19.3顾客服务程序.doc

深圳市兆日实业有限公司程序文件文 件 编 号COP19.3版本修改状态B0标题顾客服务控制程序页 码第5页 共5页日期修改状态页码更改说明修改人0新拟制编写王晓菊部门市场部日期2000年10月18日审核部门日期 年 月 日批准部门日期 年 月 日l.0目的规范市场部业务员向顾客提供售前、售后服务以及相互协调的处理流程，为顾客提供及时、准确的各阶段的服务，确保售前服务、售后服务的质量。2.0范围市场部根据顾客的需求所提供的售前服务、售后服务。3.0定义3.1售前服务：指与顾客签订项目开发合同或协议以前针对顾客的所有顾客公关、产品咨询等活动。3.2售后服务：指产品交付后、与顾客签定的合同或协议书中所规定的本公司必须履行的售后服务活动。4.0职责4.1市场部经理1) 负责市场的策划、分配和关键性顾客的工作；2) 负责商务谈判，审核顾客需求，组织合同评审；3) 负责审核对服务质量问题的投诉及服务需求的处理意见；4) 负责审核顾客培训计划并组织实施。4.2市场部业务员1） 负责产品市场宣传资料的编写和制作；2） 负责向顾客介绍公司情况、宣传公司产品，培育市场环境，与顾客保持良好关系；3） 了解顾客需求，并向技术支持部提交技术支持申请表，配合技术支持工程师进行售前服务，及时将顾客信息整理归档；4） 负责对服务质量问题的投诉及服务需求的具体处理；5） 负责实施产品推广培训，并根据合同售后服务条款为顾客提供必要的售后服务；6） 负责跟踪顾客投诉及信息反馈的解决过程及结果，并将处理结果反馈顾客；7） 负责售后顾客反馈信息的收集与传递；8） 负责顾客对服务及需求问题的现场答询。4.3技术支持部1） 负责受理市场部的技术支持申请、分析顾客的需求，为顾客提供技术咨询及技术方案；2） 负责对顾客在产品交付和使用过程中提出的质量问题进行及时妥善处理；3） 负责产品交付后的安装、调试、培训、维护及升级。 5.0程序5.1售前服务流程5.1.1市场部在新产品的研发进入内部验收阶段后开始进行新产品市场宣传资料的编写工作，组织开发部、技术支持部及相关部门和人员按设计评审工作流程进行评审，评审通过后的宣传资料归档技术管理部文控中心，评审记录由市场部保存。5.1.2市场部业务员掌握市场信息，向顾客宣传公司情况及产品，通过市场拓展，获取顾客信息、行业信息，及时填写顾客信息表，在项目进展中或商务工作有重大突破时填写售前商务服务报告，经市场部经理审核后交市场部文秘归档整理完成顾客信息档案。5.1.3市场部依据市场情况及顾客需求向技术支持部提交技术支持申请表，技术支持部经理负责受理申请并指定此项目的负责人。5.1.3技术支持部按售前技术服务控制程序进行系统方案设计，编写方案建议书。方案建议书经评审后提交市场部，市场部业务员负责将方案建议书送达顾客。5.1.4技术支持部负责售前的技术工作、市场部负责售前的商务工作。市场部业务员为顾客介绍公司产品及市场应用情况，提供产品报价方案；技术支持工程师为顾客介绍设计方案、解答技术问题、提供系统解决方案。5.1.5市场部业务员取得顾客业务需求后，编写业务需求报告，并转发技术支持部，作为顾客系统设计的输入设计文件。5.1.6在技术和商务与顾客达成初步意向后，市场部业务员拟制合同，市场部经理负责组织商务谈判，技术支持部负责技术方案的解释和商谈。5.2售后服务流程5.2.1产品推广培训5.2.1.1当合同要求、顾客需求及产品推广实施需要进行顾客培训时，市场部经理指定培训负责人，培训负责人组织制定顾客培训计划，计划内容包括培训时间、地点、人员安排、培训教材、培训器具及培训费用的准备等。顾客培训计划经市场部经理批准后实施。5.2.1.2市场部培训负责人按顾客培训计划进行相应的培训准备后实施对顾客的培训，并作好顾客培训记录，培训记录由市场部存档。5.2.2顾客投诉及信息反馈处理5.2.2.1市场部通过电话、传真、信函、电子邮件及退回故障产品等方式受理、记录、建档及退回故障产品的入库，并根据投诉及信息的内容分为技术及产品问题、服务质量及需求问题两类填写到顾客投诉及信息反馈记录表。5.2.2.2市场部负责服务质量及需求问题的处理，由部门经理批准问题的处理方式，并及时将处理结果反馈到顾客，同时将处理过程及结果记录在顾客投诉及信息反馈记录表相应栏目，存档以备查阅。5.2.2.3市场部负责将归为技术及产品问题的顾客投诉及信息反馈记录表及时转交技术支持部，技术支持部根据售后技术服务控制程序进行投诉情况处理，并将处理的结果及时反馈市场部。5.2.2.4技术支持部对处理技术及产品问题的活动进行记录，填写产品问题技术支持统计表、系统技术支持统计表、技术人员培训服务统计表，并将报表抄送市场部。5.3顾客满意率的统计5.3.1市场部每半年根据顾客投诉及信息反馈记录表、产品问题技术支持统计表、系统技术支持统计表、技术人员培训服务统计表填写顾客满意率统计表，对顾客满意率进行统计，并将统计结果提交管理者代表作为管理评审的资料。6.0相关文件6.1售前技术服务控制程序（文件编号：COP19.1）6.2售后技术服务控制程序（文件编号：COP19.2）7.0附录与记录7.1顾客信息表（文件编号：QR19.3-00-01）7.2技术支持申请表（文件编号：QR19.3-00-02）7.3售前商务服务报告（文件编号：QR19.3-00-03）7.4