服务外包岗位工作能力分析.doc

天 津 国 土 资 源 和 房 屋 职 业 学 院 国 际 经 济 贸 易 系2015届毕业综合实践技术总结专 业: 国际金融 班 级: 二13金融1 学 号: 13212126 姓 名: 杨 阳 指导教师: 孙 怡 天津国土资源和房屋职业学院国际经济贸易系二一五年四月服务外包岗位工作能力分析近年来，以与信息服务外包为代表的服务业继制造业之后在全球范围内掀起第二轮产业转移的浪潮，在美国和西欧等发达国家中，服务外包模式的市场规模已达上万亿美元。我国作为与信息服务外包产业的后起之秀， 已经在全球信息服务外包浪潮中迈出了坚实的步伐，并取得了很大的成绩。众所周知，与信息服务外包产业是典型的知识密集型产业，对人才需求的数量和质量都有着很高的要求，我在阿米德实习的这段时间，有着很深的工作能力和主动学习的体会。一、公司业务概述阿米德信息技术有限公司于1997年在美国西雅图成立，主要为北美、欧洲以及东南亚国家提供开发外包和服务外包业务。2002年，为了更好地开拓和服务国内市场，天津市阿米德信息技术有限公司注册成立，在高新技术产业园区设立了开发（ITO）中心和服务外包(BPO)中心，目前已发展成为国内、BPO领域知名的高新技术企业之一，并获得天津市政府颁发的授权天津国家出口基地驻美国西雅图代表处的资格。2006年，阿米德公司通过了在开发和外包领域要求极为严格的CMMI Level 3国际认证，建立了标准的开发流程和质量体系；还通过了ISO9001质量管理体系认证，建立起了科学规范的供应链质量、生产、商务管理体系。公司研发的多个项目，同时得到了国家科技部和天津市科委的高度重视，其中部分项目获得了国家科技型中小企业技术创新基金和天津市重大科技攻关项目基金。公司成立十年来，服务的客户涉及金融、电信、汽车、电子等众多行业，主要客户包括中国移动、中国联通 、Mitsumibishi 、TechnoDex 、ADT、Verizon 等等。阿米德公司的BPO服务领域主要包括金融行业、政府机构、医疗行业、保险行业、房地产行业及各大企业。目前正在运营的BPO项目涉及金融、政府机构、医疗行业。我们将近一步扩展BPO服务的领域，逐步涉及其他行业以及美国500强企业。二、实习内容（一）实习岗位实习内容不论在中国还是国外，厂家为了更多的盈利，通常都会举行各种各样的促销活动，吸引更多的顾客来购买商品。在中国，厂家搞促销活动，通常都是在商店打折，就是直接降价。而在欧美的一些国家，不采用直接降价的方法进行促销。他们采用的是全款买完商品后，填写一份申请折扣的申请单，把这份申请单寄到厂家；厂家去进行审核，审核顾客是不是买了厂家正在促销的产品，是不是在厂家促销期间内买的，是否提供了能证明顾客购买了促销商品的证据等多种条件，只有那些提交了符合厂家规定内容的顾客，厂家才把折扣退还给顾客。这种退款的方式叫做Rebate。我们把这些客户寄来的信件进行扫描，再由数据处理人员进行输入，然后让计算机对输入进计算机里的数据进行检验，效率就大大提高了。（二）业务流程图厂家制定促销规则，开始促销活动顾客购买促销商品顾客填写促销申请单对申请单和各类收据证明进行扫描任务打包分发数据处理和输入数据校验Valid客户得到退款客户合法？转入客服寄到厂家的折扣申请单，都需要审核，如果有人工进行审核，用人的眼睛逐一检查每个顾客买的产品对不对，是不是在促销期买的，是不是把厂家要求购买了促销产品的证明都随信寄过来了，效率就太低了。而且由人眼逐一检查，周期就会很长，影响了给顾客退款的效率，Rebate这种促销方式也就没有意义了。为了解决这个问题，我们就会把这些客户寄来的信件进行扫描，再由数据处理人员进行输入，然后让计算机对输入进计算机里的数据进行检验，效率就大大提高了。从而很快就完成了给顾客退款的业务。而我们做的就是数据处理这一环节。三、岗位能力探析服务外包对人才的能力要求包括: 行业专门知识、 技术能力、 外语水平、 顾问咨询和业务拓展能力、 项目管理能力、 动手能力、 沟通与协作能力等。结合服务外包产业发展和企业承接服务外包的特殊要求，针对工程专业服务外包工程师指定的具体专业培养标准。其中，在学习能力方面，要具有自主学习能力与获取新知识和追踪本学科发展动态的能力，具备收集、 分析、 判断、 选择国内外相关技术信息的能力。这就要求非常注重学生主动学习能力的培养，提高学生的素质。但是由于教育体制等原因， 在目前的教学过程中，尤其是我们三二分段的学生，很难得有主动学习的精神。我们在服务外包公司的岗位，为基础技能人才，逐步发展可以成为中级人才。（一）职业基本素质1、技术层面服务外包的基层应用技术人才注重技术层面， 主要学习计算机知识和两门外语的沟通； 中层项目管理人才在熟练的掌握服务外包应用技术的基础上拔高管理知识， 具有项目管理能力；高级管理人才要精通国际服务外包行业规则，熟悉客户语言和文化背景，了解国际企业运作管理模式，对世界前沿的技术动态和发展趋势有较高的敏感度, 并持之以恒的关注整个行业的发展方向,同时还要具备和政府部门打交道的能力。无论是哪个层次的人才，都要求基础扎实、知识面广、素质全面、具有科学创新精神。2、心理层面制约大学生就业的瓶颈在于学生的能力和心理。学校方面，缺少来自企业的真正需求，教育以培养学术型人才为主，不能有效地和企业接轨，教授知识宽而浅，需求少针u对性，教育改革层层审批，不能快速适应市场需要；学生方面，所学知识在就业过程中很难表现出来，到实际工作中发现大学所学知识根本用不上，严重欠缺动手能力和学习能力。企业从大学校园招到的毕业生很难上手，需要企业重新培训，同时毕业生知识陈旧，不能满足工作中的需求，学生转为企业人才需要一个很长的周期，社会方面来看，一方面人才短缺，另一方面大量毕业生找不到工作。一名大学生从走出校门，到逐渐成长为一名合格的企事业单位员工，首先就需要具备基本的职业素养，包括沟通能力、表达与写作能力、团队合作能力、学习能力、抗压能力、诚信、企业文化的认同等，特别是要具有积极的服务意识和主动的服务态度。（二）职业发展能力除了应该有基本的英语应用能力和计算机基本操作能力之外，在这个岗位上要想继续发展应该还要具备的职业发展能力有1、交流沟通能力服务外包行业的全球化趋势非常突出，因此，对从业人员的全球化视野提出了较高的要求。具体而言，全球化视野形成的前提，是对各国企业和组织的不同的文化背景、思维习惯、行为模式进行深入的了解，而要想深入了解，首先要求的就是跨文化的沟通与交流能力。由于服务外包行业的客户多来自国外，因此对服务外包从业人员的外语水平提出了较高的要求，外包技术和管理人员应具备读写和口语交流技能，以语言为工具，能与国外客户顺畅交流，理解、尊重国外客户在文化、传统、习俗、思维和时差等方面的不同，通过反复的沟通和交流，解决外包项目中的具体问题，提供最佳解决方案。具体而言，服务外包行业人才的国际化特征体现在下述七个方面：具有国际化视野和强烈的创新意识；熟悉、掌握本专业的知识；熟悉、掌握国际惯例；具有较强的跨文化沟通能力；具有独立的国际活动能力；具有较强的运用和处理信息的能力；具备较高的政治思想素质和健康的心理素质，能经受多元文化的冲击，在做国际人的同时不至于丧失中华民族的人格和国格。2、良好的团队协作精神在市场竞争日趋激烈的今天，合作和团队精神变得空前重要，服务外包行业也不例外。对于个人意识强烈、闭关自守、好大喜功，缺乏与人为善的合作精神的人，将无法适应服务外包行业的要求。由于服务外包行业涉及的项目规模通常非常庞大，同一个接包方内部会分成若干项目组，需要各个项目组通力合作，共同努力，在合同规定的期限内交付产品或服务。有时，发包方还会将一个项目的不同部分发包给不同国家、不同地区的接包企业，这就要求从业人员具有跨地域、跨文化的团队协作精神。3、主动的质量意识信息时代，服务质量的重要性越来越为人们所认识。是产品、是装备、是工具，其质量使得顾客满意，是产品市场开拓、事业得以发展的关键。控制和提高质量，不仅需要服务外包企业从组织层面进行规划和部署，更需要组织中的每个成员积极树立质量意识，主动学习、了解、掌握并应用质量管理工具。否则，方法和工具将沦为虚设，无法发挥应有的作用。全球服务外包行业正处于产业恢复和快速发展时期。