客户经理服务礼仪规范.doc

客户经理服务礼仪规范一、客户经理三访礼仪1、上门拜访礼仪（1）客户经理上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带标准化的工作手提包（内含：客户经理服务小册子、产品手册、业务宣传物料、相关业务协议、笔、笔记本、名片、手提电脑等），拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。（2）在上门拜访前一天应做好集团客户及联系人的信息收集，包括客户业务异动信息、相关市场信息、话费消费情况；主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。（3）客户经理应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。（4）登门后，应先跟客户问好，说明来意，然后咨询客户的具体需求，并根据客户的要求对我公司的现行优惠或业务进行解释，并做好新业务的推广和现场演示。（5）要熟练地解答客户提出有关业务的任何疑难问题咨询。（6）上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。（7）真诚对待客户、尊重客户的习惯，尽量不让谈话内容离题太远。（8）注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。（9）拜访过程中需征得客户许可，对客户需求在笔记本做好记录，并对之进行整理汇总，将客户提出的建议和意见记录下来并在3个工作日内给予回复。2、来访服务礼仪（1）客户经理接待客户用的水具应该事先经过严格清洗并进行消毒。接待客户时，茶水应该用茶杯冲泡，咖啡也应该用咖啡杯来呈现。所以茶叶、咖啡、水具和热水都应该随时有所准备。（2）当客户应约来访时，客户经理应微笑、打招呼：“您好，很高兴见到您”，并引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。（3）客户经理与客户交换名片、进行商谈，准确向客户介绍业务操作方法、资费标准、注意事项等相关知识。（4）当客户对公司提出意见或建议，客户经理应当场做好记录并表示感谢。（5）在办公室道别由客户先提出，当客户提出告别时，客户经理应当在对方起身后再站起来，如果先站起来给客户的感觉是有催促之嫌。如果与对方常有来往，可以送到办公室门口或电梯口；如果对方是初次来访，我们应该适当送远些。3、电话拜访礼仪（1）客户经理准备电话拜访客户前，应有计划地落实每天进行电话拜访的客户名单，重点放在VIP卡客户，选择适当的通话时间，避免在客户用餐和休息的时间打电话。（2）客户经理在拨打电话给客户前，应分析客户资料，查看历史记录，了解到客户的职业属性、话费结构、资费套餐的选用、服务记录等，分析业务或者新的资费政策推荐成功的可能性，拨打前应调整好姿势和情绪，上身挺直，微向前倾，做一次深呼吸，保持微笑。（3）当电话接通后，客户经理应礼貌地向客户问候并进行自我介绍，询问客户是否方便接听电话；道明自己的来意；通话过程中尽量清晰地表达，使用客户语言；需要的话可约定上门拜访的时间，最后礼貌地结束对话。（4）客户经理与拜访客户结束对话后应立即用短信的形式对拜访的内容进行重复，“感谢您对移动的支持，客户经理将竭诚为您服务。”并及时对通话过程中客户反映的问题给予解决或答复。（5）客户经理应对拜访过的客户进行登记备忘、资料整理；并对改期的客户进行新的拜访安排。（二）客户经理社交礼仪1、会面礼仪（1）自我介绍：在工作时自我介绍应包括姓名、单位和职务；与客户交往中想和客户进一步交流沟通时，自我介绍可以包括姓名、工作、籍贯、兴趣、学历等，依情况而定。在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞、敬语。（2）为他人介绍：先后有序，向职务高的人介绍职务低的人；向客户介绍自己的同事；向长辈介绍晚辈；向女士介绍男士；向已婚女性介绍未婚女性；介绍过程中应为双方提供适当的信息：一般应清楚地说出被介绍方的姓名、公司名称及职务，同时对其个人情况作一句简单而积极的评价。（3）握手的顺序：在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否：职位高者与职位低者，应职位高者先伸出手；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握；客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。（4）握手的忌讳：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手时手掌不洁；忌握手后擦手。（5）名片的递接：要双手轻托名片至齐胸的高度并正面朝向对方，以方便别人接收时阅读。如果人多而自己左手正拿着一叠名片，也应该用右手轻托，左手给以辅助，一张张地发给每一个人。双手接过他人的名片看过之后（也可边看边读出声来），然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要随手乱丢或在上面压上杯子、文件等东西。另外，如果对方名字比较复杂或有不能确认的发音，最好礼貌地向对方请教。（6）名片使用的注意事项：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片；不可递出污旧或皱折的名片；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。2、中餐就餐礼仪（1）入席后，不要立即动手取食而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始；夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多；细嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃。（2）不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。和人交谈时，要暂时放下筷子；不要把筷子竖插在食物上面；不能筷子用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西。（3）用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻，不要发出不必要的声音，不要一边吃东西，一边和人聊天。（4）进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里乱抠，不要让餐具发出任何声响。不要当众修饰，如不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等，如必要可以去化妆间或洗手间进行。（5）用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。3、西餐就餐礼仪（1）西餐从餐巾开始。在西餐中，女主人为第一主人，跟中餐不同。当女主人打开餐巾就意味着用餐的开始。餐巾是用来擦嘴而不能用来擦汗擦胸。（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小块，然后把刀放在盘子上（注意刀刃要朝内），将叉子从左手换到右手，用叉子叉起小块的食物食用；欧式吃法是切一块吃一块。4、商务酒桌礼仪（1）出席宴会时，当主人敬酒，各桌人员应起立举杯，碰杯时要目视对方致意；当主桌未祝酒时，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提议为主人干杯，以免喧宾夺主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活跃宴会气氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提议为男士干杯；人多时，可同时举杯示意，不一定碰杯。（2）端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子要低于别人。应待领导相互喝完再进行敬酒，可以多人敬客户一人，但不可一人敬客户多人。在敬酒时，应有说词。（3）自己敬别人时，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定，但切不可比对方喝得少；如果碰杯，自己应喝完。而在领导跟你喝酒时，应先干为敬，且应双手拿杯并杯子要低于对方。（4）除对方申明够量或自己领导示意不要过多敬对方外，要多敬对方人员，但要有自知之明，切不可饮酒过多，失言失态；在实在不能喝时，要注意礼貌拒酒。（5）除对方领导要求，不要引领对方人员为自己领导敬酒，如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导的人拦下。（6）除领导示意或发现领导不胜酒力外，不要妄给领导代酒，而在领导确实想找人代时，应表现出是因为