《旅行社管理 》复习资料.doc

旅行社管理名词解释：1.旅行社广义：购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。2.旅行社产产品：企业生产线，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。3.产品生命周期：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。4.旅行新产品：是相对于未被满足的需求而言，这与科技领域所指的新产品在含义上有所不同。凡是对原有产品整体概念中的任何一部分进行创新和改革，并能满足潜在消费者需求的产品都属于新产品的范畴。5.旅行社产品组合：是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。6.旅游产品的销售渠道是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称为分销渠道。7.旅行社产品促销：即促进消费，是指把有关本企业的产品信息通过各种方式和手段传递给消费者，促进其了解、熟悉、信赖、并接受和购买产品，从而达到扩大销售的目的。8. 公共关系：指以具体的产品为中心，与企业的所有公众建立或巩固良好地关系，构建公众或产品对公司良好印象的过程。9. 风险预测：是指通过对行业与旅行社以往的损失估计、投诉以及赔偿情况的资料进行详细分析，并运用概率论与数理统计的方法来估计和预测风险可能发生性和损失幅度。10. 风险评价：是指对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用的大小进行衡量，决定应对哪些风险进行处理以及处理的程度。11. 旅行社的客户关系管理：指管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社的利益最大化的活动。12. 旅行社供应商：为旅行社提供必需的生产要素的企业，在企业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店、旅游交通、旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。13. 地接社：直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线，交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。14. 战略管理：对战略目标形成、战略对策制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。15. 旅行社国际化是指随着改革开放的不断扩大，旅行社在企业投资主体、投资方式、经营模式以及市场份额等方面出现的与国外市场相互融合、交流和渗透的过程。小点1.1841年7月5日，托马斯.库克，以参加戒酒运动为号召，组织了世界上第一次团体包价旅游。包租一列火车，参加禁酒大会。其重要意义主要体现在以下几个方面：首先，具备了现代旅行社组团的基本特征，体现了参与人员的广泛性和规模性。其次，初步具有了包价的性质。最后，库克开创了现代旅行社的全程陪同业务。2.1845年，托马斯库克在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社，这是世界上第一家旅行社。组织了人从莱斯特到利物浦的团体观光旅游，这是第一次以营利为目的的商业活动，持续时间超过24小时，并有专职导游。3.1855年，托马斯库克以包价旅游的形式组织了人从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会，这是世界上首例出国包价旅游活动。4.1865年，托马斯库克，正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处托马斯.库克父子公司。5.1872年，托马斯库克组织了世界上第一次团体环球旅游，历时222天。6.近代旅行社业（19C末）：世界旅行社业的三巨头：美国运通公司，英国托马斯库克父子公司，以比利时为主的铁路卧车公司。现代旅行社业（第二次世界大战以后）：普及于世界各地的社会大众旅游；旅游需求表现为对标准化产品的大规模，无差异需求；以有组织的团体包价旅游为代表的规范化、标准化旅游运作模式日益普及；形成许多跨国旅游企业集团，国际旅行社企业的并购、重组；世界旅行社协会产生。当代旅行社业（20C90年代）：a.旅游需求促进旅行社产品向个性化发展；b.旅行社行业规模扩大，产业集中度提高;c.网络化经营普及，科技含量增大。7.1923年，陈光甫正式在上海商业储备银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业。8.季琦携程四君子之一，如家快捷，汉庭，力山投资公司 范敏：携程CEO、 沈南鹏：为携程最大个人股东梁建章：9.旅游产品的三分法：a核心部分:旅游者得到的利益和服务，体现核心价值。B有形部分：质量水平、特点、设计、品牌与包装等。C附加部分：提供给旅游者的各种优惠条件和附加利益。10.产品生命周期：包括产品开发、产品引进、产品成长、产品成熟、产品衰退阶段，此理论说明，大多数产品最终都将走向衰落，不再有营利能力，因此，任何企业都需要一方面尽力延长现有产品的生命周期，另一方面，不断寻找新的市场的机会开发新产品。不应该把企业的命运维系在一种产品上，应该有一个旅游产品。11.旅行社产品的特点：无形性，非必要性，异质性和雷同性并存，不可存储性，总体的不可分割性。12.影响旅行社产品的开发因素：旅游地的资源禀赋。包括;a旅游吸引物b旅游设施c旅游服务d可进入性。旅游需求。旅行社自身的条件。13.旅行社产品的开发策略:a全面型开发策略b密集型目标市场策略c无差异目标市场策略：在整个旅游市场，集中力量开发一种产品d差异目标市场策略 所有市场 细分市场全面型开发策略 密集型目标市场策略无差异目标市场策略差异目标市场策略 各种产品 一个产品14、旅游产品的市场定位：a领先定位:第一，如之源，专家.b比附定位：如海南三亚东方夏威夷c逆向定位：如人在笼中.D空隙定位，如去哪儿网.15、4PS：产品product、价格 price 、销售渠道place 、促销promotion16. 旅行社产品价格的类型：组团包价，半包价（扣除午餐，晚餐费用），小包价（要求预付房费、早餐、接送服务、交通费以及旅行社的手续费），单项服务费。17. 旅行社促销组合：广告；公共关系；销售推广；人言推销18. 旅行社的组织结构直线职能制：外联部 设计和销售旅游产品。计调部 负责接待服务计划和调度。接待部 。综合业务部 主要承担散客旅游业务和票务工作。19. 旅行社人力资源管理的过程：制定计划；招募员工；人员培训；绩效评估；合理激励。20. 旅行社面临的主要风险：财务风险；市场风险；人生财产风险；责任风险；不可抗力。21. 旅行社供应厂商的类型：旅游交通企业、饭店、餐饮服务企业、旅游景区、旅游购物、其他供应厂商。22. 组团社和地接社的关系：a.隶属关系；b.合作关系：松散的合作关系和稳定的合作关系。23. 旅行社集团化的驱动方式：市场推动型、政府推动型、混合推动型。24. 旅行社集团化的成长方向：横向一体化、纵向一体化、混合一体化。25. 旅行社集团化的架构形式：分为以资产为纽带的紧密型：实行资产、经营和管理一体化。以协议为纽带的松散型：由一个实力雄厚、市场声誉较好、具有丰富经验的企业为龙头成立的旅游企业集团。26. 组建旅行社集团化的途径：混合推动型。27. 成员企业的选择：第一层是骨干层企业；第二层是半紧密层企业；第三层是松散型。28. 我国旅行社国际化的发展进程：对外封闭阶段；有条件的国际化阶段；正式国际化阶段、完全国际化阶段。大点： 1.1949年以来我国旅行社业的发展：行政接待阶段（1949-1978）：中国国际旅行社和中国旅行社占主导地位。初步形成阶段（1978-1989）：中国先发展入境旅游；改革开放，对外开放政策，由政治接待转变为接待来华游客。非常规的发展。1980年，形成了国旅、中旅、中青旅三足鼎立。1985年，国务院颁布了旅行社管理暂行条例，划分了：一类旅行社，二类旅行社，三类旅行社。产业规模快速增长阶段（1990-1994）：特点：a.入境旅游市场出现了改革开放以来的第一个寒冬。b.出国游和国内游组建发展，中国在国际旅游市场上的地位发生变化。c.旅行社业出现弊端。调整规模阶段（1995-2001）：国务院于1996年10月颁布了旅行社管理条例，内容：a.按照经营的业务范围对旅行社的分类进行了调整。B.规范了旅行社注册资本金制度和质量保证金制度。（150万，30万）c.赋予旅游行政管理部门行政处罚权。1999年，国务院颁布了 导游人员管理条例。全面开放格局中的创新发展阶段（2002年至今）（重点（简答）国务院于2009年2月颁布了旅行社条例，自2009年5月1日起实施，调整如下：a.修订了旅行社的定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者旅游业务的企业法人。b.降低了旅行社业的准入门槛。将入境旅游业务所需的注册资本最低限额由150万降低为30万。c.完善了了旅行社质量保证金制度。旅行社既可以在指定银行开设专门的质量保证金账户存入现金，也可以向监管部门提交不低于应缴质量保证金数额的银行担保。如果旅行社连续三年没有因为侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，监管部门应当将旅行社的质量保证金减少50。d.加大对旅行社违法经营行为的打击力度。e.增加了维护旅游者权益的其他保障措施。2. （简答）旅行社产品的设计原则：a.市场原则：以市场为导向，从旅游者的需求出发设计符合市场趋势的产品，例如，针对父母望子成龙的心态，某旅行社推出夏季面向中小学推出“我到北京上大学”旅游线路。b.合理化原则：游览顺序和游览距离的安排要合理科学，保证旅游活动的统一性和差异性相组合。c差异化原则：树立新产品，树立企业品牌或产品品牌。d时效性原则：旅游时间应该安排在目的地最美丽的季节，如春天樱花盛开的日本，夏季凉爽宜人的北戴河，秋天漫山红叶的北京，冬季白雪皑皑的长白山。e经济性原则:作为营利为目的的企业，旅游产品应该带来一定的经济效益。旅行社产品价格应该符合目标市场的消费水平，不能超过旅游者的经济承受能力。3.旅行社产品的开发过程：A进行市场调研，包括：旅游消费趋势好外部环境趋势B制定产品计划C与供应商谈判：a与航空公司的谈判：分时包机指购买整架飞机特定时间段的使用权，座位不能完全售出风险较大，有实力的旅游经销商可以。部分包机：包租某架飞机上特定数量的机位。减弱了旅游经销商的风险。特别包机：按照预先商定的价格在特定时期内购买特定航线上的机位。 b与饭店谈判：包销制，向饭店承诺购买某一时段内特定数量的床位，适合旅游旺季的热点旅游地。配给制，旅游经销商在某一日期之前可以以优惠价格购买一定适量的客房。特别购买制，当旅游经销商需要客房时临时与饭店协商购买，比较昂贵，可以免除由于客源不足而带来的超额预定的风险。 c与其他供应商谈判D制作宣传手册4.产品优劣势分析方法：A.产品定位图（霍罗韦）、B.波士顿咨询公司的成长份额矩阵法C.通用电气公司的多因素业务组合经营矩阵法明星类产品成长期问题类产品投放期金牛类产品成熟期瘦狗类产品衰退期 市场增长率 高 低 高 低 相对市场份额5.（简答）旅行社产品价格的特点：旅行社产品价格的相关性强；旅行社对产品价格的控制性弱；旅行社产品价格的时间波动性大。6.旅行社产品定价的方法(掌握）A成本导向定价法：a.加成法：本加成价格=单位产品成本*(1加成率）b.目标收益法：目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量B.导向定价法：即格歧视。包括：根据购买量的多少定价，根据价格需求弹性的大小定价，根据不同时间订价，两部价格制度。C.竞争导向定价法：随行就市法，差异定价法7.旅行社产品的定价策略A新产品定价策略：撇脂定价（高价进入市场）；渗透定价（低价）B心理定价策略：尾数定价法，声望定价法，吉祥数定价法C折扣定价策略：现金折扣，季节折扣，数量折扣8,.旅行社销售渠道的类型：直接渠道与间接渠道：是否直接向游客提供产品长渠道与短渠道：产品从生产向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少。宽渠道雨窄渠道：每个中间环节所容纳的同类中间商的多少。单渠道和多渠道：是否由自己直接所设的市销售，或全部交给批发经销商。9、销售渠道宽度策略：（简答）指对经销网点数目及其地域分布，特别是就选用中间商数目等销售渠问题进行决策时的方法。有三种：a广泛性销售渠道策略 ：是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品。b选择性销售渠道策略：采用广泛性销售策略过一段时间后，选择其中有利于产品推销的几家中间商。c专营性销售渠道策略：旅行社在一定时期。一定地区内严格限制中间商的数量，双方签订合同，规定中间商不能同时经营竞争对手的产品。10、主要广告媒体及其特点媒体类别优点缺点电视传播性能多样，传播范围广，及时，灵活费用高，不可保存，缺乏可选择性报纸覆盖面广，时效性强，传播方式灵活内容繁杂，阅读仓促，不够形象杂志 对象明确，选择性强，阅读和保存时间长，印刷效果好缺乏灵活性，传播范围有限，时效性差广播传播速度快，传播空间不受限，传播方式灵活不能保存，可选择性差，易产生信息漏损网络成本低，传播速度快，个性化强，传播方式灵活受众范围有限，权威性受限11、 旅行社集团化（详见自己作业）我国旅行社集团的运作模式：中青旅的连锁模式；广之旅的品牌扩张；广东中旅的收购兼并；神州国旅的行政划拨；春秋模式。优缺点，适合什么样的企业。12、（简答）旅行社人力资源管理的特点：企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在；员工工作内容较灵活，绩效考核难度大；员工流动性大，招募、培训任务比较重。13、旅行社的客户结构按照旅游购买决策单位的不同分为：旅游者和组织机构。按照购买频度的不同：初级购买顾客、再次购买顾客、多次购买顾客。按照购买时对旅行社偏好的不同分为：新顾客、忠诚顾客、游移顾客14、旅行社客户关系管理的策略（简答）A. 顾客分级策略：根据顾客对旅行社利润的贡献能力可以将其分为不同等级，从而给与不同的优惠政策。根据顾客的规模和忠诚度，可分为小规模，低忠诚度的客户；小规模，低忠诚度的客户；大规模，高忠诚度的客户；大规模，低忠诚度的客户。B. 维持顾客策略。定期研究顾客消费情况变化；了解变化的原因；分析流失顾客；培养重要顾客（a.增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励;b.增加顾客的社交利益，促进二次消费；c.与顾客建立稳定、便利的联系方式。）。C. 顾客投诉处理策略。（求补偿、求尊重、求发泄）显性投诉:顾客为维护自身和他人的旅游合法利益，以书面或口头的形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。隐形投诉：对旅游接待或有关接待人员不满时，不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，具体的就是不在购买该旅行社的产品、或者传播旅行社的负面形象等。15、旅行社供应厂商的管理方式：a营销合作:通过营销合作实现旅行社和供应商的双赢。b.联合经营：通过联合经营实现对供应商的管理。c.建立档案：通过建立档案对供应商进行评估调整。d.谋求政府支持：通过谋求政府支持实现对供应厂商的管理。16、企业战略的层次：a.公司层战略: