责任制造结果读后感.ppt

责任制造结果 读后感想 责任定义 责任感是一种选择 责任感意味着不寻找借口 责任感是 为谁 负责 对谁 负责 责任感是相对的 一个人是否具有责任感是由对其作判断的人的观点决定 事实上 责任感是情商的核心因素 而自觉则是责任感的核心要素 建立对客户的责任感 一 对客户的承诺 首先我们必须做到关注客户和服务 客户实际需求什么 他们能够从你这得到什么 我们又能给客户提供多少有价值的服务 了解这些信息你才能更好的满足客户 其实服务本身就是一种承诺 客户对服务的全面体验的评价 1 在销售进行中客户对产品及服务所形成的所有印象 做销售一定要具备三种素质 察 也就是发现 异 就是突出自己的优势 勇 敢于去尝试 2 价值是消费者从内心深处认同的 客户是根据他们所接受服务的价值来作判断 而这些判断直接决定了客户对公司的印象 客户也会随之将你与你的竞争对手做比较 然后决定是否继续成为你的顾客 你对客户的服务直接决定客户是否与你合作 价值是相对的 顾客的价值决定是建立在他们预期之上的 很高的预期将会让一般的表现显得很差 而很低的预期会让一般的变现显得较好 二 顾客看重什么 我们现在所处的竞争市场是一个客户拥有巨大权力的市场 而且客户越来越多的倾向于使用这种权力 当客户认识到很容易得到你的服务 那么他们就会提出更多的要求 下面我们就从这几个方面解析下客户看重的是什么 1 管理 关键时刻 想在今天得市场里竞争 你就不得不理解你的客户 甚至要更好地理解 商业游戏的实质是创造奇迹 减少悲哀 2 创造奇迹 A 创造奇迹最重要的机会是在客户的期望较低的时候 同时 出现问题时能够对与顾客互动的过程进行管理对那些处理 关键时刻 的人来说是一个关键的技巧 B 绝大多数 关键时刻 并不在资深经理的控制下 它们多数情况下与一线的工人 接待员和服务提供者有关 所以说把握关键时刻是业务员能力的体现 C 业务员在处理 关键时刻 时 需要拥有相应的技巧 态度 理解力和创造奇迹 避免失败的权利 3 服务周期 所有这些独立的时刻组成了服务的周期 但它们都只是一个更大的服务周期的一部分 顾客对整个服务周期的印象会受其中任何一个 关键时刻 的影响 分析一个商业过程 应确认那些是服务周期中的关键部分 也就是客户在整个服务中最关心的方面 这对于试图建立对客户负责任的公司来说 是一个完整的行为过程 4 市场研究 想要创立对客户负责任 那你就必须关注你的顾客 你潜在的顾客和你过去的顾客 想要了解你的客户及市场就必须做调研 下面从5方面介绍市场调研所需要的数据 培养对公司的责任感 一 创造一个人们愿意为之承担责任的公司 根据市场调查人们总结了以下6点作为愿意为公司承担责任的前提 1 具有清晰的有意义的方向性 2 具有 或者依赖于 一种他们所尊重的价值观 3 尊重他们和他们的贡献 4 具备包容性的文化 5 是自豪感的源泉 6 能让他们做一些有挑战性 有意义的工作 解决问题的有效方法 负责任的业务员在解决问题时 会找寻一个特定的结果或者一连串后果所产生的最根本原因 问题的根源大体分为 1 人的问题 2 运营问题 3 技术问题 4 战术问题与战略问题 而这些问题归根到底都可以用莱尔斯七步法解决 1 界定问题 问题包括两个要素 原因和结果 也就是说 要完整的界定一个问题 就必须包含两个要素 一个是对不希望看到的结果或者症状的表述 二是对由什么造成了这种结果的原因分析 如果问题在于有障碍 不希望看到的结果就是 希望看到的结果没能实现 这样一个简单完整的对问题的表述应该就是 A B 2 界定目标 目标就是你要解决这个问题最终的要达到的效果 这就必须遵守以下7条准则 A 如果涉及一个问题 在你设定目标之前 先要确定自己已经完全弄懂它 B 在目标没有完全清晰的界定之前 避免讨论答案 解决方案和方法 C 重新积极的评估目标 并寻找新的目标 D 不要把任何事情都当成想当然 随时准备提出问题 E 不要为必然会发生的事情设定目标 F 注意力要专注 把事情做的更好 G 确认你设立的目标是否切实可行 界定目标过程中最大的潜在障碍就是在方向上的粗心大意 不清晰的目标就不能把精力和注意力集中在特定结果上的目标 界定目标也可以用以下方式来套用 要干什么 要达到某种关键的结果 所化时间 以某种代价 负责任的管理者知道 准确的界定问题 就等于成功了一半 3 寻求解决问题的途径 为了更好的找到解决问题的途径我们直接提出5大问题来阐述这个话题 A 那些想法和方法能够结合起来 是不是比单独使用起来效果明显 B 对现在的情况作那些改动才能适应要求 C 能不能改变 扩大 来营造不同的方式 D 能够减少什么东西 E 与之相反的东西是否可行 F 能否找出替代方案 4 制定行动计划 三步法战略 A 减少你相处办法的数目 力求做到精益求精 B 选择最能实现及能解决问题的方法 评估筛选 C 根据挑选的方法制定行动计划 在制定行动计划中有很多需要