社区卫生服务发展策略

社区卫生服务发展策略 要做就要做最好的！ 发展社区卫生服务的背景 卫生服务的社区化趋势 生活的社区化 独生子女政策的影响 与家庭照顾的削弱 社区老龄化 疾病谱改变 机构式服务的缺陷 资源严重缺乏与资源浪费并存 , 卫生体系的效率和效益低下 贫富两极分化 ,和谐社会建设 发展社区卫生服务的意义 对社会稳定、政治稳定的意义 对建设和谐社会的意义 对建设文明社会的意义 对建设小康社会的意义 对密切党群、政群关系的意义 对完善 卫生服务体系 的意义 发展社区卫生服务的意义 对解决“看病难、看病贵”的意义 对解决低保人员、弱势群体医疗救助的意义 对社区建设和社区服务的意义 对完善公共卫生体系的意义 对保证卫生投入的公平性和有效性的意义 对体现“以人为本” 思想的意义 社区卫生服务是 一种什么样的服务 ? 中国社区卫生服务的定义 社区卫生服务是社区建设的重要组成部分， 是在政府领导、社区参与、上级卫生机构 指导下， 以基层卫生机构为主体，全科医 师为骨干 ，合理使用社区资源和适宜技术， 以健康为中心、家庭为单位、社区为范围、 需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢 性病人、残疾病人等为重点，以解决社区 主要卫生问题、满足基本卫生服务 需求为 目的，融预防、医疗、保健、康复、健康 教育、计划生育技术指导为一体的，有效、 经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。 社区卫生服务是什么？ 一种服务观念 一种服务模式 一种服务水平 一种服务名称 一种服务方式 一些服务项目 社区卫生服务的概念 基本服务 以人为本 以病人为中心，家庭为单位，社区为范围，预防为导向 整合内、外、妇、儿等临床专科 整合预防、医疗、保健、康复 兼顾生物、心理、社会等各方面 兼顾个人、家庭和社区 服务于社区全体居民 社区卫生服务的真正含义： 1、与社区居民交朋友， 成为社区居民的健康代理人 2、全面了解社区居民的需求 提供针对性的卫生服务 3、全面评价社区居民的健康状况 制定周期性的健康维护计划 4、利用各种资源提供协调性、整体性的服务 5、对社区居民进行分类管理 开展系统化的健康管理服务 以门诊为基础 以人为中心 以综合性的医疗服务为切入口 以家庭为单位 以社区为范围 以预防为导向 团队合作 按程序循序渐进去发展 社区卫生服务的几个基本观念 社区卫生服务是基本的卫生服务 社区卫生服务是政府职责 基本医疗先行，但不能停留在医疗上 越是落后的地区越需要社区卫生服务 社区公共卫生服务是其核心 必须培养全科医生，培训是关键 必须以社区居民为中心 与社区卫生服务有关的几个基本概念 全科医疗（家庭医疗） 初级卫生保健 公共卫生服务 社区医学 COPC（以社区为定向的基本医疗） 社区卫生服务是“六位一体”的服务 “ 6位一体”是社区卫生服务 的 核心内容 和 基本特征 ， 也是卫生行政部门评价 社区卫生服务组织功能 的 基本依据 和 重要指标 社区卫生服务的基本特点 六位一体 对“ 6位一体”做深入的剖析 “六位一体”应该包括两个层面 即横向的“六位一体” 和纵向的“六位一体” 横向的六位一体 针对人群，通过团队合作完成 针对来就诊的病人 提供整体性的服务 纵 向 的 六 位 一 体 网络 医疗 预防 保健 康复 健教 计划生育 技术服务 社区卫生服务组织 “ 六位一体”是综合性的服务 服务对象：不分性别、年龄，不管疾病类型 不分专科 服务内容：包括医疗、预防、保健、康复全过程 服务层面：包括生物、心理和社会 服务范围：包括个人、家庭和社区 医 疗 预 防 保 健 康 复 健 康 教 育 计 划 生 育 生物 心理 社会 个人 家庭 社区 “ 六位一体”是连续性的服务 关系和责任的连续性 跟随个人、家庭、社区发展 的服务的连续性 规划、档案、流程、双向转诊的连续性 “六位一体”是整体性的服务 整体不等于部分之和 整体性服务不等于 各专科服务的简单相加 房子 材料 建筑学原理 建筑师 加工、对接 6位一体不是 6项服务的简单相加 也不是具有 6项独立的功能 连续性、综合性 协调性、整体性 个体化 人性化 防治保康一体化 社区卫生服务的基本特点 社区卫生服务的政策与发展趋势 两级医疗机构分工合作 , 社区首诊 双向转诊 ,全科医生作为“守门人”，医保部门通过经济杆杠调节作用，提高卫生资源的利用效率和效益，把目标指向维护和促进人满为患的健康。 政府管两头，适当分化中间 政府适当放开医疗市场，利用社会力量 达到政府干预与市场调节的完美结合 原来的卫生服务体系 只有纵向的专科，没有横向的专科 无法形成一张有效的网 卫生体制改革的结果之一 建立新型的卫生服务体系 重点发展横向的专科，与纵向的专科 分工合作，形成一张完整、有效的网 两级医疗机构 分工合作 建立医疗保险制度的最终目的 通过建立医疗保险制度 改变病态的经营机制 原来的经营机制： 病人越多，医疗机构越挣钱 将来的经营机制： 病人越少，医疗机构越挣钱 国外的社区卫生服务 国 家 卫 生 项 目 健 康 保 险 卫 生 局 医委 疗员 管会 理 专科医疗 全科医疗 资 源 共 享 医院 FM GP诊所 或中心 双 向 转 诊 社区卫生服务 全体居民 病人 当地政府 免费 双向选择注册 首 诊 社区卫生服务团队：公卫人员、药剂 师、护士、营养师、心理咨询师、社 会工作者、志愿者 台湾的模式 政府在发展社区卫生服务中起什么作用 政府的定位 办卫生还是管卫生 养机构、养人还是为老百姓采购服务 买过程还是买结果 管基本服务还是管尖端服务 做大家都愿意做的还是做没人愿意做的 给政策还是给钱 走政府干预的道路还是走市场化的道路 雪里送碳还是锦上添花 政府的策略 要为老百姓的健康和公共卫生安全负什么责任 政府有能力 自己管多少，管不了的要充分让社会去管 该管的管好，该放的彻底放开 卫生事业发展的基础 以法律为基础 以制度为基础 以完善的监督机制为基础 以规划为基础 以政府的经常性投入为基础 政府的作用 规划 准入 监督管理 政策引导 信息发布 经费补偿 法制化建设 卫生体制改革 办平民医院、传染病院、精神病院、职业病院而不是豪华医院 以发展公共卫生事业为主而不是以发展医疗服务为主 以发展基层、社区卫生服务为主 以弱势群体为主 以偏远、落后地区为主 政府发展社区卫生服务必须解决的问题 社区卫生服务的定位 政府负责哪些服务 怎么解决人员过剩的问题 怎么解决积极性和机制问题 老鼠与米缸的故事 社区卫生服务正 面临最佳发展时机 不抓住机会就将失去发展空间 一个剑客的故事 狼与鹿的故事 变竞争为动力 变竞争为合作 思路决定出路 ,观念决定一切 , 心态决定命运 态度决定结果 细节决定成败 立场决定市场 素质决定质量 服务决定效益 合作决定生存 知识创造财富，学习成就未来 做什么事情都是先有观念 观念是第一位的 先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果 观念决定一切！ 我们的什么观念错了 认为病人在求医 只看病不看人 只关心技术标准，不关心病人的满意度 技术过分滥用，服务严重不足 以医生（医院）为中心，而不是以病人为中心 只关心效果，不关心感觉和满意度 缺乏换位意识和主动服务的意识 一切为了病人的健康 患者第一，服务至上 用心服务，创造感动 不打价格战，要打价值战 如果您满意，请转告身边的人，如果您不满意，请告诉我们，投诉电话是： 让您满意就是我们的工作目标，使您早日康复是我们最大的心愿 把健康方面的事全交给我们来办，让您的每一分钱都花得很值 理念系统 精诚所至，金石为开 不求最大但求最好，不是亲人胜似亲人 真诚为您服务 服务送到家，实惠让到家，健康保到家 提供一站式服务 没有做不到，只有想不到； 没有做不好的事，只有不用心做事的人 医生推行亲人般照顾 (朋友式医患关系 ) 护士推行女儿式服务 (亲人般全面关怀 ) 你如果越想挣钱， 就是越不挣钱的开始 你越不想挣钱 就是越挣钱的开始 竞争对手向右，我们要向左 做别人不做的，做出特色 做别人想不到的，做出意外 做别人做不好的，做成精品 做别人不在乎的，做出感动 做别人不想做的，做出奇迹 有 6种等级的医务人员： 把病人当亲人， 把病人当朋友 把病人当熟人， 把病人当路人 把病人当有病的人， 不把病人当人看 把病人看成什么？ 把病人看成上帝不现实 把病人看成衣食父母最实际 把病人看成朋友最平等 能把病人看成亲人更可贵 从技术决定一切到观念决定一切 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才） 观念就是我们对事物的看法和态度 一个人如 果观念有问题， 那就连最简单的问题也解决不了 一个医院如果有观念的问题 那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念 新的服务观念 把病人看成衣食父母 看成亲人 主动服务、主动交朋友 全员服务 全面服务、负责到底 全面营销、全员营销 观念转变的效益是 做出 10%的改变，就可以得到 100%的回报 观念转变的事情没有你做不到的， 只有你想不到的 没有你做不好的， 只是你没有下决心去做好 决心决定成功，没有经过训练和激励 的员工让医院付出了最高的代价 心态决定命运！ （秀才的三个梦） 1、积极的心态（看什么都从正面去看） 2、回零的心态（无欲状态） 3、感恩的心态 4、平衡的心态 5、负责任的心态（三个偷油吃的老鼠） 当我们抱怨鞋太差时，还有很多人光着脚 当我们抱怨工作不如意时， 还有很多人在找工作，从医是最好的工作 学会感激 事事抱感激的心态 感激单位提供了这么好的岗位 感激领导的重视 感激同事的合作 感激老百姓给我们机会 感激家庭的理解和支持 感激朋友的知心和鼓励 。 凡事感激 感激伤害你的人 因为他磨炼你的心志 感激欺骗你的人 因为他增进你的智慧 感激中伤你的人 因为他砥砺你的人格 感激鞭打你的人 因为他激发你的斗志 感激遗弃你的人 因为他教导你该独立 感激绊倒你的人 因为他强化你的双腿 感激斥责你的人 因为他提醒你的缺点 感激所有使你坚强的人 凡事感激！ 感恩的心 提起霍金，眼前就浮现出这位科学大师 那永远深邃的目光和宁静的笑容。 世人推崇霍金，不仅仅因为他是智慧的英雄， 更因为他还是一位人生的斗士。 有一次，在学术报告结束之际， 一位年轻的女记者捷足跃上讲坛， 面对这位已在轮椅上生活了三十余年 的科学巨匠，深深景仰之余，又不无 悲悯地问：“霍金先生，卢伽雷病已 将你永远固定在轮椅上，你不认为 命远让你失去太多了吗？” 这个问题显然有些突然和尖锐， 报告厅内顿时鸦雀无声，一片静谧。 霍金的脸庞却依然充满恬静的微笑， 他用还能活动的手指，艰难地扣击键盘， 于是，随着合成器发出的标准伦敦音， 宽大的投影屏上缓慢 而醒目地显示出如下 一段文字： 我的手指还能活动 我的大脑还能思维 我有终生追求的理想 有爱我和我爱的亲人和朋友 对了，我还有一颗感恩的心 态度决定结果！ 为什么我们没有病人来？ 为什么我们还不够成功？ 为什么我们感觉运气不够好？ 对钱的态度 目前医院绩效管理的方法已经把医务人员引导到“只认钱不认人”的地步 没有钱不干活 钱不是万能的，但没有钱万万不能 如果你喜欢钱，那就要像喜欢钱那样去喜欢病人，喜欢自己的工作和事业 病人就是钱，没有病人就没有钱 替病人算一算钱 多替病人着想不会错 市场营销的基础是感情的积累 商业的感情是信任 我们对病人多说的话不会白说， 我们为病人多干的每一件事都不会白干 病人都在心里替我们记着，肯定会报答我们。 态度决定结果 用心服务 创造感动 心有多大，事业就有多大 心有多宽，道路就有多宽 只有珍惜已经得到的 才能得到你想要的 3种类型的医务人员 用手在工作 劳动者 用脑在工作 小专家 用心在工作 大专家 市场经济体制下的新观念 站在老百姓的立场 来看问题、来思考 计划经济时代的老观念 站在医院自身的利益、方便的 立场来思考问题 立场决定市场！ 病人的期望什么？ 站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功 换位思维 将心比心 有三种立场的医务人员： 1、站在自己的利益立场 自私自利 2、站在医院利益的立场 大公无私 3、站在病人和医院双赢的立场 超越市场 站在双赢或多赢得立场才能成功！ 站在病人的立场思考问题 如果我是这个病人，我会怎么想 如果对面的病人是我的父母，我会怎么做 如果对面的病人是我的亲戚、朋友我该怎么办 老百姓需要的服务是 终极服务 什么是终极服务？ 首诊负责到底的服务 朋友式的服务 以病人为中心的服务 一站满意的服务 全面全程的服务 一生一世的服务 没有终点的服务 病人购买的不仅仅是我们的服务 更重要的是我们的服务精神 一个保险推销员的故事 千金难买医生的泪 医院应该发展自己的文化 100 - 1 =？ 100 - 1 = 99 1 =0 关注细节是取得成功的关键 因为所有的医疗机构都采取了“粗放型”的服务和管理，因此，必须关注细节，提供“精细化”管理和服务，才能形成独特性和品牌 一个清洁工的故事 树上有 5只鸟， 猎人瞄准其中的一只， 开枪后打下来一只鸟 ， 树上还剩几只鸟？ 细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力 品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值 就是质量保证，就是精品 精品就是把细节做到极致 素质决定质量！ 老百姓最担心的就是质量 服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高 要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质 医务人员如何提高自己的素质： 1、转变观念和态度 2、扩大知识面，增加知识量 以病人为中心的知识 3、掌握基本技能： 三项魅力：身体的魅力、品质的魅力 行为的魅力 三项技能：解释教育的技能 说服的技能 沟通和感情共鸣的技能 4、员工激励：把员工 激励成超人， 对工作充满激情 5、提高技术水平 服务最容易造成差异 计划经济时代，医院的发展重点是 规模、设备、技术、专家 市场经济时代，医院发展的重点 应该是服务 医疗资源已经过剩，而服务严重不足 医院已经进入优质服务竞争的时代 目前，优质服务的竞争主要是 服务理念、服务态度的竞争 服务决定效益！ 为什么优质服务很重要？ 1、大多数医院在服务上都做得 很差 2、大多数医院都不懂优质服务 营销 3、老百姓对医院的服务期望值 很低，做好一点点就够了 优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、价格合理，有较高的附加价值， 9、优质的售后服务 10、病人有良好的满意 服务的本质是什么？ 服务就是通过提供者和接受者之间的 相互交往、沟通、理解与合作从而达 到相互满足需要的过程。 人际交往是服务的本质 交往的过程和质量直接影响服务的 质量和满意度 （ 卡耐基） 一个人的成功，只有 15% 是由于他的专业技术，而 85%要靠 人际关系和他的做人处世能力。 世界医学教育联合会 1989年 3月 在 福冈宣言中 指出：“所有 医生必须 学会与病人交流和人际交往的技能。” 在 1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为 21世纪重新设计医生 新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者 。” 国王与梦的故事 农夫与国王的故事 医患关系到底是一种什么关系？ 买卖关系？、主动被动关系？ 求医者和权威的关系？ 完全平等的朋友关系 需要互补的关系 母亲与女儿一样的关系 医 患 关 系 ： 1. 在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要 的人。 2. 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。 3. 病人不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。 4. 病人求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为病人服务而使病人受益。 5. 病人是我们事业的一部分，而不是局外人。 6. 病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 病人不是与我们比智力或争论的人。 8. 病人是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待病人。 10. 病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。 理念制胜的实例 一家街道卫生院的故事 护士推行女儿式服务 医生推行亲人般照顾 品牌口号 朋友式医患关系 亲人般全面关怀 从技术竞争走向艺术竞争 居民的就医心理：就近、方便、便宜 找亲戚、朋友看病 与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点 技术缺陷是可以弥补的， 而艺术缺陷却无法弥补 得到心，才得到人，攻心为上 得到人，才得到市场，以人为本 得到市场就得到一切，全面营销 市场营销的目的是得到人 合作决定生存 世界上最大的成本是没有竞争 世界上最难的事情是合作 变竞争为合作 瞎子与瘸子的故事 瞎子与瘸子住在同一片森林里，由于经常相互 结怨，最后成了敌人。 有一天，森林着了大火，瘸子有一双明亮的眼睛， 能看见逃生的路，却没有一双能跑的脚。 瞎子有一双能跑的脚，却看不见逃生的路。 这两个人都有可能葬身火海。在面临生死抉择 的时刻，瞎子和瘸子终于抛弃了一切 成见和前怨，瞎子背着瘸子一起逃出了火海。 （要记住 ：学会合作，就是学会生存 。） 武松打虎的故事 我们的工作就像合演一出戏 每个人尽心合作 才能把医院的这出戏唱好 弥勒佛和韦陀的故事 人无完人 贵在相互合作，取长补短 天堂与地狱的故事 学会合作，创造天堂 医院是我们最美好的家园 鱼和鱼竿 人是社会性动物 合群和合作是人的基本需求和生存本能 脱离群体，拒绝合作，就会失败 水泥、石块、水、泥沙的关系 合作的精神就是粘合剂 能把不同的力量整合在一起产生合力 1+1=0 由于人与人之间相互消耗，最终使组织解体。 1+1 2 这最多只能算是“乌合之众” 1+1 2 一群没有共同目标的人的松散凑合 1+1 2 个人之间的合作产生了积极的协同作用，群体的绩效远远大于个人绩效的总和，这才是真正的团队。 有一个共同的愿景或目标 有一个高绩效的团队领导 由高素质的成员组成 ,个性和能力互 补，愿意在一起合作，愿意为了团 队的利益适当地牺牲个人的利益 有团队合作的精神 有独特的团队激励机制，能满足个 人的发展愿望。 形成一个高绩效的团队 为什么要发展社区卫生服务 ? 连续性 综合性 协调性 整体性 先有“连续性”，才有“综合性” 先有“协调性”，才有“整体性” 排列顺序不能变 以门诊为基础、以人或病人为中心、 家庭为单位、社区为范围、 预防为导向、团队合作 排列顺序也不能变 全科医生是提供社区卫生服务的骨干力量 全科医生的特点： 1、服务于社区的全体居民 2、整合内、外、妇、儿等临床专科的知识和技术 3、兼顾生物、心理和社会 4、兼顾个人、家庭和社区 5、防治保康一体化 诊 疗 技 能 家 庭 社 区 社会工作能力 预防 保健 康复 艺术 技术 系统整体性的思维方式 积极的 发现者 细心的观察者 耐心的倾听者 敏锐的交谈者 终身学习者 诚心 热心 耐心 细心 大学 4年 4年 4年 医学院 4年 4年 4年 住院医师 27年 3年 1年 训练 考试 考试 私人开业 工作 医院 医院 私人开业 专科医生 家庭医生 通科医生 培养全科医生是 发展社区卫生服务的关键 建立低成本、高效益的卫生体系 整合社区中的各项卫生服务 以人为本保障老百姓的健康 整合个人、家庭与人群的卫生服务 促进医学模式的转变 促进卫生服务模式的转变， 有利于形成两级医疗机构分工合作的卫生体系 中国社区卫生服务与国外社区卫生服务的比较 中 国 国 外 由政府、企业、 个人分担费用 福利风险型 主要由全科医生提供 六位一体的服务 全体居民 与医疗保险结合 由医疗单位承担 完全由当地政府投资 个人免费享受 完全福利型 主要由公共卫生人员提供 以公共卫生服务为核心 全体居民 与医疗保险无关 由公共卫生机构承担 社区卫生服务的哲学基础 整体医学观与 系统整体性的思维模式 整体论的理论基础 : 整体由部分构成，部分是构成整体的部分 部分与部分、部分与整体之间相互依赖 任何部分的变化都会影响其他部分和整体 整体制约着部分之间的相互作用 整体论的理论基础 : 整体不等于部分之和 ,整体的特性在于部分之间的相互联系、相互作用及其结果和整体的目的 部分与部分之间、部分与整体之间是相互影响、相互制约、不可分割的 整合是社区卫生服务的灵魂 其他学科都是在人的部分水平上 对健康和疾病进行分析与综合研究 只有社区卫生服务在人的整体水平上 对健康和疾病进行综合研究 在人的整体水平上的综合称为整合 部分综合与整合的区别 要造一座房子 需要购买材料：水泥、钢筋、砖、木头 这一步是综合，但房子不等于以上材料的 简单 堆积 根据建筑学原理进行设计，并对材料进行 加工对接，最终造成了一座完整的房子，这一 过程是 整合。整合是需要建筑学原理的 全科医学是一个整体（房子），她的材料和 建筑学原理是什么 ? 2+1=3 加法 , 物理作用 生物医学专科化思维 2+1=？ 3， 3， 3， 0 1 x 1=1 乘法 , 化学反应 全科医生的思维 了解整体的方法 整 体 背景和关系 整体的观念 和目的、部分 之间的相互 关系和作用 构成整体 的部分 系统整体性的思维： =系统论 +整体论 +生物心理社会医学模式 1 . 在系统树上来认识问题 2 . 把所有层次的系统都看成一个整体，从 3个方面去认识 （ 1）背景 较高级的系统 （ 2）构成部分 较低级的系统 （ 3）系统的整体特性 任何事物都是以上 3个方面（多因素） 相互作用的结果 (复合物 ) 3 . 以上 3个方面相互影响、相互制约 4 . 这种相互影响相互作用是开发 的、动态的、非线性的 5 . 任何事物都有内容和过程两个 方 面，把握过程是关键 6 . 整体不等于部分之和 7 . 任何事物都不能从背景和联系 中孤立出来 8 . 事物整体不能完全分割为部分 来研究 疾病 整体的人 及其健 康问题 生活目的 价值观 人生计划 交 替 进 行 病 人 社会 社区 家庭 个人 躯体 系统 器官 组织 细胞 分子 整体特性 辐射思维 宏观考察 （背景和关系） 横 向 的 综 合 研 究 构成部分 背景 背景 构成部分 背景 构成部分 背景 构成部分 背景 构成部分 背景 构成部分 背景 构成部分 背景 构成部分 背景 构成部分 背景 构成部分 整体特性 整体特性 整体特性 整体特性 整体特性 整体特性 整体特性 整体特性 整体特性 集中思维 微观研究 （性质和客观证据） 完 整 的 生 活 背 景 病人 图 4 5 健康问题的特征示意图 躯 体 精 神 社会 病 人 健康问题 疾病是人的疾病 不了解人就不了解病 图 4-6 健康问题的表现形式 复合物 复合物 复合物 专科医生 心理医生 社会工 作者 医学服务的整体观 病人最终需要的服务是 整体性服务 整体性服务不等于综合性服务 综合性服务是指由不同的医生分别独 立地提供病人需要的某方面服务，医生之 间缺乏协调，病人不被看成完整的人，而 被分割成一个个部分，这时，对病人和医 生来说都是有害的、危险的 医学的目的 有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰 设置要求： 1、社区卫生服务中心 以街道办事处为单位， 3 5万人口 2、社区卫生服务站 以居委会为单位， 1 3万人口 3、 1500 2000人口才能 养活 1名全科医生和半个护士 4、服务半径 1.5公里，步行 15分钟 社区卫生服务的网络建设 设置要求 社区卫生服务中心必须与医院脱离 社区卫生服务站必须独立或作为二级法人机构 站在业务上接受中心的指导 中心应该提供“六位一体”的服务 站以提供基本医疗服务和公共卫生服务为主 两级医疗机构分工合作 综合医院、疾病控制中心、妇幼保健机构 社区卫生服务中心 社区卫生服务站 政府系统 卫生行政系统 双重管理 其他相关机构作为补充 私人诊所或全科诊所 护理院 老年病院、养老院 统一标牌 统一名称 统一门面 统一服务介绍 统一服务承诺 门面的要求 怎么让老百姓很快就找到 显眼的标志 怎么让老百姓愿意进来 档次 怎么让老百姓产生适当的期望 承诺 怎么让老百姓产生良好的情绪和心态 色彩 怎么让老百姓一定想进来 特色 怎么让老百姓走的时候很想回头 标志 怎么让老百姓进来和出去的时候感到方便 宽敞 品牌标志 色彩的设计 外观 一片绿色的希望 一份真诚祝福 服务环境的设计 服务环境对服务质量 有一种间接的承诺作用 服务环境的内容 物质环境 人际环境 信息环境 心理环境 物质环境 建筑、周围环境、门面、空间场地 布局、陈列、灯光、空气、温度、 服务设施、服务工具、服务用品 服务环境的功能 服务包装 服务使用 服务关系 服务特色 服务环境的设计： 1、有利于传播服务理念 2、有利于展现服务特色 3、有利于促进服务创新 4、有利于 烘托服务质量 5、有利于拓展服务网点 6、有利于开展服务沟通 7、有利于发展顾客关系 8、有利于管理服务人员 9、有利于调节服务供求 10、有利于联系服务定价 服务功能的设计 社区卫生服务中心 基本医疗、中医药服务 妇女保健 儿童保健 中老年保健 计划免疫 康复服务 慢性病管理 传染病监控 健康评价与健康管理 健康教育（输液室） 计划生育技术指导 空间设计 所有的服务窗口 全科诊室 治疗室 输液室 厕所 健康教育室 墙上的宣传牌 妇保室 儿童保健室 计划免疫室 服务流程的设计 取消挂号 由导医分诊 一对一 替代式服务 全流程管理 最后把关（保证离开的每个人都是满意的） 全科诊室外面 做一个介绍全科医生的牌子 什么是全科理念？ 整体医学观、系统整体性的思维模式 以人为本、以病人为中心 以个人为中心、家庭为单位、社区为范围、预防为导向 全面全程全人化 5个全 四性三化 全面健康评价和系统健康管理 以病人为中心的六种含义： 1、一种观念和态度 2、一种设计和流程 3、一种管理模式 4、一种服务模式 5、一种服务文化 6、一种营销模式 全科医生 借助仪器设 与病人及其 备了解疾病 家庭成为朋友 的资料 诊断疾病 理解病人 病 是固定的 病人 及 背景 固定 病人 千变万化 疾病 千变万化 以 疾病 为中心 以 病人 为中心 专科医生 以病人为中心的临床方法： (胆管癌病人 , 更年期妇女 ) 1、树立与病人交朋友的观念 建立朋友式的关系有利于沟通， 也有利于减少医患纠纷，促进相互理解和对病人的了解。 2、学会了解病人和理解病人： （ 1）观察法 学会观颜察色 （体型、外貌、颜色、举动、说话） 病人是怎么来的？（腰痛、腹痛） 多血质、胆汁质 黏液质、抑郁质、 混合质 （ 2）投射法 突然问一句病人很敏感的话 仔细观察病人的反应 （一个逃兵的故事） （ 3）系统整体性的方法：询问背景 当你遇到以下 5种情况时要询问背景： 病人的症状无法用生物医学理论 解释清楚 用生物学方法治疗病人，不仅没有好转，病情还恶化了 病人经常由其他家庭成员陪同来看病 慢性病患者的病情突然控制不住了 儿童出现了行为问题 病人的完整背景包括： 社会背景：政治地位、文化教育、职业、 经济状况、传统习俗、宗教信仰、 人际关系 社区背景：你身边有相似的病人吗？ 你觉得周围环境中有影响你健康 的因素吗？ 家庭背景：家庭的住房面积、空间分配、 感情气氛、交往方式、关系等 个人背景：个人成长的历程、个性特征 生活事件和应付方式 疾患背景：既往健康状况及发生、发展规律 （ 4）了解年龄，预测问题 人的生命周期： 婴儿期、幼儿期、少年期、 青春期、青年期、 中年期、 壮年期、更年期、 老年期 人在每一个生命时期，会遇到一些 特定的问题， （上帝与人、牛、狗、猴的故事） （ 5）了解病人生活在什么样的家庭中， 从而预测病人会遇到的问题 家庭生活周期： 新婚期、第一个孩子出生 有学龄前儿童、有学龄期儿童 孩子离家、空巢期、退休 丧偶期 家庭在每一个生活周期中都会遇到一些固定 的问题，个人会受这些问题的影响而 出现相应的症状或问题，个人的症状 可能是某些家庭问题的反映 3、全面评价病人的健康问题 生物学评价（诊断与鉴别） 心理学评价 （头晕的丈夫） 家庭评价 （骨科主任） 社区评价 （松毛虫病） 社会评价 （头痛的老师） (抽搐 ) 真正的原因是什么 (胃病 ) 真正的问题是什么 (工人 ) 真正的病人是谁 问题的来龙去脉 4、整体评价： 是否健康问题 是否急症 是躯体源性 还是心理社会源性 5、提供整体性服务 病人教育 生物学治疗（药物） 心理干预 预防服务 保健服务 康复服务 家庭服务 社区医学服务 社会支持 转诊、会诊或继续治疗、追踪 观察 个案管理 建立个人健康档案 SOAP病历 慢性病患者管理 关于人的管理 关于生活方式的管理 关于血压的控制 关于相关危险的控制 周期性健康检查 流程管理表 高血压流程管理单 时间 项目 血压 血脂 血糖 眼底 尿常规 心电图 2005年 2月出日 全科医生的接诊技巧 注意自己的仪表、环境 打招呼、合适的称呼、注意礼仪细节 记住对方的名字 让座 一般性问诊 问人、问病、问问题 注意目光接触 耐心倾听 注意自己的身体语言 建立朋友式医患关系需要 掌握娴熟的沟通技巧 寻找与病人的相似之处 配合病人 带动病人 看病人是什么样的人 听觉型、视觉型、触觉型、混和型 看年龄 看家庭 服务的管理 回访卡 流程管理 优质服务岗位言行规范训练 客户服务（售前、售中、售后） 关系的维护 学会评价 环境与结构评价 人员评价 管理评价（绩效评价） 服务评价（模式评价） 运行机制评价 体制评价 法制、政策评价 历史进程评价 学会改造 环境、结构与流程改造 员工改变 管理改进 服务改进 机制改造 制度改进 体制改造 文化建设 建立示范点，开展研究探索不同地区的发展模式 第一阶段 先求生存 第二阶段 求发展， 扩展功能，逐步达到“六位一体” 第三阶段 规范化管理 以点带面，分阶段实施 单腿站立的人 要学会两条腿走路 技术与艺术 专科与全科 以疾病为中心与以病人为中心 个人与人群 院内与院外 经济效益与社会效益 政府投资与社会筹资相结合 政府干预与市场调节相结合 市场准入与规范化管理相结合 宏观推进与微观指导相结合 发展事业与发展产业相结合 服务提供与机构发展相结合 政策引导与老百姓自愿选择相结合 机构建设（硬件）与人才培养（软件）相结合 社会效益与经济效益相结合 两条腿走路 社区卫生服务机构 社区卫生服务？ 政府 职能 特需 服务 事业 产业 市场经济 发展产业，保证事业 政府营销 政府的民心德政工程 政府的品牌 政府官员的宣传作用 引起政府的重视 站在政府官员的立场来思考问题 适当采用政府的思维模式 政治营销 与政治稳定相关 与政治上的热点问题相关 看病难、看病贵，党群干群关系 密切注意政治动向 政策营销 了解社区卫生服务的政策 房屋政策 非营利政策 医保政策 财政政策 民政政策 残疾人康复政策 计划免疫、计划生育、传染病防治 社会营销 利用社会事件、名人效应、官员效应 利用媒体宣传 利用社会公益性活动 人人健康行动 动员志愿者 市场营销的基本工作 1、准备好优质服务 （调查、设计、培训、建设、管理） 2、让目标顾客能来（整体促销） 如何让顾客知道，如何吸引顾客 3、让来的人满意（顾客满意战略） （保持顾客、建立良好的关系） 4、形成品牌效应（品牌战略） （让来过的人对我们忠诚、口碑） 社区卫生服务营销的三个层次 媒体营销 网络营销 一对一 信息营销 建立信息系统 通过信息的分析来产生营销策略 重点要收集关于病人的信息 服务的一对一营销： 1、 面对面的营销是最好的营销 2、来一个得到一个 3、与单一的顾客保持长久的关系 4、通过积累形成较大的市场 5、与顾客一起学习和成长 6、形成以顾客为中心的文化 一对一营销 来一个交一个朋友 得到人才能得到市场 一个人等于一个家庭 一次等于一辈子 一个人等于 10个人 一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会 口碑营销 口碑在帮助人们做出购买服务的决定中起重要作用。 70%的人依赖别人的建议选择医生。 老百姓面对的信息太多，太复杂，最简单的决定方式是依赖口碑 人们更相信尝试过服务的人，而不相信广告宣传，因为服务是无形的 口碑营销 人们天生就有交流的信息编码，有感受必须说出来，通过口碑营销的服务必须是最好的、非常棒的 口碑传播是为了相互联系，交流经验，帮助身边的人 传播口碑是为了降低看病的风险、成本和不确定性 出于经济方面的考虑，省钱 缓解紧张，发泄，心理平衡 谁来传播口碑更可信 了解情况的人，内行的人，自己亲身经历的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交际面比较广的人，有口头说服能力的人， 认识很多人，很多人认识他，跟很多人保持联系 喜欢传播口碑的人 口碑传播的程序 使你的服务好到让人感动，愿意为你宣传 制造口碑信息：好在哪里 与优质服务相关的理念、口号、宗旨、承诺、事实、案例 、体验 选择合适的传播员，保持关系和持续的感动 鼓励传播员去传播 鼓励传播员去传播 让他们了解、理解、记住、背诵有关信息 给他们需要的工具：资料、 VCD 给他们一个可以生动讲述的故事 使口碑传播变得简洁容易：最简洁的方式、最易懂的语言、最生动的例子、最容易记住的口号或承诺 使口碑家喻户晓、妇孺皆知 口碑传播的目的是让老百姓主动替我们去宣传 口碑传播利用老百姓之间的互动，因此，要在社区中促进老百姓的互动，提供机会 让老百姓自己组织起来，与我们形成互动， 让老百姓对我们的服务着迷 知识营销 服务知识的创新 （顾客应该知道什么） 与服务有关知识的传播 （顾客应该得到什么服务） 与服务消费有关的知识传播 （顾客如何得到这种服务） 老百姓死于无知 老百姓因为无知乱化钱 知识营销的过程： 1、知识的创新 :创造一个独特的知识体系 2、知识的科普化、实物化、口诀化 操作化 实效化 权威化 大众化 3、知识的传播（演讲、媒体、咨询 宣传资料、说唱、演出） 4、鼓励老百姓参与 5、用教育刺激老百姓消费 6、一起分享知识 健康教育的技巧 演讲技巧 主要是口才 知识科普化、口诀化技巧 素材组织的技巧 说服的技巧（权威性，证据，事例， 亲身经历） 把握听众心理和情绪反应的技巧 品牌信念与品牌营销 要做就要做最好的 只有第一，没有第二 独一无二 不能被模仿、代替 始终是老百姓的唯一选择 如 何 让 社区居民感 动 优质服务就是让社区居民感动的服务 把脑袋里想挣钱的观念掏空 因为你越想挣钱就是你越不挣钱的开始 你越不想挣钱就是越挣钱的开始 什么也别想，就想一件事 如何让老百姓感动 社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动 是使人产生信任和满意的基础， 是