冰箱、洗衣机售后服务体系考核方案的通知.doc

公开中国营销总部售后管理部文件 冷营售字2011015号 关于明确对销售公司11年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务体系考核方案的通知各区域制冷公司：为了明确11年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务工作考核指标，明晰11年的重点工作方向，现将2011年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务工作考核通知如下：第一部分 关键绩效指标考核11年空冰洗关键绩效指标考核取消安装维修服务规范性考核，空调、冰箱、洗衣机网点预约及时率由75%以上免于负激励更改为85%以上免于负激励；空调、冰箱、洗衣机工人奖励金兑现合格率由85%以上免于负激励更改为90%以上免于负激励，具体如下：考核项目考核对象正负激励标准（元/次）备注1、空调关键绩效指标考核平均服务时长服务经理100平均处理时长32小时以下免于负激励网点预约及时率100得分85%以上免于负激励用户二次投诉率100得分8%以下免于负激励管理上墙100得分85%以上免于负激励工人奖励金兑现200得分90%以上免于负激励2、冰箱关键绩效指标考核平均服务时长服务部长/服务经理20/80平均处理时长45小时以下免于负激励网点预约及时率得分85%以上免于负激励用户二次投诉率得分8%以下免于负激励工人奖励金兑现40/160得分90%以上免于负激励3、洗衣机关键绩效指标考核平均服务时长服务部长/服务经理20/80平均处理时长27小时以下免于负激励网点预约及时率得分85%以上免于负激励用户二次投诉率得分8%以下免于负激励工人奖励金兑现40/160得分90%以上免于负激励注：如冰洗服务经理共为一个人兼职的正负激励均减半。以上考核按片区排名前四（四、二、三）、后四（四、二、三）考核。第二部分 空冰洗安装维修满意度、服务标准化考核针对全满意工作存在的一些弊端，11年拟降低满意度的考核力度，将其作为重要考核项，但不作为决定性的考核项。 在服务的细节上，重点推动服务有形化的工作，从用户服务请求到最终服务完成，要实现服务标准的统一，以服务细节的落实提升顾客的满意度。2011年对安装维修满意度、服务标准化进行考核,其中冰洗按品牌系进行考核，空调、冰箱、洗衣机的安装维修满意度与服务标准化的季度考核加入渠道满意度，渠道满意度成绩占季度综合成绩1/3的权重。其中空调渠道满意度的访问对象是指销售渠道客户和售后服务网点；冰洗渠道满意度的访问对象是指的售后服务网点。渠道满意度是对全满意工程与服务标准化开展情况的调查。各品牌安装、维修满意度、服务标准化按片区排名前四（四、二、三）、后四（四、二、三）进行正负激励，后四（四、二、三）名如果安装、维修满意度目标值达标的则可以免除负激励。（具体目标值另行通知）。具体考核如下：季度考核项目考核对象正负激励标准（元/次）合计1、空调安装、维修满意度、服务标准化空调安装满意度空服/空总/销司300/1700/8000元/季10000空调安装服务标准化空服/空总/销司700/3300/16000元/季20000空调维修满意度空服/空总/销司200/1200/6600元/季8000空调维修服务标准化空服/空总/销司500/2300/13200元/季160002、小天鹅（冰箱、洗衣机）安装、维修满意度、服务标准化冰箱维修满意度销服/冰服/品总/销司50/100/450/3400元/季4000冰箱维修服务标准化销服/冰服/品总/销司100/200/900/6800元/季8000洗衣机维修满意度销服/洗服/品总/销司50/100/250/1600元/季2000洗衣机维修服务标准化销服/洗服/品总/销司100/200/500/3200元/季4000洗衣机安装满意度销服/洗服/品总/销司50/100/250/1600元/季2000洗衣机安装服务标准化销服/洗服/品总/销司100/200/500/3200元/季40003、美的（冰箱、洗衣机）安装、维修满意度、服务标准化冰箱维修满意度销服/冰服/品总/销司50/100/450/3400元/季4000冰箱维修服务标准化销服/冰服/品总/销司100/200/900/6800元/季8000洗衣机维修满意度销服/洗服/品总/销司50/100/250/1600元/季2000洗衣机维修服务标准化销服/洗服/品总/销司100/200/500/3200元/季4000洗衣机安装满意度销服/洗服/品总/销司50/100/250/1600元/季2000洗衣机安装服务标准化销服/洗服/品总/销司100/200/500/3200元/季4000年度考核项目考核对象正负激励标准（元/次）合计1、空调安装、维修服务标准化空调安装服务标准化空服/空总/销司3000/9000/18000元/年30000空调维修服务标准化空服/空总/销司2000/8000/10000元/季200002、小天鹅（冰箱、洗衣机）安装、维修服务标准化冰箱维修服务标准化销服/冰服/品总/销司1000/2000/7000/10000元/季20000洗衣机维修服务标准化销服/洗服/品总/销司500/1000/3500/5000元/季10000洗衣机安装服务标准化销服/洗服/品总/销司500/1000/3500/5000元/季100003、美的（冰箱、洗衣机）安装、维修服务标准化冰箱维修服务标准化销服/冰服/品总/销司1000/2000/7000/10000元/季20000洗衣机维修服务标准化销服/洗服/品总/销司500/1000/3500/5000元/季10000洗衣机安装服务标准化销服/洗服/品总/销司500/1000/3500/5000元/季10000简称说明：销司：销售公司；空总：销售公司空调总经理；品总：销售公司美的品牌总经理（销售公司小天鹅品牌总经理）；空服：空调服务经理冰服：冰箱服务经理；洗服：洗衣机服务经理。第三部分 冰洗配件渠道满意度专项考核为适应公司品牌化操作策略，11年冰洗配件渠道满意度专项考核工作调整如下：1、按品牌分品类（美的系、小天鹅系）考核 11年按月通报各分部美的系冰箱配件渠道满意度、美的系洗衣机配件渠道满意度、小天鹅系冰箱配件渠道满意度、小天鹅系洗衣机渠道满意度。2、考核方式（1）总部每月10日前完成上月小天鹅系、美的系冰洗配件渠道满意度电话回访，要求渠道客户对目前冰洗配件供应情况分满意、一般、不满意进行评价.（2）每月总部电话回访统计的分部冰洗配件渠道满意度成绩进行排名考核，客户评价满意为1分、客户评价一般为0分、客户评价不满意为2分，得分计算模式等同于消费者满意度计算模式，（3）11年冰洗配件渠道满意度按品牌系进行通报考核，各品牌按冰箱、洗衣机满意度分别通报并按片区排名前四（四、二、三）、后四（四、二、三）进行正负激励。3、考核主体及标准考核项目考核主体正负激励标准（元/次）合计小天鹅系冰箱配件渠道满意度冰服/销服/小天鹅品总/销司100/200/500/5000/月5800小天鹅系洗衣机配件渠道满意度洗服/销服/小天鹅品总/销司100/200/500/5000/月5800美的系冰箱配件渠道满意度冰服/销服/美的品总/销司100/200/500/5000/月5800美的系洗衣机配件渠道满意度洗服/销服/美的品总/销司100/200/500/5000/月5800空冰洗服务经理为一人，只对服务部长进行处罚，冰洗服务经理是一人兼职的，以上正负激励考核减半。第四部分 冰箱、洗衣机销售档案考核为更加全面的收集冰箱、洗衣机销售用户档案，提高顾客对冰箱、洗衣机服务的满意度，现对2011年冰箱、洗衣机销售档案考核如下：1、按品牌（美的系、小天鹅系）考核2、收集方式：档案由经销商、服务网点配合，分部业务人员和终端收集，分部家电下乡专员主要配合收集家电下乡档案，收集的档案交由分部售后管理部，由售后管理部指定人员录入。3、考核主体：品总10%、售后部长10%、售后服务经理10%；余下70%由分部根据实际情况进行分解。（注：如分部冰洗服务经理为2个，总部会根据产品录入的情况进行分解）4、考核方式：为保证档案录入的质量、及时性及真实性。对当月的销售档案在2个月内录入有效，即总部考核分部的时间隔月考核，如1月份的档案，总部在3月份考核。以此类推。（查询条件：购买时间2011年1月1日-2011年1月31日。录入时间为2011年1月1日-2011年2月28日）。5、考核公式：冰箱销售档案录入有效率=（档案录入量-回访未通过量-无电话号码档案量-重复录入档案数量）/(零售量*120%+家电下乡档案量)； 洗衣机销售档案录入有效率=（档案录入量+安装档案录入量-回访未通过量-无电话号码档案量-重复录入档案数量）/(零售量*120%+家电下乡档案量)。6、正负激励：（1）美的系、小天鹅系的考核，按前二十（后十）名给予正负激励，录入比例高达60%以上的免于负激励。（2）如分部当月的录入比例较低并在当月被负激励。下个月内分部如收集并补录达到60%以上的比例，可以减半执行当月的负激励。（3）每月对上月录入的档案进行电话核查或上门回访，如核查出不合格比例在5%及以上的，取消正激励资格，如发现为了应付考核，敷衍了事、弄虚作假，视情节严重，给予服务部长、服务经理500-1000元的负激励。第五部分 关于控制网点及分部自接信息的考核方案为了使更多的用户信息都在可控范围内，同时逐步减少自接信息数量，加强销售公司对售后资源的掌控，2011年新增自接信息比例的考核。具体如下：1、2011年维修档案自接信息除6、7、8月以外均不予结算满意度及标准化奖励。2、各销售公司逐步减少网点自接信息比例，给各销售公司三个月的整改时间，到4月份正式考核。届时要求所有分部的自接信息低于规定的标准，具体标准如下：（1）空调网点自接信息要求低于15%，具体考核如下如自接信息介于20%-30%的，每月负激励产品服务经理300元；如自接信息介于31%-40%的，每月负激励产品服务经理600元；如自接信息在40%以上的，每月负激励产品服务经理1000元。（2）冰洗网点自接信息要求低于5%，具体考核如下如自接信息介于5%-10%的，每月负激励产品服务经理300元；如自接信息介于11%-20%的，每月负激励产品服务经理600元；如自接信息在20%以上的，每月负激励产品服务经理1000元。第六部分 关于渠道残次机清理考核方案为适应公司品牌化操作策略，11年渠道残次机清理专项考核工作调整如下：1、考核目标值设定：根据各分部11年任务量分别设定小天鹅冰箱、小天鹅洗衣机、美的系冰箱、美的系洗衣机四大类产品残次机渠道及销售公司仓库保有量目标值。2、考核方式（1）总部每月10日前完成所有代理、分销、直营客户满电话回访确定该分部上月渠道四大类残次机数量；并从计划营销导出25日四大类残次机库存；分别对比目标值，按照渠道占70%分值，销售公司仓库占30%分值统计完成率，并进行片区排名按月度考核通报。（2）为了督促分部对残次机采取修复销售为主，退货打包销售为辅的处理方式，对退货率按片区排名进行通报。退货率是以当月分部退回销售公司仓库机器数量（计划营销导出统计）对比分部平均月任务量得出；退回销售公司仓库机器数量要剔除客户的正品机退货数量。（3）每月根据综合完成率考核排名结果按五大类产品分别通报，并按片区排名前四（四、二、三）、后四（四、二、三）进行正负激励。（4）如果分部退货率按片区排名位于后四（四、二、三），则不享受相关奖励。3、考核主体及标准考核项目考核主体正负激励标准（元/次）合计小天鹅系冰箱残次机综合完成率冰服/销服/小天鹅品总/销司500/200/500/5000/月6200小天鹅系洗衣机残次机综合完成率洗服/销服/小天鹅品总/销司500/200/500/5000/月6200美的系冰箱残次机综合完成率冰服/销服/美的品总/销司500/200/500/5000/月6200美的系洗衣机残次机综合完成率洗服/销服/美的品总/销司500/200/500/5000/月6200空冰洗服务经理为一人，只对服务部长进行处罚，冰洗服务经理是一人兼职的，以上正负激励考核减半，以上激励，由分部提前兑现到个人，总部将通过维修费按月兑现给分部。4、清理方式要求：原则上要求对渠道客户残次机半月清理，销售公司仓库残次机按月度清理。清理方式按照残次机所在处可采取如下方式：1、用户处：可采取及时修复、外损补偿（或赠品）、退（换）等方式；2、分销商处（终端）：可采取即时修复、外损补偿、折价销售、退回代理商等方式；3、代理商（连锁直营）处：可采取及时深度修复、打折销售、返门店样机销售、分销会议销售、退回销司仓库（或就地报废）等方式5、销司仓库：可采取深度修复、专门渠道或专卖店样机销售、集中招标收购等方式；对于残次机清理应该秉着“及时、就地、少损失”的处理原则，多采取补偿或赠品方式解决，尽量将残次机控制在产生源头（如用户家、分销商处等）处理，减少回退比率及二次残损产生。同时为了提升残次机品相，要求分部推行换货由售后网点专人操作，在换机时要求换主机不换附件，原包装打包带回，换回残次机及时修复并鉴定后入库。第七部分 空冰洗各职能考核方案按月度分别对三大产品进行考核，根据分部结算、配件、技术、信息四大职能月度考核的综合平均成绩，按片区排名前四（四、二、三）、后四（四、二、三）考核。