产险个人存量业务承接指引.doc

产险个人存量业务承接指引产险个人存量业务承接指引 目目 录录 第一章第一章 总则总则 1 1 第一条目的 1 第二条适用范围 1 第三条关键定义 1 第四条承接原则 1 第二章第二章 管理职责管理职责 2 2 第五条 总公司管理职责 2 第六条 分公司管理职责 2 第三章第三章 存量业务承接细则存量业务承接细则 3 3 第七条续保业务的认领管理 3 第八条 续保业务的承接细则 4 第九条 脱保业务的承接细则 4 第十条 其他存量业务的承接细则 4 第四章第四章 违规行为管理违规行为管理 5 5 第十一条 违规行为 5 第十二条 违规行为的处罚方式 6 第五章第五章 附则附则 6 6 第十三条 解释权 6 第十四条 其他 6 1 第一章第一章 总则总则 第一条第一条目的目的 为协调渠道关系 加强渠道间相互合作 梳理存量业务在渠 道间的承接流程 进一步推动公司存量业务健康 有序地发展 特制定 产险个人存量业务承接指引 以下简称 本指引 第二条第二条适用范围适用范围 本指引适用于公司所有渠道的个人存量业务 含车行渠道 综合开拓渠道 新渠道 代理渠道 团体直销渠道 网销等渠道 的个人机动车辆保险业务 个人财产保险业务以及个人意外伤害 保险业务 第三条第三条关键定义关键定义 1 存量业务的定义 存量业务指公司一定时期内所有的保有客户业务 本指引定 义的存量业务指续保客户及脱保 2 年以内的客户业务 2 承接的定义 承接指其它渠道对原渠道存量业务提出承保要求后 按照一 定的规则 实现业务转渠道承保的过程 第四条第四条承接原则承接原则 1 尊重客户意愿原则 存量业务承接应尊重客户的投保意 愿 客户明显倾向选择投保的渠道为该业务的归属渠道 2 公司利益最大化原则 存量业务承接应以维护公司品牌 和整体利益为工作出发点 2 3 维系渠道合作关系原则 存量业务的承接应充分考虑外 部渠道合作关系的长期稳定发展 第二章第二章 管理职责管理职责 第五条第五条总公司管理职责总公司管理职责 1 总公司个人渠道发展部职责 1 制定本指引并负责对本指引进行解释 补充和修订 2 统筹全国性跨渠道存量业务承接合作项目 3 业务承接相关系统的管理与维护 4 协调渠道关系 2 总公司新渠道管理部职责 1 协助制定 解释 补充和修订本指引 2 协调渠道关系 3 优化并完善电销屏蔽规则 第六条第六条分公司管理职责分公司管理职责 1 分公司 个人 渠道管理部 个人业务管理部职责 1 宣导 落实本指引 2 负责本机构业务承接的投诉处理和冲突裁定 3 负责本机构业务承接管理及相关系统的维护 4 收集并反馈本机构对业务承接管理的意见和建议 5 结合机构实际情况 在本指引框架下 补充细则 2 分公司新渠道管理部职责 1 协助分公司 个人 渠道管理部 个人业务管理部宣导 3 落实本指引 2 协助分公司 个人 渠道管理部 个人业务管理部对本机 构存量业务承接的投诉处理 3 协助分公司 个人 渠道管理部 个人业务管理部收集 反馈本机构对存量业务承接管理的意见 建议 4 协助分公司 个人 渠道管理部 个人业务管理部补充 管理细则 第三章第三章 业务承接细则业务承接细则 第七条第七条 续保业务的认领管理续保业务的认领管理 1 续保清单提取后 各渠道须在保险合同止期前至少四十 五天认领本渠道可续保业务 本渠道可续保业务原则上指 1 上年本渠道应续保业务 不包括分公司续保承接管理 部门根据业务实际情况给予剔除的业务 车险应续保业务应当遵 循 车辆标的归属 原则 即上年商业险和交强险未在同一渠道 承保的 由上年商业险承保渠道承接本年度交强险续保业务 2 经本渠道同意后由分公司续保承接管理部门根据业务 实际情况新增加的业务 2 认领的可续保业务在渠道销售人员进行续保跟踪后 应 当及时反馈续保跟踪情况 原则上要求每天对已跟踪业务的续保 情况进行反馈 至少在保险合同止期前十五天将不可续保业务交 由分公司续保承接管理部门统一安排 3 未认领的业务 由分公司续保承接管理部门统一安排 4 4 所有交由分公司续保承接管理部门统一安排的业务成功 续回后 续保率可计入认领渠道销售人员考核 经统一安排的业 务 不计入承接渠道的续保考核 第八条第八条 续保业务的承接细则续保业务的承接细则 1 渠道未认领的业务 原则上允许其他渠道直接承保 2 渠道已认领的可续保业务原则上由原渠道直接承接 1 已认领业务在保险合同到期前均受续保保护 2 保险合同到期后原渠道仍未成功续回的 则该业务不 再享受续保保护 其他渠道可以直接承保 3 已认领业务受保护期间其他渠道需征得原渠道同意后 方可承保 原则上要求原渠道在 0 5 个工作日内给予回复 逾期 未回复的允许直接承保 3 电销上门客户或客户主动呼入 网销自助录单等客户主 观意愿的业务 原则上允许电销 网销渠道直接承保 4 电销 OB 坐席主动呼出客户必须做续保检查 如为其他渠 道续保客户 需得到原渠道同意后方可做承接 时效要求同已认 领业务规则 5 综合开拓渠道在客户表明意愿的前提下承接其它渠道续 保业务时 可直接承保 判断客户意愿的依据为被保险人 投保 人亲笔签名的 客户委托书 附一 委托书做为分公司续保 承接管理部门判定是否遵循客户投保意愿的依据 客户信息必需 真实有效 5 第九条第九条 脱保业务的承接细则脱保业务的承接细则 1 根据遵循客户意愿原则 脱保客户主动要求投保的情况 各渠道可以直接承保 保险到期后 7 天内成功续回的 续保率计 入原渠道销售人员考核 2 根据公司利益最大化原则 脱保客户应由分公司续保承 接管理部门统一规划安排 3 根据维系渠道合作关系原则 综拓 车行 代理等公司 集中管理渠道脱保超过 90 天的业务 团体直销渠道脱保超过 3 天的业务 由分公司续保承接管理部门统一安排 第十条第十条 其他存量业务的承接细则其他存量业务的承接细则 1 总公司对渠道间存量业务合作有整体规划的 分公司参 照整体规划执行 2 总公司对渠道间存量业务合作未做整体规划的 应当在 实现公司利益最大化的前提下 本着协商一致 互惠互利 合法 合规的原则 在 个人 渠道管理部 个人业务管理部的统筹下得 到及时 有效处理 第四章第四章 违规行为管理违规行为管理 第十一条第十一条 违规行为违规行为 违规行为指未按照以上承接规则进行业务承接的行为 包括 但不限于以下形式 1 故意篡改保险标的信息规避续保承接流程 2 违规获取公司内部客户信息进行产品销售 6 3 故意诋毁其他渠道 4 误导 诱导客户改变投保意愿 5 未能及时提供客户委托书或提供材料核实后判定为信息 不真实的 第十二条第十二条 违规行为的处罚方式违规行为的处罚方式 1 违规行为经分公司续保承接管理部门核实后 按照以下 方式对相关责任人进行处罚 1 新渠道坐席的处罚办法参照电销业务人员日常管理办 法执行 2 将该业务的业绩划转至认领渠道销售人员 3 扣除 KPI 日常考核得分 4 其他由分公司根据机构实际情况另行规定的处罚方式 分公司续保承接管理部门可选择一种方式进行处罚 或者多 种处罚方式同时执行 2 违规行为造成客户投诉 损坏公司形象的 情节严重者 分公司应严肃处理相关销售人员 分公司续保承接管理部门需追 踪落实处理结果 第五章第五章 附则附则 第十三条第十三条 本指引最终解释权归总公司个人渠道发展部 第十四条第十四条 本指引未尽事宜 由总公司个人渠道发展部会同相关 单位 部门协调后另订之 机构可根据自身业务实际情况在本指 7 引框架下制定操作细则 附一 客户委托书客户委托书 中国平安财产保险股份有限公司 分公司 兹有保单号 项下 被保险 人为 身份证号码 的机动车辆 保险 车牌号为 的车险即将到期 现委托贵公司 支公司 营业部 业务员 营销员 代为办理相 关保险事宜 请予支持 被保险人 投保人签名 联系电话 年 月 日 填写说明 本委托书填写信息必须真实 准确 否则视为无效 8 附件2 承接业务违规行为裁决单承接业务违规行为裁决单 姓名申诉日期申诉人 信息所属业务单位联系电话 业务 信息 另附 必须包