客服量化考核.doc

客服量化考核草定办法一、 服务量化1、 外勤服务项目积分 技术员以当天的售后完成次数乘15分为基础积分（如无特殊情况当天应完成2次市区内售后），再根据每次售后的区域、售后类型、守候具体内容累加相应的积分，以月为单位计算总分列如薪酬考核条件，以季度为单位计算总分列为季度奖励条件，按年总分为年终奖励条件之一。（1）区域：市区加5分，市外加10分，郊县加15分，外市加25分、外省加35分（通用于其他外勤区域划分）。 区域划分： 市区为二环以内和高新区及长安区西（以长安路为界以西为市区）。 郊区长安区东（以长安路为界以东为郊区）和咸阳市市区。 郊县蓝田、高陵、户县、周至、杨陵、阎良、临潼 。 西安市和咸阳市市区除外其它地方为外市。（2）安装软件根据用户的学习接受能力和电脑操作能力一（用户自己对自己评价和售后技术员对用户）般加12分、比较好加8分、优良加3分。（3）产品维护现场处理电表，单项表加2分乘当次表计数量、三项表加5分乘当次表计数量，多功能及复费率加8分乘当次表计数量。（4）软件维护因操作问题根据第（2）项处理，软件本身故障调试成功加5分。 2、 网络及电话处理服务按完成次数 。处理电话咨询完成一次2分，电话直到处理完成一次5分，远程网络处理故障完成一次15分，远程网络安装软件培训完成一次25二、 积分计算方法1、 单次积分计算 单次积分（A）= 基础分+区域分+服务内容分+用户评价分2、 当天积分计算 当天积分（B）= 当天售后次数和积分累加3、 月积分计算 月积分（C）= 当月积分累加和+部门经理评估分（0100分）4、 年中（半年或季度）积分计算 半年积分（D）= 六个月积分和+营销中心评估分（0200分）5、 全年积分计算 年积分（E）= 12个月积分之和+公司评估分（0500）6、 加单积分计算 加单积分（A加）= 当次实际积分*27、 积分名次奖励处罚 每月积分和值第一名奖200元；半年积分和第一名奖500元；全年积分总和第一名奖1000元（1）因个人导致废单当次积分不计并罚减10分，导致落单当次积分罚减3分。（2）加班出单双倍积分。（3）用户投诉一次罚减总分20分 （4）用户对技术员的服务结果评价，也作为积分条件（很满意累加10分、满意的累加5分、普通不加分、待改进的本次服务积分减半）。 注：所有积分暂定三、 评估办法 部门统计当月技术员工作表现及任务完成情况给予评估，公司对技术员进行全面评估。 1、评估项目：个人表现、工作完成情况、客户评价、工作量 2、月评估等级：甲级（10081）、乙级（8061）、丙级（6051）、丁级（500）。 3、半年或季度：A级（200181）B级（180121）C级（12091）D级（900）四、 技术员等级划分和薪酬计算1、技术员分为高级（精通）工程师、中级（熟练）工程师、初级（一般）工程师。中级和初级晋级每半年和三个月评定一次。2、基本薪酬按员工等级划定，初级基本薪酬：1300元占总薪酬的70%、中级基本薪酬1500元占总薪酬的60%、高级级基本薪酬1700元占总薪酬的50%。 3、绩效工资为浮动薪酬和本人的工作量（按一项、二项计算）、工作完成率、用户评价及部门评估挂钩，初级绩效薪酬（占总薪酬的30%）、中级绩效薪酬（占总薪酬的40%）、高级级绩效薪酬（占总薪酬的50%） 4、当月积分总和第一名绩效工资全额领取，以第一名为标准（100%），其它名次与第一名对比出百分比（x%*自己的等级