企业中工作分析工作的组织实施.doc

企业中工作分析工作的组织实施61制定计划6.1.1确认工作分析的目的和对象6.1.2确认工作分析的项目成员6.1.3确认工作分析的项目投入6.1.4确认工作分析的项目计划进程62实施管理6.2.1 选择工作分析小组成员，组成项目小组6.2.2 对小组成员进行项目培训6.2.3 操作执行63在实践中检验和调整案 例1某公司制定岗位职务说明书项 目 计 划 书一、目的：为进一步加强基础管理建设，建立科学完善的组织手册，明确企业内部组织结构各部门、各单位岗位职务标准，为提升企业管理水平，加强内部人力资源部管理，提高工作效率奠定基础。二、对象公司所有部门内各岗位。三、工作内容1、 以岗位分析调查表为根据，对每一位员工现任岗位工作内容及职能进行详细调查，全面收集信息。2、 在上述步骤基础上，对调查表内容进行综合分析，加以规范，研究确定本部门需要设立的岗位及职位数。3、 按岗位编写岗位职务说明书。4、 提出岗位设置的调整意见。四、注意事项1、 注意各岗位与整个部门职责的一致性（即各岗位职责是组成部门职责的一部分）。2、 注意各岗位与整个部门职责的统一性（即各岗位职责组成了整个部门的职责）。3、 描述要条例化，具有可操作性。4、 注意防止重叠情况（某些职责既属于A又属于B的情况）和空白情况（某些职责没有人负责的情况）。五、项目组成员项目领导小组： 项目秘书：资金财务部： 资金财务处：成本中心： 结算中心：市场营销总部： 开发服务处：人力资源部： 培训中心：事业发展总部、基建处、综合事业处：六、项目进程计划（九月下旬十一月下旬）九月二十七日：全体项目组人员开会，对项目组执行人员进行沟通和部署。十月十三十五日：全体项目组人员再一次碰头会，研讨解决工作过程中所遇诸问题。十月二十日前：各执行人员完成本部门初稿并将复印件三份交给项目秘书。十月三十日前：完成第一次信息处理，各执行人员分别与领导小组交流、商讨修改意见。十一月十日前：完成第二次信息综合处理，各执行人员视需要分别与领导小组再度交流、商讨修改意见。十一月十五日前：项目组经系统整理后拿出初稿。十一月二十五日前：经领导会议商讨定稿。案 例2某高科技公司对客户服务中心的工作设计一 背景介绍某公司主营集成软件，过去没有专门的客户服务部门，所有客户服务工作均由技术维护部门完成，今年企业依据整体发展战略，决定设立客户服务中心，因此专门为客户服务中心进行工作设计。二 前期准备召集各部相关负责人及客户服务中心人员进行讨论。首先确定客户服务中心发展规划，依据规划确定部门职能，然后在部门职能的基础上，设定各岗位职责，再依据岗位职责制作工作说明书。三 部门职能1.1 部门名称：客户服务中心1.2 直接上级：总经理室1.3 岗位设置：主管、文员1.4 部门本职：负责受理客户投诉、加强用户沟通、收集客户意见，提出产品优化，服务完善的建议。1.5 部门职能：1.6 做好客户售后服务工作。包括服务内容、服务计划，加强与客户勾通，及时了解客户需求；1.6.1 受理客户投诉，并及时记录、处理和分析、报告、归档；1.6.2 按照客户投诉处理规程，跟踪、督促、检查投诉处理情况，如有异常应及时报告、协调；1.6.3 定期收集反馈客户意见，为公司产品进一步完善和优化提供依据； 1.6.4 负责本部门有关制度、规定的拟定和完善，及公司发布的有关制度、规定、规范的实施和监督;1.6.5 负责本部门员工队伍建设，包括员工岗位技术培训和绩效管理工作；1.6.6 完成公司交办的其他工作。四 岗位职责客户服务中心-主管工作内容l 制定和完善公司客户服务内容策划和服务计划，建立客户服务体系，统一客户服务流程。l 组织受理公司在全国所有业务的故障申报，及时记录、分类、分发，对处理过程进行跟踪，按时回复客户l 组织受理客户投诉、客户意见，及时向上级报告和转达相关部门，并根据上级指示进行处理、跟踪和督办，并把处理结果通告客户l 组织管理对客户咨询的受理工作，及时解答；不能解答时，做好记录，通过与上级或相关部门的沟通后给予解答l 组织管理做好与客户的沟通工作，消除客户与公司或公司员工间的矛盾，消除客户对公司的不良印象及误会，树立公司良好声誉l 组织本部门对所有资料的收集、整理、归档工作l 对公司交办给部门的其它工作进行安排并按时完成l 检查下属工作，定期作出评定l 了解下属情况，发现异常问题及时向上级报告职责l 对部门一切管理工作负责l 对部属的技术进步、工作质量、对外言行及后果负责l 保证各项管理制度及规定贯彻执行职权：l 对下属有工作安排和调配权l 对下属有考核及考勤检查的权力l 对下属不合理或不合规定的请示有否决权任