成交攻略2：接触客户.doc

五 项 管 理成交攻略2：接触客户（1） 个人形象=个人品牌=产品形象=公司形象你的衣着、言行代表的是你的个人品牌、公司形象、销售的产品、提供的服务；卖什么东西首先形象要对、销售什么，就穿的像什么，假如想要潜在客户接受忠告，就要穿得像一个可以提供忠告者。（2） 拜访失败不等于销售失败，把它当成：一次学习的机会 一个你需要改变的负面反馈 一次锻炼你的技巧的机会 一个你必须玩的游戏（3） 即使跌倒也要抓一把沙销售代表不能空手而归，即使没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户（4） 拜访要准时，迟到是最大的损害（5） 拜访未必100%成交，但是拜访100个客户一定有机会成交不可能每一次拜访的客户都成功交易，但是努力拜访更多客户提高成交的几率。（6） 沟通中报价的要点：看时机，巧妙谈第一时间不谈价格，谈感情 轻价格，重价值营造更多附加价值，更超值 报价着重呈现的是价值，而不是产品、服务本身的价格（7） 只有一次机会留下第一印象重视初次接触客户的机会，第一印象会影响与客户的日后交往，把握与客户接触的最初时间，给客户留下好印象。小故事：着装的威力罗杰开了家汽车美容店同时还做汽车的维修和保养，工作人员全是小伙子很帅但穿的很邋遢，染着黄色、红色的头发，衣服是黑得看不出颜色的帆布服，穿着破运动鞋，生意不好不坏，因为有些老客，所以凑合着经营。有天，一位老客换了新车，拒绝一个伙计上车清洗，原因是怕去洗了反而更脏，震撼了罗杰。是啊，员工的衣服这么脏，客户肯定觉得过程中 让汽车更脏。于是，他统一订购了蓝色的连体工作服，绝缘的黑皮鞋，要求伙计把个人形象整理干净，定期清洗工作服。结果他的生意居然越来越好，现在已经开了几家汽车美容店。启示：客户常常会注意员工的着装打扮这些小事你的员工体现你企业的形象，甚至还表现了企业的文化。企业要根据要变现的定位来要求着装和形象。（8） 拜访要看时机，时机对成功一半拜访客户讲究“天时、地利、人和”，在恰当的时机拜访客户能带来事半功倍的效果，如在客户最需要的时候、刚进行一轮推广的时候、客户状态较好的时候、成功得到一笔订单的时候（9） 客户怎么样不重要，重要的是你对客户怎么样在销售中忽略对目标客户外观、形象、言谈这些表象的看法或观点，关注在购买上，只要是目标客户，就要重视对待，关键在于客户的方式。（10）电话沟通要点：切勿啰嗦，直切主题 通话时间简短，语言简明明快 避开繁忙和疲劳时段，例如午休、晚餐与周一上午 电话频率适度（11）预约拜访的要点：拜访前制定计划，设定拜访周期、方式 充分物件准备，包括产品资料、公司介绍、样品等 注意形象、礼仪 恰当时间，提前到达（12）预见“拒绝”就能预防“拒绝”拜访前提前准备，预计可能遇到的任何情况，对客户可能的问题、反应做好相应的解决对策，能预见可能遭遇的拒绝，就能预防拒绝的出现。（13）说“不”不是最终的“拒绝”只是延迟的“成交”拜访时，不要把客户说“不”看作是最终的回答，辨别出什么是真正的拒绝，真正的拒绝实际很少，大多数只是一种拖延。（14）潜在顾客提出的任何问题，都应被视为购买的信号重视客户提出的问题，这代表着购买的需求，认真回答客户的问题，仅以“是”或“不”来回答顾客的问题，你可能会错过成交的机会。（15）被接受是好事，“被拒绝”是常事陌生拜访会有各种可能，用快乐的心态来对待可能的拜访，如果客户接受那是值得高兴的事，即便被拒绝也要心存准备。（16）有计划的拜访会事半功倍拜访客户需要计划进行，即使是陌生拜访同样要给自己制定计划，例如开发客户的数量、搜索店铺的数量、陌生拜访的区域等等。根据目标行事会帮助销售目标更容易达成。（17）约见重要客户要点：约谈地点近客户 场所少繁杂、干扰 通讯工具预先设定（关机或震动） 资料准备要充分小故事：强买强卖有个大伯家里的吸尘器坏了，他决定到新开的家电城去买个扫地机器人，据说那种小机器能够很方便地自动扫地，他在电视里看到过介绍，虽然价格贵但是很方便，自己充电后就打扫，连床底柜子下都可以扫到，能够很好解决他的问题。于是他到了家电城，问了专柜人员，专柜人员说他要的那款还没到货，就开始给他推荐一款类似拖把一样的扫地机，听了半天大伯觉得不需要这样的东西，这个东西还是需要自己来扫。但是专柜人员偏要给他解释，又说价格便宜，又说使用方便，最后大伯转身离开，他觉得专柜人非要卖给他不要的东西，又不听他讲话，大伯对这家新的家电城很没好感。启示：认真倾听完客户需要后再做出反应首先把客户要的给客户，如果没有，继续倾听客户的想法，尊重客户，不要强迫客户接受不想要的东西。（18）接待客户来访的要点：欢迎拜访，即使是忽然造访 营造温暖氛围，传达积极信息 不是一个人的客户，是所有人的客户 鼓励表达参观感受 勿忘送客礼仪（19）你对客户如何，客户对你如何（20）拜访的效益=拜访的次数x拜访的质量（21）拜访的勇气来自多抵抗住一会恐惧拜访时内心的恐惧任何人都可能会有，多坚持一会自然就会克服恐惧，成为你的勇气。（22）当拜访被拒绝时：不想做错的，想做对的 不看过去的，想未来的 不记拒绝的，想成交的（23）给客户去电，不求当时成交，但求有个拜访机会仅用电话沟通一次通常不会成交，电话时不急于卖东西，但求与客户约个拜访的机会，增加成交的概率。（24）第一次没说“NO”，就有下次说“YES”的机会除非第一次拜访就得到否定答案，否则就有创造第二次见面的机会。（25）吸引决策者注意，引发兴趣在进行销售时，要使购买决策者注意到你，并对你感兴趣。（26）打开对方心门的最省钱最有效的方法，就是赞美你的客户（27）拜访就是传达笑容和信心微笑可以传染，信心需要传达，就算卖不了产品，也要把自己销售出去，把笑容和对产品、对公司的信心带个客户。（28）营造良好沟通氛围的窍门：有好感并保持好感 坚持的精神 专业，让客户相信你的能力 任何约定的时间提前几分钟到达 保持诚恳自信（29）三分靠产品，七分靠销售（30）卖点就是一个特点，而不是很多优点小故事：任何与客户接触的地方都在“说话”有家酒店到3线城市去开连锁酒店，在当地电视类的电器仍算奢侈品，为了防止新采购的电视等设备的损坏，于是酒店在每个房间里贴了张价目表：25寸彩电6000元吹风机500元台灯200元落地灯800元空调4000元迷你冰箱3000元电烫板500元电话机200元刚开始营业时酒店生意不错，后来酒店生意开始清淡，留言本上经常写着：“请尊重客户”、“不就是个酒店吗？态度好点”，酒店经理百思不知道哪里对客户不尊重。启示：要从客户的角度来思考，切忌未行先给客户下定义，这是不尊重客户的表现。任何与客户能够接触到的地方都在传达信息，必须要注意使用的文字和语言。（31）产品贵不是问题，问题是贵得是不是有道理（32）激励被人采取（购买）行动的最好方法之一，是告诉他一个真实的故事（33）任何时候都要留下下次沟通的机会（34）在你带着回答的目的去听之前，先带着理解的目的去听（35）人人爱听正面的信息正面积极的话能比消极负面的话传递更多信息，令人愉快的语气也能带来快乐的情绪，给客户印象等于成功了一半。（36）客户的拒绝不可怕，可怕的是对产品不发表任何意见（37）多见个客户多个机会，多打个电话多个可能（38）销售就是卖未来使用的结果销售并不是说服，销售是帮助他人“看见”使用产品之后的结果与种种好处的技术。（39）主动、亲切的问候带来大半的成功机会80%成功的销售开始于在客户一露面就得到贵宾似的亲切问候，遇到客户立即主动并大声打招呼，能让客户感到适意并缓解相互的紧张情绪。小故事：分析客户的喜好，有目的地推荐产品商场里，走来一位约40岁左右有气质的男士，销售注意到男士手上戴着一块国产梅花表。“先生，你现在佩戴的表很好看哦，很经典。看样式有些历史了。”“对，我妈妈送给我的，戴了几十年了，很有感情。那时候，手表是很贵重的礼品。”“那你今天想买什么呢？”“过几天是我妈妈七十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”透过这些简单的话语立即可以得出分析：这位男士是典型的感性人士，情感在这个成交的过程里起了重要的作用；其次客户对产品的价格相对不敏感，不关注时尚，只要产品能够表达对母亲的感恩，被购买的可能就告；客户对产品注重性价比，需要产品的功能针对老年人。销售立即对客户的故事做出了回应：“呀，你母亲七十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人开放的系列产品。最近一直有客户来购买这个型号的产品送给父母做礼物，老人可喜欢了，请到这边来看一下。”最后成功销售台价值2万多的按摩椅。启示：客户的着装喜好很大程度能够分析客户购买产品的喜好，迅速分析客户的购买目的，有针对性的推荐产品能够大大帮助产品的销售。（40）打破沉默与陌生的最好方法：说“题外话”比如恭维话，“你今天真精神，衣服真不错”谈些客户感兴趣的话题线索：比如收藏、展会、旅游，客户过去的成功经历。（41）赞美陌生人，得到好感；赞美客户，得到欣赏每个人都喜欢听到真诚的赞扬这能增加对方的好感，留下好印象所以时刻找到机会说些赞美的话，让对方更欣赏你。（42）聪明的赞美帮你打开客户的心门，虚伪的恭维让人心生距离讲好话要真诚，更要有针对性围绕对方的满意之处，最新的外貌变化，例如穿着、配饰，和睦的家庭或子女，良好的行为或收藏，拥有的物品虚伪的恭维反而会让人心生距离。（43）牢记客户的名字，招呼勿忘真诚称呼他（她）当别人与你交谈时能记得你的名字，心里会很温暖，同样在与客户交往时要牢记客户的名字，用正式的称号会更容易让别人接受，比如姓+抬头，姓+身份（先生、小姐）（44）幽默带来销售用幽默的口吻来与客户交谈能够缓解尴尬，准备一些能与产品性能结合的笑话、幽默的小故事将是很好的切入点。（45）没有问题，就没有答案；没有答案，就没有销售；没有销售，就没有收入。（46）问对问题赚大钱有时卖不卖得出去，只看能否问对一个问题。提问是每个销售人员都应该掌握的最重要的技巧，通过提问可以掌握客户的需求，进一步结合产品进行销售。（47）设计问题与提问一样重要没有准备地问客户问题较难成功，预先设计好各类能够获取客户直接、间接需求的问题，有针对性地准备才能帮助销售成交。（48）能“听见”不意味真的“倾听”听见与倾听不同，缺乏有效的倾听往往是人际沟通常见的问题，也是导致不满的主要因素，听到信息后转化成行动和解决方法对客户而言才是倾听。小故事：吸引客户的注意力小王是个专业做企业电话服务软件的销售，是公司销售中接到项目最快的人，他有一套很好吸引客户注意的方法。有次去面见一家大外贸公司，小王到的时候，行政办公室里正是一片繁忙，行政主管回答正忙，让他放下资料和方案。小王发现这个办公室里的5个人有4个人，包括行政主管用的都是诺基亚E71手机，于是他立即也掏出了手机对行政经理说：“这么巧我们都用同一款手机，你看，我能否和你合个影，我要把你保留在通讯录，让来电时就能显示出你的照片。”几次要求后行政主管勉强同意，于是他靠近主管与她同排，将手机显示屏幕的一面面对自己，主管说：“你拿反了，这个手机要反过来拍。”“没关系，我装了特殊的软件。”“是吗？”主管将信将疑，拍完后小王让主管自己看，“不错啊，什么软件啊？”“这个软件市面上有很多，只有我这款软件能够很好的自拍，而且能够针对E71。”“你这么懂这个？”“我是专做软件的。”“哦，我们公司正好需要采购一套办公软件，你是哪家？”很自然，小王亲自交上了资料和方案，接下来的一切都顺利地进行。启示：唯有当客户将所有注意力放在你身上时，才能真正有效地开始销售过程。（49）带着问题、解决方案拜访客户预先准备好客户可能会问的问题和相应的回答，大部分时间让客户来说是高效销售的方法，当客户传达新信息时，分析其真实想法，并提供给客户可解决的方案。（50）结束通话再挂电话，你永远是后挂的人（51）电话里吸引对方的，有你的笑容还有声音（52）不忽视声音的力量，讲话的音调、音量和语速会传递你的心情（53）过程记录，最后勿忘总结随身携带本子记录下与客户沟通的重要信息，最后结束谈话时要总结与客户沟通的内容，与客户确认需求和结果，给出解决的时间。（54）尊重客户的时间时间对任何人都很重要，事先预约，不让客户等待，同时也尽量减少自己的等待时间。（55）你说不如让客户自己说与客户沟通如果能让客户多说话，将获得更多有用的信息，不要一味想着介绍产品、公司、服务，巧妙问出客户的嗜好与需求，让顾客自己告诉你他喜欢什么，要什么，能够承受什么价格。（56）用战士的语言讲述战斗，用客户听得懂的话介绍产品产品介绍不求专业，但求听得懂，让非专业人员也能听出产品、服务的品质。（57）让客户感觉是自己做的决定例如地上停车库满，要到地下车库停车。A：“你不能在地上出库停车，要去地下停车。”B：“请到地下车库停车。”C（正面的指导）：“欢迎到地下车库停车。”小故事：让客户体验很巧，一条街上开了2家销售健身器材的店，都从同一家供货渠道进货，销售全进口的体育健身器材。开业后不久人们发现北边的生意明显要好过南边，发货的箱车经常往来。而南边却生意清淡，最后南边的店终于熬不住下去要关闭了。临走前、经理特地来到北边的门店，到底他们用什么方法赢得了客户？一进门店，店员就迎上来“先生打算买健身器材？”“嗯，看看。”经理看着这些器材，和他们是一样的款式一样昂贵的价格。“上去试试吧，跑的感觉可舒服了。”“啊，不用了。”经理很诧异，这么昂贵的机器万一搞坏了怎么办？“您可以感受一下在这机器上跑步的感觉，如果出现任何问题我承担。”店员熟练地按下按键，“根据你的情况，我给您设定初级阶段的跑步。”经理将信将疑地踏上跑步机，真是舒服，豪不费力，正如店员描述的好像在草地上跑步。终于他明白输在哪里了，在南边的店里总挂着“昂贵器材请勿使用的牌子。”启示：只有增加更多客户体验环节，让客户参与进来，才能更好地成交客户。（58）让客户说下去与客户沟通时，绝不能用不礼貌的语言、挑衅的语调或不尊重的言语粗暴地打断客户，这等于破坏客户关系，有需要澄清的内容或停止讲话的情形，应让客户把话说完。（59）客户讲话时要回应，沟通互动有助销售与客户沟通时决不能出现只有客户一个人声音的现象，要适时回应，尤其是电话通话中，更要不时用语气词给客户增加信心，确认你在电话的另一边。（60）很多人在场，就要留心在场所有人客户拜访时面对数位客户，要间断地对每个人表示关注，例如眼神、微笑、点头，留心在场所有人，当话题结束进入另一新话题要与每个人确认，能使气氛更愉快，成交更顺利。（61）销售首先不是卖东西，要先喜欢上对方无论客户怎么样，都是会给你带来收入的人，无论如何要喜欢客户，正因为喜欢客户才会敏锐地感受到客户的想法，从客户的角度来思考，所有的言谈都会充满爱。（62）给老板和决策者的黄金法则：你希望客户如何对待你手下的销售人员，你就如何对待向你推销的人。（63）不是你通过“是”把什么卖给顾客，就是顾客通过“不”把什么卖给了你（64）集中力量在最基础的事情上99%的销售都是这样打电话、拜访、给客户发传真、短信，大部分的销售时间都是在做这些基础工作，但是这些基础工作是成功销售的必须事项。（65）听事实，更听“弦外音”客户几乎是根据自己的感觉和情绪来坐决定的，买东西不仅仅是满足实际需求，更是为了情感的满足。关注购买需求后的情感需求，满足它。（66）用正式礼貌用语回复客户的感谢礼貌用语时刻要牢记，尤其是当客户感谢你时，必须用正式的回复感谢的方法，比如“不用谢”，而不是说“没问题”“不要紧”“小事情”，通过这样的方法能够营造客户忠诚度而不是买卖当次的交易。小故事：有准备的安排准客户拜访永康是浙江的五金城，全国乃至全世界的五金都在这里来采购。某五金用品公司得知外地有家重要客户要到本地来采购大批量五金用品，近期该客户的负责人将前来永康考察。于是该公司销售经理立即收集该客户负责人考察的具体时间，乘坐的航班，下榻的宾馆号。那天，负责人一下火车，销售经理就已经开车等在出口，当这位负责人推开宾馆的房门，发现房间里摆放着附有该公司祝福卡片的鲜花以及新鲜的水果蓝。第二天，公司总经理亲自在酒店大厅里等待并迎接，并陪同参观公司大楼，工厂以及展品展厅，详细介绍了公司的服务和技术。虽然其他公司都在极力争取该项目，也要借这个机会展开营销，但由于该五金公司的周密安排，其他公司根本没有机会深度接触客户，很显然最后客户与那家五金公司商定合作意向。启示：由于五金公司的前期工作到位，让客户真正感受到了其重视程度以及服务质量，赢得了客户的满意，更重要的是，该公司通过抢占先机，赢得了竞争上的主动，让竞争对手失去了表现的机会。（67）不要让客户忘了你经常与客户通信，短信（邮件、包括宣传单、邮寄资料），都是一种让客户记得你的方法，有任何新的产品、销售促销类似的资料可邮寄给重要客户；节假日或特殊日子给客户短信祝福；分享名人名言或笑话、小故事，让客户记得你。（68）想让别人怎样对待你，首先要这样对待别人想客户对你笑，首先对客户笑；想客户接受你，首先先接受客户（69）与客户接触时，任何事物、行为都帮你传达信息你的行为、衣着、言谈、眼神甚至一切都在传递信息给客户，但是你的客户决定了这些代表的意义，无时无刻你都代表着所有的商品或所在企业的观念。（70）与其介绍产品，不如邀请体验与其大量介绍产品不如邀请客户来加入实际的产品体验，例如汽车销售时，让客户试驾让电脑购买者亲自操作电脑等。（71）卖的