2016北邮服务营销管理第二次作业.docx

一、判断题（共5道小题，共25.0分） 1.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。2.1. 正确2. 错误知识点:阶段作业二学生答案:A;标准答案:A得分:5试题分值:5.0提示:3.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。4.1. 正确2. 错误知识点:阶段作业二学生答案:B;标准答案:B得分:5试题分值:5.0提示:5.服务企业的价目表也是一种有形提示。6.1. 正确2. 错误知识点:阶段作业二学生答案:A;标准答案:A得分:5试题分值:5.0提示:7.不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。8.1. 正确2. 错误知识点:阶段作业二学生答案:B;标准答案:B得分:5试题分值:5.0提示:9.(错误)10.对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业，最好的促销方式是人员推销。11.1. 正确2. 错误知识点:阶段作业二学生答案:B;标准答案:A得分:0试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共5道小题，共25.0分） 1.(错误)2.关于服务蓝图，说法正确的是（ ）。3.1. 服务蓝图包括三条分界线2. 可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点3. 区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线4. 服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具知识点:阶段作业二学生答案:A;C;标准答案:A;D得分:0试题分值:5.0提示:4.(错误)5.关系营销的策略包括（ ）策略。6.1. 财务性联系2. 社会性联系3. 合作性联系4. 结构性联系知识点:阶段作业二学生答案:A;B;C;标准答案:A;B;D得分:0试题分值:5.0提示:7.(错误)8.在服务质量差距模型中，对管理者认识差距（即差距1）进行管理的内容有（ ）。9.1. 进行市场调研2. 企业未能合理平衡供求3. 进行市场细分4. 顾客不能恰当地扮演角色知识点:阶段作业二学生答案:C;标准答案:A;C得分:0试题分值:5.0提示:10.服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（ ）。11.1. 在消费者心目中树立他们对企业的初步印象2. 企业进行服务设计3. 将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来4. 维持和增强企业与顾客的关系知识点:阶段作业二学生答案:A;C;标准答案:A;C得分:5试题分值:5.0提示:12.口碑的作用主要体现在（ ）。13.1. 有助于降低顾客的感知风险2. 有效地节约费用3. 提供有形线索4. 表现能力强知识点:阶段作业二学生答案:A;B;标准答案:A;B得分:5试题分值:5.0提示:三、单项选择题（共10道小题，共50.0分） 1.(错误)2.在服务质量差距模型中，差距3指的是（ ）之间的差距。3.1. 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距2. 服务承诺与服务实绩3. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望4. 服务实绩与服务标准知识点:阶段作业二学生答案:A;标准答案:D得分:0试题分值:5.0提示:4.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。5.1. 服务过程2. 服务的有形提示3. 服务的分销渠道4. 服务沟通知识点:阶段作业二学生答案:B;标准答案:B得分:5试题分值:5.0提示:6.(错误)7.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即PE时，顾客就会产生（ ）的心理状态。8.1. 基本满意2. 满意3. 非常满意4. 不满意知识点:阶段作业二学生答案:B;标准答案:C得分:0试题分值:5.0提示:9.接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（ ）的具体指标。10.1. 可靠性2. 响应性3. 保证性4. 移情性知识点:阶段作业二学生答案:A;标准答案:A得分:5试题分值:5.0提示:11.顾客对服务的容忍域是指介于（ ）之间的区域。12.1. 理想服务与预期服务2. 理想服务与合格服务3. 合格服务与预期服务4. 预期服务与感知服务知识点:阶段作业二学生答案:B;标准答案:B得分:5试题分值:5.0提示:13.顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（ ）。14.1. 服务感知2. 理想服务3. 合格服务4. 容忍服务知识点:阶段作业二学生答案:C;标准答案:C得分:5试题分值:5.0提示:15.(错误)16.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ ）。17.1. 货车2. 制服3. 快递员的态度4. 快递员的外貌知识点:阶段作业二学生答案:C;标准答案:A得分:0试题分值:5.0提示:18.(错误)19.在服务蓝图中，互动分界线表明的是（ ）。20.1. 顾客活动与前台服务人员活动的分界线2. 前台服务活动与后台服务活动的分界线3. 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线4. 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线知识点:阶段作业二学生答案:C;标准答案:A得分:0试题分值:5.0提示:21.(错误)22.根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（ ）决定的。23.1. 顾客满意度2. 顾客忠诚度3. 员工满意度4. 员工忠诚度知识点:阶段作业二学生答案:D;标准答案:B得分:0试题