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关于参加“旅游酒店宾客关系管理培训”总结汇报 导读：关于参加“旅游酒店宾客关系管理培训”总结汇报课程目标：如何让“头回客”转换成“回头客” 前言提问：本酒店有多少熟客？员工手头上有多少熟客？ 课程内容：一、关注客人了解关于参加“旅游酒店宾客关系管理培训”总结汇报关于参加“旅游酒店宾客关系管理培训”总结汇报课程目标：如何让“头回客”转换成“回头客” 前言提问：本酒店有多少熟客？员工手头上有多少熟客？ 课程内容：一、关注客人了解客人需求 1.CRM客户的黄金法则获得一个新顾客代价为 5 倍于留住一个老顾客。 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的选择权。 顾客不总是对的，但顾客永远没有错的。 欢迎投诉：投诉使你有机会进行挽救。 在自由的市场经济里，别忘了顾客有选择的权利。 你必须了解顾客的喜好以了解他们的需求。 如果你不相信自己能够做好，你怎么希望你的顾客能相信我们的服务是真的好呢？ （备注：自信心来源于娴熟的业务技巧和内心。） 如果你不能好好地照顾你的顾客，那么别人就会去更好地帮你照顾好你的顾客。 （备注：照顾客人程度参考值为酒店成本顾客带来的效益之间衡量）2、客户满意方程式： 事先期望 事后获得（备注：满意方程式对比为大于号、小于号、等于号三个符号之间） 3、顾客需求的三个层次： 显性需求：价格、产品、服务 潜藏需求：服务更进一步需求，如服务态度、技巧及客人的初级体验 深藏需求：熟客服务，体验的是信任、友谊（备注：让每一位客人感受到有温度的服务） 4、如何了解客人需求： 1) 善于运用“GUEST”服务标准GGreeting问候、称呼客人UUnderstand聆听、了解客人EEyes眼神交流SSmile微笑服务TThanks感谢与告别2) 善于观察年龄服饰态度行为身体语言语言 气质交通工具同行者3) 善于询问4) 换位思考（备注：在服务过程中我们永远演绎着配角，把光芒留给客人，尽力配合客人演出二、关注客人肢体语言1、眼睛：在服务过程中我们需要眼神友善地看着对方的眼睛，同时不要只看 一个人的眼睛，眼神切忌机械式的移动，忌观“天”、“地”。2、面部表情：时刻保持真诚的微笑，适度的点头回应，同时与讲话内容匹配 的变化。3、手势：指引客人时宜用手掌，忌用手指，同时掌心向上切忌乱挥舞，手势 与讲话的内容匹配。4、人际距离：532 原则：5 米关注客人，3 米微笑和眼神接触，2 米鞠躬、问候和称呼客人三、关注客人听、说、问的技巧 1、聆听四步骤1）准备聆听：端正态度，开放心境 2）发出信息：您请讲，您说，面带微笑 3）采取行动：积极回应，前倾 4）理解内容和信息：重复，提问，互动 2、聆听的技巧 1）抓住关键论点：注意情绪、消除偏见、关注信息、非表达者 2）积极肢体语言：稳定姿势、眼神交流、适时点头、言语配合3）聆听三原则：关心、耐心、不打断 3、回应的原则1）Content（内容） 2）Contact（对象） 4、回应方法（双重缓冲法） 消除敌意问题转为积极问题多些思考时间这个问题问得好好高兴 你这么问 5、回应的 3F 法 我理解你怎么会有这样的感受(Feel) 他人也曾经有过这样的感受(Felt) 经过说明后，他们发觉(Found)，这种规定是为了保护他们的安全 6、客人投诉应答积极聆听、安抚情绪 及时回应、记录问题 达成协议、解决问题 感谢客人、落实跟进 7、正确提问的重要性 减少客户的逆反心理，能引导对方按照你的方向去展开谈话；并按照你的思维方 式去考虑问题，以致达成你希望的结果。 8、“聊天”三板斧 打开自己，链接他人 打破沉默、寻找话题 随时倾听、随机应变 1）请教式（协商式）：能不能 是否方便 可不可以 2）引导式（探索式）： 激发内心需求旁敲侧击 借力打力 让对方给出相应的信息 3）限制式（封闭式、选择式） 把答案限制到一个很窄的范围内 所提出的问题明确而具体 运用在沟通基本达到高潮期，需要客户做出某些选择和决定的时候 4）建议式（主动性） 了解客户真实信息，探求客户的真实反映 语气不要过于僵硬，仿佛是一种商讨 赢得对方的信任和认同 5）肯定式（指引方向） 您一定认为很重要，是吧？ 您一定愿意是吧？ 9、与客人沟通 1）杜绝四语： 蔑视语 烦躁语 否定语 顶撞语 2）服务禁言： 你好像不明白了 你肯定弄混了 你应该 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 我不知道，这不关我的事 我们可不负责我们一直都是这样做的 我们不会我们从没 我们不可能 这是你的事，你自己做决定 绝对不会，绝对不可能 10、三要三不要 三要：赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 三不要：没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说四、满足和超越客人需求发现了客人的需求，我们要做什么？ 就是满足并超越客人需求。 （备注：客人再熟永远也是客人，满足其需求时尺度得把握好。） 1、个人应该具备的素质 急客人之所急的服务态度 热心、耐心、责任心 娴熟的岗位技能 酒店内外部信息 2、积极寻求团队的帮助 横向寻求协助：组内同事部门内各组 其他部门 其他酒店单位 纵向寻求协助：职员领班主管 经理 总经理 3、超越客人期望 （备注：满足了客人需求，就留住客人？满意的客人不等于回头客 我们要让每一位客人感受到有温度的服务。） 1）善于利用客史档案 A.查看和运用 在客人到来之前位客人准备贴心服务 B.记录和完善 在客人居住期间和再次光临