客户服务中心工作规程1.doc

第一部分：客户服务中心工作规程目录一、 客户服务中心工作岗位、工作范围及岗位职责21、 客户服务中心经理岗位职责与要求22、 客户服务主管岗位职责与要求23、 客户服务员、信报收发员及咨询员岗位职责与要求3二、 客户服务中心岗位工作规程51、 业户办理入伙手续规程 52、 各项费用收取的工作规程 83、 费用催缴工作规程 10附：关于租户拖欠物业管理费用的函 12关于催缴物业管理费用的函 134、 应急事件处理规程 145、 业户报修工作规程 256、 业户管理规程 26附： 租户协议书 297、 投诉受理及处理规程 318、 业户通讯录及资料更新工作规程 339、 业户物资放行规程 3510、 空调加时手续办理规程3711、 回访及访谈工作规程3812、 业户来访的接待工作规程4113、 业户来电的接听工作规程4314、 节假日采取措施及工作规程46附：关于节假日期间注意事项的公告 4815、 外宾接待工作规程与标准4916、 外发文件、外来文件处理规程5117、 社区文化活动工作规程5318、 制作水牌服务工作规程5419、 巡查工作规程5520、 前台咨询工作规程5721、 前台免费借伞服务工作规程5922、 信报收发工作规程6023、 特种信函的处理规程6124、 信报遗失的处理规程6225、 档案资料管理规程6426、 物业租赁工作规程67附：物业委托租赁协议物业承租协议6927、 值班管理规程7128、 晨会制度规程72三、 客户服务中心培训工作规程 73四、客户服务中心考核、考评工作规程（附考评表1、2） 76一、客户服务中心工作岗位、工作范围及工作职责（一）、工作岗位设置图：客服经理客户主管大堂咨询员客户管理员信报收发员客户管理员（二）、工作范围1、 向业户提供服务：办理入伙、办理装修、前台咨询、信件收发、办理空调加时、制作水牌、租借雨伞、物业租赁、生日及开业送鲜花贺卡、举办社区文化活动等各项服务。2、 与业户沟通交流：费用催缴、受理报修、投诉接待、来访接待、来函收发、来电接听、访谈及回访等工作。3、 日常管理：负责所管区域的所有日常事务，包括：楼层巡查、物资放行、节假日措施、应急事件处理、业户资料更新、建立运行档案等。4、 内部管理：部门二级培训、部门考核、值班与客户服务部周例会、晨会。（三）、岗位职责及素质要求：1、物业管理公司客户服务部经理1）职责：a) 对物业管理公司总经理负责并汇报工作；b) 负责物业管理公司分管工作的全面管理及参与下属员工的绩效考核。c) 协助总经理调配、培训下属员工，贯彻实施分管工作的岗位规范和规程，确保物业管理公司客户服务工作的正常运作。d) 完成总经理交给的其它任务。2）要求：（1）素质要求a) 年龄2840岁， 男性身高1.701.85米，女性身高1.651.75米以上。面貌端正。b) 持物业管理企业经理上岗证。c) 大专以上学历，物业管理或经济管理类专业。（2）技能要求a) 具备三年以上物业管理工作经验，具有较强的组织、协调能力。b) 具有实施物业管理岗位培训及指导属下员工工作的能力。d) 熟练应用计算机，掌握包括“全国物业管理条例及实施细则”在内的物业管理相关法律、法规。2、客户主管1）职责：a) 客服经理负责并汇报工作；b) 负责所管区域的客户服务管理工作；c) 协助客服经理完成属下员工的绩效考核及培训工作，并引导、带领和监督属下员工完成部门工作指标和任务；d) 负责及时、准确、合理地处理业户的投诉；e) 负责对各类服务效果的回访工作，了解业户对服务的需要、建议及批评并及时采取措施，最大限度地建立与业户之间的良好关系；f) 完成客服经理交办的其他任务。2）要求：（1）素质要求a) 年龄2835岁， 男性身高1.701.85米，女性身高1.651.75米以上。面貌端正。b) 大专以上学历，持有物业管理部门经理上岗证；（2）技能要求a) 具有3年以上物业管理工作经验，具有较强的管理组织能力和语言沟通能力，b) 具有良好的亲和行为、协作精神和服务意识；c) 熟练应用计算机，熟悉包括“全国物业管理条例及实施细则”在内物业管理行业的相关法律、法规；3、客户管理员1）职责a) 对其主管负责并汇报工作；b) 负责所管区域的所有日常事务和处理和监督工作；c) 协助主管完成日常性客户服务工作（包括投诉处理、回访访谈等工作）；d) 完成主管交办的其它工作；2）要求（1）素质要求a) 年龄2832岁， 男性身高1.701.85米，女性身高1.651.75米以上。面貌端正。b) 大专以上学历，持有物业管理员上岗证。（2）技能要求a) 具有2年以上物业管理工作经验，有一定的应变能力和高度的责任感。b) 有较好的团队精神和良好的亲和行为；c) 熟练应用计算机，了解包括“全国物业管理条例及实施细则”的相关法律、法规。4、信报收发员1）职责a) 对其主管负责并汇报工作；b) 代业户征订各类报刊杂志；c) 负责及时收发业户信刊，准确投递；d) 负责信报箱钥匙的发放及管理工作；e) 完成主管安排的其它工作。2）要求（1）素质要求a) 年龄2040岁，面貌端正，耐心仔细。b) 中专以上学历，持物业管理员上岗证；（2）技能要求a) 具有较强的文字处理能力，2年以上工作经验；b) 熟悉档案编制和管理；c) 熟悉大厦业户和信件收发工作。5、咨询员1）职责a) 对其主管负责并汇报工作；b) 为客户提供本辖区信息服务；e) 对客户的咨询、投诉及时做好解释工作并做好记录，同时将意见向上级领导汇报或通知相关部门、班组；f) 协助保安维持大堂正常秩序；g) 完成客服主管交办的其它工作。2）要求（1）素质要求a) 要求为女性，年龄2028岁，身高1.651.75米以上。面貌端正。b) 中专以上学历，持有物业管理员上岗证。（2）技能要求a) 具有1年以上相关工作经验，有较强的应变能力、沟通技巧和服务意识；b) 有较好的团队精神和良好的亲和行为；c) 熟练应用计算机，了解物业管理行业的相关法律、法规。二、客户服务中心岗位工作规程1、业户办理入伙手续规程办理入伙手续规程图 办理入伙手续规程发展商发出通知 1、通知：发展商向业主或租户发出入伙通知书；并同时将复印件发送至物业管理公司客户服务中心；检查并打扫2、物业管理公司接到通知后做好各项准备工作。21客户中心会同工程组、工程部及环境组人员查看房间有无缺少设施，打扫卫生。告知费用及携带品22客户中心向业户去函或打电话说明需要携带的物品、资料等，并预先算出费用报与业户。办理入伙手续规程准备服务卡片23客户服务中心预先印制好服务卡片，包括服务电话、投诉电话、传真、费用缴纳、物品出入等基本须知等，业户来时发放。办理手续3、业户进门要起身相迎，并说：“您好！请问有什么可以帮到您？”如业户办理入伙且属自己负责区域，则请业户提交以下资料：入伙通知书、办理人或代办人身份证复印件及委托书、营业执照复印件、房地产买卖合同、红线图；如不属于自己负责区域，则通知该单元管理员进行办理。缴纳各项费用 4、引领业户到收费室缴纳各项费用 及水电按金，并请业户就坐：“请稍等，我们马 上帮你核算费用。”给业户倒水，向新业户说明每月交费应在五日以前。签定委托扣款合同。发放资料文件 5、向业户发放业户手册、装修规则，签业户签 署管理公约、治安消防责任书，如为租户须签订租户协议书（见业户管理规定）。填写业户基本情况表，重点要求有24小时联系电话。24小时联系电话 6、将填写好的各种表格及资料收回；验收物业 7、凡入伙物业为毛坯房的均需验收物业，由客户中心区域主管和工程组、工程部陪同验收，请业户在收楼验收表中注明状态并签字；手续完毕 8、如业户同意接收，则签署收楼书并发钥匙。微笑对业户说：“您的入伙手续已办理完毕，多谢你给予我们工作的支持。欢迎您的入住，请届时致电我们的值班电话： 请慢走，再见！”入住后拜访 9、业户入住当日，客户服务中心上门送花致乔迁之喜，并向业户介绍大厦基本服务、设施设备、逃生时路线等。500平方米以下物业由客户主管上门拜访；5001000平方米由客户经理上门拜访；1000平方米以上由公司总经理上门拜访。二、办理入伙的手续：1、填写收费通知单并协助业户在收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。2、填写业户基本情况表；3、如属业主入伙，则签署业主公约及治安消防责任书；如属租户入伙，则签署附加约定及治安消防责任书。4、发放业户手册、装修规则；5、带领业户验收物业，并请业户在收楼验收表中签字；6、如业户同意接收，则签署收楼书并发放钥匙；三、办理入伙需准备和发放的资料（一）、业户入伙前客户中心需准备的资料：共计九项：收费通知单、业户基本情况表、业主公约、业户手册、治安消防责任书、装修规则、租户协议书（租户签署）、收楼验收表、收楼书。（二）、业主入伙时需提供的资料：1、入伙通知书（留存原件）；2、房产证或房地产买卖合同（附所购物业红线图）并留存复印件；3、如属个人业主，应提供业主身份证或护照，并将以上资料复印件留存；4、如属企业法人，应提供营业执照（留存复印件上加盖企业公章），如法人代表亲临办理，应提供法人代表身份证或护照（留存复印件）。5、如属业主或个业法人的代理人，应验证其身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原件）。（三）、租户入伙时需提供的资料1、租赁入伙通知书（业主转租则无）；2、房屋租赁合同（发展商租赁入伙需附物业红线图）并留存复印件；3、如属个人租户，应提供业户身份证或护照，并留存复印件；4、如属企业法人，应提供营业执照（留存复印件上加盖企业公章），如法人代表亲临办理，应提供法人代表身份证或护照（留存复印件）；5、如属非个人或企业法人的代理人，应验证其身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原件）。四、收楼注意事项1、通知工程部需验楼单元号，陪同业户到该单元确认水电表基本读数，并请业户签字。经业户同意也可在办理装修时再确认水电读数。2、陪同业户检查土建、消防、空调、照明、洁具等各项设施、设备的完好性，如发现损坏情况，请业户在收楼验收表中注明。3、验收完毕，请业户在收楼验收表中注明状态并签字。4、如业户同意接收，请业户签署收楼书并发放钥匙。2、各项费用收取的工作规程 费用收取工作规程图 费用收取工作标准 业户来办公室时，应立即起立，面带笑容且且礼貌地向对方说：“先生/小姐，您好请问有什么事？您请坐（倒水）”接 待“请问您办理的是哪一单元的入伙手续？”“好的，我尽快为您办理，请您提供资料。”办理手续需要一点时间，请稍等”。审核资料日 常 费 用入 伙 费 用若业户资料不齐，“对不起，先生/小姐， 您提供的资料不齐，还缺，请您于近日将资料补齐，我们才能更快地为您办好手续。” 填写收费通知单费 用 收 取 确认业户入伙资料后，由客户服务中心经办人填写入伙费用通知单包括：首期管理费、空调费、预收水电押金，本体维修基金。 具体参照费用收取标准。办法 将入伙费用通知单送收费室核算金 额。 抄水电表 陪同业户到收费室交清入伙费用。 工程部负责水电表的抄录，并于每月25日前将当月水电费统计后交收费室汇总制表。加时空调单 服务中心负责接待业户办理空调加时手续，并通知工程部。 服务中心每月25日前将业户加时空调单汇总后交收费室核算收费。维修收费单 由维修组整理业户维修收费单在每月25日前交收费室、制单。收费通知单收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作收费通知单。发 单 服务中心在每月1日前负责将收费通知单派发到各业户。附收费依据：一、 管理费：世贸中心依照惠州市物业管理服务收费指导标准表标准收费，写字楼为2元，商场3元。二、 中央空调水电费：根据设备功率实际运行成本测算,分摊。三、 空调加时费：根据设备功率实际运行成本测算,为每小时每平方米 元。3、费用催缴规程 催费工作规程图 催费工作标准 发收费通知单收费室在每月30日前将收费通知单交服务中心。通知单上应注明交款期限、滞纳金及咨询电话等。服务中心收到收费单按分管楼层在每月1日前将收费通知单送至业户单元。通知业户在每月5日前交清当月管理费及上月水电等其它费用。银行划款收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给服务中心，并将发票开出交服务中心送给业户。中期催费客户服务中心统计至13日仍未交款业户。费 用 催 缴 规 程 由各分管楼层管理员向业户打电话催款。 请业户在本月23日前到收费室缴纳现金或支票。第二次催费收费室在当月23日统计未交款业户后填写催费通知单。由各分管楼层管理员向业户发出催款单，请业户签收并收回回执。请业户在本月30日前到收费室缴纳现金或支票。电 话 催 缴“您好，我是物业管理公司，您这个月的管理费还没交，如果您现在没空，是否需要我过去取支票。”“您好，我是物业管理公司，您这个月的管理费还没交，可否麻烦您方便的时候于本周内来办理一下手续。”最后几天的催费，“您好，我是物业管理公司，现在已经是月底了，您还没有来交费，您看今天下午4：00前来交一下费，好吗？”发 函业户说负责人不在，“他大概什么时候回来呢？我在那个时候再与您联系好吗？”在上述期限内经多次催缴,仍未缴费的业户，客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴。以发函形式限定缴费时间。具体函件格式附后。停止相关服务在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、客服经理上门拜访后仍未缴纳所欠费用的，经总经理签字同意后于第二月5日前对该业户停止相关服务。同时通知保安队控制其物资出入。法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由 客户中心分管领导联系律师对该业户进行起诉。停止服务后,如业户要求开通水电,需请业户签署承诺书后方可临时开通。如业户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与业户发生争执。 如为租户欠费，超出一个月即需立即书面发函知会业主，格式附后。请其掌握情况。所有函件应归入业户档案。附1：关于租户拖欠物业管理费用的函尊敬的 （单元号）业主（ 公司/ 先生/小姐）：首先感谢您长期以来对我处各项物业管理工作的支持与配合！贵司所出租的物业（房号）目前尚未缴付 月份的物业管理费用共计 元，特此知会。按照业主公约关于业主权利与义务的相关规定，业主应对租户承担连带责任，请您及时对其予以关注并与我处联系。联系人： 电话： 。特此函达 惠州广信物业管理有限公司 年 月 日附2：关于催缴物业管理费用的函尊敬的 （单元号）业户（ 公司）：首先感谢您长期以来对我司各项物业管理工作的支持与配合！贵司所承租的物业（房号）目前尚未缴付 月份的物业管理费用共计 元。按照业主公约的相关规定，每月的管理费用须于当月5日前缴纳。请贵司在 月 日前前来我处缴清上述费用，如逾期我处将采取停止相关服务之措施。不便之处，敬请谅解！特此函达 惠州广信物业管理有限公司 年 月 日4、客户服务中心应急事件处理规程 在本大厦的物业管理活动中，有九类突发事件或异常情况可能严重干扰业户正常的生活工作秩序。以下依次阐述在各项突发事件或异常情况下，客户服务中心应做的具体工作：一、火灾（一） 火灾报警系统报警：1.0如在工作时间，仅为一个单元内发生火情，火势可以控制，客户服务中心当值人员和负责该区域事务的人员应留守于办公室内，接听业户询问来电，人数不得少于三人。接听业户来电时，应向业户说：“火灾发生地点在*，目前火势已得到控制。请您及您公司员工不要惊慌，不要乘坐电梯。”；如火势已不可控制，客户服务中心全员应立即按消防广播的指示到就近避难层躲避。 2.0在非工作时间，消防中心值班员应在广播的同时，及时通知负责该区域的客户主管。客户主管通知管理员后一同在半小时内赶来公司，任务之一是站在大厦四个出入口与相关人员一起疏散人流；二是在发现有人员伤亡时，确认和记录伤者身份，并立即联系急救中心和车辆，陪同伤者前往并尽快联系其家属、同事。3.在火灾事故处理基本告一段落后，客户服务中心人员按各自所负责区域，联系每家业户，统计人员失踪、伤亡或大致损失情况。在两天内汇总并书面报告客服经理。4.按照公司领导统一部署，确定时间开始分别对受损业户进行安抚；之后回访其他业户，倾听其意见。(二)业户自行报警1. 在工作时间，业户自行报警至客户服务中心，当值人员应详细询问并记录报警人姓名、联系电话及手机、地点和起火情况。如反映为初期火情，应在电话中告知：“请您安排从消防楼梯疏散年长和妇女。如火势不大，请您安排人员立即使用走廊上灭火器进行自救”。（如火势已不可控制，应对业户说：“请您立即告知公司全员从消防楼梯疏散到就近避难层”。放下电话后立刻通知消防中心及客服经理、公司领导，安排全体疏散事宜。）2. 立即将情况按顺序报告给：1、消防中心；2、客服经理；3、公司领导。3. 客户中心人员按“第（一）火灾报警系统报警”的分工方法，即所属区域发生火灾的人员留守负责接听电话，其他人员赴三个出入口执行疏散、送救任务。4. 非工作时间业户自行报警，是由值班室接电，按照“（一）2.2”所述进行处理。5. 以上各种火灾情况的善后处理，均参照“（一）34”实行。（三）误报 消防中心确认为误报后，如已经广播，应立即向客户中心通报情况，以便向业户解释。并再次进行纠正广播。二、台风（一） 台风的通报 消防中心值班员确定台风信息后，每天至少通报客户服务中心一次具体情况，在悬挂风球变化时也应及时通知。 1、按悬挂风球情况，一般一号、二号风球可自行进行准备，不向业户预警； 2、三号风球时，由客户服务中心发出公告，告知业户注意事项，放置于大堂出入口三个位置。同时应请示客服经理在一天内召开公司领导专题会议研究各项准备工作、安排值班等； 3、四号、五号风球时：1） 在三个出入口发布公告和放置气象告示牌（白板），气象告示牌内容随时由消防中心值班员更新；2） 由客户服务中心立即拟出通知，挨门逐户递交并签收存底，无办公的单元也应联系告知其作防备；3） 签收和通知的同时，重新核对紧急状态下联系人和手机，要求应记录有两个或以上的号码。形成书面记录，交物业管理公司领导一份、自存一份、保安队一份；（二） 准备工作1、 客户服务中心各员工对各自所辖的区域逐层进行巡查。有必要时进入业户户内，要求关闭生窗、将物品搬离窗口位置。2、 三号风球或以上时，至少安排两人专门接听业户电话，如有报漏水及时通知工程部土建工程师进行处理；（三） 应急工作1、 三号风球或以上来后，客户服务中心须有一名男员工留守在办公室内值班，随时向领导、同事反映业户的最新情况，同时向业户作说明解释。直至第二天正式上班时间。2、 其他人员由保安经理决定是否下班或统一指挥。（四） 事后处理1、 台风警报解除后，消防中心应及时知会客户服务中心；2、 客户服务中心可先撤除所发公告、气象告示牌等，然后将公告、通知、联系电话等资料归档；3、 向来电业户作出说明并安抚；4、 回访受损及漏水业户，解决相关问题。三、暴雨（一）暴雨的通报 消防中心值班员确定暴雨信息后，每天至少通报客户服务中心一次具体情况，在暴雨颜色警示变化时也应及时通知。 1、按悬挂风球情况，一般黄色预警可自行进行准备，不向业户预警； 2、气象台发布红色预警时，由客户服务中心发出公告，告知业户注意事项，放置于大厦出入口明显位置。同时应请示客服经理在一天内召开公司领导专题会议研究各项准备工作、安排值班等； 3、黑色预警时：4） 在各个出入口发布公告和放置气象告示牌（白板），气象告示牌内容随时由消防中心值班员更新；5） 由客户服务中心立即拟出通知，挨门逐户递交并签收存底，无办公的单元也应联系告知其作防备；6） 签收和通知的同时，重新核对紧急状态下联系人和手机，要求应记录有两个或以上的号码。形成书面记录，交物业管理公司领导一份、自存一份、保安队一份；（二）准备工作3、 客户服务中心各员工对各自所辖的区域逐层进行巡查。有必要时进入业户户内，要求关闭生窗、将物品搬离窗口位置。4、 红色预警或以上时，在上班时间至少安排两人专门接听业户电话，如有报漏水及时通知工程组土建工程师进行处理；（三）应急工作3、 红色预警或以上来后，客户服务中心须有一名男员工留守在办公室内值班，随时向领导、同事反映业户的最新情况，同时向业户作说明解释。直至第二天正式上班时间。4、 其他人员由安全主任决定是否下班或统一指挥。（四）事后处理5、 暴雨警报解除后，消防中心应及时知会客户服务中心；6、 客户服务中心可先撤除所发公告、气象告示牌等，然后将公告、通知、联系电话等资料归档；7、 向来电业户作出说明并安抚；回访受损及漏水业户，解决相关问题。四、治安事件（一）打、砸、抢事件1、 此类事件的主要处理者为保安队，客户中心负责协助和事后处理。2、 如此类事件中业户为参与一方，并且事件发生于大厦范围内，则负责该业户区域的客户主管应带领管理员会同保安员在接报后的第一时间赶赴现场，共同劝说事件方并维持秩序；3、 事件后，站在管理方角度回访相关业户，了解原因并作记录。如此原因是我方能够控制的，须形成书面报告分管领导，以防范事件再次发生；4、 事件处理中，遵循“以警方的处理为主、不参与纠纷当中、积极协调以避免业户投诉不作为”几个原则。5、 其他领导安排的任务。（二） 偷盗、砸门、杀人、放火、投毒、爆炸或爆炸恐吓1、 偷盗、砸门1） 接业户被盗或砸门信息后，客户服务中心应首先向分管领导汇报，同时告知保安队队长；2） 该区域客户主管应带领管理员，会同保安队人员到达现场，向业户了解情况，倾听业户意见；如业户未在办公，应立即联系该业户到现场；3） 一般由业户自行报警；4） 偷盗情况，根据其方式（如判断为自盗或外盗）、事态处理情况等，该区域客户主管妥善安排回访事宜，相互保持沟通以避免与业户发生纠纷。5） 砸门情况，应建议业户尽快修复；之前可请示安排一名保安员在现场值守看护。2、 杀人、放火、投毒、爆炸1） 发生杀人恶性案件时，客户服务中心主要是协助警察、公司领导和保安队与业户的沟通联系，进行安抚，协调好与业户关系。2） 有纵火情况，处理规程参照“火灾处理规程”；除此之外，客户中心须在适宜时走访业户，尽量了解相关原因，并向领导汇报。3） 投毒发生在二次供水箱，则我司对此负有一定责任。客户中心应及时统计受害者姓名、所属单位、联系方式、中毒情况等，前往医院慰问、看望受害者，了解情况和业户需求，向领导汇报后处理。有必要时向业户发出通告进行解释说明。4） 爆炸事件发生后，保安值班室应立即将情况知会客户中心。客户中心应立即分为两组，参照火灾处理规程，一组在办公室内接听电话；一组前往大厦各出入口协助疏散，联系医院救助。3、 爆炸恐吓1） 当接到爆炸恐吓时，客户服务中心值班员应保持镇静，尽量获取恐吓者的信息并完整记录，并在过程中大致判断其年龄、某些特征等；2） 立即向客服经理和分管领导详细汇报，请示是否报警。必要时协助疏散工作。3） 跟进处理过程。五、停水、停电（一） 停水情况：对大厦的主要威胁是地区性水荒、市政方面长期停止对大厦供水的情况。预知将发生或已发生此类情形时，客户服务中心主要需及时发出通知、公告等，做好解释说明工作。（二） 停电主要是指突发性的市政停电。1、 消防中心值班员立即进行紧急广播，工程部启动备用电源；2、 停电后，客户中心值班员立即向工程部询问停电原因；如强电主管在查明原因后两分钟内未接到客户中心的问讯电话（可能由于电话占线原因），则应及时通知客户中心，以备业户查询。3、 从强电主管处获取市政临时停电信息后，客户中心应至少留一名主管和当值人员在办公室内接听电话。六、突发性浸水事故 突发性浸水事故一般是指在非工作时间发生的大面积跑水事故（在工作时间发生按报修处理，一般不会造成较大危害）。1、 内保巡查人员发现单元内有跑水迹象时，应立即报告当值领班，用手机按客户中心所提供的业户通讯录和业户取得联系（手机上留有通话记录，可作为依据）。随后通知客户中心分管领导和该区域客户主管；2、 客户主管立即和本区域管理员赶赴现场，协助抢险救灾；3、 如该业户所提供联系电话无人接听，为避免造成更大损失，保安队当值领班应适时及时地请示客服经理是否需要开锁进入。4、 客户中心主管应在发生事故的两个工作日内回访业户，听取其意见，并汇报客户中心分管领导，协调以避免或解决纠纷。5、 在解决过程中，客户中心主管应至少每周上门拜访一次，以安抚业户和保持沟通，直至事件解决。七、石油气、有毒有害气体泄露1、 客户服务中心在业户办理入伙时要求其必须签订区域防火责任书；2、 在大厦内的酒店有石油气管道，一旦发生石油气泄露，物业管理公司工程组电气工程师应立即打燃气抢修电话报警，电话中询问是否可以开箱先行关闸。保安部封锁现场，劝止人员进入和使用明火、开关电器等。门窗打开通风。八、高空坠物或广告牌倒塌、车辆遇失或车辆强行冲关 车辆遇窃后有可能发生强行冲关情形；高空坠物或广告牌倒塌可能造成人员财产损失，主要控制责任人为保安队。客户中心负责在事后积极联系当事人，进行安抚或补救。九、电梯困人：责任人为工程部。客户中心在得知事件发生后，应立即致电工程部救援业户。事后由该区域客户主管在当天内回访被救出业户，进行安抚。十、其他（业户滋事、精神病人、醉酒者、触电等）当业户对物业管理公司各项服务不满而伴有过激行为，如前来物业管理公司办公室吵闹、打人等情况，首先客户主管应立即出面安抚业户，进行解释及说明，过程中耐心倾听投诉，重大投诉立即汇报主管领导听候指示解决。但视超出争吵范围、情节严重者可采取及时呼叫保安队协助、报警等措施有效制止其极端行为。其他情况由责任部门保安队直接进行处理。5、业户报修受理工作规程 业户报修受理规程图 业户报修工作规程业户来电接听一、 业户来电，应首先说：“您好！物业管理公司”如为报修，则应立即记录受理。报修分类二、 报修分为户内维修和公共设施维修。户内维修应及时通知工程部；公共设施维修应通知工程部。业户报修受理程序详细记录报修内容三、 业户报修时，应详细记录其来电时间、单元号、报修内容、性质、联系方式、姓氏，并问清相应情况，如换灯须问明灯数量、瓦数、有无备用等。注意事项四、 对于业户使用的电器类暂不接受报修，建议其联系经销商或厂家解决。通知相关部门五、 记录完毕后告知业户：“好的，我们马上处理。”等业户挂机后才能放下电话。随后在一分钟内通知相关部门进行处理，并将接单人及电话记录在表上。重大情况处理六、 如属跑水、漏水等重大情况，应由该区域主管、管理员与工程组人员在十五分钟内共同上门查看情况，采取有效措施并安抚业户。 七、工程组及工程部维修项目及所需时间应备客户中心一份，以利于监督执行与向业户解释。6、业户管理工作规程 业户管理工作规程图 业户管理工作规程业户管理世贸中心业户的特点1、世贸中心业户存在一定的流动性，客户中心应及时统计每月迁入、迁出的业户流量。物业管理公司除向租户提供大厦公共区域清洁卫生、绿化、保安及上门维修等各方面的物业服务，为租户的正常办公创造优质环境外，还应在以下各方面进行管理与控制，以履行自身职责，维护好物业各方利益。租户入伙管理租户入伙签署文件2.1租户前来办理入伙时，应当签署的文件是：租户协议书、治安消防责任书；填写业户基本情况表。三份资料留存物业管理公司归档，协议书复印件给租户。租户协议书附后。租户入伙应提交文件2.2租户前来办理入伙时，应提交查验的资料是：营业执照、法定代表人身份证明、租赁合同、法定代表人身份证复印件、授权委托书、经办人身份证。以上资料复印件留存物业管理公司。验证合同是否正规2.3验证租赁双方是否在惠城区房屋租赁所办理房屋租赁登记，所持是否为正规合同。否则提醒其自行承担其后果。提交给租户的文件2.4我处向租户提交的资料有：业户手册、装修规则、公司画册与当月各一份。入伙费用缴纳2.5请租户缴纳清当月管理费、本体基金、水电押金；如为二十日以后前来入伙还需缴纳下月管理费。物资出入管理物资出入规定3.1在有物资出入情况时（可随身携带物资除外），请事先前来物业管理公司客户服务中心办理手续。在工作时间8：0018：00，物资出入不得从大堂经过，须通过指定通道。大宗物资出入3.2租户如有大宗物资出入，一方面需掌握管理费用缴纳情况，一方面需与业主沟通，询问其是否拖欠房租、物资归属等。如无问题才可放行。租户搬家控制3.3如确定为租户搬家，则需在业主同意、各项管理费用缴清情况下方可放行。应由租户请业主在放行条上签字证明；物业管理公司由客户中心领导签字确认。应遵守的相关规定4.1租户在租赁期内应遵守业主公约及有关部门规定，在此前提下可享有业主的权益并承担业主的义务及责任（仅针对业主的某些权利条款除外）。同时租户的权益受到租赁合同中条款所约束。业主要求停止相关服务日常管理4.2业主作为物业所有人，有权知会物业管理公司停止向该单元提供水电及其他服务。同时一切后果及责任由业主承担。欠费停止相关服务4.3当月管理费用应于五日前缴纳，如超出当月尚未缴清各项费用的，物业管理公司将停止向该单元提供相关服务，并保留进一步追讨费用的权利。租户装修管理业主的连带责任4.4按照业主公约，租户在使用期间如有违反各项管理规定行为包括拖欠管理费用等，业主应对此承担连带责任。如造成严重影响的，物业管理公司还可要求业主终止租赁合同。租户欠费超过一月者客户中心应立即通知业主进行协调处理，业主对租户欠费须承担连带责任。 4.5租户在进行室内装饰及改动时，除遵 守世贸中心装修管理规定外，还须征得业主书面同意。附：租 户 协 议 书 为规范世贸中心的物业出租行为，确保各方的权益与维护辖区内良好的办公、生活秩序，按平等互利的原则签订管理协议如下：一、 惠州广信物业管理有限公司向租户提供大厦公共区域清洁卫生、绿化、保安及上门维修等各方面的物业服务，为租户的正常办公创造优质环境。二、 本大厦在非工作时间实行封闭式管理，请租户在入住办公之前前来我处办理人员登记手续，以方便进出。登记时，须留下24小时联系电话以便于物业管理公司在紧急情况下通知到相关人员。如因电话更改或未能接通而造成延误，物业管理公司将不负任何责任。三、 在有物资出入情况时（可随身携带物资除外），请事先前来物业管理公司客户服务中心办理手续。在工作时间8：0018：00，物资出入不得从大堂经过，须通过地下负二层。四、 租户在租赁期内应遵守业主公约及有关部门规定，在此前提下可享有业主的权益并承担业主的义务及责任（仅针对业主的某些权利条款除外）。同时租户的权益受到租赁合同中条款所约束。五、 业主作为物业所有人，有权知会物业管理公司停止向该单元提供水电及其他服务。同时一切后果及责任由业主承担。六、 当月管理费用应于五日前缴纳，如超出当月尚未缴清各项费用的，物业管理公司将停止向该单元提供相关服务，并通知业主，保留进一步追讨费用的权利。七、 按照业主公约，租户在使用期间如有违反各项管理规定行为包括拖欠管理费用等，业主应对此承担连带责任。如造成严重影响的，物业管理公司还可要求业主终止租赁合同。八、 租户在办理登记手续时，除缴清当月管理费以外（如当月超过二十日的，还应将下月管理费一同收取），应预先缴纳一个月的管理费与水电押金，租赁期满退还。九、 租户在进行室内装饰及改动时，除遵守世贸中心装修管理规定外还须征得业主书面同意。十、 租户在搬迁时，应与业主一同前来办理手续或有业主同意的书面证明，并缴清当月管理费、水电费及其他费用。如费用未清及未获业主同意，物业管理公司将限制租户搬出。十一、 请租赁双方在惠州市房屋租赁所办理房屋租赁登记，否则自行承担其后果。业主（签章）：租户（签章）： 惠州广信物业管理有限公司 二OO 年 月 日7、投诉受理及处理规程投诉处理规程图 投诉处理规程业户投诉分为来电、来函或是来人进行投诉1、一般投诉情况(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)业户来电进行投诉（1）当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候：“您好！物业管理公司”。如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。重点事项需重复确认。投诉受理及处理业户来人进行投诉（2）如为来访投诉，须起身相迎：“您好！请问有什么可帮您？”如为投诉对业户说：“您请坐”，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。业户来函进行投诉（3）业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递领导阅示，另行处理。应当在两个工作日内处理完毕并回函。确定业户投诉为无效投诉或是有效。（4）在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其满意。如为有效投诉的处理方式起身礼貌相送业户，开始着手处理（5）如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉：“对不起”或“不好意思”。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的，则向业户承诺两个工作日内先回复，日后再进行跟进。（6）起身相送业户：“您慢走，我们会在两个工作日内给您一个答复。”本部门内进行处理（7）凡属有效投诉均应向全司进行发布。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。对超出自己职权范围的问题层层上报。反馈给相关部门处理（8）属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。处理后最迟在第三个工作日内须进行回访投诉受理及处理（9）最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照业户访谈与回访规程。业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。业户如不满意的处理措施（10）回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。重大投诉的处理程序2、重大投诉情况（由于公司原因给业户造成重大损失的投诉）（1）重大投诉的处理和跟进规程可参照“一般投诉处理规程”进行。由分管领导接待，并上报公司分管领导。重大投诉与一般投诉处理的异同（2）在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。公司领导应出席。8、业户日常资料更新工作规程 工作规程图 工作规程业户资料内容一、 需更新的业户资料：1） 业户通讯录；2） 业户生日统计表；3） 业户搬进搬出情况。业户通讯录的更新二、 更新规程：1、业户通讯录业户日常资料更新程序1） 无论业户情况有无发生变动，每月二十日客户中心应确认业户联系电话，重新汇总成册。并送保安队值班室签收一份；2） 物业长期空置时，客户中心应掌握业主联系方式与变动情况，及时更新并发布；业户生日表的更新1、 业户生日统计表1） 对在大厦办公业户，应统计其负责人的性别与生日，尽可能在其办理入伙要求提供身份证复印件时便登记确认；2） 此表制成后提交环境组一份，供其订生日鲜花。搬进、出情况2、 业户搬进搬出情况1） 当大厦内业户搬进或搬出时，客户中心应将原统计联系方式和生日情况及时注销，与新业户情况一并通知保安队或环境组；如搬空则取消生日送花，并将业主联系电话告知保安队；2）搬出后将业主信息编制成册，协助其联系租赁。9、业户物资放行规程 物资放行手续规程图 物资放行手续办理规程业户来电，在铃响三声内接听电话，如为办理物资出入放行，请业户前来领取物资出入放行单。1. 1当业户来电,应当在电话响三声以内接听：“您好!物业管理公司”。如为办理物资出入放行，则需告知业户：“请您前来物业管理公司客户中心领取物资出入放行单并填写物资情况，之后盖上贵司公章。”业户前来领取时，须迎接业户并在给单时说明填写要点。业户填写物资出入放行单后，根据物资分类判断物资类型，作出相应的处理措施。物资放行1. 2业户进入物业管理公司办公室,值班员应立即起身相迎：“您好！请问有什么可以帮到您?”问明如为领取物资出入放行单，则立即拿出三页空白单双手递给业户，并说：“