——客房部岗位职责.doc

客房部各岗岗位职责一、客房部经理直接上级：总经理直接下级：大堂副理及各岗位领班【岗位职责】1 .根据总经理确定的方针、政策指定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的正常运转。2. 负责本部门经营物资的管理与控制，在保证质量标准的前提下减少消耗、降低费用增收节支。3. 制定本部门的组织机构图，并将职责分配到下属各工种的管理层次，并有效的进行控制，合理调配和使用人力，努力降低人力消耗；4. 保证管辖区内的清洁、舒适、安全、设备设施完好无损。5 定期制定培计划，让各位员工不断及时“充电”。6. 加强部门内部的信息沟通，充分调动员工的积极性。7.做好上传下达，协调各部门与各班组之间的关系。【工作内容】1.参加酒店有关会议。2.主持客房部有关会议。3.查看有关报表。4做好月评比、考核工作。5工作检查。（1）巡查各班组员工上岗及工作的情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。（2）及时了解房间出租情况、定房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。确保前台各部门（包括问询处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利（3）抽查客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。（4）每天巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。（5）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。（6）了解待修房的维修情况，协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。（7）做好与相关部门的沟通、协调。二、客房服务中心中心值班员直接上级：部门经理【岗位职责】1.负责与其他部门班组之间的信息收发传递。2.熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电脑资料与客房实际使用状况的一致。3.按程序接收、登记、存放客人遗留物品。4.妥善保管中心配备的客用品。5.及时反馈客人提出的意见并加以妥善解决【工作内容】早班8:0018:001 .与夜班交接，查阅客情报告单，熟悉客情；明确当日进店、离店团队的接待要求和规格。2. 核对夜班所做的预计入店贵宾表，核对夜间进店、离店的房号，房号分别抄给经理和楼层领班，处理夜班移交的有关事项，作好与下一班的交接工作记录。记录前台的信息，把急待出租尚未打扫的房间及时通报领班。3. 负责接听客人的电话，用规范的语音、语调回答客人的询问，对客人提出的要求，要准确及时地用电话通知有关各点，做好记录，并督促办妥。若电话繁忙，可以呼叫领班转告服务员完成。4负责对客服务用品的登记、保管及文具用品的增补。5.清晰、工整地填写工作日记，认真落实每一件事。6.每日早7：00打两份房态表报告领班及房务主管，并核对住客有无已离店的房号，及时进行更改。7.有重点客人进店，应通知有关人员做好准备，以便迅速完成各项工作。8及时电话通知工程部各楼层所报的急修项目，并做好记录， 9.分类登记客房遗留物品，包括时间、房号、内容、物品名称及牌号、尺码、数量、颜色、质地等。10及时整理各有关方面送来的报告，由经理过目后，通知有关人员完成。11.随时将服务员提供的客人特殊要求信息抄写在宾客要求登记本上，并汇报部门经理。12.15：00将领班所报因请勿打扰或双锁未打扫的房间记录下来，电话与客联系何时可以清扫。13.对宾客租用的物品，做好记录：负责检查、保留、收回、保养及增补。14.整理楼道及环境卫生，随时保持清洁干净。15.认真接待会议，满足会议领导提出的标准与要求。16.做好交接班食品、饮品、物品的盘点交接工作。夜班18：00次日08：001.若有团队未按计划进店和离店的，要及时报告值班经理，做好与中班交接工作。2.将当天未完成事项、借出物品登记在交接班上。3.每晚检查对客服务用品是否齐全，及时交班补充。4.整理、归类旧表格。5.做好夜间客人的服务工作，特殊情况通知值班经理。6.其他(1)每日检查客人备用物品是否完好。(2)每周例会上汇报服务员提供的宾客特殊要求信息，并登记记录。(3)每月底核对长包房借用的客用物品。四、楼层服务员直属上级：楼层领班【岗位职责】1.掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2.保证客房和楼层的公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3.管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4.认真完成上级交待的临时性工作。【工作内容】1.到客服中心报道，自查个人仪表仪容，领取所负责的楼层的客房状况电脑表和当日进店、离店客人一览表。2.开班前会，接受领班的信息和任务，将负责区域房态认真记录。 3.房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。4.及时完成中心指出的各项工作。五、楼层领班直接上级：经理直接下级：楼层服务员【岗位职责】1.对经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。2.检查、督导服务员按程序完成客房清洁和客用品的提供情况，确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。3.管理好本班组固定物资，严格控制客用消耗品。4.做好每个月的工作总结和工作计划，确定和实施培训计划。5.定期对木制家具、地毯进行保养维护。【工作内容】1.到客服中心，阅读经理值班记录、夜班工作记录，并记录好有关事项。2.阅读各类报表，了解客情。将长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记录工作单上。3.开楼层服务员、卫生员班前会，合理分配工作并检查仪表仪容。4.巡查楼层：(1)查服务员的仪容仪表、班前准备工作以及工作状态。(2)检查楼层的卫生状况，安全巡视和设备保修情况，布草配备情况，做好记录。(3)检查待修房状况，并督促及时恢复。5.按规定数量查房，无特殊情况，应做到百分百查房，保证房间质量。6.检查突击房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上记录。7.查房时注意计划卫生状况，设备状况。(1)每个班次每天需检查计划卫生情况及当日任务的完成情况，把好质量关。(2)每周检查一项必查项目。(3)周六、周日着重查长包房房间的计划卫生。(4)做好洗涤计划。(5)每周日将下一周的当班任务布置好，叫经理审阅。8.检查服务人员是否按程序工作，并做好记录。9.检查服务员是否按要求用餐。10.在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。11.检查临时安排的工作完成情况。12.检查中随时处理一些突发性的事情。13.每日下班前与经理打招呼。接受工作指令，并向经理汇报需协调的事情。14.随时检查服务员的工作是否按要求填写。15.检查楼层的结束工作：(1)客用区域和公共区域的卫生状况。(2)工作间和洗物间的整洁状况。(3)有无遗留物品，客人借用物品未交到客服中心。(4)服务员是否在工作单上签名中，是否认真按要求填写工作单。(5)做一天工作情况的汇总记录工作。16.提前一天了解次日的客情、重点宾客，要提前安排，调整工作量。六、洗衣房领班直接上级：经理直接下级：洗涤工、熨烫工【岗位职责】1. 负责洗涤、熨烫组各工种的安排、协调及考核。2. 负责制定洗地计划、洗地程序、操作规程及考核制度。3. 保证客房、餐厅及饭店各部布草洗地的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。4. 保证洗涤设备正常运转，管理好水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂、严防事故发生。做好设备的日常卫生、保养及洗涤剂物品的领用工作；5. 控制洗涤成本，降低制品报损率。【工作内容】1. 上岗后，按规定进行检查。了解洗涤部班值班情况，检查员工仪表仪容2. 督促组员按操作程序工作，发现问题及时纠正并知道。3. 按程序检查洗涤、烘干、熨烫质量。确保洗涤后布草干净，熨烫后的衣物平、挺；4. 检查制服、仓库布草保管状况。5. 合理安排好组员的工作，按质量完成主观分派的工作哦，严格执行衣物去迹程序。6. 保持与使用部门联系，保证台布、口布及其他制品的洗涤，不断改进服务质量7. 密切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好状态。8. 与人事部、财务部合作和做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等工作。9. 完成客房制品的定期洗涤及缝补。10. 进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划送交采购部。11. 处理洗涤部内的其他事宜。七、洗涤工直接上级：洗衣房领班 【岗位职责】1. 根据受污程度和洗涤程序，负责洗涤、烘干各种布草及其他织品。2. 负责洗涤设备的卫生保养工作。3. 密切注意设备的运转情况，防止以外事故发生。【工作内容】1. 上岗后，检查机器设备有无异常情况，做好开机前准备工作。2. 将布草按颜色分开洗涤，较脏的布草要剔出单独洗涤。3. 按规定的洗涤流程和操作、洗涤程序工作。4. 机器装载时，两个洗涤槽重量要均匀（洗出的制品量相当于两平车），小湿 机最大量不得超过玻璃面的2/3；关紧洗涤小门，防止小门损坏。5. 用烘干机烘干毛巾，容量最大不得超过烘干机的2/3；毛巾烘干后，需用冷 风吹冷，以防火灾事故发生。6. 对大烫组剔出退回的脏布草要进行单独洗涤或手工处理。7. 保管好洗涤用品，操作时，按规定计量洗涤，防止浪费。8. 做好设备和环境卫生工作，每班次应清理加料口，下水道，烘干机毛尘箱。9. 把布草车摆放整齐，不阻塞路口。10. 下班前关闭水、电、气开关，做好结束工作。八、熨烫工 直接上级：洗衣房领班 【岗位职责】1. 负责酒店使用的布草整理、平烫工作。2. 按规定程序进行操作。3. 负责平烫机的卫生保养工作。4. 密切注意设备运转情况。注意安全操作，防止以外事故的发生。【工作内容】1. 到岗后，检查机器设备运转是否正常。2. 打扫区域卫生，地面无污迹、灰尘。3. 准备货架，并按规定的程序去操作。4. 操作中注意将脏的布草剔出重洗，破损的布草剔除报损。5. 将烫出的布草及时装上货架，包放整齐，不要堵塞出口，送往布草房时需点数，记录。6. 在熨烫过程中，遇布草堵塞、烫绳脱落等机器故障，必须关闭电源后，再处理。7. 布草烫完后，及时将布草车内的杂物清楚，保持车内清洁。8. 将报损织品点数后，送到指定地点，并打扫区域卫生，关闭电，气开关。九、大堂副理直接上级：客房部经理直接下级：大堂各岗位员工【岗位职责】：1.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、门童和礼宾部的工作。2.做好上传下达，对经理负责，完成交待的各项工作任务。3.受理宾客对酒店内各部门的投诉。4.回答宾客的询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。5.沟通前厅部与各部门之间的关系。6.对VIP要亲自接待，办理相关手续。【工作内容】1. 检查大堂区域各岗位员工的仪表仪容、工作状态、以及各项设 施设备的完好情况，从而维护酒店的形象。2. 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。3. 协助前台接待人员做好服务工作。，保证宴会及会议活动的正常接待。4. 巡视大堂卫生，确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。5. 每日向前部门经理报告常规统计，包括每日接待情况，总台报表，以及因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。6. 完整、详细的记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交部门经理阅后呈总经理批示、存档。7. 合理调配安排前厅员工的工作，确保前台各部门（包括总台、商务中心、商场、大堂吧等）各项工作的正常运行。十、门童直接上级：大堂副理【岗位职责】1. 为进出酒店大厅的客人提供拉门、拎行李等服务（按标准动作为客人拉车门）。2. 记住常客和商务房、重点客人姓名，做到直接称呼客人姓名与职务。3. 密切配合保安人员的工作，保证车道畅通无阻。4. 在客人抵达时，帮客人将行李卸下车，确认并负责看管，指引客人去服务台登记。5. 注意大门口的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向领班汇报。6. 发现形迹可疑的人员进入大厅，及时向当班领班和保安部汇报。7. 了解饭店的各项服务设施及营业时间。8. 遇到雨雪天气为宾客放雨具服务。9. 帮助老弱体残的客人上、下车，进出店。【工作内容】1. 班前自我检查仪容仪表，做到服装整洁、挺括，名牌端正，皮鞋亮洁，头发整齐、清洁，长短适宜，手套完好、清洁。2. 开班前会，接受当班工作指令，了解当日客情。3. 备好对客服务用品。4. 整齐排队到工作岗位，站岗时注意力集中。5. 为进出店客人拉车门以及大厅玻璃门。6. 为客人提供行李进出店运送服务。7. 疏通道路，记好排队等候客人的出租车号码。8. 按顺序安排好客人乘坐出租车。9. 维持饭店大厅入口的清洁。10. 对衣冠不整或食用饮品的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。11. 遇有雨雪天气为宾客存放雨具。十一、总台接待员直接上级：大堂副理【岗位职责】1. 办理客人登记入住手续。2. 办理住店客人用房及在客人换房或房租变更手续。3. 收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。4. 为即将抵店常客和重点宾客准备接待夹。5. 为即将到店团队客人准备资料夹及钥匙信封。6. 根据客情为即将到店的零散客人制作名单。7. 核对并处理房间差异报告。8. 核对房租报告。9. 检查并落实提示报告有关事项并签名。10. 核对并落实特殊要求报告中有关事项并签名。11. 按时参加各种培训活动。12. 积极推销，努力完成销售任务。13. 保持工作区域的环境卫生整洁。14. 严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。15. 输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。16. 熟记常客、VIP的姓名，努力提供针对性服务。17. 提供各种查询服务。18. 根据客情受理宾客推迟结帐或延期离店手续。19. 完成上级交办的其他任务。【工作内容】白班工作内容1. 提前510分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项。2. 检查所有的文具用品和所需表格是否备齐。3. 根据当日抵店客情报统计表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房。4. 办理零散客人和团队的接待登记手续。5. 核查差异房报告，确保房间状况手续。6. 按照岗位职责中规格的各项 要求开展其他工作。7. 打扫工作区域卫生，保持清洁，环境舒适。8. 将未尽事宜移交给下一班。夜班工作内容1. 提前510分钟到岗，参加班前会，阅读布告栏里的内容。熟悉饭店内的最新情况，了解并落实上一班移交事项。2. 了解夜间可售房情况，关机前打印查询报告和房间状况报告备查。3. 接待夜间或凌晨进店的客人。4. 妥善保管好夜间进出客人的客房钥匙。5. 核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更与经核对的房租报告订在一起存放。6. 将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其订票单、订车单等有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理。7. 配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转。8. 打扫工作区域卫生，保持清洁，环境舒适。9. 按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作。10. 将未尽事宜经领班同意后移交给下一班。十二、商务中心直接上级：大堂副理【岗位职责】1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；2、具备打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务；3、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；4、服从上级安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务；【岗位职责】1.严格遵守酒店的考勤制度；2.上班前检查自己的仪容仪表，合格后，方可上岗；3.用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然；对客人热情有礼，有问必答。4.尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问；与客人交谈时，要友好、热情、礼貌；回答客人问题时，要迅速而准确； 5.懂得为客人保密，除员工外，客人不得查阅电传、传真等文件，客人不得进入电传、传真区域； 6.为酒店宾客提供长途电话、打字、复印等服务工作；处理客人的传真收发；7.禁止客人阅读电脑系统； 8.正确对待客人投诉，解决不了的问题及时上报主管或大堂副理； 9.保证工作环境的整洁，办公设备的良好； 10.认真写好交接班本，要求书写清楚、正确、完整。十三、商场销售员直接上级：大堂副理【岗位职责】.做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。.卫生工作要认真细致，做到干净清洁。.接待客人时要面带笑容，做到主动、热情、耐心、周到。主动介绍商品的特点、性能、产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。.出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。.爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。【工作内容】1.保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商场导购解说服务；2.熟悉和掌握柜台或本铺面商品的种类、品名、产地、规格、性能、用途、进价和售价；3.营业前做好柜台、货架等的卫生工作，保持商场整体环境的整洁；4.掌握本商场所销售产品的进、销、存情况，