中小企业《客户关系管理系统》解决方案.doc

北京金时光信息技术有限公司 中小企业客户关系管理系统解决方案中小企业客户关系管理系统解决方案北京金时光信息技术有限公司2016年7月21日1 引言1.1 编写目的为中小企业提供改善企业与客户之间关系的新型管理机制。2 系统概述2.1 功能概述以全方位的客户关系管理为基础，结合完善的产品管理、营销管理、销售管理、服务管理，协同简洁实用的办公管理与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美地融合在一起，是完全实现客户、产品、售前、售中、售后服务、业绩考核的平台，使整个企业的客户管理纳入到统一规范化管理之中。系统特点：1 系统基于三层B/S架构，大大降低维护和升级费用。2 支持目前流行的服务器平台，如WEBLOGIC、WEBSPHERE、JBOSS等。3 支持目前通用的数据库Oracle、DB2、MS SQL SERVER、MySQL等。4 基于J2EE/JAVA开发，满足跨平台应用。5 通过C/S与B/S的完美融合，满足企业不断扩充的业务需求，在Internet/Intranet应用基础上，适应未来发展。2.2 系统运行环境2.2.1 硬件环境主机型号台数主要配置备注戴尔PowerEdge R730机架式服务器2CPU XeonE5-2603 v3 1.6GHz、内存DDR4 8G、硬盘1.2TB应用服务器、数据库服务器2.2.2 软件环境类别软件名称/版本备注操作系统WINDOWS SERVER 2008 R2企业版、CENT OS 7.0前者是应用服务器载体、后者是数据库服务器载体数据库MySQL 5.7应用服务器TOMCAT 8.0程序语言编译器JDK 1.8其他软件2.2.3 网络环境局域网、广域网，支持TCP/IP通信协议，支持HTTP。2.3 关键技术MVC、STRUTS2、SPRING3、HIBERNATE4、JSP 2.0。2.4 异常处理异常处理结构分为三个层次，第一层为异常的基类，第二层为功能层或者模块层，第三层为业务异常层，层与层是父子式的继承关系。2.5 功能分解结构一级功能功能编号二级功能说明权限客户管理客户资料（企业、个人）销售员、销售经理客户分配客户关怀客户评价客户消费产品管理产品资料管理员竞争对手竞争产品营销管理营销计划领导销售管理销售线索销售经理、销售员销售机会销售合同销售订单销售费用销售业绩服务管理客户反馈客服人员决策分析客户消费金额分析领导产品销量分析员工销售业绩分析安全管理角色管理管理员用户管理系统日志基础设置管理员基础设置组织机构管理员3 企业关键问题3.1 问题一 在激烈的市场竞争中，每个企业都在竭力争取新客户、保持老客户。 客户是企业最重要的资源之一。 企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的610倍。 如果客户的流失率能降低5%，利润就能增加2545%。 许多企业极其重视客户资源管理，并关注客户满意度。3.2 问题二 许多企业的客户资源分散地掌握在销售员手里。 大销售员跳槽带走客户。 企业对客户的管理失控。 特别是跨地区销售企业，销售机构分散各地，对客户资源管理更是力不从心。3.3 问题三 销售经理不知道销售员在做什么，也难以了解对客户的关怀和其他工作做得怎么样。 销售员在销售活动中得不到及时的指导，销售经理想帮助也无从下手。4 功能模块详述4.1 客户管理通过对客户资料、客户关怀、客户分配、客户评价管理，能够帮助企业把分散在各个角落里的客户资源统一管理起来，真正把客户变成企业的资源，以此加强客户资源管理，提升客户的满意度。4.1.1 客户资料根据级别管理客户及联系人信息，是一个存放所有客户信息的资料库。4.1.2 客户关怀可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持你与客户的情感交流。4.1.3 客户分配 当销售员离开或业务范围调整，销售经理可以将资料移交给别的销售员，继续跟踪此客户的所有情况，减少了因工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户响应速度。4.1.4 客户评价 客户评价是以客户为中心，对客户的信用度、积分进行综合评价和管理，以获取对客户全面客观的认识，为客户营销服务策略的制定提供支撑。通过客户分级管理，为客户提供满足客户个性化需求的服务，并进行维系挽留管理，提高客户的忠诚度。4.1.5 客户消费客户每天的消费记录。4.2 产品管理 4.2.1 产品资料利用产品资料模块查看、修改或添加企业关于产品和服务方面的信息，企业能记录每一产品的信息，例如价格、概述和部分重要数字，并把产品记录和产品性能概况或技术文件链接。4.2.2 竞争对手 利用竞争对手模块查看、修改或添加与企业提供相类似服务的其他企业资料。你可以追踪关于竞争对手销售及营销战略、客户人数、优势和劣势、财政状况和与竞争对手联手合作的其他企业资料。4.2.3 竞争产品 利用竞争产品模块来查看、记录关于竞争对手产品或服务方面的资料。 你可以记录竞争产品性能、优势和劣势及所使用产品的客户名字。4.3 营销管理使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。4.4 销售管理给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。4.4.1 销售线索 没有经过验证、有待核实的销售消息管理，经过验证、核实可转化为销售机会。4.4.2 销售机会 经过验证、确认的线索，并且需要进入销售跟踪，即转为机会。销售线索向销售机会的转换需要质量评估和筛选过程。销售员也可以对明确的购买需求直接建立销售机会。4.4.3 销售合同 与客户签订的合同管理，在客户合同到期之前提前与客户接触和协商，鼓励他们续约，而不是把他们拱手送给自己的竞争者。4.4.4 销售订单销售人员在销售产品后，录入销售单，为企业对产品销量分析、客户消费分析、员工业绩分析提供依据。4.4.5 销售费用包括销售费用申请、报销流程管理，销售费用统计，按客户、销售人员、部门等相关维度的销售费用统计。4.4.6 销售业绩销售每天的销售金额记录。4.5 服务管理可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。4.6 决策分析 根据客户购买情况，产品销售量，销售员销售业绩以图表形式直观地为你提供各种统计分析数据，帮助企业进行决策。4.6.1 客户分析 对客户购买情况的分析，系统可以对客户任何一段时间消费情况统计，可以分析出客户在各月、季度或年度消费趋势、并根据消费金额进行排名，找出企业的大客户。4.6.2 销售分析 对企业产品销售情况的分析，系统可以对各产品在任何一段时间产品销售情况统计，可以分析出产品在各月、季度或年度的销售趋势，以便对产品生产、进货进行调整。4.6.3 员工业绩分析 对销售员的销售情况的分析，系统可以对销售员在任何一段时间的销售业绩情况进行统计，可以分析出销售员在各月、季度或年度销售情况的趋势。4.7 安全管理4.7.1 系统角色 建立、维护本系统中的角色，并可对角色进行权限的设置。4.7