《现代服务礼仪》教学大纲.doc

青岛职业技术学院旅游外事学院现代服务礼仪教学大纲一 课程性质现代服务礼仪是普通高等专科院校三年制旅游管理专业学生的必修专业课之一。二、课程总目标和要求本课程在介绍基本礼仪知识的基础上，针对旅游行业的特点，深入阐述了旅游接待人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事旅游工作打下扎实的基础。要求：使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪表仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪及餐饮礼仪的基本知识；让学生在系统学习有关礼仪知识的基础上，加强实践训练，学会将所掌握的礼仪规范运用到实际工作中去。三课程资源(教材、教参、阅读资料、网络资源、社会实践资源)教材：旅游社交礼仪陈刚平等主编，旅游教育出版社教参：1中国礼仪全书钟敬文主编 安徽科技大学出版社 2001年2版2中外礼仪何浩然主编 东北财经大学出版社 2002年1版3旅游实用礼貌礼仪舒伯阳 刘名检编著 南开大学出版社 2000年1版4旅游礼仪张利民主编 机械工业出版社 2004年版5旅游实用礼宾礼仪王希 牟红主编： 重庆大学出版社 2002年1版6现代公关礼仪 秦启文著 西南大学出版社 1996年1版7现代实用礼仪陆敏 秦志学编 东北大学出版社8国际礼仪 朱立安著 南方日报出版社 2001年 1版9规范礼仪必读 林晓娴编著 中国商业出版社 2001年1版 10现代营销礼仪 刘小清主编 东北财经大学出版社 2002年1版11涉外礼仪教程 金正昆 中国人民大学出版社 1999年1版 12政务礼仪金正昆 中国人民大学出版社 1999 年1版阅读资料：旅游学刊 旅游科学 旅行社之友 旅行家 旅游 中国旅游报 北方旅游 消费经济 人文地理 社会观察家 经济地理网络资源：学校已建成校园宽带网，并建有多个高配置网络机房和可上网的多媒体教室，为师生开展网络教学提供了必要条件和保证。现代服务礼仪参考网址：现代礼仪东方管理网 礼仪中国风俗佛教礼仪/环球风情旅游网： 东方艺术网中国国家旅游局：/国际旅游.tw中国导游网:/携程旅游网:/酒店服务与服务礼仪（/社会实践资源：（略）四、 考核方式根据训练内容分次进行过程考核，结合平时表现综合评定等级。五、课程纲要（一）教学内容第一讲 礼仪概述礼的基本概念礼仪的起源与演变现礼仪的基本特征现代礼仪应遵守的原则东方礼仪与西方礼仪的差异旅游与礼仪接待注：本章重点掌握“现代礼仪应遵守的基本原则”、“旅游与礼仪接待”等两节的内容，理解“东方礼仪与西方礼仪的差异”，其他内容作一般性了解。仪容仪表礼仪1、基本概念2、旅游接待人员注重仪容仪表的意义3、旅游接待人员对仪容仪表的总体要求4、仪容礼仪（1）发式礼仪（2）面部（3）指甲（4）鼻子和体毛（5）个人卫生（6）化妆5、着装礼仪及饰品佩戴礼仪（1）穿着的礼仪哲学（2）饰品佩戴礼仪（3）男士西装礼仪（4）女士西装套裙（5）旅游接待人员着装的基本要求注：本章重点掌握“旅游接待人员对着装、饰品佩戴及仪容等方面的礼仪要求”，其他内容作一般性了解。（三）仪态礼仪规范讲解、演示及训练1、仪态的含义2、旅游接待人员仪态的基本要求（1）站姿（训练）（2）坐姿（训练）（3）走姿（训练）（4）蹲姿（训练）3、手势语礼仪（训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等）4、控制“界域”5、关于注视6、微笑（训练）（四）礼貌用语1、礼貌用语的概念2、礼貌用语的基本特点3、旅游接待人员礼貌用语的要求4、问候礼节5、称呼礼节注：本章要求在理解“礼貌用语概念及特征”的基础上，掌握礼貌用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候及称呼等方面的礼仪规范，并能够真正地把这些礼仪规范运用到旅游实际工作中去。（五）日常交际礼仪1、见面礼仪（1）握手礼（2）鞠躬礼（3）名片礼（4）介绍礼训练内容包括鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片等。2、沟通与交谈的礼节（1）关于沟通（2）交谈礼节3、电话礼仪（1）接打电话的程序（训练，情景模拟）（2）电话形象四要素（3）接打电话注意（4）移动电话使用规范4、座次礼仪（训练，情景模拟）注：本章重点掌握与旅游行业实际工作相关的交际礼仪规范，其他礼节作一般性了解。（六）餐饮礼仪（仪餐）1、餐饮礼仪的概念2、餐饮礼仪的基本原则3、中餐礼仪（1）用餐方式（2）时空选择（3）菜单安排（4）席位排列（5）餐具使用（6）用餐表现4、西餐礼仪（1）西餐的菜序（2）西餐的座次（3）西餐的餐具（4）西餐的品尝（5）西餐的要求5、酒水（1）酒水的种类（2）酒具搭配（3）饮用温度（4）酒杯拿法（5）菜肴搭配（6）敬酒干杯6、宴请（1）宴请形式的分类（2）宴请的组织注