鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度.docx

鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度1(2010-10-23 21:37:36)转载标签：文化（一）班组团队管理制度第一条为加强营业班的班组管理，提升班组成员的协作精神，保证营业班班组的高效运作，特制定鹤城区分公司客户服务部营业班团队管理制度。第二条确定营业班班组的口号、标识。通过班组成员的充分沟通、集思广益，使班组目标与成员目标保持高度一致，实现营业班和员工共同发展。（一）本班组的名称是：快乐家族班组（二）本班组的口号：我快乐，我自信，我美丽口号寓意：在鹤城移动分公司中心营业厅营业班，有一群被称为“80、90后”的年轻人，我们激情飞扬、意气风发，在青春道路上奔跑的身影不断散发着光和热，不仅照亮了自己，更温暖了客户。（三）本班组的标识：这是我们班组成员共同设计的班组LOGO，四只手围绕着中国移动标志紧紧相连，代表着营业窗口服务是联系公司与客户的桥梁和纽带，我们始终牢记 “追求客户满意服务”的宗旨，用真心、诚心与客户筑起心与心之间的桥梁；也象征着班组全体成员手携手，紧密团结，共同努力，共创佳绩的愿景。第三条营业班沟通机制（一）营业班要建立中心主管和员工之间的开放、自由、充分的沟通机制。（二）营业班内部沟通需达成的目的：一是相互沟通，取长补短，共同进步；二是互帮互助，凝聚团队，营造氛围。（三）营业班沟通制度的具体形式有：1直接沟通方式。中心主任、厅经理直接找员工进行谈话，在每个季度进行一次面谈，了解员工目前的工作情况和个人想法，对该员工近期表现做出中肯评价，帮助员工进行自我提高。2月会沟通方式。在每月召开的月会上，了解员工本月的工作情况和工作进展，并提出自己对该员工下个月的要求。3通过集体活动与员工进行沟通。4通过公司内部网络的方式与员工进行沟通。如：飞信、EMAIL等工具与员工进行非面对面沟通。第四条营业班激励机制（一）激励的目标：通过建立完善的激励制度，使员工看到、并得到实现目标后的利益。在中心内形成良好的工作氛围，提升集团客户中心的团队能力，提高工作效率。（二）激励的形式1岗位晋升激励：在营业班内各小组选出表现优秀的员工中，提升为小组长，通过岗位的提升，肯定该员工的表现。2物质激励：在早会、例会上，对当月工作完成较好的员工提出表扬，首先使员工的付出获得肯定，同时在绩效分上进行一定的嘉奖；对出色完成指标的员工，采取奖励一定的物质奖励。3荣誉激励：在每季度的评先中，当选的优秀员工的成绩通过在部门板报和班组板报中进行宣传，达到鼓励优秀员工不断努力自我提升。4情感激励：班长与员工之间通过沟通思想、排忧解难、慰问家访、交往娱乐等，部门主任做到真正关心体贴、尊重爱护激励对象，满足员工自身的荣誉感，达到情感激励的目的。5全年业绩业绩考评管理：见附件16.积分奖励竞赛通知：见附件2第五条奖励和考核（一）奖励：对于营业班团队建设中的好人好事予以营业员积分奖励并纳入绩效考核。（二）考核：对于营业班团队建设中的负面行为，例如破坏团队和谐、故意不合作、恶意诋毁他人等行为，将视情节轻重纳入绩效考核，并作为年终评先评优的否决条件。附件一：鹤城区分公司客户服务部 业绩管理办法为合理地评估客户服务部各员工的工作业绩，给季度评优和各项奖励提供依据，激励各员工的工作积极性，使工作目标更加明确，工作业绩更加突出，推进客户服务部工作稳步提升，特制定本办法。一、考评对象客户服务部全体员工二、考评原则根据鹤城区分公司客户服务部积分管理办法和鹤城区分公司绩效管理考评办法对客户服务部各员工工作业绩进行考评，其中员工季度积分占40%，季度绩效占60%，两者加起来总分为各员工季度业绩得分。客户服务部负责业绩考评工作的督办、统计、通报、表彰等工作。三、业绩奖励(一)、季度奖励各员工工作业绩考核奖励每季度兑现一次（季度积分兑现后清零重新进入新一轮考评，但不影响年度累加总分），根据各员工季度积分和季度绩效分计算工作业绩得分，计算公式：季度工作业绩得分=季度积分*40%+季度绩效平均分*60%1、培训奖励根据得分从高到低对各员工业绩进行排名，排名靠前的，按鹤城区分公司2009年工作业绩考评办法进行培训指标奖励，客户服务部在区分公司部门工作业绩考评所得的名次按客户服务部总人数占比进行奖励，奖励标准如下表：本部门获奖名次第1名第2名第3名第4名奖励名额68%46%24%24%2、现金奖励如客户服务部在市公司客服季度竞赛中取得前三名，则对客户服务部管理岗奖励300元/人，其他员工奖励指标为总人数30%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励200元/人。如营业厅在每季度每次暗查暗访中排全市前三名，则对营业厅管理岗奖励300元/人，营业厅其他员工奖励指标为总人数50%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励100元/人。如代办渠道在每季度每次暗查暗访中排全市前三名，则对客服中心管理岗奖励300元/人。（二）、年度奖励各员工年度工作业绩考评排名作为先进个人和员工工作绩效年度评先评优的重要依据。年度工作业绩得分=年度积分*40%+年度绩效平均分*60%a)先进集体评选：根据评先指标和部门年度工作业绩考评部门评优情况进行评选，如客户服务部被评为年度先进集体，则奖励客户服务部各管理岗500元/人，其他员工奖励指标为总人数60%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励300元/人。b) 如营业厅在2009年市公司年度各项服务竞赛中取得前三名，则对客户服务部管理岗奖励300元/人，营业厅其他员工奖励指标为总人数50%，按工作业绩考评分从高到低排名，奖励200元/人。c) 年度工作绩效评优：根据各人年度工作业绩得分从高到低进行年度绩效评优评定。备注：以上奖励与市公司奖励不重复进行奖励，就高不就低。四、其它事项说明1、其他未尽事宜，由客户服务部讨论决定。2、本办法自4月1日起生效。附件二：关于开展鹤城区分公司客户服务部积分管理活动的通知为进一步提升我客户服务部整体工作质量，提高服务人员的整体服务水平，激发员工的工作热情和主动服务意识，在部门内营造一个你追我赶，良性竞争的工作氛围，经研究，特制定关于开展鹤城区分公司客户服务部积分管理活动的通知，具体活动内容如下：一、活动时间2009年1月1日2009年12月31日二、活动对象客户服务部所有人员三、活动组织在区分公司成立活动领导小组，具体负责鹤城区分公司客户服务部积分管理活动的组织开展工作。组长：王永红副组长：胡敏组员：舒红梅、贺洁、罗圆圆、谌芬芬、廖丽霞领导小组下设活动办公室，具体负责活动的组织发动、通报及总结表彰等工作。活动办公室设区分公司客户服务部。四、积分项目及考核方式积分采用百分制考核，分部门、分工种进行考核评比，具体考核例如下表：鹤城区分公司客户服务部积分评定表(营业员)项目分值考核内容计分办法备注投诉管理（20分）15投诉量当月产生一例投诉扣10分，扣完总投诉管理分为止，无投诉则得满分。以省公司通报数据为准5重复投诉率当月每产生一笔重复投诉扣5分，扣完本项分为止。以市公司通报数据为准客户感知测评（10分）5参与率向客户宣传短信测评情况，每发现一次未宣传扣1分，扣完为止。以客服中心统计数据为准5满意率每月每产生一笔不满意回复扣5分，扣完总分10分为止。以客服中心统计数据为准培训管理（10分）3业务拨测参加市公司和区分公司客服中心统一组织的电话拨测，每次拨测成绩得分100则得满分，得分低于70分得0分，70分至100分之间线性得分。拨测内容为上月培训重点、临时性促销政策2基础培训按时参加区分公司客服中心组织的培训，每缺席一次扣2分，未按时做笔记或笔记不合格扣2分/人次，扣完为止。培训记录5业务测试参加市公司和区分公司组织的业务测试，每次测试成绩得分100则得满分，得分低于70分得0分，70分至100分之间线性得分。测试成绩日常管理 (30分)30日常工作每月根据2009年鹤城区分公司营业厅管理办法进行考核打分，当月如有省、市公司暗查暗访，则加上省、市公司考核扣分。考核细则见：2009年鹤城区分公司营业厅管理办法业务发展（20分）10数据业务根据数据中心下达的数据业务任务，按季度进行考核。数据中心通报10市场营销根据市场部下达的各类营销任务，按季度进行考核。市场部通报团队合作（10分）10分工作配合考核服从领导安排的一切工作，配合客服中心安排的工作，与同事之间工作配合协调，一次未做到扣5分，扣完为止。客服中心和厅经值或值班经理考核加分项1、特殊贡献：参加省市公司的各类竞赛取得名次，第1名加10分，第2名加8分，第3名加5分，优胜奖加3分；省市公司明查暗访中受到表扬的服务人员，每次加5分。2、星级评定：对于获得市公司评定的星级服务人员三星级加3分，四星级加5分，五星级加10分。3、参加活动：积极参加区分公司或市公司各类活动每次加5分。4、个人荣誉：获得省市级个人荣誉称号，市级每次加5分，省级每次加10分。5、信息收集及建议：上报的信息收集与建议被区分公司以上采纳，每次加3分。扣分项1、如因个人原因造成大规模批量投诉或升级投诉，则每次扣20分。2、如因个人原因违反移动公司相关营销服务政策，出现情节恶劣且造成重大影响的事件，则每次扣20分。3、如个人在暗查暗访中被省市公司通报批评的，市公司通报每次扣5分，省公司通报每次扣10