淘宝网站管理制度.doc

文件编号：RC-SOP-XS-001版 本：第一版机密等级：普 通发行日期：2011年11月1日发行部门：总经办页 数：第5页，共5页营销管理制度淘宝网店管理制度第一条 目的1.1 为了进一步加强公司淘宝网站管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定淘宝网店是宣传产品与拓展产品销售渠道的重要窗口。1.2 本规定使用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。第二条 网店的定位、管理与维护2.1 以OWondfui品牌为推广窗口，上海谨鸿为推广平台，OWondfui品牌原有店铺形象及现有展厅为辅助推广工具（实体品牌店）。2.2 网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。各岗位开展具体工作。2.3 网店的商品设立由淘宝店长与客服开会讨论，确定产品、定价及销售策略后由财务部、销售服务部共同审批后确定。2.3 所有上网稿件必须经淘宝店长审核签字确定，报公司副总以上领导审批方可发表。2.4 淘宝店长与仓库对淘宝网店上所有产品，每周盘点一次。详细记录库存、卖出等实施概况。2.5 网店编辑负责对商品简介、商品照片以及商品煽动性语言等栏目根据商品和销售情况，每半月报审修改一次，页面应适应产品特色和客户特点。2.6 商品名称的文字以及说明文字，应具备动感和多样式。2.7 公司全体员工均可对页面改版预先设计出方案、淘宝网店项目组讨论，报公司审批后执行。2.8 任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。2.9 任何人不得发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的言论。2.10 任何人不得传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。2.11 任何人不得发布虚假信息或违反公司规定、影响公司形象、泄露公司机密的信息。2.12一经发现有上述内容的信息。必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。第三条 网店具体工作及发货工作流程3.1店铺的上线及日常管理3.1.1 确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。3.1.2 细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。3.1.3 美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。3.1.4 编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后经商品部经理审核确认，再实施产品上架。3.2 促销活动3.2.1 OWondfui女装为主打销售产品，东方婉凤库存服装为辅助销售产品，初期可选择东方婉凤库存羽绒服为优势货品做人气聚拢。3.2.2 配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。3.2.3 设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。3.2.4 每次促销活动前，由淘宝店长编辑好各个产品的标题、活动主题、内容以及预估效果，宝贝描述后，核实价格及库存信息后经商品部经理审核确认，公司副总经理批准后，再实施产品上架。3.3 产品销售流程3.3.1客服人员每天在线服务，接到定单后，由客服人员下达出货单，经淘宝店长、财务部经理（确认款项是否到公司淘宝帐户），由仓库负责发货；3.3.2 仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。3.3.3 发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时（每周日休息，节假日按照公司作息与物流作息重新统筹）如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。3.3.4 仓库在发货前，对每件产品进行严格检验，对有产品质量问题的产品严禁出库，如有出现因产品质量问题发生退货，由仓库负责赔偿全部损失和责任。3.4 退换货等售后流程3.4.1 由淘宝客服担任售后工作；3.4.2 淘宝店长需要细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。第四条 项目人员组成及分工4.1 项目全体成员均为兼职，具体工作内容及人员如下：4.1.1淘宝店长（李崇）4.1.1.1负责网店整体规划、营销、推广、等系统经营性工作；4.1.1.2 负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；4.1.1.3 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4.1.1.4 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 4.1.1.5 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 4.1.1.6 制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 4.1.1.7 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。4.1.2 客服人员（李崇、张玉荣）4.1.2.1 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 4.1.2.2 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;4.1.2.3 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4.1.2.4 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。4.1.2.5 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；4.1.3 网店美工（张艳）4.1.3.1 负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 4.1.3.2 负责网站产品模特后期图片的处理和排版。4.1.4 网店编辑（李崇、张艳）4.1.4.1 负责网店产品上架和下架的相关工作；4.1.4.2 负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写4.1.4.3 负责促销活动文案的构思和撰写；4.1.4.4 负责网店产品标题的编辑和修改等；4.1.5 物流人员(韦文球、宣小兰)4.1.5.1 负责商品检验、出库，发货包装。 4.1.5.2 准确无误的核对面单与商品货号、数量等；登记商品出库记录。 4.1.6 服装模特（张玉荣、宣小兰）4.1.6.1 关注时尚资讯，对服装搭配有一定心得。4.1.6.2 镜头表现力。第五条 项目激励及考核方法5.1 因考虑到网站前期创建人气等各方面因素，所以在2012年6月份前公司对网店项目奖励总金额为：成交总金额*10%；后期根据人员配备等各方面因素进行重新调整。5.2 项目组每个岗位奖金分配方案：5.2.1 淘宝店长：项目总奖金*10%；5.2.2 客服：项目总奖金*50%；5.2.3 美工：项目总奖金*10%；5.2.4 网店编辑：项目总奖金*5%；5.2.5 物流人员：项目总奖金*10%；5.2.6 服装模特：项目总奖金*15%；5.3 项目组工作要求及考核标准：5.3.1 每月初由淘宝店长制作项目组工作计划及业绩指标，并经公司批准；5.3.2 每月淘宝店长必须组织一次以上的销售分析会议和培训会议，项目组成员不断相互学习和提升业务能力；如有临时促销等大型活动需要项目组外其它客服人员，在上线前必须经过相关业务培训，并明确相关考核指标后方可上线。5.3.3 每月底公司依