案场配合服务方案.ppt

香馥湾 案场配合服务方案 销售配合整体思路 项目现场 合作沟通 沟通会营销活动满意度调查 全方位的体验服务 客户从细节感受品质 增值服务 案场服务 物业公司 人员招聘标准化培训技术支持品质监督 我们定当竭尽全力 提供高品质 舒心的服务 让您与您的客户更满意 不固定销售大厅 平面媒体 小众群体 案场现场服务 案场管理岗 绿化养护 工程维修 案场保洁岗 销售配合主管 外围保洁售楼处保洁样板房保洁 客户服务岗 秩序维护岗 案场服务 大厅迎宾岗水吧服务员样板房客服岗 实施绿化维护第三方管理 售楼处形象岗样板段形象岗车辆引导员巡逻岗 提供工程维修服务 案场服务岗 品质保证 让客户更满意 案场满意度 公司职能部门各专业口给予现场专业指导 寻求外部技术资源给予项目品质支持 通过沟通 及时了解地产需求 不断调整工作模式 技术支持 品质保证 通过 案场工作手册 统一化 标准化的培训 力求每个案场 每一名服务人员都能达到统一的标准 通过理论与实践的考核后 安排至 香馥湾 工作 每名新员工都会有一位 工作引导人 通过以老带新的模式 使其尽快融入工作 书面培训 轮岗交流 项目实践 通过轮岗 安排新员工到其他案场进行轮岗学习 理论结合实践 尽快融入岗位角色 标准化培训 项目解析 1大门形象岗 2外围形象岗 3样板房门岗 保安 6间样板房配置7名客服人员 外围保洁 外围保洁 样板房保洁3名 保洁 客服 图一 嘉城4期岗位安排 项目解析 B 售楼处形象岗 A 售楼处形象岗 水吧接待 门岗迎宾 E F 图二 C D 交通指挥岗 交通指挥岗 售楼处岗位安排 项目现场人员配置 1 人员架构 销售配合主管1人 客服领班1人 保安领班1人 保安领班1人 客服人员 12人 清洁人员 10人 绿化专员 1人 机动岗保安 3人 1号大门形象岗 2人 2号外围形象岗 2人 3号样板房门岗 2人 夜间值班 4人 A形象岗 2人 B形象岗 2人 C车辆指挥岗 2人 D车辆指挥岗 2人 夜间值班 4人 售楼处岗位配置见 图二 4期样板段岗位配置见 图一 项目现场人员配置 2 人员配置 1 销售配合主管 1人 8 30 17 30 做五休二 2 客服人员 8 30 17 30 做六休一 12人客服领班 1人售楼处 2人样板房 6人电梯客服 1人机动顶班岗 2人 3 保安人员 24小时 分两班运转 白班 每天8 30 17 30 做六休一 夜班 每天17 30 8 30 做一休一 27人保安领班 2人售楼处 白班 8人售楼处 夜班 4人4期样板段 白班 6人4期样板段 夜班 4人机动顶班岗 3人 项目现场人员配置 4 保洁工 白班每天7 00 16 00 中班 每天10 00 18 00做六休一 12人售楼处内 2人售楼处外围 2人4期样板段外围 3人4期样板房 3人机动岗 2人5 绿化专员 1人 每天8 30 17 30 做六休一 注 做六休一岗位在节假日及销售活动时确保全员上班 轮休安排每周一到周五 合计 52人 项目现场人员配置 3 主要工作职责 项目现场服务 全方位体验式服务 项目现场服务 案场服务岗位操作流程 1 礼仪车岗 车辆进入项目或案场敬礼并目送顾客进入案场 动作要求 标谆军礼 看到客户车辆进入案场 跑步进入指定位置 准备为顾客车辆停放进行指导 项目现场服务 案场服务岗位操作流程 2 售楼处迎宾岗 当看到顾客进入展厅时 欢迎顾客的到来 动作要求 应面带微笑 主动问好 点头示意或行30度鞠躬礼 双手重叠自然垂放于腹前 引导顾客进入洽谈区动作要求 站在客人前右侧 伸直右手臂 手掌五指伸直并拢 手心向上 身体稍微向前倾15 30度左右 项目现场服务 案场服务岗位操作流程 3 售楼大厅吧台服务岗 当顾客就坐后 询问顾客需求 在确认顾客的需求后 至吧台领取顾客所需要的茶水 并送至顾客位置动作要求 身体直立 立于客户侧面 间隔1米左右 轻声询问 将顾客所点茶水放置于桌面动作要求 应从服务顾客右侧进行 左手托托盘 身体稍微前倾 伸直右手掌 五指并拢示意 倒茶时尽量托住杯具底部 不能用手触摸杯口 现场客户较少的情况下 客户入座后 5分钟内上茶 项目现场服务 案场服务岗位操作流程 4 样板房接待岗 欢迎和引导客户进入样板房动作要求 在客人前右侧 伸直右手臂 手掌五指伸直并拢 手心向上 身体稍微向前倾15 30度左右 当顾客进入样板房 主动为顾客提供鞋套动作要求 双手递送 当顾客离开样板房时 微笑欢送顾客离开 动作要求 应面带微笑 主动问好 点头示意或行30度鞠躬礼 双手重叠自然垂放于腹前 项目现场服务 案场服务岗位操作流程 5 日常保洁 在售楼处正常对外接待前认真完成管辖区域内的所有保洁工作 动作要求 仪容仪表整洁 遇客户应面带微笑 主动问好 点头示意 项目现场服务 案场服务岗位操作流程 6 工程维修 认真做好售楼处的日常维修工作 确保设备设施的正常运作 动作要求 工具准备齐整 遇客户应面带微笑 主动问好 点头示意 绿化养护监管样板段 售楼处景观绿化养护建议开发商与施工方签订三方协议甲方 上海华江建设发展有限公司 委托方 乙方 施工维保方丙方 上海景瑞物业管理有限公司 被委托现场监管方 对施工维保方维保未符合标准的 由物业全权委托第三方进行现场临时突击维护 产生的维护费用由乙方全部承担的同时 物业加罚100 的惩罚性管理费作为制约 费用由开放商在维保费中扣除 第三方临时维保费用及物业的惩罚性管理费由开发商当月结算 以控制维保质量 绿化景观监管服务 项目现场服务 细节感受 汽车前挡玻璃清洁服务 车主最容易感受到 它能给车主带来一片清晰的视野 一个意想不到的愉悦 夏季车辆遮阳罩服务 呵护来访客户的爱车 在夏日阳光下暴晒后能使空调缩短制冷时间 节省汽油 建议地产采购 需印制开放商或项目LOGO 样板房门口放置有卷尺 供有需要的客户使用 测量样板房各部位尺寸案场为客户准备夏季防暑品以备不时之需案场特为女士提供 百宝箱 里面放有梳子 发夹 针线盒 女士专用品等 项目现场服务 细节感受 节能环保 杜绝浪费 项目现场服务 灯槽灯带等日后损坏后非常难更换的光源 节能灯 日光灯等绿色节能能源 射灯 白炽灯等高耗能光源 以及为了节能在非参观时间而不开启的光源 注 售楼处空调开启时间 上班提前半小时8 30 下班提前半小时关闭17 00确保售楼处来往客户有舒适之感 样板房在无人参观的时候关闭照明 留取适当光源 地下室 不固定销售大厅 将楼盘信息在各成熟项目中摆放 不再仅限于1个销售案场 成熟项目获取业主购买意向后 即可组织安排看房车辆 提高成交量 平面媒体 小众群体 在物业举行的大型社区活动中提供宣传展台 开展区域互动性楼盘推广活动 集中获取客户信息 物业刊物滚动投放楼盘广告 让各个城市的业主及时了解楼盘信息 景瑞生活 投放量近万份 涉及8大城市 19个项目 增值服务 销售案场 样板房地毯每季度清洗一次如采用大理石材质地面每月抛光一次售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次案场外墙玻璃每半年清洗一次样板房布艺物品每半年清洗一次 案场提升合理化建议 案场提升合理化建议 售楼大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘地垫案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯增添熏香 提升现场品质感 净化空气 特别是用于别墅地下室 案场提升