餐厅员工管理.doc

中等职业学校饭店服务与管理专业餐饮服务与管理教案 制作：郑州旅游职业学院 张莹 武衡授课内容：餐饮服务与管理第九章 餐厅员工管理 第一节 定编定额授课教师：张莹 武衡 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解餐饮部定额定编的意义，熟悉定额定编的方法能力；通过学习餐饮部定额定编，为学生将来走上管理岗位做准备重点难点：餐饮部定额定编的方法教学方法 讲解、图例相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】了解了餐饮部员工的岗位设置了，怎样给员工定岗位，定人员呢？回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 定编定额 一、定编定额的概念【讲解】定编定额的定义：劳动定额是给岗位人员核定工作量标准的工作，是餐饮管理的基础工作，是编制定员的依据；定编是餐饮部在确定岗位和劳动定额的基础上，核定人员的工作。【投影】请同学结合课本p.170页第二段，填空。定员定额是由饭店总经理授权（ ）、（ ）、（ ）部门协同（ ）、（ ）、（ ），经试点和筛选，才在各部门实施的。回答并填空学习表格式归纳，巩固定编定额知识的内容。【提问】1. 做好定额定员工作有什么好处？ 2. 定额定员跟什么有关系？【讲解】1 能为餐饮部编制各类计划、实行岗位责任制和经济核算促进科学依据，能预防人浮于事、劳逸不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率，有利于餐饮部的行政管理和团队建设，减少人员间的摩擦纠纷等。2 与餐厅的经营服务方式、设备条件、营业时间、人员业务技术状况有密切关系。思考、讨论、回答了解定额定员的好处，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】 定额定员有很多好处，该用什么方法来定呢？【板书】二、定员的方法【讲解】定额定员与餐厅的经营服务方式、设备条件、营业时间、人员业务技术状况有密切关系。因此，要按不同情况、采用不同方法和标准进行。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【提问】结合前面所学的餐厅区域和岗位，你们觉得可以按什么方法来划分呢？【板书】1、按劳动效率定额定员【多媒体】播放餐厅不同的区域和台型来讲解：点菜厅、宴会厅分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。【板书】2、按比例定员【多媒体课件】幻灯形式将酒店按客房多少来计算的人数认真看，记住方法和计算手法增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】三、班次安排【讲解】餐厅的班次安排，因地区不同，营业时间长短差别，形式很多，常见的有：一班制（正常班）、半班制、二班制、三班制、平衡式上班制和弹性工作制。【多媒体课件】幻灯形式将餐厅服务班次安排表示范给学生认真看，记住不同的排班班次增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】四、排班的原则【讲解】1、班次安排必须保证满足餐厅经营与服务的需要。2、要针对不同餐厅的经营特点，合理科学地安排班次，不能机械地生搬硬套。3、班次安排既要能够最大限度地发挥全体员工的潜力，保证满负荷地运转，又要考虑员工的承受能力和客观困难，关心和保护员工的身体健康。阅读后，更清晰地掌握此知识加强此方面的认识，进一步了解相关内容【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 定编定额的定义是要牢牢掌握的知识。2 定员的方法是按劳动效率定额定员和按比例定员两种方法3 常见班次有一班制（正常班）、半班制、二班制、三班制、平衡式上班制和弹性工作制。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】找一个将要开业的酒店，给他们做一餐厅的员工的定额定员和安排其班次授课内容：餐饮服务与管理第九章 餐厅员工管理 第二节 员工招聘授课教师：张莹 武衡授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识； 熟悉拟订招聘计划的步骤，掌握招聘实施的过程能力； 通过对招聘的的学习，能更好的迎合招聘企业的需要，从而走上工作岗位重点难点：招聘计划的步骤教学方法：讲解、图例相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前面学习了餐饮部员工的定额定编，下一步的工作就是招聘了，该怎样实施招聘呢？回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 员工招聘一、招聘的目的及意义【讲解】员工招聘对于饭店的成功与否有着十分重要的作用。因为当今饭店业激烈竞争的焦点，已不仅仅局限于饭店的硬件，在很大程序上聚焦于人才的争夺。所以挑选好的员工及给予严格的培训，是饭店成功的前提。认真阅读教材通过学习，掌握招聘的重要性【总结过渡】员工培训有这么多好处，该由谁来负责餐饮部招聘呢？【板书】二、餐饮部的招聘人员【讲解】饭店餐饮部招聘工作主要由餐饮部协助人力资源部完成阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【板书】三、招聘计划的步骤【板书】（一）作出预算，定招聘的职位及人数【讲解】应根据餐饮部的组织结构计划中对各职级员工的人员配备进行预算，决定招聘的职位及人数。【板书】(二) 对每个职级的要求给予详尽的说明【投影】请同学结合课本填空。 如对应聘者（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等个人背景的要求。回答并填空学习表格式归纳，巩固对招聘者的要求。【板书】(三) 招聘的形式【讲解】1.超员招聘即在招聘工作中所招聘的员工数超出预算的人数。此种方法的优点是：可择优录用，广泛选择。缺点则是会对员工士气带来消极影响。2.缺员招聘是指在招聘工作中所招聘的中工人数不足预算招聘的人数，一般较适用于招聘初、中级管理人员，如餐饮部领班、主管等。3.等员招聘是指所招聘的员工人数和预算招聘的人数相行。它适用于招聘高层管理人员，如餐饮部经理、行政总厨师长、餐厅经理等。【多媒体课件】看缺员招聘的过程认真总结归纳，消化吸收知识增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】四、招聘实施的过程【讲解】（一）发布招聘广告应在广告中明确招聘的条件，包括：工种、薪水、人数、年龄要求、学历、身高、视力、外语、品行等（二）应聘考核应聘者持身份证、户口薄、学历证明、求职履历表、近照到人事部填写职位申请书，并交纳一定的报名费用。由人事部会同招聘部门负责人，对应聘者进行面试、口试以及行业测试（三）确认对经面试筛选后的人员，审核其资料的真实性，经确认后，将考核通过的人员材料提交总经理审批（四）体检（五）双方签订雇佣劳动合同，并通知员工入职报到认真阅读教材通过学习，掌握实施招聘的基本过程【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）4 学习了招聘目的，一步知道招聘的重要性5 明确招聘种类及基本程序讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】让学生当一次招聘者，在班里进行一次招聘授课内容：餐饮服务与管理第九章 餐厅员工管理 第三节 员工培训授课教师：张莹 武衡 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解培训的目的、培训的特点、培训的种类、培训的程序与内容能力；通过学习员工培训，为学生走上酒店的人力资源部做准备重点难点：培训工作的基本程序教学方法：讲解、图例相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】前面学习了餐饮部员工的定额定编，下一步的工作就是对已招聘的人进行培训了，该怎样培训呢？回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节 员工培训一、培训的目的及意义【讲解】1. 为了达到预订目标，需要对所有员工进行培训。 2. 对违反标准、降低标准的地方，或者发现实际 工作与标准有差距，需要对员工进行培训。3. 推动饭店的接待服务水平和管理水平，需要花大力气搞好员工培训。 4. 是为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断的培训。认真阅读教材通过学习，掌握培训的重要性【总结过渡】员工培训有这么多好处，该由谁来组织，又有什么样的要求呢？【板书】二、培训工作的组织和要求【讲解】饭店奉行全员培训的方针，在总经理的指导、督促下，由人力资源部或培训部制定计划并组织实施。各个部门，从经理到主管、领班既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。领班：有丰富的实践经验、较高的技术水平和操作技能餐厅服务员：操作技能和劳动熟练程度，培养其服务意识和职业习惯阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【板书】三、培训工作的特点、种类及基本程序【讲解】培训是饭店的一项持续不断的重要工作，它是培养人才、提高饭店管理水平和服务水平的有效办法。【板书】（一）培训工作的特点【讲解】1. 饭店的培训工作有极强的针对性2. 培训形式灵活多样3. 培训内容广泛4. 实施培训的难度较大【板书】(二) 培训的种类【讲解】1. 按培训对象的不同层次分类【投影】请同学结合课本p.172页倒数第二段，填空。 按培训对象的不同层次分类，有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。回答并填空学习表格式归纳，巩固按对象不同培训的种类。【讲解】2. 按培训的时间阶段分类【投影】请同学结合课本p.173页第一段，填空。 按培训的时间阶段分类，有（ ）、（ ）、（ ）。回答并填空学习表格式归纳，巩固按不同培训的时间阶段分类【讲解】3. 按培训的内容与性质分类 有新员工入职培训，员工素质培训，知识与技能培训，服务与管理技巧专题培训，外语培训，部门专业实务培训，交互培训，岗位轮训，参观、考察、进修、实习培训等。【多媒体课件】根据不同的场景来观察培训的分类分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】(三) 培训工作的基本程序【讲解】(1) 进行调查分析，确定培训需求。(2) 制定培训计划(确立培训目标、学习形式、课程安排、时间分配、培训控制措施、考核评估方法、培训经费预算等)。(3) 改进培训计划。(4) 实施培训计划。(5) 进行培训监督。(6) 进行考核评估。(7) 总结、记录、报告培训结果。(8) 按以上程序循环并进行下一轮培训工作。【多媒体课件】看一个培训的整个过程认真总结归纳，消化吸收知识增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】四、培训的基本内容【讲解】(1) 思想品德与职业道德。(2) 饭店业和餐饮业的基本概念。(3) 餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。(4) 餐饮服务的对人员素质的要求包括礼节礼貌、修养水平、文明程度、应变能力等。 (5) 外语、普通话和语言技巧。(6) 员工守则、岗位职责、操作规范、职业习惯。(7) 处理客人投诉，解答问题，进行案例分析。(8) 饭店安全设备、器具、工具的使用方法和维修保养知识。(9) 法律知识、社交知识、心理学知识。(10) 民俗、生活常识及人际关系。认真阅读教材通过学习，掌握培训的基本内容【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）6 学习了培训的目的及意义，进一步知道培训的重要性7 明确培训工作的特点、种类及基本程序3. 培训有十项基本内容讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】让学生当一次培训者，给同班同学进行一次培训授课内容：餐饮服务与管理第九章 餐厅员工管理 第四节 员工的日常管理授课教师：张莹 武衡授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解员工日常管理的主要内容，掌握员工激励的几种基本方法能力；锻炼学生的日常管理能力，为将来走上领导岗位作准备 重点难点： 员工激励的几种基本方法教学方法：讲解、案例相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】当对员工的培训完成后，剩下的工作就是员工在岗位上的管理了，也就是对员工的什么管理？回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第四节 员工的日常管理【板书】一、 合理安排班次【讲解】餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排就必须适应营业需要。餐饮部经理要考虑“闲时少留人，忙时人手足”。【投影】请同学结合课本填空。常见的班次有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）等。回答并填空学习表格式归纳，巩固班次的种类。【板书】安排餐厅服务班次遵循的原则：【讲解】1、 班次安排必须保证满足餐厅经营与服务的需要，确保营业的同峰时间，前、后台工作人员最多2、 要针对不同餐厅的经营特点，合理科学地安排班次，不能机械地生搬硬套3、 班次安排既要能够最大限度地发挥人体员工的潜力又要考虑员工的随能力和客观困难【投影】 看几种不同的排班表阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【板书】二、 日常考核【讲解】日常考核的目的是检验培训效果、检查员工绩效和促进员工学习业务技术的一个行之有效的手段和方法，也是使各项质量和数量标准得以实施的可靠保证。餐饮部经理对此必须予以足够的重视。【板书】三、 餐厅员工激励【板书】激励的概念【讲解】是指根据人的心理活动规律，通过某种方式激发员工的动机，使之成为工作的动力，以促发人的内在潜力，充分发挥人的积极性和创造性，并使员工的工作目标与组织目标协调起来的过程。【投影】请同学结合课本填空。 在具体实施激励的过程中，一般使用两种方法（ ）和（ ）回答并填空学习表格式归纳，巩固激励的种类。【板书】(一) 物质激励【讲解】1. 基本收入激励它是员工生活费用的基本来源，其中工资是最主要的部分2. 奖金激励利用奖金激励时要注意：奖金的多少，并不在于物质上、经济上的制约，重要的是心理上的提示作用，即从人的自尊需求层次上起激励作用。3. 福利激励企业负担职工工作之外的基本生活设施