2011年个人客户经理学习资料(基础版)——服务规范与制度篇.doc

服务规范与制度篇一、单选题（20题）题干：对于严重违反规章制度及年度考核不合格的个人客户经理，必须(调离原岗位)。题干：因严重违反规章制度以及年度考核不合格被调离个人客户经理岗位的，( 两)年内不得从事个人客户经理岗位。题干：调离个人客户经理岗位的，(一 )年内不得从事原营业网点的营业经理、网点负责人及其他涉及账务处理的岗位。题干：个人客户经理可以持有(业务申请书 )。题干：个人客户经理若长期离岗，必须本人通过(客户经理工作移交 )功能工作移交。题干：以下可以聘用为个人客户经理的是(无严重违规违纪等不良记录 )。题干：以下不属于个人客户经理履职规范的是(要监督大额现金收付、现金调拨、钱箱管理情况 )。题干：以下严禁个人客户经理办理的业务是(使用、拥有客户电子银行证书及密码或代客户操作 )。题干：个人客户经理在产品推介过程中应做到(充分披露产品信息)。题干：在贵宾理财中心贵宾专属服务区，应配置理财经理( 3 )名（含）以上、大堂经理( 1 )名（含）以上、营销经理（含）(1 )名以上。题干：贵宾理财中心经理人员、客户经理和非现金柜员占网点总人数的比例应在 ( 40% )以上，其中AFP或CFP人数须在( 2 )人以上。题干：贵宾理财中心理财经理每天按名单主动开展电话约访( 15-20 )个，每天安排 ( 5-10 )名客户到访。题干：贵宾理财中心营销经理要积极开展市场推展和客户开发，每周平均外勤工作时间原则上不低于每周工作时间的( 80% )题干：理财经理每日开展接触营销时间原则上不低于工作时间的（50% ），每位客户接待时间原则上不超过( 10 ) 分钟。题干：理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。一般而言，理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每( 6个月 )执行一次。题干：通过组织客户活动、上门拜访、电话、信件、短信等各种形式开展持续性的客户维护活动，对于不同等级不同重要性的客户可分别制定维护方案和措施。对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心(每年 )至少维护一次。题干：对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（三个工作日内）反馈客户。题干：下述描述错误的是（ B）A、严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作。B、严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的个人客户经理两年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人。C、严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。D、严禁个人客户经理代替客户签字。题干：如首次引导推介不成功，理财经理应根据大堂经理、现金柜员或非现金柜员登记的( 已识别优质客户信息记录表 )内容，在PBMS中进行系统登记，为后续跟踪服务作准备。题干：下列个人理财产品销售流程中，描述正确的是(识别引导接触营销业务处理关系维护 )二、多选题（20题）题干：个人客户经理不得持有（ ）A、银行现金B、会计专用印章C、空白重要凭证D、ATM钥匙和密码正确答案：ABCD题干：个人客户不得与个人客户（ ）A、签订银行正式理财协议B、建立个人委托关系C、建立股票委托买卖关系D、开展合法理财咨询正确答案：BC题干：个人客户经理不得代客户保管（ ）A、银行卡B、存折C、有价单证D、现金正确答案：ABCD题干：个人客户经理进行理财产品营销时应注意以下事项（ ）A、不夸大或隐瞒产品信息B、不使用诱惑性或承诺性语言C、客观严谨介绍服务和产品信息D、准确揭示产品风险正确答案：ABCD题干：对于严重违反规章制度以及年度考核不合格的个人客户经理必须（ ）A、调离原岗位B、取消个人客户经理资质C、两年内不得从事个人客户经理岗位D、三年内不得从事个人客户经理岗位正确答案：AC题干：个人客户经理日常管理台账记录的内容主要包括（ ）A、绩效考核数据B、日常工作安排C、日常工作中发现的问题D、解决问题的方法正确答案：BCD题干：个人客户经理履职规范包括（）。A、及时学习和更新业务知识和技能，掌握本岗位内部控制要求和风险防范内容B、充分了解客户的基本信息、业务需求及风险偏好，根据客户风险评估结果，向客户推介合适的金融产品，避免错误销售C、坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客户信息、协议合同等交易资料的真实、完整、有效D、有效运用个人贷款管理系统（PCM2003）和个人客户营销管理系统（PBMS），妥善保管柜员号及密码正确答案：ABCD题干：个人客户经理严禁从事以下行为（）。A、办理任何核算业务B、兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员C、外出为客户办理存、取款业务D、代客户申领个人网上银行U盾（口令卡）等支付介质正确答案：ABCD题干：以下对自助服务区描述正确的有( )A、自助服务区应设有ATM、CDM、自助服务终端等服务设备并设有操作流程提示牌。B、在机具醒目位置应加贴银联标识、可受理外卡标识和境外银行卡组织标识，且要保持标识无破损、褪色、脱落等情况C、自助机具打印凭条信息应为中英文双语版，95588客户服务电话的中英文提示应置于自助机具服务界面和自助机具打印凭条中。D、应使用不干胶加贴本支行服务电话提示标签，以便及时解决客户疑难。正确答案：ABC题干：以下属于贵宾理财中心客户经理主管工作职责的有（ ）A、在理财经理一对一维护客户的基础上，与重点优质客户建立同步维护关系，开展客户回访，保证服务品质，提升客户满意度B、协助网点负责人开展贵宾理财中心的经营管理工作。负责制定贵宾理财中心客户发展策略，定期开展客户发展情况分析、市场调研和客户需求调研C、做好优质客户识别发展工作D、每日负责统计网点业绩汇总表正确答案：AB题干：以下属于贵宾理财中心贵宾专属服务区大堂经理工作职责的有（ ）A、每日检查贵宾区域环境，及时、耐心、有效地解答客户疑难和处理客户意见，受理客户投诉和其它突发事件B、积极开拓优质客户资源，开展与普通客户服务区的联动服务，确保优质客户识别引导效率C、做好优质客户引导和预约服务工作，做好产品营销协助工作D、分流疏导普通客户正确答案：ABC题干：以下关于客户异议的说法正确的有（ ）A、客户异议是在销售过程中的任何一个举动，没有得到客户的认可，客户提出质疑或异议B、异议都是因客户本身而产生，与客户经理无关C、编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法D、处理异议的关键在于：刚开始对异议做出反应时，要让客户知道你关切且想多听听他的意见正确答案：ACD题干：以下属于营销经理工作职能的有( )A、营销经理重点负责对外市场营销、客户拓展和组织参加外勤营销活动。B、积极开展针对优质客户的产品与服务营销。C、为优质客户提供专业化的理财服务。D、积极开展市场调研，深入了解个人金融业务市场，积极关注市场竞争动态。正确答案：ACD题干：以下属于贵宾理财中心非现金柜员工作职能的有( )A、遵照各项规章制度，快速准确地办理非现金业务。B、遵照识别引导流程，现场识别待跟进优质客户。C、在大堂经理、客户经理的安排下，为优质客户提供优先业务处理服务。D、开展针对普通客户的柜面营销工作，积极了解客户需求，向客户营销推介我行个人金融产品和服务。正确答案：ABCD题干：以下属于优质客户的识别与发现的参考特征的是( )A、客户对理财业务、高端业务提出咨询；B、办理大额业务；C、开立外汇交易账户；D、住址为高档住宅区或高级办公区。正确答案：ABCD题干：优质客户系统挖掘识别方式主要步骤包括( )A、在个人客户营销系统（PBMS）系统中，客户经理主管通过PBMS自动形成的存量待分配客户清单，筛选出金融资产20万以上优质客户分配给理财经理。B、理财经理根据客户名单筛选目标客户，根据系统显示的客户信息开展客户分类，按不同类别客户分别开展客户电话约访。C、成功邀请客户后，理财经理应在客户到来前做好开户准备工作。D、理财经理或客户服务主任对预约到访客户进行接待。正确答案：ABCD题干：在贵宾理财中心的业务处理环节，以下对理财经理工作内容描述正确的有( )A、理财经理在业务办理过程中，应尽量陪同客户，并向客户解释各项业务办理的主要内容，让客户清晰了解业务处理过程。B、处理完全部事项后，理财经理应向客户预约下次服务时间和服务内容，然后向客户致谢，并送别客户。C、理财经理引导客户至贵宾专属区域的现金柜或非现金柜，陪同客户进行各项业务处理。D、送别客户后，理财经理应做好营销系统客户信息记录，总结客户需求和客户特征，为今后客户维护做好准备。正确答案：ABCD题干：关于贵宾理财中心“客户维护”服务环节的叙述正确的有( )A、原则上，贵宾中心主管应每月初通过PBMS查询本理财中心尚未分配的优质客户名单，并及时分配给本理财中心的理财经理，开展一对一服务维护工作。B、理财经理应追踪所管理客户购买产品的情况，对客户的资产组合进行评估，并及时向客户通报产品绩效表现对资产配置方案执行情况的影响。C、理财经理应定期为客户评估资产配置执行情况的基础上，帮助客户共同做出调整资产配置方案的决策，并对客户所持有的产品进行合理调整。D、对已经建立维护关系的优质客户，贵宾理财中心每年至少维护一次。理财经理为客户检视投资状况和调整资产配置方案，应至少每6个月执行一次。正确答案：ABCD题干：在与客户面谈的过程中，以下说法正确的是：( )A、客户经理应该把握大部分的时间表达观点；B、在面谈过程中，为了避免遗忘客户谈话中提供的信息，应该登记优质客户信息记录表，但当客户感觉到不受重视时，应该停止记录，即使可能会造成忘记信息的情况出现；C、当客户在表达自己的观点时，客户经理可以用简略的应答鼓励客户继续说下去；D、在闲谈的过程中，当听到客户信息和需求时，相应地以银行可以提供的产品作为营销的突破口。正确答案：BCD题干：现金柜员识别出优质客户，但客户表示没有时间会见理财经理时，现金柜员应该进行以下操作( )A、派送网点负责人名片B、派送理财经理名片与宣传资料C、派送自己的名片与宣传资料D、约定后续联络方式正确答案：BD三、判断题（12题）题干：在客户确有需求的情况下，个人客户经理可代本人服务的客户办理金融业务。（）题干：个人客户经理可以保管ATM等自助设备钥匙和密码。（）题干：个人客户经理可以代客户在业务申请书上签字。（）题干：在人员不足的情况下，个人客户经理可兼职营业经理。（）题干：个人客户服务精细化管理项目是核心竞争力项目的深化和延展。（）题干：接待客户是应主动迎上，初次见面还应主动自我介绍，双手递送名片（文字正面朝向对方）；如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。（）题干：接听电话时，尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速稍慢；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；如对方拨错电话，应礼貌说明情况。（）题干：为客户推介理财产品时，客户经理应根据客户的风险评估结果，并做好相关产品的风险提示，不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性语言误导客户，不使用蕴含潜在风险或容易