社会渠道网上业务办理

中国移动通信集团浙江有限公司 2009年 4月 社会渠道网上业务受理介绍 主要内容 社会渠道网上业务办理的背景 社会渠道网上业务办理方案介绍 社会渠道网上业务办理的意义 1 2 3 重组后新的环境下新电信和新联通必将以渠道作为突破口 ,与我们开展激烈的市场争夺 ,进一步发挥中移动社会渠道的优势，是摆在我们面前刻不容缓的课题 252086103288610 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000123电信 :28861 联通 :6103 移动 :25208 电信 :238015 联通 :158676 移动 :617075 自有渠道 社会渠道 6170751586762380150 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000123系列1社会渠道网上业务办理的背景 未来社会渠道整体特点将从市场拓展为中心转向市场巩固和维系为重点 ,适当扩大社会渠道业务办理范围 ,增加其收入来源成为巩固和维系的重要手段 社会渠道网上业务办理的背景 激发社会渠道市场潜能，把实体渠道优势扩大为电子渠道优势 实现电子渠道服务触角的有效延伸 把握网上营业厅交互能力强的特征 发挥全业务加载优势 培育客户熟悉并习惯于电子渠道 几年的市场竞争确立了中国移动社会渠道的优势； 门户网站持续的建设发展为两者的交互融合提供了基础； 社会渠道 (电脑和网络已经比较普及 )和门户网站网上厅业务 (承载了较多了 业务 )的发展，具备相互交互融合的基础 社会渠道网上业务办理的必然性 主要内容 社会渠道网上业务办理的背景 社会渠道网上业务办理方案介绍 社会渠道网上业务办理的意义 1 2 3 社会渠道网上业务办理方案介绍 社会渠道网上业务办理介绍 总体业务介绍 业务办理流程 业务承载平台 业务承载类型 酬金结算标准 酬金发放 业务及操作员鉴权 总体业务介绍 社会渠道 (含 签约渠道 、 校园代理人 、 集团代理人 等） 通过网上或 WAP办理平台 ，经过客户鉴权后为其办理各类移动业务 ，经过公司考核后，获取相应酬金的一种业务办理形式。 社会渠道网上办理业务的定义 业务办理流程 社会渠道 网上或 Wap办理平台 消费者 推荐 选择 邀约 下单 反馈 产品展示 人员推荐 选择 提交订单 下发短信 收到验证码 工号、验证码 录入 订购处理 下发确认短信 收到反馈短信 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 业务承载平台 以网上营业厅为基础 在现有网上营业厅的基 础上，建设业务承载、业务介绍、 业务统计、业务分析、酬金统计等模块 为基础的社会渠道网上 业务办理平台。 以掌上营业厅为基础 充分运用 TD及 EDGE高速网络 的优势，在社会渠道网上业务办理平台 及掌上营业厅的基础上 , 建设 WAP承载平台，平台充分考虑 WAP展现的特点， 提升渠道应用感知。 142050100200300之前 之后业务办理数量 大幅提升 业务承载平台 -浙江公司的试点 社会渠道可办理业务类大幅提升 受集团公司委托 ,浙江公司 08年 8月建设了基于电子渠道网厅的社会渠道网上业务办理系统的试点，到 1月底 ,社会渠道可受理的业务种 类从 14项大幅增加到 205项以上，目前业务承载已实现配置化的能力，业务承载能力显著提升。 浙江公司社会渠道网上业务办理系统通过与 BOSS、渠道管理平台、知识库、经分等系统的相联，实现了业务承载、业务介绍、业务统计、业务分析、酬金统计等功能 业务承载类型 4、优先承载市场前景广的数据类产品，如彩铃等 1、优先承载门户网站网上营业厅承载的业务； 2、优先承载飞信等公司战略型产品； 3、优先承载套餐，预缴等公司收入型产品，提升社会渠道网上业务办理的渠道价值； 社会渠道 网上业务办理平台 承载的业务类型 酬金结算原则 避免社会渠道套利 符合业务特点的有效订单原则 与现有社会渠道酬金标准接近 以公司实际收入为酬金上限 酬金结算原则 酬金差异化原则：品牌、地市差异 浙江公司社会渠道网上业务办理酬金标准 统一酬金计提标准 省公司统一确定酬金计提标准、有效性计算原则：对社会渠道办理的业务，连续扣除 2个月月费并第三个月 1号仍然在网，则在第三个月发放酬金 (体验型业务延后统计 )；要求定制业务前三个月无同业务定制记录； 确定酬金发放标准 酬金确定标准：综合业务酬金标准 业务月费，最高 10元封顶；预缴类业务酬金标准 10预缴额， 20元封顶；合作类业务酬金标准 50月费， 5元封顶； 明确酬金确定流程 酬金确定流程：全省性业务省公司确定酬金，分公司业务地市按指导意见报批酬金标准。 制定酬金考核办法 投诉考核办法：单个社会渠道每月投诉 3次，予以警告并暂停结算；连续 2月投诉取消授权； 酬金结算原则 酬金发放 第一阶段各省务必实现社会渠道网上业务办理平台的酬金统计等功能，对基层渠道管理人员开放业务办理量统计、酬金统计等报表。 方案一 平台仅做酬金统计的功能 有条件的省公司可以根据本省渠道管理及财务管理等实际情况，在充分满足基层渠道管理需求的基础上，通过与渠道管理平台的对接，使渠道酬金直接导入渠道管理平台，实现社会渠道网上业务办理酬金的省级归集发放。 方案二 平台实现与渠道系统对接，直接实现酬金发放功能 业务及操作员鉴权 业务办理鉴权 操作员身份鉴权 考虑到服务密码安全性的问题，现有网上营业厅业务办理的鉴权方式服务密码认证不适合在社会渠道网上业务办理平台上使用，以临时短信密码的方式进行客户业务办理的鉴权，临时密码具备以下功能 (1)一条临时短信密码只能办理一笔业务 (2)临时短信密码的有效期不能超过 30分钟 (3)每个手机号码每天仅限办理 5笔业务，单月仅限办理 10笔业务 为了充分激励社会渠道操作员推荐客户办理业务，系统为每个社会渠道操作员建立一一 对应的操作员工号，操作员工号对应到相应 的社会渠道，有利于社会渠道网上业务办理的酬金统计 注： 系统要实现操作员工号的认证鉴权 主要内容 社会渠道网上业务办理的背景 社会渠道网上业务办理方案介绍 社会渠道网上业务办理的意义 1 2 3 社会渠道网上业务办理的意义 截止 3月底，浙江社会渠道网上业务试点累计办理业务超过 400万笔，社会渠道综合业务办理已累计产生月费收入 7000万 ,当月办理业务产生当月月费收入超过 1000万 ; 1、解决了 BOSS营业系统接入社会渠道的安全性问题； 2、满足了电子渠道与社会渠道的线上线下协同需求； 3、充分发挥了社会渠道的营销职能。 4、实现了公司业务增收的目的 社会渠道网上业务办理的意义 社会渠道网上业务办理经验总结 1社会渠道网上业务办理充分考虑到跨部门协同的问题 社会渠道网上业务办理是多部门协同的系统工程，要纳入到整体市场经营工作中通盘考虑，要注重渠道、门户网站、支撑及各地市分公司的协同配合，要加强对影响社会渠道稳定发展的相关工作的提前研究，做出相应的工作安排。 2充分细致研究社会渠道网上业务办理的形式 考虑到地域差异及城乡差异，社会渠道的网上业务办理系统要充分考虑到无电脑渠道的业务办理问题，充分运用现有 TD及 EDGE网络高速上网的优势，开发WAP版的社会渠道的网上业务办理系统。 3社会渠道网络业务办理系统要充分提供低成本的服务 社会渠道网上业务办理系统要提供可配置、低成本的服务，充分利用现有门户网站网上营业厅承载的业务，实现与各省渠道平台的对接，为社会渠道及广大客户提供低成本、高品质的服务。 社会渠道网上业务办理经验总结 4尽量实现适合产品在社会渠道的全业务承载 即对一项服务或业务，在考虑安全、隐私和适合性的前提下，尽量实现在社会渠道网上业务平台的承载，最大限度方便客户，但在宣传和引导中要区分优先次序。 5社会