物流企业提高物流服务质量的探讨.docx

甘肃政法学院本科学年论文（设计）题 目 _物流企业提高物流服务质量的探讨_经济管理_学院_物流管理_专业_2011_ 级_物流管理本科_班学 号：_201121210113 _姓 名：_冯晓平_指导教师：_梁琳娜 _成 绩：_ _ _完成时间：_ 2013 _年 _ 10_月物流企业提高物流服务质量的探讨冯晓平【内容摘要】物流的本质是服务，高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务对物流企业的生存与发展意义重大。因此，提升物流企业的服务质量已成为物流企业亟待解决的重大问题。 本文从物流企业的实际情况出发，对物流企业提高服务质量进行了分析与探讨，从可操作性的角度提出了时刻关注客户需求变化以提高物流服务质量，强化服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等方法来提高物流企业物流服务质量的对策。【关键词】物流服务质量管理体系Abstract: Service is the essential of logistics. It directly influ-ences the survival and development of logistics enterprisesthat how to realize quick efficient and exact economical logis-tics service. Hence how to improve logistics enterprises ser-vice quality is an important issue which is urgently in needof solution. This paper starting form the practice of logisticsenterprise, proposes operable strategies to improve the logisticsservice quality, such as enforce the consciousness of servicequality, build fire - new logistics service quality managementsystems, specify management, adopt advanced logistics tech-nology, etc.Key words: logistics; service quality; management system与发达国家相比，我国的物流行业起步较晚， 大多物流企业由传统储运型企业转型而来，服务质量较低，功能不齐全，服务意识缺乏。 社会经济的快速发展使得我国越来越多的物流企业为适应现代物流的新要求主动靠近客户，以满足顾客的需求和利益最大化为中心，力求最大限度地满足顾客的多样化需求，从而从高效率、优质的客户服务中获得所需要的利润。然而，与现代物流发展要求和发达国家相比，我国物流企业的物流服务质量和水平还远远不够，差距很大,主要表现在:物流服务方式和手段比较单一，对物流的多样化需求不能准确把握，物流服务不标准，物流服务规定没有落实到位，对顾客承诺过高而不能履行，物流企业很难提供综合性，全程化、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等问题，因此，如何去提升物流企业的服务质量和水平，降低物流成本，打造物流企业的核心竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 现代物流企业的竞争越来越体现在服务质量的竞争方面， 服务已成为物流企业提高竞争力的决定因素之一。服务质量是企业生存的灵魂，它既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心。深刻认识服务质量对物流企业开展营销活动具有重要意义。服务质量管理在提高物流企业服务水平，降低成本，提高核心竞争力方面具有重要作用，纵观我国这几年第三方物流企业的发展, 越来然而，一些物流企业在服务质量管理中叶存在很多问题，导致企业效益不佳。加强物流企业服务质量管理已成为企业在市场经济条件下面临的重要课题， 物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间上和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括物品从供应地向接受地 实体流动的各个环节，物流服务是物流企业占领物流市场，提升竞争力的关键因素，是物流企业的利润源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和取得竞争优势的重要手段。目前，已有很多物流企业意识到物流服务的重大作用，为了提高物流服务质量，物流企业开始学习和引进先进的顾客满意的改善工具盒方法，如全面质量管理理论、企业流程再造 和物流服务绩效评估等。以下对物流企业提升物流服务质量进行分析与探讨。一、物流服务质量管理的测定于物流企业服务质量评价指标体系的建立（一）物流服务质量管理的测定 物流服务是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务具有高质量，服务质量管理达到A级水平；当感知与期望相一致时，服务具有合格质量，服务质量管理达到B级水平；当感知小于期望时，服务质量不合格，服务质量管理达到C级水平。物流服务质量具体体现为：商品质量的完好程度，流通加工对商品质量的改善，商品规格、品种、数量的保证，配送交货期的满足程度，成本及物流费用的水平等。物流服务质量管理追求的目标是:企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点，满足客户各方面需求。客户通过以下指标评价物流服务质量：（1）人员沟通质量。物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境与帮助解决问题，会影响顾客对物流服务的评价。（2）订单释放数量。一般情况下，物流企业会按实际情况释放部分订单的定量。但是，不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。 （3）信息质量。物流企业如果有足够多的可用信息向顾客提供，顾客就容易做出较有效的决策，从而减少决策风险。（4）订购过程。指物流企业在接受顾客的订单、处理订购时的效率和成功率。（5）货品精确率。指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。货品精确率应包括种类、型、规格准确及相应的数量准确。（6）货品完好程度。指货品在配送过程中受损坏的程度。（7）货品质量。指货品的使用量，包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。（8）误差处理。指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品或者货品的质量有问题，都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。（9）时间性。指货品是否如期到达指定地点。包括从顾客落订到订单完成的时间长度。二、导致物流服务失效的原因 服务质量管理中存在许多企业难以控制的因素，服务过程中存在着许多导致低劣的服务质量问题。（一）、物流企业管理者对客户服务的估计与客户期望的服务存在偏差。管理者按估计设计服务，导致客户对服务质量的评价与企业所认识的情况存在着很大的差异。一方面是管理人员在客户调查与分析中，收集到的信息不够准确或是对信息进行了错误的理解；另一方面是企业员工了解的客户需求信息在向管理者传递过程中，由于组织结构层次过多，导致管理者得到的信息失真。（二）、物流服务质量标准与员工实际提供的服务质量存在偏差。一方面因为质量标准没有被详细地规定和说明，物流服务质量设计程序不够完善，不利于员工的实施或者员工不愿自觉接受标准的约束，导致员工提供的服务质量达不到预期的要求；另一方面是因为物流企业缺乏激励和约束机制，没有充分调动员工的积极性。（三）、企业员工实际提供的服务于企业宣传的服务质量存在偏差。物流企业运用多种方式宣传自身的服务。超出了企业实际所能提供的服务水平，造成企业实际提供的服务于客户所预期的服务不符，很难保持长期性。三、提高物流企业服务质量的对策物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。激烈的市场竞争中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但在市场中要长期生存发展很难，最终面临被市场淘汰。 （一）、转变观念，加强物流企业的服务质量意识在这个激烈动荡的时代，物流企业生产经营领域发生了重大变革，产品寿命周期越来越短，现代物流企业生产经营追求产品的个性化、多品种、小批量。物流企业须提供多频次、小批量、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域也发生了观念上的变革，新的质量管理理念不断出现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念正确把握物流服务质量的内涵与实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。1、正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质物流服务是物流企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达用户手中，使其获得商品的利用肯能性。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务于其服务期望相接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业服务质量评价就越差。 虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的内涵与实质，全面了解工商企业的物流需求的内容特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。2、通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识要为顾客提供实实在在地服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”“质量第一”“预防为主”“持续改进”“协作精神”“注重质量效益”“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成与提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，是物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。3、提高领导层质量意识提高物流企业物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。领导者应树立优质服务策略是企业基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100无缺陷服务。同时，深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。（二）、重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系现代质量管理思想提出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。1、按ISO9000质量管理体系要求建立服务质量管理体系物流服务质量的提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。虽然很多物流企业已经建立了质量管理体系，但有些企业由于执行、监管力度不足，运行效率还不尽满意。为此，物流企业应按ISO9000族标准的要求服务质量管理体系，使质量管理的组织结构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效物流服务质量控制机制，以实施服务质量方针、实现质量目标，最大限度满足顾客的需求和期望，增强顾客的满意度。2、重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程。因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。3、物流企业市场营销过程它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查与访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。4、物流服务设计过程它是把物流服务的要求转化成物流 服务规范及控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确提供了什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需求和符合物流服务规范。5、物流服务提供过程它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩 和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。6、物流服务绩效的评价与改进它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进进会的过程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，物流企业提高物流服务质量探讨提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。7、应用全面质量管理的思想，保证质量管理体系良性运行为了保证质量管理体系良性运行，物流企业引入全面质量管理的思想。全面质量管理将质量作为公司的整体要素去考虑，实施全员的质量管理、全过程质量管理、多方法质量管理，它把以顾客为中心、全员参与、持续改进等思想贯穿企业流程的管理中，通过建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，提升物流企业的服务质量。为此，物流企业应将全面质量管理思想渗透到企业的质量发展战略和质量管理体系中，合理规划资金、技术等资源，努力实现物流服务流程的制度化、规范化，不断推动和完善企业服务质量管理程序，加强企业质量文化建设，构建有统一目标、有作战能力的人才团队，使服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，持续不断地改进服务质量和可靠性，确保物流企业不断提高服务质量。(三)、细化管理，全面提高服务质量水平提高服务质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。1、确定服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高工作质量，为顾客提供优质服务。 2、明确各部门及有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况，商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合与协作，保证质量职责的落实，同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制定严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为。 3、加强事前、事中、事后控制为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制，因此，物流企业应从事事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。4、科学定位，不断创新服务内容和形式为满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务，并根据自身实际情况，研究顾