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服务区经营与管理经验介绍浙江杭金衢高速公路是一条贯穿浙西南的交通大动脉，是国家规划的国道主干线上海至云南瑞丽高速公路的重要组成部分。北与沪杭甬、杭宁高速公路相连，中间与金丽温高速公路和甬金高速、诸永高速相接，西连江西省高速公路。诸暨服务区位于杭金衢高速公路69K ，座落在浙江省有名的文化胜地西施故里。服务区自2002年12月28日与主线同步开通运行，至今已三年多。服务区总占地面积101000平方米，投资总额3861万元。其中，建筑面积9108平方米。2005年自营收入实现销售915.88万元, 利润155.5万元。预计今年实现销售996.12万元, 创利223.54万元。文明创建也是硕果累累, 2005年荣获诸暨市青年文明号、巾帼文明示范岗、全省交通行业文明示范窗口、浙江省交通厅优质服务较好单位、全省文明服务区等光荣称号。目前日均进入服务区的车辆达到6000多辆, 且车流量的增长潜力巨大。一、规范服务行为、提升服务质量, 努力为司乘人员营造温罄的消费和休闲场所我们始终坚持“以人为本，以车为本”的经营服务理念，立足高标准，严要求，狠抓服务质量管理，努力实现“一流的设施，一流的管理，一流的服务”这一总体目标。在服务质量管理上，我们充分结合服务区的各项文明创建工作，利用各种争创活动调动员工积极性，提升员工队伍素质，具体做到：1、加强员工培训。定期组织对员工服务规范的知识测验、英语简单会话培训、普通话和文明用语培训等，提高员工队伍整体素质。2、仪容仪表与服装管理。三年来，我们就员工服装更新投入了几十万元，并规定季节换装的时间与办法。对仪容仪表的管理要注重稽查监督，如有违规，立即整改。3、工作作风与服务态度的教育与管理。每年邀请星级酒店的高级管理员或大学老师授课教育员工选择从事服务业，必须树立正确的人生观、价值观，要有吃苦耐劳、委曲忍耐的思想准备，要扎扎实实做好每一项工作。4、餐饮与商品质量管理。我们注重有效期检查和票证管理，坚决杜绝三无产品进入服务区。商场、加油站、汽修服务虽然推行外租承包，但坚决杜绝以包代管的思想，始终把商品质量和服务质量置于动态监管中。5、投诉情况及投诉处理的管理。严格投诉管理与投诉处理办法，通过设置意见箱、意见簿，发放顾客满意度调查表，公开投诉举报电话，接受书信、电话投诉等形式，规范投诉处理。二、不断强化企业管理，规范制度化建设, 确保经济效益和社会效益双丰收服务区自开通以来，领导班子对企业内部规章制度建设相当重视，曾先后考察了省内外高速公路的许多服务区，详细了解并吸取兄弟服务区的规章制度建设经验，取长补短，制订了服务区制度汇编。将服务区的规章制度分成管理制度、办法；岗位职责；操作规程；应急预案；相关行业法律法规等五大部分。随着企业的不断发展，制度建设也在不断完善。2004年11月16日，萧山服务区通过ISO9001质量管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系的认证工作, 标准化的管理, 使企业内部建设更规范、更完整。主要体现在以下几方面：（一）机构设置合理。诸暨服务区机构设置与岗位责任设置完整又合理，加上健全的安全网络结构体系, 为服务区实行高效管理奠定了基础。服务区还设置了服务质量督查小组、秩序与安全督查小组、环境与卫生督查小组，三个小组根据各自制订的计划展开一系列工作，确保各项工作的组织领导和服务质量管理及监督检查有一个有效的保障机制。（二）安全管理。安全与秩序管理上，重点做好六件事：一是把好食品卫生安全关。即原材料采购关。要求设立专人负责采购、管理、仓储。严格按照当地卫生防疫站各项规定。二是把好加油站安全关，加强巡逻，加强教育，加强培训，熟悉各项预案，熟练运用各种器材。三是把好广场秩序安全关，及时引导车辆，加强巡逻，加强硬件设施的设置。四是把好车辆安全关。自觉遵守交通规则，加强检查，加强培训，定期养护。五是把好电器安全关。严格按照手册执行，建立电器档案，建立安全管理责任卡。六是把好消防器材安全关。定期检查药液的有效性，加强检查，加强维护，加强培训与演练，确保万无一失。（三）环境卫生管理。在环境卫生管理上采用五种形式落实责任。一是广场保洁采用区块包干，责任连带管理形式。二是厕所保洁采用定人定时、责任到人的管理形式。三是部门卫生实行三包。四是垃圾清运管理责任落实。五是配备常年卫生保洁督查员，负责每天卫生巡查监管工作，使服务区的卫生工作24小时有人管理。具体表现为：1、餐厅卫生管理。对营业大厅地面、餐桌、玻璃窗的清洗都有严格规定，卫生稽查每天不少于五次。发现问题用整改通知书和整改情况反馈书及处罚通知单形式规范监督管理。2、厨房卫生管理，采用厨师长负责制，坚持以防蝇、防腐和严格清洗及防止燃油污染为重点，禁止蔬菜在进厨房后落地。对厨房卫生的稽查，由分管主任负责。3、餐具卫生管理，全程按照卫生防疫的要求执行，实行一客一用一消毒，售菜工作间、冷菜间采用自动控制的紫外线消毒。4、广场、绿化卫生管理，实行24小时保洁。保洁组实行连带责任管理，即广场保洁出问题，整个保洁组共同承担责任。5、厕所卫生保洁管理。配备了12名保洁工全面负责6个厕所的卫生保洁，并且要确保广场主厕所白天有2人负责管理，夜间1人值班。管理人员对厕所实行24小时不定期稽查，每个公厕均设置意见簿，保洁员岗位职责和投诉电话上墙，自觉接受顾客的监督。6、外租柜组的卫生管理。商场、加油站、汽修部等营业窗口卫生保洁仍由服务区统一管理，统一稽查。确定各部门负责人为卫生保洁的第一责任人，各当班员工为卫生保洁的直接责任人，并把加油站厕所纳入广场主厕所的统一管理之中。7、员工宿舍卫生管理。由各自宿舍长安排人员值班表进行轮流打扫，保证宿舍卫生干净、整洁。三、坚持不断完善、持续改进的经营理念, 确保服务区发展壮大（一）快餐厅售菜台的成功改造, 不仅较好地满足了顾客的需求, 也促进了餐饮营业收入的增长。诸暨服务区刚开始运营时，存在售菜台短、菜色品种不多、工作人员与客人采用面对面直接接触的套餐售菜方式,卫生难以达标、没有给顾客留下多余的选择菜肴品种的空间等缺陷，在广泛听取顾客意见和缜密的可行性分析的基础上，于2004年5月,实施了快餐厅售菜台改造工程。改造后的快餐厅,长长的售菜台, 数十种、上百碗的菜肴, 排列整齐有序, 供顾客挑选,令人赏心悦目。现在每天上售菜台的不少于30只品种，时令小炒，也应有俱有, 为广大顾客提供了充分的选择余地，最大限度地满足了顾客的需求。原先的平均10元/餐/人提升到现在的12元/餐/人，也就大大地提高了经济效益。（二）烫煲台的开设是服务区不断完善经营服务内容和寻求新的经济增长点的新举措。随着高速公路服务区之间的经营和服务竞争的越来越激烈, 诸暨服务区领导班子秉着人无我有、人有我优的经营管理理念,不断创新，拓展经营思路。2006年着手实施汤煲售台建设计划，把本地知名小吃和风味饮食,集中展现, 打造特色品牌,努力满足广大司乘人员的需求, 不断提升企业经济效益。四、完善的便民措施, 层出不穷的好人好事, 使诸暨服务区深受广大司乘人员的好评为了更好地给过往司乘朋友提供优质满意服务，进一步完善服务功能，诸暨服务区制订了便民服务管理办法，主要有药品应急服务、针线包应急服务、保安应急服务、商务服务、车辆应急服务及其它应急服务。好人好事也是不断涌现，最典型的是2003 年8月12日，诸暨十五房村一外地打工女子洗衣服不慎落水，服务区一值勤保安员听到呼救声，急忙赶过去，与其他队员一起将溺水女子救起，受到了上级领导的一致表扬并被评为04年度“十佳勇士”之一。还有一次是2003年11月20日下午6时40分，武义县涛镇工具有限公司李国梁与徐益如夫妇途径服务区就餐时不慎将钱包遗留在粽子柜，内有现金3000多元、价值30万的信用卡、一张16万元的存折及其它证件等物。服务区马上联系到粽子柜证实确有此事，且被服务员许彩珍拾到。失而复得，夫妇俩连声道谢，且拿出了其中1000元要作谢礼被我们婉言拒绝。五、诸暨服务区运行三年多来, 遵守国家各项法律法规, 自觉维