销售现场管理制度.doc

第一部分 组织框架及案场制度一、组织架构总 经 理副总经理 工程部财 务销售部经理置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问销售主管保 安设计、策划 二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问销售经理将不安排接待客户2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二）考勤管理制度（一）工作时间：1、销售人员每月出勤28天为满勤，工作时间8：3018：30，下班时间以客户离开售楼部为原则。销售人员休息由经理或主管安排调休。特殊情况下，销售经理有权取消调休。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日不安排休息，若有特殊情况需事先请假。（二）、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。（三）、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理。若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知经理，若未能与经理取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先提交书面请假条，由经理签字后方能请假。4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。（四）、缺勤的处理：1、 迟到、早退：5至10分钟之内扣款10元； 10分钟至30小时之内扣款20元； 半小时以上按旷工一天处罚，扣款30元。2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者以自动离职处理。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。（五）、请假的管理：1、请假的程序：由当事人以书面假条的形式向经理提前申请，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资）。（六）、加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 （五一、十一、春节及特殊活动展期间除外）。4、因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班天数应于当月休完，无特殊原因不准跨月度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。三）、礼仪及行为规范1）仪容着装1.必需穿着公司当季制服2.女性，化淡妆，配深色皮鞋 3.男生，戴领带，配深色皮鞋。2）优雅的姿势和动作：1、上班期间站、坐和行走姿态都必须符合销售礼仪要求。2.与同事相遇应点头行礼表示致意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到公司总经理时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。3.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门。4.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。5.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3）日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。4）电话礼仪： 1.电话铃响三声前必须接听，按照标准报：“您好，朝阳新天地！”2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。4.如正在通话时，需要接听另一部电话，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话。6.接待客户过程中不得携带手机，工作场所，手机必须调成震动。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益的行为，对活动礼品私自处理者一旦查实将予以物品价值三倍的罚款。，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。销售员带客户看房时，其他销售员要协助进行桌面清理。4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝。对造成恶劣影响的行为，对当事人予以开除处理。6置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商老总寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销总经理、销售经理外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者第二次开始扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；2 仪容着装要求审查1）发型怪异或其它仪容不端的，当日不得上岗接待客户。2）未按照着装要求着装，每次扣10元罚款，当日不得上岗接待客户。3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级、业务工作越级汇报的，每次扣款50元。2）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款10元。 3）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款1050元。4）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款50100元或开除。5）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款100200元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理六）业绩分配与嘉奖制度1）、业绩判定1、客户归属按照客户界定原则执行。2、遇到两组客户同时选择一套住房，一排号顺序或者缴纳定金先后为准。2）、业绩嘉奖1、销售员综合考核按照量化考核制 度执行。2、每月销售冠军奖金为一百元，连续获得销售冠军则递增一百元，直到五百元。3、年度销售冠军（按照总合同额）奖金为一千元。三、入职与待遇1、试用期一个半月，试用期满考核通过，则成为正式员工。2、试用期基本工资为500元/月，转正后为600元/月。3、提成为销售合同额的0.15%。4、符合奖励条件者，另行奖励。四、辞职与辞退1、必须提前一个月提交书面辞职报告，经过批准方能辞职。否则扣除当月工资。2、因综合考核而被辞退的销售员，按照考核制度执行。3、销售员如果出现严重违规现象，公司将直接予以开除。4、销售员正常辞职的，发放剩余提成的80%。5、销售员因违法规定被开除的，剩余提成只发放50%或全额扣除。第二部分 业务流程一、来电接待流程 您好，朝阳新天地 询问客户名和信息获知途径 项目总体规划介绍 了解对方需求 针对需求估邀约 记录至来电登记二来访接待流程制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）客户进门 欢迎参观、递上名片介绍项目 沙盘讲解、展版区位图讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定客户登记，客户回访。送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售住宅和商铺的概况介绍户型、铺型/面积、价格概况介绍三成交、签约流程管理客户咨询一） 签约流程图确定选房顺序，签订认筹协议，领卡客户认筹客户选择房源核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源填写销控表销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目签定认购协议书财务收缴定金开具定金发票按约定时间备齐个人资料签定购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二）销控管理1客户选择房源之前，销售员要核对销控表确认房源可售。同时案场经理或主管再次确认。2、定金交纳并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。3、公开选房当日要有专人负责更新房源销控表。4、一经客户确定选房，当值销售员要第一时间告知所有销售员房源状况，销售主管要再次确认。5、房源总销控表由销售经理保管，房源变动要及时通知。6销售统计：案场主管要及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。由销售经理审核。三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的房号、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3所有协议和资料，书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。4经办置业顾问对填写的认购协议有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、房号。7签署完毕的认购协议一律交由案场经理负责保管。四）定金、发票1定金由财务收取，开据发票，如财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。2小额意向金的流程（小订金，由案场经理或者主管统一收取。超过一千元的小订，由财务收取。）3开出的收据、发票一定注明VIP卡号（或排号顺序）、房号、金额及日期。4置业顾问不准收取任何款项。五）合同管理1客户档案管理工作由案场经理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2客户签定完购房合