快递操作须知.ppt

本节主要内容 我们的使命 成为国内最优秀的B2C供应链提供服务商 我们的理念 我多出一份力您多卖一件货 我们的理想 通达天下和谐共赢 快递业务流程与操作 快件派送 什么是派件呢 派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程 自取 按名址交付 派送形式 派前准备 检查快件 送件上门 核实身份 提示客户检查快件 收取资费 返回公司 交款 交签单及未送完快件 派件流程 快递业务流程与操作 快件派送 派件前的准备工作 1 单证准备派件所需 工作证 上岗证 零钱 身份证 行车证件交通工具及相关工具准备确认交通工具的工作状况良好确保交通工具的清洁 防止污染快件小剪刀 便于将包裹上的面单完整的取下 2 个人仪容仪表准备穿着整洁干净的工作服 佩戴工牌调整好自己的仪容 仪表 调整好自己的心态和情绪3 业务准备了解根据货物辨识发件客户 并熟悉各发件客户派送原则与注意事项 快递业务流程与操作 快件派送 派件前的准备工作 4 快件分派1 操作人员将快件唱数给业务员 点数交接 数量确实多的 可以当业务员的面 逐票扫描2 业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损 分错件 地址错误 超范围 件数明显有误 到付价格明显有问题等异常快件3 数量确认无误后交接 双方在 派件表 上签名确认5 快件运输1 业务员根据所接收快件的派送地址 结合自己所管辖的服务区域 合理安排派送线路2 根据派送线路 将快件按顺序整理装车 5大原则1 保证时限 2 优先快件 3 先重后轻先大后小 4 减少空白里程 5考虑路况 快递业务流程与操作 快件派送 快递业务流程与操作 快件派送 为了防止快件在装运过程中散落 遗失 业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧 固定为一个集装单元 或者固定捆绑在运输工具上 在捆扎快件时 应根据快件的数量 重量以及体积大小 结合装运快件的工具 如托盘 包袋 手推车等 合理确定捆扎方式 体积较小的快件对于文件封或牛皮纸袋包装的快件 派送时应采用集装的方式 即将快件排序整理后装进随时携带的背包或挎包内 体积较小能装进背包或挎包的其他包装快件 也应排序整理后与文件封包装的快件一起集装 注意背包或挎包的袋口应该封上 如袋口有绳子 将绳子拉紧 打上蝴蝶结或反手结 既便于解开 又可避免快件掉出 淋湿或被盗 派件前的准备工作 快递业务流程与操作 快件派送 体积小但无法装进背包或挎包的快件按照派送顺序整理 将派送到同一地址或相近地址的快件 叠放在一起 使用布带等将其捆绑在一起 便于上门派送时携带 如业务员有较大的集装袋 可将快件排序后整齐地摆放在集装袋内 整理摆放快件时必须按照 先派后装 重不压轻 的原则 体积和重量相近的快件集装在同一袋内 体积很大或重量很大的快件须单独捆扎 避免压坏袋中其他快件 使用集装袋装载快件省去捆绑的麻烦 也便于快件的携带 如业务员的交通工具为摩托车 也可将快件放置在摩托车尾箱中 但必须注意 在人离开车时要将尾箱锁好 派件前的准备工作 快递业务流程与操作 快件派送 体积大或重量较重的快件这类快件无法集装 需要使用绑带直接将快件捆扎到交通工具 捆扎注意事项 捆扎前 检查快件的重心是否偏移 如重心偏移 必须重新摆放快件再进行捆扎 捆扎时 也应注意对快件进行轻重搭配 保持运载工具平衡 避免重心偏移 注意捆扎力度 须确保快件捆扎牢固 同时 力度也不要太大 避免勒坏快件包装 雨雪雾天气 捆扎快件时 注意在快件上加盖防雨用具 如雨布 雨衣 塑料薄膜等 如为不规则快件 注意捆扎方式 如快件较长 注意与车辆长度平行捆扎 不能横着捆扎 阻碍路人或车辆行走 对于特别大 特别重的 超出业务员运载能力的快件 应由专门的派送车辆和人员负责 表面有突出钉 钩 刺的快件 需要单独携带 不得与其他快件捆扎 派件前的准备工作 快递业务流程与操作 快件派送 派送途中1 收件地址为非常规企业办公场所 如宾馆 学校 私人住宅等 业务员在上门派件前须电话联系客户 确认客户地址并预约派送时间 如果是到付件 致电客户 确认客户愿意支付后 再予以派送 2 妥善放置交通工具 确保交通工具的安全 且不得阻碍他人 不违章停放3 妥善放置其他尚未派送的快件 禁止将快件单独放置无人看管的地方到达客户处 进门前整理好个人仪容仪表4 派件前需主动表明身份 说明来访目的5 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的 应主动配合并及时归还客户的相关证明 如来访证 临时通行证等 派送员快件派送 快递业务流程与操作 快件派送 1 快件签收快件签收时满足以下要求 快递服务人员将快件交给收件人时 应有义务告知收件人当面验收快件 若收件人本人无法签收时 快递服务人员需与收件人沟通 经允许后 采用代收方式 也应告知代收人的代收责任 与寄件人或收件人另有约定的应从约定 验收无异议后 验收人应确认签收 2 快件拒收拒绝签收的 应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间并及时反馈以便第一时间录入系统等待处理 在录入系统时需真实详细的说明拒收原因 Ps 投递次数应对快件提供至少两次免费投递 投递两次未能投交的快件 应及时反馈客服部要求核查原因确认是否任有再派价值 派送员快件派送 快递业务流程与操作 快件派送 签收注意事项 查看证件 签收人必须出示本人身份证件 非本人签收须电话联系客户确认 并由代签人出示身份证并签上代签人身份证号和姓名 清点件数 派送货物时必须查看货物是否齐全 项目客户批量派送时不得分票派送 零散业务等根据客户要求操作 贵重物品交接 贵重物品 手机 电子产品等 在出库派送时 必须单独与出库人员进行交接签字确认 到付代收 到付代收货物派送前一定要与派送单核对款项是否相同 有异常及时反馈调度 到达客户处后必须先收到付 代收款后再签字交货 检查外包装 派送货物时必须查看货物外包装是否完好 避免到达客户处货物出现异常情况 派送员快件派送 快递业务流程与操作 快件派送 无法投递 快递服务组织应在投递前联系收件人 当出现快件无法投递情况时 采取以下措施 出现首次无法投递时 快递服务组织应主动联系收件人 通知再次投递的时间及联系方法 若仍联系不到收件人 应及时反馈系统 待发件客户核实后根据指令要求进行下一步操作在此过程中仍应分时间段与客户联系 A 再次派送 应根据再派指令内容重新安排联系派送 B 同意退回 应及时安排货物退回总仓 若客户长时间推迟收货或出差在外等导致我方无法及时派送 应及时反馈系统 待发件客户核实后根据指令要求进行下一步操作 快递业务流程与操作 快件派送 若客户搬迁 且能联系上收件人 询问客户新的地址1 在运单上注明新的地址 同时上报系统备案2 若更改后的地址在业务员的派送区域内 在派送时限内上门派件3 若更改后的地址不在派送区域内 将快件带回公司并说明情况若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职1 业务员须将情况上报系统备案2 快件带回公司交仓管员跟地址错误的处理办法1 业务员将信息上报公司客服部 业务员在派送过程中接到确认后的地址2 如确认后的地址在该业务员服务区域内 须按正常派送流程派送 并保证派送时效3 如确认后的地址不在该业务员的服务区域 须将快件交仓管员跟进 同时上报系统备案 快件派送作业异常问题处理 快递业务流程与操作 快件派送 客户抢件处理办法1 业务员向客服部备案说明情况2 业务员致电公司相关负责人通报情况3 避免与客户发生冲突4 如经协商无法取回 可致电110进行协调 至客户处 发现客户不在的处理办法1 业务员根据运单信息与收件客户取得联系1 客户指定代收人 由代收人签收快件2 与客户约定再派时间并在备注栏内注明A 约定时间在当天的 必须按时上门派送B 约定时间在次日的 将快件带回及时录入系统备案2 业务员未能联系到收件客户 必须立即将相关情况录入系统备案 并将快件带回公司交处理人员 快件派送作业异常问题处理 快递业务流程与操作 快件派送 大件或多件货物派送处理办法1 清点快件件数2 致电客户 约定派送时间3 如到付现结快件 须提醒客户准备运费4 讲快件装车 规划线路 进行派送客户催派快件的处理办法1 若快件未出仓或尚未到目的地公司 客服部通知相应的派送员 安排优先派送2 业务员接客服部通知后1 对所催快件进行优先派送2 告知客服部预计派送时间 快件派送作业异常问题处理 快递业务流程与操作 快件派送 快件派送途中遗失的处理办法1 对照系统查找或报客服核对遗失快件的单号2 在不影响其他快件安全和派送时效的情况下 业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件3 无法找回须及时告知客户快件状态 并做好解释工作派件途中遭遇不可抗因素 如交通管制 部分路段禁止通行 进行重大活动 恶劣天气等 处理办法1 立即致电公司相关负责人和客服部 报告相关情况2 致电客户说明情况3 如情况允许则绕过此区域 尽量做到不影响对其他客户的时效 快件派送作业异常问题处理 快递业务流程与操作 快件派送 破损快件的处理办法 客户检查快件 发现外包装破损1 外包装破损但没有影响托寄物的实际使用 客户愿意签收并且不追究责任 做正常派件2 客户要追究责任 向客户道歉并征求客户解决问题的意见收派员上报客服部 描述快件破损的情况 外包装情况 托寄物情况 填充物 是否有易碎贴纸 快件损坏程度 数量 价值 并把客户的处理意见反馈客服部 由客服部跟进处理客户未签收的 需将快件带回办事处进行拍照登记客户已签收的 正常签收处理 快件派送作业异常问题处理 快递业务流程与操作 快件派送 内物缺失快件的处理办法 客户检查快件 发现内物缺失1 外包装破损内物缺失 核查最后收货方责任2 外包装完好内物缺失 应当场与客户一起反馈客服部与商家 说明情况记录客服工号并及时录入系统备案 请收件客户备注外包完好内物缺失并签名确认 快件派送作业异常问题处理 快递业务流程与操作 快件派送 送货员注意事项 1 不开赃车 不开赌气车 不酒后驾驶 不开超速车 保证文明行驶 2 送货期间不准办私事 不准和顾客大声说话 不能随便拿顾客家东西 3 对自己的车辆进行检查 机油 汽油 水 轮胎 刹车灯 行车灯 转向灯 常用工具箱 4 自己的车辆必须保存好车的相关手续 保证及时的验车 做二保的车辆主动去做 5 不准让他人驾驶配送车辆 6 不送货时必须保证自己的车辆安全 7 货送到顾客家中 主动与顾客打招呼 首先说 您好 再说明你的身份 多争取顾客意见商品怎样摆放合适 同时在拿出你的摆放方案 要轻拿轻放 做到让顾客满意为止 临走时必须向顾客告别 8 送货人员送货回来后 整理相关票据后 立即去财务交钱 快递业务流程与操作 快件派送 自取方式 自取方式主要适用于以下几种情况 投递两次仍无法投递的快件 可由收件人到指定地点自取 收件人提出要求的 可由收件人到指定地点自取 收件地址属于尚未开通快递服务的区域 通过与寄件人协商 可采用收件人到指定地点