监控与报警运营服务规范-第1部分 运营服务中心职能与目.doc

Q/HDSXZG0012012A91 Q/HD北京声迅电子股份有限公司企业标准Q/HDSXZG0012012 监控与报警运营服务规范第1部分:运营服务中心职能与质量目标Monitoring and alarm operation service standardsPart 1:( 征求意见稿 )20xx-xx-xx 发布 20xx-xx-xx 实施北京声迅电子股份有限公司 发布2目 次前 言II1 范围12 规范性引用文件13 术语与定义14 服务中心职能15服务中心质量方针与质量目标25.1 质量方针25.2 质量目标2前 言Q/HDSXZG001监控与报警运营服务规范分为以下几个部分：第1部分：运营服务中心职能与质量目标；第2部分：人员配备与岗位职责；第3部分：日常管理制度；第4部分：报警监控与维修处置流程；第5部分：平台操作手册；第6部分：服务规范用语与培训；第7部分：系统与设备日常维保工作规范；第8部分：运营服务记录管理规定。本部分为Q/HDSXZG001的第1部分。本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由北京声迅电子股份有限公司提出。本标准起草单位：北京声迅电子股份有限公司质量标准部、北京分公司。本标准由北京声迅电子股份有限公司质量标准部归口。本标准主要起草人： 本标准于2012年XX月XX日首次发布。 II监控与报警运营服务规范第1部分：运营服务中心职能与目标1 范围本部分规定了运营服务中心的职能和与质量目标。本部分适用于北京公司运营服务中心。其它分子公司可参考执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 术语与定义4 服务中心职能服务中心的主要职能是巡检监测、报警复核、故障派遣、信息记录统计、客户回访、处理投诉、系统维护等，保障各网点长期、可靠、有效地运行。4.1 负责对各系统的日常巡检监测、报警复核、故障处理、信息统计等服务和管理工作，承担起各个联网系统的维护服务工作，以保障各系统长期、可靠、有效地运行。4.2 负责新增用户网点信息收集、开户以及相关中心调试工作。4.3 负责对用户进行定期回访工作。4.4 负责中心接警、出警派遣以及相关警情信息记录工作。4.4 负责中心联网设备巡检、故障统计以及相关故障派遣工作。4.6 负责客服热线接听、记录以及相关维护派遣工作。4.7 负责中心相关报表制作发送工作。4.8 负责前端调试、维护以及相关工作人员行为监督工作。4.9 负责中心出警单、维护单、用户报修、电话报修记录单等相关重要纸面文档和电子文档的存储工作。4.10 负责外来参观以及相关新闻采访接待，并根据公司领导要求组织相关演示工作。4.11 负责声迅报警监控网络的报警复核与处置：接收并复核报警信息，与 用户核实现场情况后，及时通知巡防队进行处置，如确认警情应立即通知 110 接警中心，并密切配合公安机关对报警事件的处理、调查、取证工作。4.12 负责本部门管理规章与管理流程的建立、执行。4.13 负责本部门建设与内部管理。4.14负责用户信息管理：负责对用户资料、前端设备信息、技防设施安装维护历史等用户信息和服务信息的查询记录、更新、统计、分析和分发工作。4.14负责外包施工售后维护工作的联络及跟进处理工作。4.16负责服务改进工作：负责客户回访，处理客户投诉和咨询统计，整理用户意见，不断提高服务质量。5服务中心质量方针与质量目标5.1 质量方针以顾客为中心，通过持续改进服务质量，