迎送宾规范标准及流程.docx

美佳华比邻新天地迎送宾规范标准及流程一 、目的 为了推行“服务温馨社区”星级服务标准，给客户带来尊贵服务享受。 二 、适用范围 比邻新天地全体员工三 、迎宾人员组成：A：商场南大门：店值班、生鲜值班、营运值班、收银值班、防损值班、客服员；（共6人）B：商场西门：防损员、收银员；（2人） 四、迎宾时间及准备：时间：8：00-8：05（依迎宾曲结束为结束）1、商场南大门、商场西门：迎宾人员开市前分钟即（听到商场广播开市第一次提示语音后）务必准时到岗，做好开市前迎宾的各项准备。2、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各楼层员工、促销员：迎宾人员在开市前1分钟即（听到商场广播开市第三次提示语音后），商场所有员工、促销员、楼层扶梯口指定人员、楼层管理员应到指定位置、收银员在收款台准备迎宾； 准备：迎宾人员统一化淡妆五、迎宾致词的步骤1、商场主大门：标准：领队：“早上好！”迎宾员（整齐）：“欢迎光临”。迎宾词结束，整齐统一行30鞠躬礼。2、商场西门、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各部门员工、专柜员工：（1）、迎宾：“早上好！欢迎光临。”迎宾词结束，行30鞠躬礼。（2）、有店内同事经过时，应互道：“早上好！”或“晚上好！”点头示意。（3）、场内管理人员巡场时迎宾： 管理人员在巡场中，迎面碰到客人时要顿足迎宾，目光正视、面带微笑，微微点头鞠躬。致迎宾词：“欢迎光临！”；六、迎宾人员的仪容仪表：1、身高、着装A：商场南大门、西门 有工衣的部门着工装，无工衣的着正装、男士打领带。B：楼层导购、防损员、收银员、管理人员（1）、穿戴规范店内统一服饰或着专柜指定工服上岗迎宾，严禁着便装上岗。（特殊人员需知会）（2）、工作牌应佩戴在左前胸2、妆容：迎宾人员统一化淡妆3、笑容、声音音量（1）、笑容：自然、真诚、亲和。（2）、声音：柔和、亲切、甜美。4、仪容仪表（1）、迎宾标准姿势：A：男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开3040，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入致迎宾词后，行30鞠躬礼。B：女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为1530，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，右手握左手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入致迎宾词后，行30鞠躬礼。（2）、面部表情：亲切自然的微笑，热情、友好、耐心的表情。（3）、目光表情：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。视线向下表现权威感和优越感；视线向上表现服从与任人摆布；视线水平表现客观和理智。七、迎宾结束： A：商场南大门、商场西门 迎宾曲播放完毕，迎宾结束，全体迎宾人员列队返回到各自岗位。 B: 楼层导购、防损员 迎宾曲播放完毕，迎宾结束，各部门全体员工回到各自岗位。不可高声喧哗。 （1）、迎宾结束后，专柜内如无顾客进场或无需整理工作时，专柜导购应站在专柜迎宾点迎接顾客。（2）、迎宾结束后，专柜如有顾客进场，应接待顾客。（3）、迎宾结束后，专柜如无顾客进场，可以整理货品，眼神余光注意店铺入口处，随时准备迎接顾客进店。八：经营中的迎宾： 1、员工对顾客： 三米微笑、三声服务：当顾客在距专柜三米范围，卖场员工应停止手中的工作、谈论的话题，须以亲切饱满的精神迎接顾客。真诚真心微笑，并致意轻柔的问候：“您好！欢迎光临！”做点头鞠躬。2、管理人员对顾客： 管理人员在经营巡场中，迎面碰到客人时要顿足迎宾，目光正视、面带微笑，微微点头鞠躬。致词：“欢迎光临！”。待顾客走过时，恢复各自原有工作。3、管理人员对员工 管理人员在经营巡场中，迎面碰到员工时，要面带微笑点头示意，待员工走过时，恢复各自原有工作。九：送宾服务流程及标准A：人员（同迎宾标准）(送宾待定)B：送宾时间：1、商场南大门、商场西门：送宾人员收市前分钟即（听到商场广播收市第一次提示语音后）务必准时到岗，做好收市前送宾的各项准备。2、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各楼层员工、导购：送宾人员在收市前1分钟即（听到商场广播收市第三次提示语音后），商场所有专柜员工、楼层扶梯口指定人员、楼层管理员应到指定位置、收银员在收款台准备送宾；（专柜导购在送宾期间有顾客接待及收银员在收银台有顾客买单情况下除外）注：送宾期间，专柜绝不允许有理货、作帐行为，也决不许有保洁员和专柜做清扫卫生动作，要求全员必须认真接待好最后一位顾客，不许提前换下工装，不许提前遮盖、收撤商品，不许催促或怠慢顾客；C：送宾致词的步骤1、商场南大门领队：“晚上好！”送宾员（整齐）：“欢迎下次光临。” 送宾词结束，整齐统一行30鞠躬礼！2、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各楼层员工、导购：送宾员：“晚上好，欢迎下次光临！” 送宾词结束，行30鞠躬礼！D:仪容仪表：（同迎宾标准）E: 送宾结束：1、商场南大门、商场西门送宾曲播放完毕，送宾结束，全体送宾人员列