第五篇 门店安全管理.ppt

第五篇门店安全管理 失窃 打佯后被盗窃 应对措施1 1保持镇定并迅速向上级汇报 1 2保护现场 打110通知公安机关 保险公司等 1 3听从现场指挥 清点物品 1 4将损失情况及时清点后上报财务部 营运部并进行一式两份登记 2 预防措施2 1钥匙只能在店 组长之间传递 2 2钥匙交接一定要有书面记录 2 3营业额要按规定及时存入银行 二 被盗 营业中被盗窃 被掉包 1 应对措施1 1立即向店长 总部汇报 必要时可向110报警 1 2清点被盗损失金额 数量并登记 1 3被盗 被掉包商品由当班人员共同赔偿1 4如属特殊情况可向财务部和营运部提出申请 由总经理审批 决定是否给予补偿 预防措施2 1贵重商品尽量放在收银台背柜或玻璃闭柜内 锁柜保管 2 2必要时可考虑空盒陈列 2 3员工要经常在卖场走动 整理商品 留意商品的陈列方式和数量 2 4如发现可疑人员 迅速提醒其他在岗员工 提高警惕 2 5当有很多人同时入店 面孔又较陌生 要引起高度警惕 可能是盗窃团伙 他们会主动 咨询 分散员工注意力 伺机行窃 2 6对徘徊于店面 无购买动机的顾客 要引起关注 三 抢劫 1 应对措施1 1遇到带凶器的歹徒 不要做反抗 并按其要求去做 以确保顾客和员工的人身安全 1 2在不影响人身安全的情况下 尽量拖延时间 以记住歹徒的特征 1 3歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向 并立即打110报警 1 4迅速向公司领导报告 并安抚受惊吓的顾客 1 5保护好现场 以便公安机关进行勘察 取证 1 6上报保险公司 将过程写成书面报告 上交营运部 2 预防措施2 1保持门店玻璃的通透性 2 2对门前停泊的未熄火的摩托车 汽车要引起关注 2 3收银机内营业额超过3000元须放入保险柜内保存 四 停电 1 根据光线的明暗 必要时打开应急灯 2 收银员关闭电脑 防止销售数据丢失 3 收银员按规范记录手工单 4 如店内顾客较多 须有营业员站在门前疏导顾客 对顾客表示歉意 并维持好秩序 防止意外发生 5 查找停电原因 如属内部原因 组织人力抢修 如属外部原因 联系供电局或物业管理处 查询原因及恢复供电时间 五 台风 洪水 火灾 1 因对措施1 1确保人身安全 维持现场 保证保险公司现场取证 理赔 尽量拍照取证 1 2通知直接上级 财务部 营运部 1 3联系保险公司 清点损失 商品 设备 招牌灯箱所有门店财产 登记表一式三份 1 4清理现场 进行消毒 清洁 抽湿 作好恢复营业的准备 1 5立即报火警119 在保证人身安全的前提下 切断电源 使用消防器材自救 拍摄照片 以便保证保险公司现场取证 同时上报公司营运部 财务部及保险公司 清点财产损失预防措施2 1密切关注天气预报 留意台风走向和气象台悬挂的风球信号 2 2检查店外招牌灯箱 玻璃门 卷闸门 电路 用电设备等设施是否牢固 破损 如有问题 立即检查维修 2 3将门外横幅 展示架等物品收回店内 2 4地势较低的门店或曾有水浸过的门店要将低层货架的商品上移 必要时准备沙袋 2 5将地面上的电源移至桌面 以防漏电 2 6检查门店外排水沟 及时清理垃圾 防止排水沟堵塞 2 7经常检查门店的电路及用电设备 晚上下班关门一定核查并按要求关闭所有电源开关 2 8随时与营运部联系 必要时打烊后留人值班 六 媒体采访 1 应对措施1 1保持镇定 店 组长热情款待 可倒水或茶款待 态度要好 但不能代表公司承担有损于公司形象和利益的责任 1 2未经公司允许 不能代表公司回答任何问题 可回答 对不起 我们没有接到公司指示不能接受您的采访 请您谅解 同时不能签字 1 3可将总部相关部门负责人的电话告诉记者 公司统一口径对外 1 4如记者要求在店内拍照 在未经允许的情况下 要婉言谢绝 可以说 对不起 未经公司允许是不方便拍照的 请您原谅 并立即打电话给营运部请示 1 5记者离开时 要礼貌相送至门外 1 6通知上级 汇报情况 1 7特别注意的是自始至终态度要保持温和 有礼 不能给媒体留下负面的印象 2 标准话术 您好 有什么可以帮到您 请问 您已经和总部相关部门联系过了吗 如果有 请您稍等 我先要打电话到总部确认一下 如果没有 对不起 我们公司内部有规定 门店员工不能接受采访 请您先与总部相关部门负责人联系 七 政府机关单位突击检查 政府机关单位主要有药监局 工商局 卫生监督所 社保局等应对措施1 1保持镇定 店长 组长或药师热情接待 可倒杯水或茶款待 1 2对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合 提供相关的资料 如有问题或疑问 立即打电话给相关部门寻求帮助 质管部 商品部 营运部 行政办 1 3对政府部门提出的要求 意见要认真记录 及时汇报公司相关部门 1 4政府人员离开时 要礼貌相送至门外并表示谢意 1 5特别注意的是自始至终态度要保持温和 有礼 不能留下负面的印象 2 标准话术2 1 您好 请您出示工作证 谢谢 我们会尽全力配合好您的工作 谢谢你们能来本店指导工作 八 顾客在店内受伤 顾客在门店容易受伤的类型有 滑倒摔伤 被货架 堆头碰伤 被打碎的药瓶玻璃划伤等 处理步骤 1 1立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下 药师或店长进行简单的诊断 1 2使用药品阻止伤情进一步加重 如伤情严重立即送往医院 并通知顾客家属 1 3通知店长和营运部 并将事故过程写成书面报告 1 4注意 在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺 不能给顾客留下书面字据 不能说 对不起 这都是我们的错误或一切后果由我们承担 等话 但要对受伤的顾客表示关心 决不能无动于衷 2 2 预防措施 2 1在雨天 拖地时将 小心地滑 的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处 2 2在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语 2 3下雨天要在门口放置水桶放顾客的雨伞 并且及时拖干地面水渍 2 4玻璃装药品 口服液尽量陈列在底层货架 2 5对老年人 儿童 残疾人 行动不便者购药 员工要在旁边协助 九 顾客在店内被盗 1 处理步骤1 1如发现小偷正在行窃 要告诉顾客 并积极配合顾客抓小偷 1 2如小偷已逃窜 协助顾客到派出所报案 1 3尽量安抚顾客 使其情绪稳定 1 4通知店长说明情况 1 5 注意 顾客被盗后 情绪会很激动 一定要