如何运用精益管理思想-实现客户经理转型.docx

如何运用精益管理思想，实现客户经理转型随着烟草行业发展环境的不断变化，传统的客户经理工作职能难以满足卷烟营销工作的需要，作为联系卷烟商业企业与零售客户的纽带，客户经理要积极调整角色定位，转变职能，而精益管理思想的运用，对于客户经理的转型尤为重要，那怎样运用精准管理思想，实现客户经理转型，从而做好客户服务工作，本文从客户经理工作现状、精益管理采取的几项措施等方面进行简要探讨。一、客户经理工作现状（一）目标要求高，工作压力大。一直以来，各级领导高度重视卷烟营销工作，也高度重视对营销团队的培养和考核。因此，基层营销人员的工作压力相对较大。销量要增、结构要提、税利要涨、规范要严这些都要求基层客户经理必须不断学习新知识、创新营销方式、提高个人素质和工作业绩。（二）客户抱怨多，客户满意难。从近年来的零售客户满意度调查可以看出，在卷烟供应、客户服务、市场管理三个一级指标中，卷烟供应满意度始终处于较低的水平，故货源供应满意度是影响客户满意度提升的关键。而客户经理对如何发挥商业企业与零售户之间的桥梁作用，提供优质服务，时常感到有心无力，手段缺乏。（三）事务性工作多，系统性思考少。客户经理工作任务繁重，如订货指导、政策咨询解答、终端维护、帮助客户处理突发事件等，很难有时间进行深入思考。客户经理队伍中具有大专以上学历的占到了90%以上，但他们并没有发挥出高素质人才的作用，在营销思维创新、营销方式改进、科学管理方法引入等方面的系统性思考和实践不多，有价值的创新成果和优秀论文很少。（四）没有找准客户真正的需求。有些客户经理的工作流于表面，走马观花，对客户的真正需求摸不透、找不准，甚至视而不见，认为零售客户是弱势一方，我们供什么他们就得销什么，这种观念是极其错误的。一方面客户需求一旦受到漠视，他们的不满情绪必然会积累爆发，这是对客户关系的极大损害；另一方面，我们的工作之所以能不断发展进步，推动我们的就是客户日益变化的真实需求，漠视客户需求就是拒绝工作的改进，固步自封自然停滞不前，其结果必然让自己被社会淘汰。（五）“折腾”客户。所谓“折腾”客户就是工作方案、工作方法没有连贯性，朝令夕改，让客户无法适从。在这一点上，我们主要表现在两个方面：一是专注于做表面文章，平时工作不扎实，一到要检查考核时，就开始临时搞“突击”，临时给零售客户布置“任务”，搞得客户苦不堪言；二是由于工作计划性不强，培育品牌没有连续性，比如说某品牌客户下了大力气宣传，刚刚在市场上有了些起色，却遭遇长时间断货，客户在着急之余也不免泄气。二、精益管理在客户经理工作中的运用（一）精准营销，做活卷烟市场如何对市场进行精确预测、精准投放、精细管理、精实服务，是做活卷烟市场的前提。精准营销要求客户经理把握市场时要做到“精”、“准”，要时时、事事、处处把这两个落到实处，以精准营销来助力“精益管理”，细化“精益管理”，以此来营造一个充满生机与活力的市场氛围，让市场和谐、客户满意。1、在市场运作上，要从细。客户经理做的是市场，搞的是客户关系管理，对市场进行准确把控，是客户经理的重点工作，要想在市场管理上做到“精益”，就要做到细致、细分、细化。细致研判，细分市场，细化举措。2、在数据分析上，要从精。客户经理除了要维护好市场、品牌、客户外，还有一个很大的职能就是“分析”，分析什么？分析市场、分析品牌、分析客户。要做好“精益”，就要化“跑”为“坐”（做市场）。要真正地静下心坐下来，认真分析市场环境、分析客户动态，分析品牌走势。3、在内务管理上，要从严。围绕“客户、品牌、市场”三个要点，纵向排列工作步骤，横向划分工作单元，按照分析、计划、实施、评估和改进五个步骤进行工作，合理安排好工作节奏和重点。首先，对自己要严；其次，对工作要严；另外，对市场要严。在市场检查、服务和考核上，要按照标准、按照要求操作，要不帮不偏。（二）精进流程，做强培育品牌品牌培育，是客户经理的重点工作，也是当今和以后一段时期的中心工作之一。如何做好卷烟品牌培育，客户经理一定要在流程上予以规范，在行动上脚踏实地，在措施上具体落实，把“精益管理”的内涵进一步深化细解。1、锁定目标市场。客户经理要把“精益管理”工作落到实处，就要锁定目标市场、盯牢目标市场，在目标市场上想办法、下功夫，把市场做细、做牢、做实。2、进行卷烟铺货。做好卷烟铺货工作要紧扣“上、面、动”三个字做文章。也就是品牌的上柜率、卷烟的面市率和产品的动销率。上柜是第一步，面市很重要，动销才是关键。上柜和面市都是前期工作，为动销做铺垫。3、生动展示陈列。品牌培育是个老生常谈的话题，也是客户经理工作中一个绕不开的话题。新品上柜能否动销，除了一个合适的市场和环境而外，卷烟陈列也显得非常重要，这也是吸引消费者眼球的关键。品牌培育的好坏，可以直观地衡量客户经理“精益管理”思想运用的效果如何，客户经理要把“精益”思想运用到品牌培育中去，做过细工作，让品牌成为“精益”有力的抓手。（三）精确思路，做好终端建设客户经理在终端建设上运用“精益管理”思想的成效如何，也很直观地反映出零售客户的满意度与忠诚度。1、终端建设，客户经理转型。客户经理是为终端服务的，客户经理应从管理型转变为服务型，管理好片区投放的品牌，科学指导客户进货，让社会库存始终处于合理状态。2、动态静态结合。在零售终端建设过程中，要有效激发终端潜力和活力，营造一个充满良性竞争、活力四射的零售终端。3、规范特色互补。在终端建设上要想达到“精益管理”的要求，就要打造具有特色的标准店、功能店和体验店，多维度地打造梯次化终端格局。特色终端采取个性化指导，特色化服务。4、个性差异相融。“精益管理”要求客户经理要从小、从细出发，为市场和零售客户提供更为直接有效的服务工作。客户经理在走访前，要列出当日重点服务的对象，重点服务的内容，先急后缓，这样才能把自己走访时间安排的合理。（四）精到服务，做实客户管理。服务是烟草商业企业和谐客我关系的基础，也是客户经理工作的核心内容。要想“精益管理”，就要“精到服务”，把服务工作做细、做实、做到位。在服务上做到“精益管理”，客户经理就要实现“四个转型”。1、从以我为中心向以客户为中心转型客户经理目前不仅要做好客户服务，还要完成品牌培育工作的相关硬性指标。有时，为了把任务完成，只从自身完成任务的角度出发，而不考虑来自市场、零售客户的利益，造成客户满意度不高。而客户经理运用“精益管理”思想的目的，是让市场和谐、客我关系和谐。客户经理要以客户为中心，提供周到服务，满足其需求，细心了解客户需求，用心反馈客户意见或建议，热心帮助他们解决经营中的难题。2、从规范服务向特色服务转变。客户服务有一整套的流程和规范，如果按流程操作，只能把客户服务工作做好，但做不深、做不透、做不到客户的心坎儿上。为零售客户提供特色服务，要求客户经理要做个有心人，发现客户的需求点和不足点，然后开展个性化的指导。所以，对于客户经理来讲“精益管理”也相当于精细化管理，把服务措施进行细化，满足不同市场、不同零售客户的需求。3、从专业型向复合型转变。随着网建的纵深发展，零售客户经理能力和水平的也要不断提升，零售客户对服务的需求面也是越来越广，这就需要客户经理要与时俱进，做个一专多能的复合型人才，不仅要通晓营销知识