08激励与沟通.pdf

1 L08 激励与沟通激励与沟通 李秀凤 lixiufeng168 2 第一节 激励与激励理论第一节 激励与激励理论 一 激励工作的含义和原理 一 激励工作的含义和原理 管理者激励下属 就是要激发和鼓励下属朝着组 织所期望的目标表现出积极主动的 符合要求的工 作行为 所谓激励 就是组织通过设计适当的奖酬形式 和工作环境 以一定的行为规范和惩罚性措施 来 激发 引导 保持组织成员的行为 以有效地实现 组织目标的系统活动 管理者激励下属 就是要激发和鼓励下属朝着组 织所期望的目标表现出积极主动的 符合要求的工 作行为 所谓激励 就是组织通过设计适当的奖酬形式 和工作环境 以一定的行为规范和惩罚性措施 来 激发 引导 保持组织成员的行为 以有效地实现 组织目标的系统活动 3 动机行为原理动机行为原理 需要需要 是使某种结果变得有吸引力的一种心理状态 是指人们对 某种目标的渴求 是使某种结果变得有吸引力的一种心理状态 是指人们对 某种目标的渴求 也是指人在某种有用而重要或必不可小的事物匮乏 丧失 或被剥夺时内心的一种主观感受 也是指人在某种有用而重要或必不可小的事物匮乏 丧失 或被剥夺时内心的一种主观感受 动机动机 是驱使人产生某种行为的内在力量 是驱使人产生某种行为的内在力量 4 动机动机 行为的形成有两个条件 行为的形成有两个条件 一是人的内在需要和愿望 一是人的内在需要和愿望 二是外部诱导和刺激 二是外部诱导和刺激 需要需要 心理紧张 欲望 心理紧张 欲望 动机动机 目标 导向行为 目标 导向行为 目标 行为 目标 行为 需要的满足需要的满足 新的 需要 新的 需要 人的行为循环人的行为循环 外部刺激外部刺激外部刺激外部刺激 内在愿望内在愿望内在愿望内在愿望 5 行为是由动机决定的 动机来自需要 行为是由动机决定的 动机来自需要 但是这句话不能反过来理解 但是这句话不能反过来理解 有某种需要 就有某种动机 有某种动机就有某种 行为 有某种需要 就有某种动机 有某种动机就有某种 行为 事实上有某种需要不一定就会产生某种动 机 有某种动机不一定就会引发某种行动 事实上有某种需要不一定就会产生某种动 机 有某种动机不一定就会引发某种行动 6 行为的基本心理过程 行为的基本心理过程 激奋 心情 行为 遭受 挫折 达到 目的 期望值 消极态度 积极态度 效价 激励 未 满足 的需要 撤退 取代 补偿 抑制 退化 攻击 绝望 动机 激励力激励力 某一行动结果的效价 期望值某一行动结果的效价 期望值 7 二 激励理论 二 激励理论 激励理论激励理论 内容型激励理论 考察员工各种需要 的内容与性质 内容型激励理论 考察员工各种需要 的内容与性质 过程型激励理论 所提供的激励因素是否能 够及如何发挥激励作用 过程型激励理论 所提供的激励因素是否能 够及如何发挥激励作用 马斯洛的需要层 次论 赫茨伯格的双因 素理论 弗鲁姆的期望理 论 公平理论 斯金纳的强化理 论 8 内容型激励理论内容型激励理论 侧重研究侧重研究What能使人产生某种行为能使人产生某种行为 过程型激励理论过程型激励理论 着重研究着重研究How使人产生某种行为及如何引 导和控制人的行为 使人产生某种行为及如何引 导和控制人的行为 9 1 需要层次理论 需要层次理论 Maslow 美 人的动机理论 美 人的动机理论 1943 1 人的需要分为 人的需要分为5种 种 生理需要生理需要 是指人在食物 水 住所 性满足以及其他方面的需求和欲望 是指人在食物 水 住所 性满足以及其他方面的需求和欲望 安全需要安全需要 是保护自己免受身体和情感伤害的需求和欲望是保护自己免受身体和情感伤害的需求和欲望 社交需要社交需要 是人在友谊 爱情 归属及接纳方面的需求和欲望 是人在友谊 爱情 归属及接纳方面的需求和欲望 尊重需要尊重需要 指在受人尊重和自我尊重方面的需求和欲望 指在受人尊重和自我尊重方面的需求和欲望 自我实现需要自我实现需要 是人在自我成长与发展 发挥是人在自我成长与发展 发挥自身潜能 取得成就和实现理想抱负方面 的需要 自身潜能 取得成就和实现理想抱负方面 的需要 10 其中生理需要和安全需要称为其中生理需要和安全需要称为 基本的低层次的需要 基本的低层次的需要 社交 尊重和自我实现需要称为社交 尊重和自我实现需要称为 发展性的较高级需要 发展性的较高级需要 保障或安全的需要 尊重需要 归属或承认需要 生理需要 自我 实现 需要 11 工作的挑战性自我实现需要 地位 名次 荣誉尊重需要 良好的人际关系社交需要 职业保障安全需要 工资 工作环境生理需要 工作的挑战性自我实现需要 地位 名次 荣誉尊重需要 良好的人际关系社交需要 职业保障安全需要 工资 工作环境生理需要 12 2 有尚未满足的需要才能影响人的行为 已满足的 需要不能起激励作用 有尚未满足的需要才能影响人的行为 已满足的 需要不能起激励作用 3 人的需要由于重要程度和发展顺序不同 可以形 成一定的层次性 人的需要由于重要程度和发展顺序不同 可以形 成一定的层次性 只有当较低层次的需要得到满足后 才会产生高一个层次 的需要 只有当较低层次的需要得到满足后 才会产生高一个层次 的需要 4 人的行为是由主导需要决定的 人的行为是由主导需要决定的 13 马斯洛需要层次发展模式马斯洛需要层次发展模式 14 案例 目前许多企业在引进博士人才时 常承诺以下条件 解决三室一厅住房1套 年薪不低于6万元 安置家属 提供5 10万元科研启动经费 内部解决副教授以上职称 委以学科带头人 目前许多企业在引进博士人才时 常承诺以下条件 解决三室一厅住房1套 年薪不低于6万元 安置家属 提供5 10万元科研启动经费 内部解决副教授以上职称 委以学科带头人 讨论讨论讨论 1 谈谈这些条件分别能满足什么样的需要 2 面对相同的条件 有些人很感兴趣 有些人不太满意但 还是会认真考虑 你认为是什么让他犹豫不决 讨论 1 谈谈这些条件分别能满足什么样的需要 2 面对相同的条件 有些人很感兴趣 有些人不太满意但 还是会认真考虑 你认为是什么让他犹豫不决 15 2 双因素理论 双因素理论 双因素理论由美国心理学家赫茨伯格提出双因素理论由美国心理学家赫茨伯格提出 该理论认为该理论认为 满意的对立面是没有满意 而不是不满意 满意的对立面是没有满意 而不是不满意 同样不满意的对立面是没有不满意 而不是满意 同样不满意的对立面是没有不满意 而不是满意 不满意不满意不满意不满意 没有满意没有满意没有满意没有满意满意满意满意满意 不满意不满意不满意不满意满意满意满意满意 没有不满意没有不满意没有不满意没有不满意 保健因素保健因素保健因素保健因素 激励因素激励因素激励因素激励因素 16 赫茨伯格认为 影响人们行为的因素主要有两类 赫茨伯格认为 影响人们行为的因素主要有两类 保健因素保健因素 是指那些与人们的不满情绪有关的因素 是同工作环境和条 件相关的因素 如 是指那些与人们的不满情绪有关的因素 是同工作环境和条 件相关的因素 如 企业政策 企业政策 工资水平 工资水平 工作环境 工作环境 劳动保护 劳动保护 这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生 处理的好 可预防和消除这种不满 这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生 处理的好 可预防和消除这种不满 但它不能起激励作用 只能起到保持人的积极性 维持工作 现状的作用 但它不能起激励作用 只能起到保持人的积极性 维持工作 现状的作用 17 激励因素激励因素 能够促使人们产生工作满意感的因 素 能够促使人们产生工作满意感的因 素 激励因素主要包括以下内容 激励因素主要包括以下内容 1 工作表现机会和工作带来的愉悦 工作表现机会和工作带来的愉悦 2 工作上的成就感 工作上的成就感 3 由于良好的工作成绩而得到的奖励 由于良好的工作成绩而得到的奖励 4 对未来发展的期望 对未来发展的期望 5 职务上的责任感 职务上的责任感 18 激励因素的时效性与人对工作本身的要求有关激励因素的时效性与人对工作本身的要求有关 如 当你对知识感兴趣时 你会潜心学习 努力获取 知识 哪怕周围的条件很差 当你学习是为应付 考试时 就会考前认真 考后丢 如 当你对知识感兴趣时 你会潜心学习 努力获取 知识 哪怕周围的条件很差 当你学习是为应付 考试时 就会考前认真 考后丢 注意 保健因素与激励因素的相对性注意 保健因素与激励因素的相对性 课堂小讨论 奖金属于保健因素课堂小讨论 奖金属于保健因素 or 激励因素 激励因素 结论 因人而异 因环境而异 具体情况具体分析结论 因人而异 因环境而异 具体情况具体分析 19 3 期望理论 期望理论 美国心理学家弗鲁姆提出 美国心理学家弗鲁姆提出 该理论认为人们在预期他们的行动会给个人带来既定的成果且该成 果对个人具有吸引力时 才会被激励起来去作某些事情以达到这个 目标 该理论认为人们在预期他们的行动会给个人带来既定的成果且该成 果对个人具有吸引力时 才会被激励起来去作某些事情以达到这个 目标 用公式可表示为 用公式可表示为 M V E 其中其中 M 激发力量激发力量 V 目标效价目标效价 E 期望值期望值 激励力指人受激励的程度 激励力指人受激励的程度 效价指个人主观做出的对某一预期成果或目标吸引力的估 价 效价指个人主观做出的对某一预期成果或目标吸引力的估 价 期望值指个人经主观认知估计出的通过其努力达到预期成果 或目标的概率 期望值指个人经主观认知估计出的通过其努力达到预期成果 或目标的概率 20 该理论认为人是否采取某种行为关键取决于二个因素 该理论认为人是否采取某种行为关键取决于二个因素 1 值不值得去做 值不值得去做 效价 注意 效价 注意 1 效价可以物质的 也可以是非物质的 效价可以物质的 也可以是非物质的 2 同一目标值效价大小的因人而异性 如 职场白领拒绝 同一目标值效价大小的因人而异性 如 职场白领拒绝 提升提升 现象现象 报纸报道 报纸报道 2 实现的可能性估计 实现的可能性估计 期望值期望值 激励力 激励力 效价 期望值效价 期望值 21 人们对期望值的认知包括两个环节的主观判断因素 人们对期望值的认知包括两个环节的主观判断因素 一是对努力转换为工作绩效的可能性的判断 一是对努力转换为工作绩效的可能性的判断 另一是个人对工作绩效转换为预期报酬可能性的判断 另一是个人对工作绩效转换为预期报酬可能性的判断 期望理论认为 个人从自身利益出发 通常倾 向于选择他认为能够达到他所效价的报酬结果 的绩效和努力水平 期望理论认为 个人从自身利益出发 通常倾 向于选择他认为能够达到他所效价的报酬结果 的绩效和努力水平 这个公式实际上提出了在进行激励时要处理好这个公式实际上提出了在进行激励时要处理好3方面 的关系 方面 的关系 一 努力与绩效的关系 二 绩效与奖励的关系 三 奖励与满足个人需要的关系 一 努力与绩效的关系 二 绩效与奖励的关系 三 奖励与满足个人需要的关系 22 基于期望 效价的连锁思考 基于期望 效价的连锁思考 1 这件事我能做到吗 这件事我能做到吗 2 做到后我能得到什么 做到后我能得到什么 3 我很在乎得到的东西吗 课堂小讨论 家长为了鼓励孩子努力学习 提出 如 果期末每门功课成绩达到 我很在乎得到的东西吗 课堂小讨论 家长为了鼓励孩子努力学习 提出 如 果期末每门功课成绩达到90分以上 就奖励 去香港迪斯尼玩 设想一下 孩子的可能反 映 分以上 就奖励 去香港迪斯尼玩 设想一下 孩子的可能反 映 23 孩子的可能的反映 孩子的可能的反映 非常高兴并愿意付诸行动非常高兴并愿意付诸行动 根据平时成绩是 可以达到的 而且去迪斯尼太有诱惑力了 根据平时成绩是 可以达到的 而且去迪斯尼太有诱惑力了 高兴一下 但马上又泄气了高兴一下 但马上又泄气了 根据平时学习 情况 很难达到这个目标 尽管迪斯尼绝对有 诱惑力 还无刺激作用 根据平时学习 情况 很难达到这个目标 尽管迪斯尼绝对有 诱惑力 还无刺激作用 没兴趣 因为父母亲从来说话不算数没兴趣 因为父母亲从来说话不算数 也许 孩子可以达到目标 但因为父母亲的言行 让 孩子感觉不可能去迪斯尼 因而也无激励力 也许 孩子可以达到目标 但因为父母亲的言行 让 孩子感觉不可能去迪斯尼 因而也无激励力 24 4 公平理论 公平理论 Vroom 美 工作与激励 美 工作与激励 1964 主要研究相对报酬对人们的工作积极性影响 主要研究相对报酬对人们的工作积极性影响 公平理论认为 公平理论认为 员工在自己因工作或做出成绩而取得报酬后 员工在自己因工作或做出成绩而取得报酬后 不仅关心所得到报酬的绝对量 不仅关心所得到报酬的绝对量 还会通过自己相对于投入的报酬水平还会通过自己相对于投入的报酬水平 与相关他人的比较与相关他人的比较 来判定其所获报酬是否公平或公正 来判定其所获报酬是否公平或公正 个人对自己所得的感觉个人对自己所得的感觉 个人对自己投入的感觉 个人对他人所得的感觉 个人对自己投入的感觉 个人对他人所得的感觉 个人对他人投入的感觉个人对他人投入的感觉 25 结果反映 前者 结果反映 前者 后者不安 前者 后者不安 前者 后者公平 前者 后者公平 前者 后者不公平 思考 后者不公平 思考 通常人比较容易产生哪种结果通常人比较容易产生哪种结果 26 如果感觉自己的比率与他人的相同 则产生公平 感 否则会有不公平感出现 如果感觉自己的比率与他人的相同 则产生公平 感 否则会有不公平感出现 对初步比较产生不公平感后 个人会通过一些手段 对其主观估计的自己及他人的所得与付出做出新的 估价 然后再思考如何调整其行为 以保持公平感 对初步比较产生不公平感后 个人会通过一些手段 对其主观估计的自己及他人的所得与付出做出新的 估价 然后再思考如何调整其行为 以保持公平感 个人往往会过高估计自己的投入和他人的收入 而 过低估计自己的收入和他人的投入 个人往往会过高估计自己的投入和他人的收入 而 过低估计自己的收入和他人的投入 27 不公平状态下的员工行为不公平状态下的员工行为 改变对方的O I 改变对方的O I 常见 要求对方请客 降低对方收入 谁拿得多谁去干 增加对方投入 常见 要求对方请客 降低对方收入 谁拿得多谁去干 增加对方投入 换参考对象换参考对象 比上不足 比下有余 比上不足 比下有余 改变自己的O I 改变自己的O I 常见 罢工 要求增加收入 泡病号 减少自己的投入 常见 罢工 要求增加收入 泡病号 减少自己的投入 28 公平理论关于组织报酬分配公平理论关于组织报酬分配 对员工行为的影响有以下几方面的影响 对员工行为的影响有以下几方面的影响 1 按时间付酬时 收入超过应得报酬的员工 按时间付酬时 收入超过应得报酬的员工 生产率水平将高于收 入公平的员工 生产率水平将高于收 入公平的员工 2 按时间付酬 按时间付酬 对于收入低于应得报酬的员工来说 将导致生产的 数量或质量下降 对于收入低于应得报酬的员工来说 将导致生产的 数量或质量下降 3 按产量付酬时 收入超过应得报酬的员工与那些收入公平的员工 相比 产品生产数量增加不多而可能主要是提高产品质量 按产量付酬时 收入超过应得报酬的员工与那些收入公平的员工 相比 产品生产数量增加不多而可能主要是提高产品质量 4 按产量付酬时 收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相 比 产量提高而质量降低 按产量付酬时 收入低于应得报酬的员工与收入公平的员工相 比 产量提高而质量降低 29 5 强化理论 强化理论 心理学家斯金纳心理学家斯金纳Skinner 美 认为 美 认为 人的行为是对其所获刺激的反应 人的行为是对其所获刺激的反应 当刺激对他有利的 他的行为就会重复出现 当刺激对他有利的 他的行为就会重复出现 若刺激对他不利 他的行为就可能减弱 若刺激对他不利 他的行为就可能减弱 强化的具体方式有强化的具体方式有4种 种 1 正强化 正强化 对某种行为的肯定 如奖励 表扬对某种行为的肯定 如奖励 表扬 强化是奖励那些符合组织目标的行为 以便使这些行为得以 进一步加强 重复地出现 强化是奖励那些符合组织目标的行为 以便使这些行为得以 进一步加强 重复地出现 科学有效的正强化方法 科学有效的正强化方法 保持强化的间断性 保持强化的间断性 强化的时间和数量也尽量不要固定强化的时间和数量也尽量不要固定 管理人员根据组织需要和职工行为状况 不定期 不定量地 实施强化 管理人员根据组织需要和职工行为状况 不定期 不定量地 实施强化 30 2 负强化 负强化 对某种行为的否定 如批评对某种行为的否定 如批评 一种事前的规避 一种事前的规避 通过对何种行为会不符合组织目标的要求及如果员工发生这 类行为将予以何种处罚的规定 对员工形成约束力 通过对何种行为会不符合组织目标的要求及如果员工发生这 类行为将予以何种处罚的规定 对员工形成约束力 规定本身并不一定就是负强化 只有当其使员工对自己的行 为形成约束即 规定本身并不一定就是负强化 只有当其使员工对自己的行 为形成约束即 规避规避 作用时才是 作用时才是 3 惩罚 惩罚 员工出现不符合组织目标的行为时 采取惩罚的办法 可以 迫使行为少发生或不再发生 员工出现不符合组织目标的行为时 采取惩罚的办法 可以 迫使行为少发生或不再发生 4 忽视 自然消退 忽视 自然消退 通过沉默来弱化某种行为通过沉默来弱化某种行为 对已出现的不符合要求的行为对已出现的不符合要求的行为 冷处理冷处理 达到 达到 无为而治无为而治 的 效果 的 效果 31 运用强化理论应注意 运用强化理论应注意 1 多采用正强化 表扬为主 多采用正强化 表扬为主 思考 只表扬不批评或只批评不表扬的后果 思考 只表扬不批评或只批评不表扬的后果 2 奖惩要及时2 奖惩要及时 表扬不及时 或漫不经心 产生 好坏一个样 好的 行为会消退 批评不及时 一是会强化不好的行为 二是产生 秋后 算帐 的感觉 表扬不及时 或漫不经心 产生 好坏一个样 好的 行为会消退 批评不及时 一是会强化不好的行为 二是产生 秋后 算帐 的感觉 3 方式灵活 因人而异3 方式灵活 因人而异 如 脸皮薄的人 口头表扬 避免会上批评 注重实惠的人 物质奖励 如 脸皮薄的人 口头表扬 避免会上批评 注重实惠的人 物质奖励 32 美国哈佛大学教授戴维 麦克利兰通过对 人的需求和动机进行研究 于50年代在 一系列文章中提出的 他把人的高层次 需求归纳为对成就 权力和亲和的需求 他对这三种需求 特别是成就需求做了 深入的研究 麦克利兰的成就需求理论麦克利兰的成就需求理论 33 麦克利兰的成就需求理论麦克利兰的成就需求理论 成就需求 不断追求成功 追求与众不同 的愿望 权力需求 影响和控制他人行为 控制 事物发展进程的愿望 关系需求 维持稳定 和谐的人际关系 的需求 34 波特波特 劳勒的激励模型劳勒的激励模型 美国行为科学家爱德华 劳勒和莱曼 波特在 1968年的 管理态度和成绩 一书中提出 的一种激励理论 35 波特波特 劳勒的激励模型劳勒的激励模型 主要观点主要观点 激励导致一个人是否努力及其努力的程度 工作的实际绩效取决于能力能力的大小 努力程 度 努力程 度以及对所需完成任务理解的深度对所需完成任务理解的深度 奖励要以绩效为前提奖励要以绩效为前提 不是先有奖励后有绩 效 而是必须先完成组织任务才能导致精神 的 物质的奖励 当职工看到他们的奖励与 成绩关联性关联性很差时 奖励将不能成为提高绩 效的刺激物 36 波特波特 劳勒的激励模型劳勒的激励模型 奖惩措施是否会产生满意满意 取决于被激励者 认为获得的报偿是否公正公正 如果他认为符合 公平原则 当然会感到满意 否则就会感到 不满 事实是 满意将导致进一步的努力满意将导致进一步的努力 37 波特波特 劳勒的激励模型的劳勒的激励模型的评价 波特 劳勒期望激励理论在20世纪60至70年代 是非常有影响的 在今天看来仍有相当的现实意义 它告诉我们 不要以为设置了激励目标 采取了激励手段 就 一定能获得所需的行动和努力 并使员工满意 要形成激励 努力 绩效 奖励 满足并从满足 回馈努力这样的良性循环 取决于奖励内容 奖 惩制度 组织分工 目标导向行动的设置 管理 水平 考核的公正性 领导作风及个人心理期望 等多种综合性因素 38 第二节 沟通第二节 沟通 communication communication 一 沟通的基本概念和过程 一 沟通的基本概念和过程 沟通是信息从发送者传递到接受者的过 程和行为 沟通是信息从发送者传递到接受者的过 程和行为 1 沟通的重要性 沟通的重要性 沟通是计划 组织 领导和控制等管理职能得以完成的基础 沟通是计划 组织 领导和控制等管理职能得以完成的基础 沟通是领导者最重要的日常工作 没有沟通就不可能进行群体 或组织的活动 沟通是领导者最重要的日常工作 没有沟通就不可能进行群体 或组织的活动 沟通为组织建立起了同外界联系的桥梁 任何一个组织只有通 过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放系统 沟通为组织建立起了同外界联系的桥梁 任何一个组织只有通 过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放系统 39 2 沟通的四个基本要素 沟通的四个基本要素 信源信源 发送者发送者 信宿信宿 接收者或接受者接收者或接受者 信息信息 所传递的内容所传递的内容 信道信道 传递信息的渠道传递信息的渠道 3 信息沟通过程的具体步骤 信息沟通过程的具体步骤 1 形成思想 形成思想 2 编码 编码 3 通过某种渠道把信息传递给对方 通过某种渠道把信息传递给对方 4 接受 包括接收 译码 理解 接受 包括接收 译码 理解 5 反馈 反馈 40 思想思想思想思想编码编码编码编码 噪音噪音 反馈反馈反馈反馈 信息信息信息信息 传递传递传递传递 接收接收接收接收译码译码译码译码 理解理解理解理解 发送者发送者发送者发送者接受者接受者接受者接受者 41 二 沟通的类型二 沟通的类型 沟通较难控制 传递信息不 确切 易于失真 曲解 沟通方便 内容广泛 方式灵 活 沟通速度快 非正式 沟通 沟通速度较慢沟通效果好 有较强的约束 力 易于保密 正式沟通 按沟通的组 织系统 分 非语言 沟通 语言与非语言沟通配合不 好 会影响沟通效果 语言与非语言沟通通常交织在 一起使用 有助于加强信 息的传递效果 语言沟通 费时 会影响信息的理解信息传递范围广 可长期保 存 便于核查 准确性高 书面沟通 事后无据 信息易被歪曲简便易行 交流迅速 便于双 向沟通 反馈信息 口头沟通 按传递信息 的方式 分 较费时 信息传递速度较慢准确性较高 有助于意见沟通 双向沟通 准确性较差 难以把握沟通 效果 信息传递速度快 易保持传递 信息的权威性 单向沟通按沟通信息 有无反 馈分 缺点优点类型分类标准 沟通较难控制 传递信息不 确切 易于失真 曲解 沟通方便 内容广泛 方式灵 活 沟通速度快 非正式 沟通 沟通速度较慢沟通效果好 有较强的约束 力 易于保密 正式沟通 按沟通的组 织系统 分 非语言 沟通 语言与非语言沟通配合不 好 会影响沟通效果 语言与非语言沟通通常交织在 一起使用 有助于加强信 息的传递效果 语言沟通 费时 会影响信息的理解信息传递范围广 可长期保 存 便于核查 准确性高 书面沟通 事后无据 信息易被歪曲简便易行 交流迅速 便于双 向沟通 反馈信息 口头沟通 按传递信息 的方式 分 较费时 信息传递速度较慢准确性较高 有助于意见沟通 双向沟通 准确性较差 难以把握沟通 效果 信息传递速度快 易保持传递 信息的权威性 单向沟通按沟通信息 有无反 馈分 缺点优点类型分类标准 42 三 人际沟通的特点 三 人际沟通的特点 1 主要通过语言交流 同时还辅之以姿态 手势 等非语言性质的语言 身体语言 主要通过语言交流 同时还辅之以姿态 手势 等非语言性质的语言 身体语言 2 不限于纯粹的情报 消息的沟通 同时包括思 想 感情 观点的沟通 不限于纯粹的情报 消息的沟通 同时包括思 想 感情 观点的沟通 3 人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程 的影响而易造成信息失真 人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程 的影响而易造成信息失真 43 四 组织中人际沟通方式 四 组织中人际沟通方式 1 书面 口头 非言语沟通及电子沟通 书面 口头 非言语沟通及电子沟通 书面沟通 书面沟通 是以文字为媒体的信息传递 规范 严肃 便于保存 信 息传递准确性较高 口头沟通 是以文字为媒体的信息传递 规范 严肃 便于保存 信 息传递准确性较高 口头沟通 是以口语为媒体的信息传递 迅速 灵活 反馈直接是以口语为媒体的信息传递 迅速 灵活 反馈直接 44 非言语沟通 非言语沟通 是指以非口头和书面语言形式所进行的信息传 递 是人际沟通的一种辅助手段 电子沟通是以电子符号形式通过电子媒体进行 的沟通 是指以非口头和书面语言形式所进行的信息传 递 是人际沟通的一种辅助手段 电子沟通是以电子符号形式通过电子媒体进行 的沟通 45 2 正式沟通和非正式沟通 正式沟通和非正式沟通 正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息 流动的路径 方向 媒体等进行的信息沟通 正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息 流动的路径 方向 媒体等进行的信息沟通 优点 正规 严肃 富有权威性 易保持沟通信息的准确及保密性 优点 正规 严肃 富有权威性 易保持沟通信息的准确及保密性 缺点 刻板 缺乏灵活性 信息传播范围受限制 速度慢缺点 刻板 缺乏灵活性 信息传播范围受限制 速度慢 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式 主 要通过个人接触进行 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式 主 要通过个人接触进行 比较灵活方便 但也伴随随意性强 信息扭曲和失真等问题 比较灵活方便 但也伴随随意性强 信息扭曲和失真等问题 46 非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理 1 非正式沟通的功能 传播职工所关心的信 息 体现的是职工的个人兴趣和利益 与 企业正式的要求无关 非正式沟通的功能 传播职工所关心的信 息 体现的是职工的个人兴趣和利益 与 企业正式的要求无关 2 非正式沟通的特点 非正式沟通的特点 1 信息交流速度较快 信息交流速度较快 2 信息比较准确 信息比较准确 3 效率较高 效率较高 4 可以满足职工的需要 可以满足职工的需要 5 有一定的片面性 有一定的片面性 47 非正式沟通非正式沟通 小道传播的动因小道传播的动因 当人们急于知道某一事件的发展态势 却又难以从正式的渠道得到信息时 当人们急于知道某一事件的发展态势 却又难以从正式的渠道得到信息时 当人们在某种环境中感到不安全时 当人们在某种环境中感到不安全时 当信息极为新奇或刺激性时 当信息极为新奇或刺激性时 当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人 时 当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人 时 48 非正式沟通的管理非正式沟通的管理 1 认识到非正式沟通的客观性 1 认识到非正式沟通的客观性 2 合理利用非正式沟通为管理服务 2 合理利用非正式沟通为管理服务 3 纠正非正式沟通中的错误信息 3 纠正非正式沟通中的错误信息 如果发现一个组织中小道消息很多 而正式渠道的消息较 少 这是否意味着该组织 如果发现一个组织中小道消息很多 而正式渠道的消息较 少 这是否意味着该组织 A 非正式沟通渠道中信息传递很通畅 运作良好 非正式沟通渠道中信息传递很通畅 运作良好 B 正式沟通渠道中信息传递存在问题 需要调整 正式沟通渠道中信息传递存在问题 需要调整 C 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论 传递小道消息 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论 传递小道消息 D 充分运用了非正式沟通渠道的作用 促进了信息的传递 充分运用了非正式沟通渠道的作用 促进了信息的传递 49 3 下行 上行 横向沟通 下行 上行 横向沟通 下行沟通即自上而下的沟通 在专制式组织中突出 下行沟通即自上而下的沟通 在专制式组织中突出 上行沟通即自下而上的沟通 存在于参与或民主式 组织中 上行沟通即自下而上的沟通 存在于参与或民主式 组织中 横向 水平方向 指同一层级的人员或部门间的 沟通 横向 水平方向 指同一层级的人员或部门间的 沟通 4 斜向沟通 交叉沟通 斜向沟通 交叉沟通 指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或 单位间的沟通 指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或 单位间的沟通 具有业务协调作用 具有业务协调作用 50 五 信息沟通网络 五 信息沟通网络 由若干环节的沟通路径所组成的总体结构 由若干环节的沟通路径所组成的总体结构 它直接影响到信息沟通的有效性 在正式组织环 境中 信息沟通网络的形态可以表现为五种 它直接影响到信息沟通的有效性 在正式组织环 境中 信息沟通网络的形态可以表现为五种 1 链式链式 是信息在组织成员间只进行单线 顺序传递的犹 如链条状的沟通网络形态 是信息在组织成员间只进行单线 顺序传递的犹 如链条状的沟通网络形态 信息容易失真 严格按直线职权关系和指挥链系 统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通 信息容易失真 严格按直线职权关系和指挥链系 统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通 51 2 轮式轮式 信息经由中心人物而向四周多线传递 只有领导 人物是各种信息的汇集点与传递点 其他成员之 间没有相互交流关系 信息经由中心人物而向四周多线传递 只有领导 人物是各种信息的汇集点与传递点 其他成员之 间没有相互交流关系 信息沟通准确度高 解决问题速度快 主管人员 控制力强 其他成员满意度低 信息沟通准确度高 解决问题速度快 主管人员 控制力强 其他成员满意度低 适用于组织接受任务 需要严密控制 同时又要 争取时间和速度的情形 适用于组织接受任务 需要严密控制 同时又要 争取时间和速度的情形 52 3 Y式式 纵向沟通网络 纵向沟通网络 适用于主管人员工作任务十分繁重 需要有人协 助筛选信息和提供决策依据 同时又要对组织进 行有效的控制时 适用于主管人员工作任务十分繁重 需要有人协 助筛选信息和提供决策依据 同时又要对组织进 行有效的控制时 组织成员士气比较低 因为增加了中间过滤和中 转环节 导致信息曲解或失真 沟通准确性也受 影响 组织成员士气比较低 因为增加了中间过滤和中 转环节 导致信息曲解或失真 沟通准确性也受 影响 53 4 环式环式 组织所有成员不分彼此地依次联络 和传递信息 组织所有成员不分彼此地依次联络 和传递信息 每个人都可以同时与两侧的人沟通信息 不存在 信息沟通中的领导或中心人物 每个人都可以同时与两侧的人沟通信息 不存在 信息沟通中的领导或中心人物 组织成员有较高满意度 信息沟通的速度和准确 度都难保证 组织成员有较高满意度 信息沟通的速度和准确 度都难保证 54 5 全通道式全通道式 全方位开放式的沟通网络系统 全方位开放式的沟通网络系统 所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟 通与联系 所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟 通与联系 集中化程度低 成员地位差异小 士气高 成员 可以直接 自由而充分地发表意见 有利于集思 广益 提高沟通准确性 集中化程度低 成员地位差异小 士气高 成员 可以直接 自由而充分地发表意见 有利于集思 广益 提高沟通准确性 但工作效率低 但工作效率低 55 高高 低低 集中性集中性轮式轮式Y式式链式链式环式环式 全通道 式 全通道 式 正确性正确性链式链式轮式轮式Y式式 全通道 式 全通道 式 环式环式 成员满足度成员满足度 全通道 式 全通道 式 环式环式链式链式轮式轮式Y式式 领导能力 预测程度 领导能力 预测程度 轮式轮式Y式式链式链式环式环式 全通道 式 全通道 式 56 六 信息沟通的障碍 六 信息沟通的障碍 所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称 噪声噪声 噪声来源于内部或外部 噪声来源于内部或外部 1 信息发送方面的障碍 信息发送方面的障碍 有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息 有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息 技能 知识 态度 社会 文化系统 技能 知识 态度 社会 文化系统 2 信息传递中的障碍 信息传递中的障碍 信息沟通经过的环节越多 失真的程度就越严重 信息沟通经过的环节越多 失真的程度就越严重 3 信息接收 受 方面的障碍 信息接收 受 方面的障碍 57 影响有效沟通的障碍因素影响有效沟通的障碍因素 一是有选择地接受 另一是沟通技巧的差异 主要包括沟通双方的相互信任 信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度 包括地位差别 信息传递链 团体规模和空间 约束四个方面 主要包括语言 非语言