有关技术支援服务的问题及解答.doc

有關技術支援服務的問題及解答技術支援服務員工在學校的工作1. 技術支援服務員工的工作範圍是什麼？員工表示教育署對技術支援服務的工作有所規定；但在學校裡，學校對技術支援服務的工作期望過高，要求員工做不少額外工作，而員工理應只做教育署的指定範圍。由於範圍不盡相同，員工與學校就會有磨擦。根據技術支援服務合約的規定，服務供應商須為學校提供所需的服務，以維持電腦網絡和設備的正常運作，並協助教師和學生解決各項問題，例如日常的網絡維修、突發的軟件故障和偶然的系統失靈。詳情可參考獲取技術支援服務指引。有關文件可於教育署網頁.hk內下載。教育署已在2000年1月18日舉辦簡介會，把有關服務詳情介紹給各學校代表，而兩間技術支援服務供應商亦已分別於2000年2月24日和28日為不同地區的學校舉辦分區簡介會，介紹其公司的服務詳情。因此，各學校應已了解技術支援服務所涉及的範圍。技術支援服務的一個主要目標是讓學校取得一站式的服務，以解決一切因使用電腦設施而引致的問題和支援服務。合約規定供應商協助學校管理校內的電腦設備及提供所需的技術支援服務。當教師發覺電腦系統出現問題時，只需要聯絡學校的技術支援服務員工，有關員工便會代為跟進問題。例如，若學校發現SAMS系統的電腦出現問題，學校便會通知學校的技術支援服務員工。該員工便會為學校跟進，及判斷電腦是否需要由SAMS系統的供應商進行維修或由教育署提供有關的支援。在合理的範圍下，員工應盡量協助學校的工作。假如學校有不合理的個別要求，員工可向公司反映，或更進一步向教育署資訊科技教育資源中心（電話3123 8111）尋求協助，員工需要提供姓名，學校名稱及有關事件詳情，以便教育署跟進。2. 部分員工在學校受到不良好的待遇？在學校心目中，技術支援服務員工是下人(如校工般)、是外人(不是學校聘請的及每日只見4個小時)，令不少技術支援服務員工有一疏離感。教師與技術支援服務員工時常話不投機。在自我不滿足之下引致工作疏懶或離職。如何改善？技術支援服務非單是一種技術服務，也涉及人與人的溝通及交往。假如員工受到學校不合理的待遇，員工可向公司反映，或向教育署資訊科技教育資源中心尋求協助。但更進一步的是員工配合公司的支援可改善與學校的關係，例如加強向學校提供優質服務，讓學校與員工更同心合意，努力完成工作。3. 技術支援服務員工與學校資訊科技統籌員的職責有何不同？技術支援服務的目標是：a)讓學校取得一站式的服務，以解決一切因使用電腦設施而引致的問題和支援方面的事宜；b)減輕學校在日常行政、操作和管理電腦設施方面的工作量；以及c)在特定目的下，提供支援服務，為學校裝置及/或配置硬件和軟件。而學校資訊科技統籌員的主要職務是：a)採用以學校為本位的方式，統籌、策劃和推行各課程的資訊科技應用；b)為教師策劃和舉辦資訊科技方面的培訓；c)向教師提供支援和統籌所接受的外間支援；d)管理資訊科技資源，包括經費及設備；e)就購置資訊科技硬件/軟件及為教師提供培訓等事宜，向學校管理當局提出建議；f)推行及交流有關推行計劃的經驗。本質上，資訊科技統籌員本身為教學人員之一，除了上述職務外，亦須擔任一些校內一些教學職務。而技術支援服務員工是向學校及資訊科技統籌員提供協助及支援。4. 不少學校電腦數目多於學校應得的數目，教育署會否增撥資源改善情況？教育署會按照資訊科技教育計劃內的各項新措施，如為小學提供多媒體電腦、為中學及特殊學校電腦科更換電腦等提供的應得電腦數目去計算學校技術支援服務的應得津貼上限。至於學校從其他途徑加添的電腦，將不會被計算及提供津貼。為了支援這些設備，學校可利用特別附加支援服務的津貼去涵蓋這些設備的技術支援服務。此外學校在不超出其津貼上限的情況下，可自行調配津貼以獲取各種技術支援服務。教育署會積極考慮增加學校的津貼上限來配合學校的發展。技術支援服務員工在供應商方面的支援5. 技術支援服務員工大部分需要服務兩間學校，有時感到疲如奔命。再者員工只會為學校做一般技術支援，較難為學校建議或構思把資訊科技融入教學上。供應商與教育署在這方面有何改善地方？供應商為學校提供服務，以便電腦網絡和設備得以正常運作，並協助教師和學生解決各項技術問題，例如日常的網絡維修、突發的軟件故障和偶然的系統失靈。技術支援服務員工須完成所有合約上所指定的工作，並要達到每週最少二十小時的駐校支援服務。教育署期望供應商能在工作時間上為員工提供一合理的安排。有關把資訊科技融入教學上，本身應是學校資訊科技統籌員的主要職務，但在可能範圍下技術支援服務員工也可提供其專業見解。6. 技術支援服務員工薪酬待遇偏低，教育署有沒有對公司作出監管?香港是採取一個市場機制來衡量人力資源的供求；所以薪酬的多寡並沒有一絕對的數值。有關待遇問題，教育署期望供應商能為員工提供一合理薪酬。在合約上，由於採用市場機制，所以並沒有如最低工資等的界定。另一方面，供應商在撇除其營運開支(例如強積金，員工培訓等支出)後，我們希望他們能為員工提供一合理薪酬；否則，在自由經濟的環境下，不合理的薪酬只會令公司流失寶貴的員工。7. 出席是類討論會會否引起公司不滿？教育署期望供應商能採用一包容的態度來出席這交流會，共同改進有關服務。8. 當技術支援服務員工遇到學校或公司不合理對待，可否向教育署反映/求助？有何渠道？假如有不合理的事件，員工可向公司反映，或更進一步向教育署資訊科技教育資源中心（電話3123 8111）尋求協助，員工只需要提供姓名，學校/公司名稱及有關事件詳情，教育署便會作出有關跟進。其他9. 教育署於是類討論會收集我們意見後，能為技術支援服務員工做些什麼？教育署希望能藉著今次交流會澄清及解決大家的疑慮和不安。教育署會整理意見，把一些大家關心的問與答放於教育署資訊科技教育相關的網頁，讓各位員工參考。如事件有需要，員工可提供姓名及有關事件詳情，以便教育署跟進。10. 這次技術支援服務合約將於明年屆滿，教育署有何方案在下一張合約改善我們的待遇？我們會參考第一張技術支援服務合約的經驗和實施情況，在下一張合約中作出改善以及加入更多彈性，給學校選擇。11. 有部分學校(特別是小學)未能為技術支援服務員工列出一份工作清單，以致員工在學校時會有一無所事事的感覺。我們會考慮在實施下一張技術支援服務合約中，要求合約供應商的工作人員，在事前到學校共同商討、協助列出和需要解決的技術支援服務問題，以助員工進行日常的工作。而在現階段，當技術支援服務員工遇到這類問題時，可透過所屬公司跟進，或向教育署反映以便與學校相討。12. 技術支援服務推行至今已有一年多，教育署在綜合各方面意見後，在下一張合約有何改善方案？本著校本精神，教育署會積極考慮給予學校彈性去獲取技術支援服務。若得到各方面的配合，我們希望未來可以讓學校選擇以自行招聘的形式或透過中央招標獲取有關的技術支援服務。13. 教育署給予學校額外的特別附加支援服務，學校可以如何靈活運用？有關增多的特別附加