、第一次胎检到小孩3周岁，每个时间段的专业检查、喂养、教育等各类专业信息，同时结合医院提供的客户孕期检查提醒、儿童疫苗接种提醒等个性化专业化服务。该业务分为全省标准产品和苏州、盐城、连云港三个本地频道。母婴宝收费业务采用包月信息费计费方式，资费5元/月，不区分上下半月，包月信息费不分摊至每天。客户全月停机不收取包月费用 。母婴宝业务享受72小时免费退订原则。当月首次订购，72小时免费，48小时短信提醒，72小时后开始计费； 当月非首次订购，立即计费。发送短信至10658666正常收取短信费，0.1元/条手机视讯：手机视讯是一款集媒体资讯、在线电视播放、掌上营业厅的手机软件；可随时了解最新新闻、天气情况，可在线播放电视节目，掌上办理手机业务。公测期间，不收取信息费，流量费按正常标准收费。后期正式商用信息费收取标准将另行通知。试商用期间相关资费如下：下载“手机视讯”客户端：免下载信息费，但收取下载客户端产生的GPRS流量费。“手机视讯”中的视频TV栏目：信息费3元/月，享受72小时免费退订原则。“手机视讯”中的其他栏目：免信息费。使用手机视讯业务所产生的GPRS流量费，按照现行GPRS资费标准正常收取。手机阅读：手机阅读是以打造全新的图书发行渠道为定位，以手机WAP、客户端和移动电子书为